成都市消协发布2012年消费维权十个典型案例
“赠品”也受保护 有问题可投诉
2012年2月8日，消费者江女士到温江区消协投诉，其于2月初看到某通迅公司营业厅的优惠活动宣传，即参加了该通讯公司的存980元话费送平板电脑活动，过后不仅平板电脑因严重质量问题无法使用，且话费尚未能赠送到位。江女士到营业厅要求退机并退还所有费用，该通讯公司拒不做任何处理。经调解，双方达成调解协议：消费者退还平板电脑，通讯公司将其活动话费全部退还消费者。
消费专家指出，《四川省消费者权益保护条例》第二十条规定：“经营者以消费者购买商品或者接受服务为条件向消费者赠与商品或者服务的，不免除经营者对赠与商品或者服务应当承担的责任。”江女士在某通讯公司预存话费获赠的电脑其属性是商品，且是消费行为的组成部分，所以该电脑须符合《消法》和《产品质量法》的规定，并应满足三包规定的基本要求。因此，江女士的诉求是完全正当合法的。
经营者提供洗车服务 负有安全保障义务
2012年9月12日，李女士来到成华区消费者协会投诉，称其丈夫是某出租车公司的司机，将出租车交到住家附件某洗车场洗车，将钥匙交给了工作人员，约定当日取车并交纳了洗车费8元。取车时，发现出租车车顶子不见了。要求洗车场经营户胡某赔偿车顶子费用1380元，补办顶子须用3天的规费720元，登报费80元。被胡某拒绝。
成华区消协当即作了调查，确认李女士反映情况属实。经组织双方多次进行调解，最终双方达成一致意见：由洗车场经营户胡某支付李秀英车顶子费用1380元，半天规费120元，登报费80元，共计1580元。
消费专家认为，《消法》第十八条规定：“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身财产安全的要求。”该案中，李某的丈夫将汽车交某洗车场洗车并将钥匙一并交给工作人员，符合法律规定的根据交易习惯确定的要约承诺，洗车场即承担对汽车的保管义务。洗车场经营户胡某应依法赔偿消费者车顶子被盗后所造成的损失。同时胡某可以通过向公安机关报案等方式维护自己的合法权益。
购物电梯摔伤 超市部分担责
2012年10月13日下午，消费者郑某和儿子去某连锁超市购物，在乘自动扶梯从二楼下到一楼时郑某被滑落的购物车砸中，造成上嘴唇外伤，去医院检查治疗缝了5针。郑某随后找到该超市协商未果。2012年11月17日郑某到青白江区消协投诉，区消协立即派工作人员与该店负责人取得联系，调出当天的监控录像调查核实，区消协认为：消费者郑某在下自动扶梯推购物车过程中虽有处置不当之处，但该超市在设施安全性和服务上存在明显过失。经调解，某连锁超市向消费者当面赔礼道歉并一次性支付医疗费、因误工减少的收入等费用共计人民币3600元。
消费专家指出，该案经消协调查消费者郑某和某超市在这起法律纠纷过程中都有过错。《侵权责任法》第二条“被侵权人有权请求侵权人承担侵权责任”，第二十四条“受害人和行为人对损害的发生都有过错的，可以根据实际情况由双方分担损失”，区消协依照《消法》和高院的司法解释做出由超市赔偿消费者部分损失并道歉符合相关法律规定。
链接——汽车“三包”10月起 实施消费维权更有保障
2011年12月下旬，消费者高某在成都某汽车销售有限公司购买了一辆牧马人3604CC四门款越野车。购车一个月左右，发动机出现异响，送到4S店检修，更换了发动机气门液压挺杆，在等待三个月后才接到维修后的汽车，但发现仍然没有解决发动机异响的问题，多次与商家协商未果。2012年7月9日高某遂投诉到成都市消协，经过市消协反复调查取证并两次组织双方进行调解，经销商终于同意为消费者更换全进口汽车发动机及相关配件，并由经销商配合消费者到相关的车管部门办理换发动机的变更手续并承担相应费用，3个月后，消费者在4S店验收了该车，消费者表示满意。
点评：该案中汽车销售企业行为违反《消法》也违反《合同法》，国家《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》已于2012年12月29日发布，将于2013年10月1日起实施。消费者的合法权益必将得到更有效的保障。
工商助农维权 识别农药真假
2012年3月27日，龙泉驿区消协接到村民刘先生投诉，他于今年3月20日在洛带镇某农药门市处购买了三种农药，回家后按照农药店老板嘱咐比例施用于4亩梨树。23日下午刘先生发现所有梨树的叶片、花蕾不同程度烧坏，后与农药店老板与一道采取了补救措施。但梨树叶片、花蕾均有蔫耷,请求维权。
龙泉驿区消协接到投诉后十分重视，会同龙泉驿区农发局、植保站的技术人员一同到受损农户家实地勘察，又通知农药店老板、生产厂家到消协问明情况、查看相关手续、是否向农户告知用药、配水、比例等。经查实，该批次农药在质量上没有什么问题，梨树受损是多方面的因素造成的，如气候、水质、喷雾器残留物等。
2012年3月31日，龙泉驿区消协组织消费者刘先生、商家和厂家三方进行长时间地调解。最终达成如下一致意见：农药不是造成梨树受损的直接原因，但考虑到刘先生家庭的实际情况，商家和厂家当场补偿8000元现金给消费者刘先生。一起农药纠纷案得到圆满解决。
点评：农业生产的特殊性在于一旦错过了农时，就可能影响农民全年的收成。《农药管理条例》第二十条规定：“农药经营单位应当向使用农药的单位和个人正确说明农药的用途、使用方法、用量、中毒急救措施和注意事项。”该案中农民刘某“梨树受损是多方面因素造成的”，但考虑到其家庭实际情况由商家和厂家补偿8000元现金，符合《民法通则》第一百三十二条规定。
美容消费“陷阱”多 女士爱美要当心
2012年5月15日消费者黄女士去某美容院减肥，交了一个疗程30次的减肥费用3012元。当天做了一次减肥疗程，美容院给消费者黄女士配了三瓶保健品“五谷素”，嘱咐黄女士回家后服用，黄女士服用了三天后便出现恶心现象，体重还增加了1斤多。这时黄女士发现保健品“五谷素”包装上既没有国食健字号，也没有生产条码。于是消费者黄女士在2012年5月24日到成都市武侯区消协投诉。要求美容院全额退款并赔偿精神损失费。武侯消协接到投诉后非常重视，经调查消费者黄女士所反映的情况属实。经调解：消费者黄女士和商家达成一致协议；商家将黄女士所交的30次的减肥费用3012元全额退还，并向黄女士赔礼道歉，黄女士对这样的解决非常满意。
点评：本案中该美容院销售的“五谷素”保健食品属非法生产，不仅存在违反《消法》的行为，还违反了《食品安全法》等多种法律法规，同时涉嫌欺诈。消费者黄女士要求美容院全额退款属正当维权，并可依照《食品安全法》第九十六条规定要求销售者承担相应的赔偿责任。
突然停电造成损害 电力部门要赔偿
2012年8月，都江堰市某镇多条街道突然停电，许多居民反映家里的电灯爆炸，正在使用的电视机、冰箱、风扇出现冒烟后损坏，事发后居民不知如何维权，纷纷到都江堰消协进行咨询，希望消协能出面替他们进行维权。
都江堰消协意识到这将会是一起涉及供用电的投诉，处理不当将引起群体性事件发生，都江堰消协立即会同该镇消协分会组织工作人员前往当地电管站进行调查，确认此次事故是因5#公变零线在引流线与主线连接处烧断，导致电压升高，造成居民家用电器大面积损坏，按照《消法》及电力工业部《居民用户家用电器损坏处理办法》的规定，该情况系电力部门责任，属于应当赔偿的范围。在随后的调解工作中，当地消协分会与电管站就如何依法对事故造成的损失进行赔付等问题，进行了多次意见的交换和沟通，最终电力部门按照消协的意见，赔偿了82户受损户共计23875元，事情得以圆满解决。
点评：国家《电力法》第60条规定“因电力运行事故给用户或者第三人造成损害的，电力企业应当依法承担赔偿责任。”相关部门并据此制定了《居民家用电器损坏处理办法》，该案中居民因停电造成家用电器大面积损坏不知如何维权时，到消协咨询是一种有效的做法。消费者协会提倡广大消费者通过正当的途径、合法渠道理性维护自身权益。
移动电话售后服务早有规定 商家需严格执行
2012年5月18日消费者黎女士在温江某通讯器材经营部商家购买一部新款名牌手机，没用多久即出现闪屏质量问题，5月24日找到商家，商家称须拿到厂家检测，10天过去了，消费者还未拿到手机。6月4日消费者黎女士就此投诉到温江区消协，工作人员当即通知某通讯器材经营部到消协进行了调解，双方达成调解协议，经营者给消费者换一部新手机(4999元)。
点评：国家《移动电话机商品修理更换退货责任规定》：“自售出之日起７日内，移动电话机主机出现附录３《移动电话机商品性能故障表》所列性能故障的，消费者可以选择退货、换货或者修理。消费者要求换货时，销售者应当免费为消费者更换同型号同规格的移动电话机。消费者要求退货时，销售者应当负责免费为消费者退货，并按发货票价格一次退清货款。”该规定已经发布十多年了，经营移动电话的商家理应熟知。对个别商家明知故犯的行为，建议相关部门依法予以处罚，并向社会公布，加强维护消费者的合法权益。
食品安全关系大 违法企业责任重
2012年10月10日，消费者倪某向区长公开电话投诉，其为公司员工过中秋节，于9月24日在新都某食品公司购买月饼79件共计14220元，10月3日出现发霉状况，请求进行赔偿。
新都区消协接到区长公开电话转来的投诉后，立即会同消协新民分会派员赶到现场调查。倪某所在公司员工正聚集在一起对中秋节发的霉变月饼表示愤慨和不解，要求讨个说法。消协工作人员当即对开封的月饼查验，可清晰看到有一层蓝绿色的不明物。消协工作人员一方面对聚集的员工做疏导工作，一方面通知了某食品公司负责人立即到现场接受调查，该负责人承认月饼里面的肉“可能没烤好，烤得太过了。考虑到距离中秋没几天了，就没有放防腐剂。”
经现场组织双方进行调解。最后达成调解协议，由该食品有限公司赔偿投诉人300盒月饼共计7200元。该案已移交相关部门查处。
点评：《食品安全法》第二十八条第八款的规定：“禁止生产经营超过保质期的食品”。该案中新都某食品公司生产销售的月饼涉嫌超过保质期，虽然某食品公司主动承认了错误，幸未造成人身伤害，但仍应按照《食品安全法》第九十六条规定承担赔偿责任。
遭遇延期交房 根据合同索赔维权
2010年11月10日，消费者杨某以人民币181766元价格购买成都某房屋开发有限责任公司在青白江区预售建设的某楼盘住房一套，合同约定于2012年6月30日前交房，但延期至2012年8月2日开发商才通知杨某交房，当日杨某验房时发现房屋存在多处质量问题，预售方拖延至2012年9月5日才整改完毕，双方因延期交房问题发生争议。杨某投诉到青白江区消费者协会，区消协工作人员调查确认,杨某反映的情况基本属实，开发商负责人承认，是公司内部管理不到位所致，责任全在公司。2012年9月25日区消协组织双方进行调解并达成一致意见：按照双方签订的《商品房买卖合同》第十二条逾期交房责任1款（2）项约定“逾期超过60日，买受人要求继续履行合同的，合同继续履行，自第十条约定的交付期限届满之次日至实际交付之日止，买受人按日计算向买受人支付全部已付款万分之3的违约金”，某公司一次性向杨某支付违约金人民币3654元，使纠纷得到了圆满解决！
点评：在商品房买卖中双方应当使用由省建委、省工商部门制订的《商品房买卖合同》范本，依照该合同范本条文所商定的相关条款是双方真实意思的表示，具有法律效力。某房屋开发公司有义务按照合同承担违约责任，而不应与消费者发生争议，履行合同不仅是保护消费者的权益，也是对企业诚信的维护。
责任编辑：
李莎莎
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