凉山州消委会2011年十大典型案例
摩托质量出问题 消委调解获赔偿
2011年1月,普格县消费者刘某在该县某车行购买一辆二轮摩托车。6月12日在行驶中，摩托减震器无故断裂，引发翻车，导致消费者摔伤。消费者找到普格县消委会，投诉，要求：1、将有安全隐患的摩托车退还车行2、赔偿医药费、误工费、生活费、住宿费、车旅费共计3000.00元。
普格县消委会工作人员接到投诉后，即与县交警队联系，经了解，此次事故非交通事故所致，是否属产品问题所致还需进一步调查。因商品送检时间较长，普格县消委会召集双方当事人及摩托车生产厂家相关技术人员等进行调解，经协商当事双方达成和解协议：由经营者一次性支付消费者医药费、误工费、生活费等相关费用共计4110.00元；同时车行按车辆折旧后的价格8890.00元（原价：9980.00元）回收该摩托车。
评析：根据《消费者权益保护法》第41条规定，经营者提供商品或服务应当依照《中华人民共和国产品质量法》和其他有关法律法规的规定，承担民事责任。第44条规定：经营者提供商品或服务，造成消费者财产损害的，应当按照消费者的要求，以修理、重做、更换或者赔偿损失等方式承担民事责任。第11条：消费者因购买、使用商品或接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。
案例二：
村民错施农药 烤烟绝收
消委破解难题 挽回损失
2011年6月，数十位彝族村民到普格县消委投诉：他们于2011年3月在西洛市场一流动商贩处购买了“乙草胺”农药，于2011年4月10日左右将“乙草胺”农药喷施到约七、八十亩的烟地上，近两个月过去了，烟苗却不见长，怀疑药品有问题，“乙草胺”经销商已被村民控制了近一个星期。县消委接到投诉后立即联系相关部门于次日前往烟地现场查看。同时县消委及时与西昌市“乙草胺”农药总经销取得了联系。6月9日“乙草胺”农药总经销及技术人员前往烟地，提出了解决方案：
1、为挽救烟苗损失，总经销商免费提供“巧根”农药两次叶面喷雾补救；
2、若无法挽救再协商解决。
2011年7月20日烟苗补救失败。村民开始四处上访，提出按前三年普格县烟草平均产值（每亩约2200.00元）进行赔偿。县烟办技术人员实地测量后确定受损绝收面积达59.8亩。经消委工作人员调查确定：除草剂---乙草胺属烟草行业规定的种植禁用农药，且乡镇、烟草行业一直宣传烟地禁用除草剂类农药。这次烟地受损事件主要是村民使用乙草胺不当造成。但县经销商无农资经营许可，未尽告知义务，而西昌总经销在明知普格经销商无农资经营许可的情况下仍向其提供农药销售，两经销商均负有责任。县烟办对受损烟地进行了评估直接经济损失共计：34444.80元，村民提出了131560.00元的赔偿要求。
为妥善协调好这次群体上访事件，消委工作人员多次组织当事双方进行调解，分清双方责任：此次事故系农户使用乙草胺不当，负主要责任。经销商无农资经营许可，未尽告知义务，而负次要责任。按县烟办提供的村民前期投入直接损失测算，普格经销商和西昌总经销商一次补偿普格县吉乐乡俄木村九户村民：叁万伍仟元整（35000.00元）。此次投诉的成功解决得了社会各界的好评和地方政府的表彰。
评析:“三农”问题非常敏感，处理不好会影响社会稳定。农民群众因缺乏维权知识,要么不知道怎么维权，要么维权过急。所以在处理此类投诉时要实事求是，分清责任，能支持要强力支持，不能支持的要讲清道理法理。凉山州消委会提醒广大农民朋友在农业生产中要科学使用农药1、对症选用农药，要选择安全、有效的药剂；2、选择合适的时间用药；3、适量使用农药，正确地掌握农药适宜的施用量。在生产实际中，应严格按照各农药品种的推荐剂量使用；4、采用正确方法施药，能避免或减少农药的不良作用。5、广大农药经销商一定要规范自己的销售行为，向消费者强调农药的使用范围和使用方法，认认真真尽自己的告知义务。
案例三
诚意金与定金引发的纠纷
2011年12月 1日 ，来西昌谋发展的成都消费者投诉西昌一房屋中介经营者收了他们1000元的诚意金不予退还。
凉山州消委会接到投诉后，立即召集双方调解。消费者认为诚意金并非定金，交易不成就应该退还。经营者认为诚意金就是定金，缴付定金的一方违约，就不该退还。事情的经过是，经营者按消费者的要求，为其寻找到一套住房，并带消费者实地察看了房子，当着房东的面，消费者决定要这套房子，遂缴纳定金1000元，但经营者出具的却是一张写有诚意金的收据，同时，双方还约定了签订正式合同的时间。但签订正式合同的时间都过了，消费者才说不租这套房子了。
凉山州消委会弄清楚了这件事的来龙去脉后，认为：一是经营者混淆了诚意金和定金的概念，造成工作上的失误，理应承担一定的责任；二是从客观事实来看，诚意金在一定程度上成为了定金，消费者也应承担一定的责任。三是在这件事上经营者也付出了一定的劳动。本着尊重事实，讲究诚信的原则，参照相关法规，凉山州消委建议，经营者退400元给消费者。双方均接受了这一建议。
评析:“诚意金”只是一个商业上的概念，法律上并没有关于诚意金的定义。根据各种交易实践，所谓诚意金，是消费者为了证明所买商品或所接受服务的诚意而向经营者交付的一笔金额。我们应当区分 “定金”和“诚意金”二者之间的不同性质。在签订购买或者委托合同时应当明确所交款项的性质。近年来房屋中介服务业迅猛发展，由于缺乏领导和管理，在经营活动中发生诸多纠纷，消费者反映强烈。州消委提醒消费者要提高警惕，增强自我保护意识。一要选择合法的、信誉度高的房屋中介公司，并认真、仔细地查看是否具备“两证”，即：国土房管部门审发的资质证书和工商行政管理部门审发的经营许可证。二是对房主要核查其房屋证、身份证、户口。三是签订租房中介合同时要谨慎，认真审查其合同条款内容，对中介不成、退还收费和押金要有明确规定，不要急于交款成交。
案例四
卡、折异地取款为何手续费不同？
2011年7月16日，宋某在银行办理异地取款业务，一次性取款15000元，被扣除手续费100元。消费者看了有些迷惑，异地取款扣除手续费的规定为：最高扣除50元，为何自己被扣除100元？于是问工作人员，工作人员回答：可能是机器程序发生了错误，马上查明情况，让其稍候。过了一会儿，工作人员告诉消费者，暂时无法查出具体原因，并让宋某明日再来解决。第二天，宋某又去了银行，却被工作人员告之，消费者用存折办理异地取款，最高扣除手续费100元；银行卡办理异地取款，最高扣除手续费50元。消费者认为这种规定极其不合理，便投诉到我会。
在凉山州消委会的多次努力调解下，双方达成一致意见：银行负责人表示仔细调查此事，如果因工作人员的操作不当，则退还多收的50元手续费；如果有相关规定的资料，则给消费者一份。
评析：金融部门的收费除了要合理合法，还应该多一些透明。同时也应该对从业人员多一些业务培训。即便确有上述规定，如果工作人员能第一时间准确的给消费者作出合法解释，想必也可避免消费者的多次往返吧。
案例五
“保健品”不保健反伤身
2011年2月，现年70岁消费者蒋某在会理县某保健日用品商行以790元的价格购买某品牌保健食品一盒，食用第二天就全身过敏起水泡，先后在会理县人民医院、攀枝花市中心医院医治，共花去医药费7500元。事后消费者找到商家要求赔偿医药费7500元，经营者认为其所售保健食品合格，不同意赔偿。双方协商不成，于2011年4月25日找到会理县消委请求调解。
经消委会调查调解后，双方同意：由经营者赔偿消费者医药费7000元，为消费者挽回经济损失7000元。
评析：近年来，随着生活水平的提高，老年人的自我保健意识也逐渐增强，对保健品的消费非常热心。老年人渐渐成为消费保健品的主要群体之一。州消委提示广大老年消费者：1、应当自觉树立起“科学消费、理性消费、责任消费”的新观点，要懂得“保健食品只能调节人体生理的机能，不具有药疗作用”的基本常识。2、在选购保健食品的同时，首先必须看清该产品是否具有保健食品批准证书及“国食健字”批准文号等字样；其次要明确保健食品不能替代药物的治疗作用；第三不要盲目相信产品的广告宣传。
案例六
美丽的代价
消费者胡某于2010年6月在德昌某化妆品门市以3000元价格购买一美容产品。使用过程中脸上出现痘疤，随后在经销商的建议下擦按摩膏、肌肤水，但情况依然严重，得不到缓解。2011年1月4日，消费者投诉，要求经销商：1、退还购买化妆品款3000元；2、医好脸上疤痕；3、支付半年的误工费、营养费。
德昌县消委会在调解中组织双方学习了《消法》的相关条款，指出消费者维权既要合理也要合法，经销商也要在合理的范围内尽可能的赔偿消费者的损失。最终达成协议：一、销售商退还投诉方购货款3000元；二、销售商一次性赔偿投诉方后期治疗费2000元。
评析：本案例提醒广大消费者在爱美的同时也要掌握一些美容消费知识，化妆品也有适应人群和不适应人群之分。同时也提醒经营者要严把质量关。州消委建议消费者在选购化妆品时，首先要仔细看清化妆品标签。国家规定标签上必须注明产品名称、厂名，并注明生产企业卫生许可证编号，说明书上应注明生产日期和有效使用期限。对可能引起不良反应的化妆品，说明书上应当注明使用方法、注意事项。
案例七
误施肥料起纠纷 化解纠纷促和谐
2011年6月3日，冕宁县消委会接到冕山镇洛发村三组21户村民的投诉：2011年3月中旬，21户农户在冕山镇某农资经营部购买了60包（近3000斤）有机肥料，全部用于60多亩玉米地的底肥。但玉米出苗以来，长势一直又细又红，严重营养不良。经过与其他田地玉米播种情况分析比较，同等条件下，其他田地使用其他有机肥料的玉米长势良好。因此估计是该有机肥料有问题，但由于农民手中无任何购买凭证，故无法进行索赔维权，要求消委会出面维护他们的权益，督促经营者赔偿损失。
接此投诉后，冕宁县消委会立即展开调查取证。经核实，该批有机肥料确系该农资经营部出售，属合格产品，相关手续齐全。但依照《产品使用说明书》要求，该肥料主要适用于果树苗的种植施肥，如果用于农作物施肥，则需要加倍用量。农户方认为，自己不识字，经营者又未告知使用说明范围及用量，故损失该经营者承担。经营者提出自己经营的是合格产品，不应承担责任。
经消委会干部耐心细致的说服教育，及时避免了矛盾的扩大。同时从维护农民利益的角度出发，请经营者考虑实际情况，给予一定的补偿，以利于问题的解决。经过近一个星期的调解，该农资经营户同意补偿21户农户60包化肥催苗，折合人民币6000元。
评析：针对种子肥料的投诉每年都有，往往一有争议就容易引起群体事件，影响社会稳定。鉴于当前农资质量和售后服务中存在诸多问题，凉山州消委会慎重提示：希望广大农村消费者在购买和使用农资产品时，一定要多看、多听、多问，完好保存购物凭证。由于影响农作物收成的因素较复杂，为了方便解决纠纷，购买时请索要有经营单位公章的信誉卡、保修卡及购物凭证，并要求清楚地标明购买时间、产品名称、数量、等级、规格、型号、价格等重要信息。不要接收个人签名的字据或收条。注意留存种子、农药、化肥外包装和少量原品。这样出现问题后一方面可以尽快为自己挽回损失，另一方面也可以避免更多农民上当受骗。
案例八
解疑难纠纷，护游客权益
2011年2月26日晚，湖北游客罗先生与朋友一行人驾车来到西昌市某宾馆投宿，并在宾馆工作人员安排下将车停在了靠近宾馆的路边。次日凌晨，却被告知停在路边的车子车窗被砸。罗先生随即查看了车辆的损坏情况，发现车窗被砸坏，车内采购的土特产也被洗劫一空。由于车内物品取证困难，罗先生只要求宾馆赔偿被砸汽车车窗修理费用2304元。宾馆方拒绝赔偿。罗先生随后向我会投诉。
2月28日，我会立即召集双方进行调解。宾馆方指出：罗先生停放车辆的地点不属于宾馆的经营场所，况且我们提醒他贵重物品应寄存，但他拒绝了工作人员的要求。所以，不同意罗先生提出的赔偿要求，但考虑到该事件是罗先生在入住我宾馆时发生的，故免收罗先生住宿费用。罗先生却说，我是按照宾馆工作人员要求停放的，其他游客也是如此啊！双方对此各执一词，调解陷入了僵持状态。由于该游客有事急于离开西昌，我会便决定择日再行调解。事后，州消委秘书处研究决定，启用我会制定的“公开调解管理办法”，进行公开调解。3月2日上午，在州消委秘书处的召集下，有新闻媒体、宾馆负责人以及罗先生通过电话参加的公开调解开始了，经过近3个小时的说法、讲理，宾馆方最终认可了他们在服务上存在的过错，同意补偿罗先生1500元车窗修理费，该游客非常满意地接受了这一调解结果。
评析：根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条规定：“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。”消费者在未接到经营者明确告知的情况下，人身、财产受到损害，经营者应当担负责任。如果商家没有人力及设施管理好车辆，要向消费者告知明示，由消费者作出选择。否则商家就应承担相应的法律责任。
案例九
出租车拒载，伤害了谁？
2011年2月9日，州消委接到一成都游客投诉，她于2月8日晚23点，在西昌市顺河路口打车，当坐在出租车上，说去川兴时，该出租车司机以返空为由拒载，无奈之下，该女士说她愿意支付放空费用，但仍被该司机拒绝。该女士对这种行为感到非常气愤，要求出租车管理公司对该司机进行批评教育，并向自己道歉。
州消委会接到投诉后，立即致电西昌市出租车管理办公室调查了解此事，管办工作人员告知他们也接到了该女士投诉，表示会严格处理此事，并感谢州消委对出租车管理办公室工作的支持。
2月21日，市出租车管理办公室电话告知：根据《四川省道路运输管理条例》第54条第4款规定，管办已对拒载司机下达了违法通知书和处罚决定书，对其进行停业整顿，并处2000元罚款。我会即刻将此处罚结果通报该女士，她听后对两部门的工作非常满意，并表示感谢。
评析：上下班高峰时，常有市民打不到出租车，被拒载的理由大多为 “加油”、“交班”、“不顺路”、“返程放空”等。拒载已经成为市民诟病的对象，公交服务也成为市民投诉的热点。我们呼吁在加强行业自我监督的同时，广大市民也要积极投诉，只有这样才能共同促进公交行业服务水平提高。
案例十
安装不规范 商家惹祸
燃气险些让姊妹丢命
2011年12月，来昌打工的小曾姊妹向西昌市消委会投诉：燃气热水器险些让她们丢了性命，要求商家赔偿其治疗费用。
2011年11月24日在西昌某门市部花费730元购买一品牌热水器，由门市部人员安装。第一次使用后，二人出现头晕、呕吐情况，她们认为是感冒了，就吃了些感冒药。28日再次使用，又出现同样症状，这次情况更为严重，被送到州一医院，诊断为一氧化碳中毒，当时还下达了病危通知书，二人检查、治疗花费3千多元。 市消委会工作人员立即前往消费者租住屋查看情况，发现燃气热水器排烟管未按照规定进行安装，这是导致消费者发生一氧化氮中毒的主要原因，该门市部应承担相应的责任。经过市消委会多次调解，该门市部赔偿了消费者治疗费用3500元。
评析: 燃气热水器使用方便快捷受到消费者的喜爱，尤其是入冬以后，不少家庭开始大量使用，殊不知燃气热水器如果安装使用不当安全隐患就会很多。为此，州消委会提示广大消费者：安装燃气热水器必须由厂家或商家的专业人员正确安装，注意查验商品是否有“3C”标志，是否有合格证明，并注意索验法定检验机构出具的检验合格报告，注意保存购货发票；其次燃气热水器不能安装在浴室中，在使用燃气热水器时要注意开窗通风；小孩、未成年人和老年人使用燃气热水器，其他家庭人员要加强监护，注意安全防范；此外，消费者在选购和安装使用燃气热水器时，要注意向厂家或商家问清燃气热水器安全使用知识。
责任编辑：
雷晓琦
扫一扫在手机打开当前页
微信
微博
客户端
头条号
