巴中市2012年消费维权十大典型案例
2011年12月7日，通江县消委会接到投诉：王某2011年6月通过网络与上海某厨房设备有限公司签订冷柜购销合同，合同约定冷柜应保持正常运行一年，并向其打款18.6万元订购1台冷柜。王某在收到冷柜后，正常使用一个月后就出现不制冷的故障，期间多次联系销售公司，公司均承诺派技术人员上门维修，但历时3个多月，一直都没有技术人员上门，给王某造成了较大经济损失。
通江县消委会立即通过电话与商家所在地消委会取得联系，并于2012年1月9日上午10点与上海市消委会普陀区分会共同组成视频调解庭，通过在线视频四方通话的方式，分别召集申请人和被申请人对该案进行视频调解，最终达成协议：由上海公司免费为其更换一台新压缩机，并专门委派技术人员上门进行安装调试，确保机器正常运行。
【点评】网络购物已经成为人民群众一种新的消费方式，但未考察供货方经营资质、有无实力生产制造机器设备及售后服务措施就盲目上网订购大额机器设备实属轻率。同时，这种大宗网购设备也为消费维权工作带来新的挑战。通江县消委会在调解网购机器合同纠纷中创新解决办法，成功实现了跨地区合同维权，为跨区域协调维权工作积累了宝贵的经验。
表带多次断裂不退 消委调解更换新表
2012年6月11日，平昌县曾女士诉称：3月16日，在平昌县某金银专卖店购买价值1.48万元的飞亚达牌金表1只，在正常佩戴一个月后，表带断裂交商家修复正常使用一个多月后再次断裂。消费者要求退货，商家同意继续维修但不退货，双方就修理还是退货产生争执。
经调查了解，消费者投诉情况属实，平昌县消委会在取得商家同意后组织双方调解并达成协议：经营者为消费者更换同型号、同价值金表1块。
【点评】本案的焦点是退货还继续修理的问题。《部分商品修理更换退货责任规定》第十一条规定：“在三包有效期内，修理两次，仍不能正常使用的产品，凭修理者提供的修理记录和证明，由销售者负责为消费者免费调换同型号同规格的产品或者按本规定第十三条的规定退货，然后依法向生产者、供货者追偿或者按购销合同办理。”
本案中，手表表带在保修期内出现一次故障后商家给予了维修，修好后再次出现相同故障，按照规定应再次修理，消费者的主张不符合《部分商品修理更换退货责任规定》第十一条的规定。但需要注意的是，上述规定，只是经营者必须履行的最基本的义务，这并不妨碍经营者自愿或调解协商后承担更为严格的义务。消委会在调解过程中，以平息干戈、化解矛盾的积极态度与经营者协商沟通，从情感与理性的角度出发解读消费者的维权心理，得到了商家的认同，从而为此案件画上一个圆满的句号。
带鱼长虫起纠纷 深夜维权解难题
2012年7月16日晚，消费者米某在江北某超市购买了一袋价值34元的香辣带鱼，回家后在食用过程中，发现带鱼内部有虫。遂找到超市要求赔偿5000元人民币，双方就赔偿金额发生争执。接到消费者投诉后，巴中市消委会开发区分会工作人员于当夜23:38分赶赴现场，经调查，消费者反映情况属实。同时，协调超市负责人陪同消费者前往医院就诊检查，医生诊断无异常情况，但消费者自称身体严重不适，要求住院观察，超市负责人即交付1000元住院费为消费者办理了入院手续。
7月19日上午，消费者出院后立即组织双方调解，达成一致意见：一是超市负责人向消费者当面赔礼道歉；二是由超市向消费者赔偿现金400元；三是超市补偿消费者误工补助1200元；四是消费者在此期间住院诊疗费1800元由超市支付。
【点评】本案的焦点在于赔偿金额的确定。《中华人民共和国食品安全法》第九十六条规定：“违反本法规定，造成人身、财产或者其他损害的，依法承担赔偿责任。生产不符合食品安全标准的食品或者销售明知是不符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或者销售者要求支付价款十倍的赔偿金”。
本案中，超市销售的食品不符合国家法律规定，消费者有权要求经营者依法承担损害赔偿责任，但一定要求赔偿5000元与法无据。消委会在维护消费者合法权益的同时又在不损害经营者合法利益的情况下，综合多方面因素，提出一个双方都能接受的调解方案是投诉得以圆满解决的保障。
保健品虚夸功效 退费赔偿理应当
2011年12月25日，赵某因常年饱受高血压等老年疾病折磨，在通江某健康服务中心以11780元的价格购买一套健康床上用品。2012年1月16日赵某因脑出血去世，赵某之子在整理其父遗物时发现购物单据，认为该健康服务中心存在虚假宣传，要求赔偿未果。2012年4月26日，赵某之子向通江县消委会投诉。
2012年5月8日，通江县消委会对该案进行公开调解，由于赵某之子无证据表明健康服务中心存在虚假宣传行为，但一套床品价值1万多元明显与普通百姓实际生活消费情况不符。双方最终达成协议：健康服务中心退还赵某之子现金8000元并收回整套健康床品。
【点评】本案的焦点在于健康服务中心销售商品时是否存在虚假宣传行为。《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利”。第十九条规定：“经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作真实、明确的答复”。
据此，消费者享有知情权，经营者负有向消费者提供真实信息的义务。经营者对自己提供的商品或服务的具体情况应该做出充分的说明。
本案中，由于赵某已去世，是否“说明”不得而知。但从常理推断，一套床上用品价值11780元，明显与普通百姓实际生活消费情况不符，消费者理应获得退款。
微耕机无力 维权换新机
2012年3月3日，平昌县青云乡农民张某在平昌县城某农机门市，以3000元的价格购买某品牌微耕机一台，在使用中出现无力、发响等现象，先后往返县城维修四次，故障依旧，多次找经销商退机，均被拒绝，于6月4日请求消委会出面维权。
通过调查了解，张某投诉情况属实，商家辩称该机功率较小，与操作使用不当有关，只同意进行再维修，双方争执不下。经宣讲相关法律法规及国家惠农政策，经销商认识到应承担的责任。经调解达成协议：张某再付400元后更换一台价值4200元的大功率微耕机。
【点评】本案争执的焦点是机器功率偏小及操作使用是否不当。《农业机械产品修理、更换、退货责任规定》第十四条规定：“销售者交付农机产品时，应当符合下列要求：（七）进行必要的操作、维护和安全注意事项的培训”。第二十九条规定：“三包有效期内，农机产品因出现同一严重质量问题，累计修理2次后仍出现同一质量问题无法正常使用的；或农机产品购机的第一个作业季开始30日内，除因易损件外，农机产品因同一一般质量问题累计修理2次后，又出现同一质量问题的，农机用户可以凭三包凭证、维护和修理记录、购机发票，选择更换相关的主要部件或系统，由销售者负责免费更换”。
本案中，农民张某购买微耕机是因为农耕机具比人力从事农业生产更省事省力。而销售商没有根据法律规定尽到必要的讲解培训，操作使用不当的后果应该由经营者承担。同时，修理四次以上也应该按照规定进行免费更换。
电视机发生自燃 消费者获赔八千
2012年4月25日下午，巴州区消费者莫先生诉称：2010年9月份在巴州区八角楼电器店以5900的价格购买一台电视机，正常使用一年多后于2012年4月21日突然自燃，导致电视及部分财物烧毁共计7000余元。
巴州区消委会工作人员立即前往现场调查、了解，消费者投诉情况属实，经区公安局消防大队认定：是电视机本身故障引发的火灾。通过调解，双方达成共识：经营者赔偿消费者价值4000元的电视机一台，赔偿因自燃造成的其他经济损失4000元。
【点评】这是一起因商品故障损害消费者财产权的案例。《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条规定：“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。”据此，消费者享有财产安全权，经营者有保障消费者财产安全的义务。
手机故障惹人恼 依法维权换新机
2012年4月5日，消费者刘某诉称：2011年12月5日在诺江镇某3G体验店内以3000元的价格购买一部酷派N950手机一部，使用一周后手机出现开锁键、滑键无法打开，铃声无法调大等故障，经3G体验店维修后，使用不到一周时间，手机又出现开锁键再一次打不开，手机在通话过程中断线的情况。于是要求商家退货或者更换，该体验店以购机时间已超过国家规定退换货时间为由，不予理睬。
2012年4月12日，通江县消委会召集双方进行调解，双方达成协议：3G体验店给刘某换一部同规格、同价格的手机一部，并重新提供三包服务。
【点评】《移动电话机商品修理更换退货责任规定》第十条规定：“在三包有效期内，移动电话机主机出现质量问题的，由修理者免费修理。修理者应当保证修理后的移动电话机商品能够正常使用30日以上”。本案中，消费者手机出现故障后，经营者履行了售后服务义务，但修理后的手机再次使用时间没有达到法规规定使用时限，理应换货。
入住宾馆被盗窃 经济损失应赔偿
2012年2月29日，消费者张某诉称：2012年2月28日入住到通江县某商务酒店，凌晨五点醒后发现自己衣服兜内3400多元现金被盗，报案后经派出所现场勘验认定：房间内门防盗系统损坏，无法达到防盗效果，张某被盗宾馆负有一定的责任。张某在要求宾馆给予赔偿时遭到拒绝。
当天，通江县消委会召集双方对该消费争议进行调解，最终达成一致意见：该商务酒店向消费者赔偿现金1500元。
【点评】该案涉及一个比较普遍性的问题：在大型商场超市，酒店等消费，服务场所基本上都张贴有“贵重物品请寄存，并妥善保管好自己的钱物”等提示语，已经向消费者尽到了告知义务。但在本案中，酒店内门防盗系统损坏，无法达到防盗效果，由此可以认定酒店未尽合理限度范围内的安全保障义务，存在明显过错，应当承担相应赔偿责任。
一瓶沉淀啤酒 商家赔偿十件
2012年5月7日，平昌县消费者张某诉称：5月4日在江阳车站某副食品批发部购买了1件啤酒。5月7日，当其打开一瓶饮用时，发现味道不正，仔细观察发现该瓶啤酒内有大量沉淀物，找商家和解未成。
平昌县消委会指派工作人员前往现场调查处理，发现消费者反映属实，啤酒内沉淀物产生系酒瓶盖密封不严所致。经调解，经营者一次性赔偿消费者同品牌啤酒10件。
【点评】《中华人民共和国食品安全法》第二十八条规定：“禁止生产经营下列食品：（七）被包装材料、容器、运输工具等污染的食品。”本案中，消费者购买的啤酒已出现严重的感官性状异常，理应获得赔偿。
购买屏风被误导 解释不明退货款
2012年5月17日，平昌县消费者陈某诉称：5月10日在平昌某家俱店订购价值1600元的实木屏风一套，货到后发现是塑料屏风，要求退货被商家拒绝。
通过调查，消费者订购屏风时是看图订货，要求是实木屏风。经销商按图定制后发回的屏风是塑料材质的，但价格同样是厂家规定的1600元，经销商被厂家所误导。经调解：商家退还订货款1600元。
【点评】《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况”。本案中，消费者订货时已经明确要求为实木，经营者按图定制的屏风材质显然不符合消费者的要求，理应退还货款。
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李莎莎
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