雅安市2012年度消费投诉统计情况分析
2012年，雅安市各级消委会共接待消费咨询1436人次，受理各类消费者投诉1093件，较去年下降12%，其中已调解处理1090件，调处率达99%，为消费者挽回经济损失130.31万元。
二、消费投诉情况简析
从以下两表，可以分析得出2012年消费投诉存在“两最”：
1.投诉性质情况分析，售后服务问题类投诉207件，所占比例最大，达总投诉量的四分之一。其余商品服务质量问题占14%，安全问题占7.9%，假冒问题占6.2%，价格问题占4%，人格尊严问题占1.5%。
2.投诉类别情况分析，电子电器类投诉233件，所占比例最大，达总投诉量的21%。其余商品和服务分别占比为：生活、社会服务类16.7%，服装鞋帽类11.3%，烟、酒和饮料类11.8%，日用商品类8.3%，交通工具类7.1%，食品类5.9%，公共设施服务4.6%，农用生产资料类3.1%，房屋及建材类3%，首饰及文体用品类1.3%，医药及医疗用品类0.5%，旅游服务0.4%，文化、娱乐、体育和互联网服务各0.7%。
三、消费投诉热点及问题
（一）售后服务和商品质量存在突出问题。
售后服务和质量类投诉分别为207件和151件，各占总投诉的19%和14%，而这其中家用电子电器、服装鞋帽及日用商品是售后服务和质量类投诉的前列。其中：家用电子电器类的通讯产品如手机主板故障、屏幕爆裂或显示不良、功能失效、自动关机、按键失灵和通讯产品出现问题后，往往由商家、厂家自行检查等问题；电器产品主要反映在功能效果差、安装延时、噪音问题，售后服务不到位和服务态度差等问题；交通工具类投诉车身质量安全问题突出，特别是变速箱、发动机性能故障等关系行车安全的问题成为消费者关注的热点，同时有的商家对汽车商品质量问题推诿或拖延维修、赠送物品不实等，也反映出目前汽车检测难、鉴定难；服装类商品主要是脱色、开线、起球等；鞋类商品断跟、断底、断帮、开胶、开线、掉色、掉漆等。
（二）烟酒、饮料类的价格和质量投诉占比例较大。
烟酒、饮料投诉129件，占总投诉量的11.8%，其中，涉及价格和质量问题的74件，占57%。投诉主要反映烟酒价格混乱、烟酒质量问题和商家向消费者提供虚假信息或承诺等问题，特别是高档烟酒价格，更是居高不下。
（三）生活、社会服务投诉仍是消费投诉热点。
生活、社会服务投诉达182件，占总投诉量的16.7%，这一方面与生活、社会服务面广、人数众多有关，另一方面与社会服务法律法规不完善有密切关联，这主要反映在网络服务的一些不明收费和服务不规范，特别是在旅游旺季，餐饮和住宿服务中的服务态度差、私自提高价格和变相收费等问题。
（四）涉及消费者人格尊严投诉，折射出消费者维权意识的提升。
全年人格尊严类投诉共计16件，虽仅占投诉总量的1.5%，但也表现出消费者已经关注到这个方面的问题。在相当长的一段时间内，消费者将目光主要聚集在商品和服务的本身上，在受到消费歧视、不受尊重时，往往是忍气吞声。该类投诉表明，消费者维权意识的提高，关注着消费尊严的保护。
（五）食品投诉有所下降，这是消费者、经营者、监管者及社会监督共同努力的结果。
食品投诉65件，较去年同期降幅达为25.4%。食品投诉的主要问题表现在质量和价格上，分别占投诉量的15%和23%。这方面投诉的下降，说明消费者在理性消费食品，这也是经营者加强自律、部门监督和社会各界监督的成果。食品质量问题依然不容忽视，要警惕有的商家擅自更改生产日期、使用劣质原料加工食品、生产销售过期变质食品、超量使用添加剂、违法添加化工原料、滥用生长素等情况。“民以食为天，食以安为先”，食品安全是仍然是全社会关注的重要问题。
四、案例选登
案例1：去年11月，方某在某超市用9.5元购买了一瓶某品牌水果饮料，生产日期为2012年4月，保质期12个月。次日早上，打开饮料给其孙子喝后，感觉味道不正，仔细查看该饮料瓶，发现其瓶盖内侧有霉变。最后，商家赔偿1000元。
提醒：经营者要坚守诚信和责任意识，把住进货验货关，把食品安全时刻挂在心上，及时发现不合格和超期变质食品，及时下架返厂或销毁，保障消费者的身体健康。消费者购买食品时，要保存好购物凭证，仔细检查外包装是否完好，看清食品是否在保质期内，打开包装闻有无异味。
案例2：2010年5月，刘某用6599元在一电器店购买了1台电视机。2012年1月，电视机屏幕无图像显示，经检查电视机显示屏已损坏，需更换，但商家却以“无同类型的显示屏”为由，只能折旧处理。依据相关规定，电视机显示屏仍在“三包”范围，应当免费更换保修。最终，商家免费为消费者更换了同型号新电视机。
提醒：消费者购买重大商品时，要注意保管好购货发票和“三包”卡证。
案例3：2012年8月，广州一旅游团途经天全县，入住该县某宾馆。8月18日晚上10时许，黄女士在入住房洗漱时，冲凉房玻璃突然爆炸，造成肩、手等多处受伤，受到惊吓。商家一次性赔偿消费者2000元。
提醒：经营者应充分认识到侵害消费者安全权的法律后果的严重性，及时排查和解决消费安全问题，切实为消费者提供安全放心商品和服务。
五、消费投诉分析启示
针对本年消费投诉热点，消费者应注意：一是理性科学消费，合理规划自己消费计划，不盲目贪图小便宜，购买商品要尽量到有经营资格的固定商店购买；二是购置电器电子等大件商品时，应有针对性的对相应商品及“三包”范围做好了解，不忘商家出具发票、维修卡等服务凭证；三是正确对待商品广告宣传，增强对消费商品的自我鉴别力；四是用法律的武器维护自身合法权益，掌握好相关证据，及时维护自己的合法权益。
责任编辑：
李莎莎
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