雅安市2013年第一季消费投诉情况分析
2013年第一季度（2013年1月1日至3月31日），雅安市各级消委会共接待消费咨询341人次，受理各类消费者投诉220件，较去年同期下降9%，其中已调解处理216件，调处率达98%，为消费者挽回经济损失12万元。
本期投诉量与去年同期相比有所减少的主要原因：一是通过法律宣传、消费警示，进一步提高了消费者的自我保护意识；二是通过“消费安全示范单位”评比活动，商家主动维护消费者合法权益的意识明显增强；三是春节前后，各级工商部门开展一系列的市场专项整治，使商品质量、售后服务等得到规范；四是各级工商部门开展12315“五进”活动，使许多消费纠纷得到和解。
二、投诉热点分析
以下两表可以看出，与比年同期相比，商品类投诉和服务类投诉所占的比例基本持平，商品类投诉比例多的是家用电子电器类、服装鞋类、日用百货类、房屋及装修建材类。服务类投诉主要集中在公共设施服务和销售服务上。
从消费投诉类型分析，商品类投诉前三位的是：家用电子电器类、服装鞋帽类和食品类。服务类消费投诉前三位的是：餐饮服务、住宿服务和公共设施服务。从消费者投诉内容看，主要表现在电视机、电冰箱、空调存在质量和售后服务问题；手机及其附件质量和售后服务问题；蔬菜、水果类商品的短斤少两；肉制品、奶制品过期变质；保健品夸大医疗功效；预付性消费安全难保障等。
三、投诉重点分析
本期统计数据显示，质量和价格是消费者投诉的热点，其中家用电子电器类、食品类和生活社会服务类，所占比例较大。
（一）家用电子电器类44件。其中：1.移动电话投诉17件，主要反映在移动产品质量存在问题和售后服务不到位。突出体现在服务态度差，不做维修记录，手机经营者以消费者使用不当为由不及时修理，使手机“三包”制度得不到严格执行等；2.家庭小家电投诉14件，存在价格虚假、售后服务差、维修配件费用高等情况。
（二）食品类38件。其中：1.与日常生活密切相关的米、面粉、食用油、肉及肉制品、水产品、乳制品等出现产品质量不合格、生产日期过期、包装损坏、价格不合理、不公平交易等现象，给消费者基本生活造成影响；2.保健品质量不合格，或将食品当作保健品，保健品当作药品向消费者推销，致众多消费者集体上当受骗。
（三）生活、社会服务类投诉35件。服务类投诉量延续增长势头，其中餐饮服务16起，住宿服务10起，主要表现在餐饮卫生条件差，菜品价格高，不开具消费发票；住宿物品损坏赔偿高，酒店保安职责履行不到位等方面，其中开瓶费、包房费、最低消费、虚假优惠（特价）等问题，是餐饮业的投诉热点。服务类投诉与消费结构的不断调整和升级密切相关，随着我市创建国际化区域性生态城市建设，会有更多消费者选择服务类消费，因此加强我市服务领域的规范管理势在必行。
四、投诉难点分析
（一）交通工具类的咨询投诉，反映出安全问题不容忽视。本期接到有关汽车销售与售后服务的咨询、投诉共21人次，涉及问题为发动机异响、变速箱卡滞、水箱泄漏和临时加价等问题，这反映出该类产品的质量、销售合同履行和售后服务令人堪忧。交通工具与安全紧密关联，相关部门应引起重视。经营者也应规范经营行为，诚信经营，遇到问题产品当依照《产品质量法》、《合同法》和《消费者权益保护法》的规定承担经营者责任。目前汽车新“三包”虽已颁布，但汽车消费的举证难、索赔难和该行业存在的潜规则是困扰汽车消费群体的难点，这急需进一步促进社会消费环境的净化和提高行业自律。
（二）房屋装修消费投诉，反映出消费者维权意识急需加强。本期受理到消费者房屋装修问题的投诉2件，家庭装修正成为消费投诉的一大难点。在装修的时候，许多消费者对整个装修不了解，有的没有签订合同，有的草率就签了装修合同，等到装修过程中或居住后出了问题去投诉，却因消费者没有证据或证据保留意识差等原因，损失难以挽回。
五、消费提醒
针对本期投诉热点和难点，提醒广大消费者要不断增强自我保护意识：一是消费者要多掌握商品知识和消费常识，按照说明书要求安全使用商品和接受服务，要警惕“美丽”谎言的诱惑，应货比三家，理性文明消费；二是从自身需要出发购买商品和接受服务，不要贪图一时便宜，尽量不要到无门店处去购买商品和接受服务，要选择证照齐全、信誉好的商店，并注意保存发票等相关消费凭证和维修单据。同时，商家应自觉履行保护消费者权益的社会责任，诚实守信、规范经营，为消费者提供高质量的产品和服务，勇于担当，及时化解纠纷，为消费者增添信心。
特别提醒家装五注意：1.要慎重选择好装修公司，对其诚信程度、服务质量和技术水平有所了解，找有国家法定资质的正规装修企业，不要为了省钱，切忌找街头“散兵游勇”；2.在施工之前一定要签订装修合同，约定要具体，防止被商家“套”进去；3.要坚持对于装修中的每项工序都要进行验收，也可聘请家装监理，在验收合格双方签字后，再进行下一工序；4.装修中如发生临时变动，应签补充协议，确认好变动后增减的项目和价款；5.要分期付款，千万不要一次性付清全款，应保留一定保证金，待工程结束后一段时间没有发现问题时再付清余款。
责任编辑：
李莎莎
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