广元市保护消费者权益委员会2011年典型案例
案例1 玩蹦床伤手臂 消委协调和解
案情简介：
2011年3月2日，投诉人张女士带5岁小孩曾某到广元市永隆百货商场四楼“艾嘉儿”儿童游乐园玩耍；在玩耍蹦蹦床时摔伤手臂。投诉人将小孩摔伤的情况告知当时游乐园的服务员后，立即将小孩送到医院检查，经拍X片诊断为粉碎性左手肱骨骨折。小孩住院7天后，该游乐园无任何人过问此事，也不拿出具体解决方案。3月17日便向广元市城北消协分会和市消委信函投诉。
处理过程：
经调查，投诉人反映情况属实。经组织双方多次调解，终达成赔偿7000元的和解协议；同时工商部门给经营者下达了消除安全隐患的整改意见书。
【案件评析】
该案是消费者在蹦床玩耍时摔伤手臂。经营者存在设施管理不到位，应当承担民事赔偿责任。
依据《消法》第七条：“经营者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受侵害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求”。《消法》 第四十一条：“经营者提供的商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当支付医疗费、治疗期间的护理费、因误工减少的收入等费用，… …。”的规定。
案例2 购轿车未交付出车祸 消委协调退全款
案情简介：
2011年今年3月29日，消费者朱某在我市雪佛兰销售公司购“雪佛兰”乐风1.4SMT轿车一辆，价68900元。3月31日将车进行装饰后，销售人员将车开回公司途中发生车祸。第二天朱某找公司解决，要求退款退车，公司工作人员答复“退款不可能，换新车不可能，只能维修”。双方协商无果，便投诉到市消委会。
处理过程：
市消委受理投诉后，经调查，消费者反映情况属实。经市消委与经销商协调，经销商认识到属自己的过错；本着诚信经营的原则，4月11日经销商与消费者达成和解协议，退消费者购车款及其它费用74000余元。
【案件评析】
此案系经营者在对小车进行装饰后，返回公司途中发生的撞车，致使小车不是新车。
消费者可依据《消法》第四十四条：“经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当按照消费者的要求，以修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等方式承担民事责任。消费者与经营者另有约定的，按照约定履行。”的规定，消费者有权选择换货或者退货。因此，由于是经营者的过错，应当全额退还购车款及购车所发生的保险费、选号上牌等费用。
案例3 展示机当新机卖 消委调解获满意
案情简介：
2011年3月18日，元坝区柏林沟镇明安村一老人到卫子消协分会投诉称：今年2月25日老人用儿女寄给自己的钱到王家镇场镇田某的家电经营部购买一台长虹PF29118纯平彩色电视机，价格为900元，当时付货款700元，说好把电视送到家安装调试好后再付余款200元。2月26日，当田某雇人把电视送到家后，老人发现自己购买的电视用一个吸油烟机的旧纸箱装着，打开临时封好的包装后，箱内无产品说明书，合格证和“三包”凭证，遥控器为型号为RM-4500的科朗牌万能遥控器。老人当场拒付余款，并要求田某更换一台同型号的长虹原包装电视。后多次找到田某，均无果而终；便投诉到卫子消协分会。
处理过程：
接诉后，经核实：田某在销售电视机时未向老人完整、准确说明该电视机的真实信息，使老人误把使用二年多的“样品处理电视机”当作新电视机购买，而致使纠纷发生。经调解双方达成一致协议：一是田某在4月20日前，对王某电视机较差图像进行再次调试至正常，并教会老人正确使用；二是将遥控器更换为长虹电视原装遥控器；三是老人所欠购电视机200元货款不再支付，同时销售商开具销售电视机发票。双方对调解结果感到满意。
【案件评析】
展示机，是经营者（商店、商场）向消费者展示商品的特征和性能，吸引消费者购买欲望的商品演示。该案系经营者将商场向消费者进行演示二年多的展示机卖给消费者。经营者销售样机、展示机，应向消费者明确告知。
依据《消法》 第四十条：“经营者提供商品或者服务有下列情形之一的，除本法另有规定外，应当依照《中华人民共和国产品质量法》和其他有关法律、法规的规定，承担民事责任：”第（七）项：“服务的内容好费用违反约定的；”。经营者将商场向消费者进行演示二年多的展示机卖给消费者，并未向消费者告知，应当承担民事责任。
案例4 过期羊奶致小孩腹泻 商家赔3500元营养费
案情简介：
2011年 11月28日下午，城北消协分会接到消费者刘女士的投诉，称在城区某超市购买的某品牌羊奶，孩子饮用后上吐下泻，身体受损。经查看包装发现，内外包装标注生产日期不一致，按照内包装生产日期，羊奶已过期近一个月。
处理过程：
接诉后，消协工作人员立即赶往现场，现场查看未发现超市有其它过期商品。工作人员对消费者购买的两件羊奶进行查验，发现其中一件外包装标注的生产日期为2011年9月18日，内瓶标注的生产日期为2011年5月7日，保质期为6个月。经城北消协分会工作人员多方面协调，双方达成协议，由超市赔偿消费者医疗费，营养费等共计3500元。其涉嫌销售过期羊奶行为移交相关行政部门处理。
【案件评析】
该案经营者存在明显过错行为，应当承担民事责任。
依据《消法》 第四十一条：“经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身损害的，应当支付医疗费、治疗期间的护理费、因误工减少的收入等费用… …”。同时该案涉嫌违法，已依据《消法》第四十九条规定移交相关行政部门处理。
案例5 130天摩托车维修20多次 消委调解换新车
案情简介：
今年2月21日，侯先生在将军桥某摩托车行购买了一辆宝雕bd150-20摩托车，购价7000元。该车在使用过程中多次出现故障，已维修了20多次。特别严重的是在6月29日下午，摩托车在行驶过程中，刹车管突然爆了，险些酿成安全事故。惊魂未定的侯先生再也无法接受商家简单保修的售后服务方式，要求商家更换新车或退货，多次与商家协商未果，便向广元市城区消委城北分会投诉。
处理过程：
接诉后，工作人员进行调查了解，查证侯先生所诉情况属实。经调解，商家为侯先生更换一辆同型号的摩托车，原摩托车过户给商家，过户产生的费用由商家承担；新车上户费用由侯先生自己承担。
【案件评析】
此案消费者在使用摩托车130余天，就修理20余次，经营者应当负责更换或者退货。
依据《消法》 第四十五条：“对国家规定或者经营者与消费者约定包修、包换、包退的商品，经营者应当负责修理、更换或者退货。在包修期内两次修理仍不能正常使用的，经营者应当负责更换负责退货”。
案例6 仔猪死亡终获赔偿
案情简介：
2011年5月27日，中子镇尧坪村四组村民赵明基，在朝天区平溪乡兽医站购买了“金四星”乳猪膨化配合饲料6件零2袋（每件8袋），共500斤，单价为23元/5公斤/袋。买回饲料一周后喂了仔猪，发现吃后拉稀，扳动会儿就死了，15个仔猪已全部死亡。投诉方赵明基及时找到该站站长石银亭要求其前来查看死因，石银亭来到现场对死猪进行开肠破肚后说：“死猪心大肺大，与饲料无关”。猪死后，被诉方石银亭拿回了剩余的饲料4件多（37袋）。投诉方找被诉方解决此事，但被诉方久拖不决，且死猪已深埋销毁，于7月19日来朝天区消协进行投诉，要求其赔偿死猪损失。
处理过程：
朝天消协接诉后，立即与区畜牧局取得联系，由于仔猪死亡已一个多月，并深埋销毁，剩余的只有半袋饲料而无法检验鉴定，仔猪死亡原因的证据也无法得到，但是投诉方的仔猪死亡是不争的事实。对此，通过区消协和区畜牧局对双方分析和做工作，最终双方达成一致意见，由被诉方一次性给予投诉方现金补偿2000元。
【案件评析】
该案由于仔猪死亡原因不明，无法确定责任方。依据《消法》“举证倒置”的原则，经营者应当承担部分责任。
依据《消法》 第十八条：“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求”。由于仔猪死亡原因不明，且又无饲料可检验、鉴定，经营者又举不出与仔猪死亡无关的相关证据。因此，经营者应当承担部分民事责任。
案例7 住宾馆停车被划伤 宾馆赔钱退房费
案情简介：
2011年“十一”长假期间，消费者张某等人于10月1日在东坝劳动大厦宾馆住宿消费，将长城牌川AZ8C10车停放在该宾馆指定的停车场内，由于宾馆保安看守不严，导致车身严重划伤，找宾馆解决未果；于10月3日投诉到广元市城区消委东坝分会。
处理过程：
接诉后，工作人员立即进行现场了解，得知双方就赔偿金额始终不能达成一致意见。后经消协工作人员多次调解，双方最终于9日达成了协议，宾馆一次性将划伤的车身修复，并退还当日住宿费用。
【案件评析】
该案经营者应保障消费者财产安全，但消费者消费时，其停放在宾馆指定的停车场内的小车被划伤，经营者应当承担赔偿责任。
依据《消法》 第七条：“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受侵害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求”。《消法》 第十八条：“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。”规定。消费者财产受到损失，经营者应当承担民事赔偿责任。
案例8 平坝、丘陵地玉米种当高寒买
案情简介：
2011年8月23日，广元市朝天区农业局电话反映临溪乡农业服务站向其反映临溪乡场镇杨成明无照销售正田1号玉米种子，造成该乡望坪村部分农户种植的玉米为稀米子及玉米棒半截无米现象。请求区消协和工商局调查处理。
处理过程：
区消协、工商局与区农业局一道前往朝天区临溪乡望坪村实地查看后，证实反映的情况基本属实。经调查，经营者于3月6日一次性在广元购进该种25公斤，单价22元/公斤，共计550元，此种除自己留用3公斤外，其余全部销售完毕，且经营者在6月份以后就未继续经营。农业技术人员认定，经营者经营的玉米种本身没有质量问题，但该种子适宜种植地区为四川平坝、丘陵区，而曾家属高寒山区，因此造成农户种植的玉米为稀米子及玉米棒半截无米现象。通过经营者与受损5户农户协商，由于都是乡里乡亲，受损农户同意不要求其赔付损失。工商部门对其无照经营行为进行了批评教育。
【案件评析】
此案的销售者在不懂种子性能的情况下购买种子分销给乡亲，并未向乡亲告知其性能和种植地域，应当承担民事责任。
依据《消法》第八条：“经营者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成分、生产日期、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用的有关情况”。《消法》第二十二条：“经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限；… …”。该销售者在不具备经营资格、经营能力的情况下经营，属违法行为，应当承担民事赔偿责任。
案例9 青川调解一起维修多次超保修期的消费纠纷
案情简介：
2008年10月6日，青川县乔庄镇消费者唐某在县城某电器商场购买了一台经销商推荐的 “中日”牌冰箱，价格2400元，购买后使用3天后发现保鲜室所冷藏的东西结成冰块，室内四周内壁上有冰霜，发现此现象后立即与经销商联系，几天后，经销商派员工对该冰箱进行调试能正常工作，可使用不久就出现同样的问题，反复调试，消费者唐某要求换新机，可经销商坚持说没问题，不必换新机，在此期间，消费者也多次拨打400热线和该品牌冰箱售后服务专线，2009年11月8日，该品牌冰箱维修人员黄某对该冰箱进行维修，但使用不久后，保鲜室所藏物品同样结冰，至2011年12月5日，维修人员黄某对该冰箱同样的故障维修了4次，消费者唐某为此感到郁闷烦心，就前去与经销商协商退旧机换新机事宜，由于该冰箱已超过保修期，且不能提供维修单据、合格证等相关证明材料，经销商拒绝退换冰箱，协商无果，唐某遂投诉到青川县消委会。
处理过程：
接诉后，县消委会工作人员立即展开调查，消费者反映情况属实，经消委会督促，经销商和维修人员与该品牌冰箱生产厂家联系，反映该冰箱故障和维修及超保修情况，厂家同意该冰箱折旧，一个月内为消费者理更换一台同品牌同型号同规格同价位冰箱，折旧费1080元。由于消费者只能提供购买冰箱时的发票，保修记录及产品合格证均不能提供，在第一次出现故障时放弃权益保护，且多次维修超过保修期，在保修期内未提出权益主张，存在一定过错，经销商在消费者购买冰箱后出现故障且经多次调试故障反复出现未按“三包”规定为消费者及时更换新机造成该冰箱超过保修期，存在主要过错。经协商，该冰箱折旧费经销商承担680元，消费者承担400元。消费者当场将折旧费400元交付给经销商，由经销商负责将折旧费同该问题冰箱发回厂家一个月内调换同品牌、同价位、同型号、同规格新冰箱交还消费者。
【案件评析】
此消费纠纷是售后和消费者都存在一定过错较典型的案例。广元市保护消费者权益委员会评述：
售后商在服务过程中存在：
一、在《商品三包法》规定的7日期限内，未明确告知消费者可选择退货或换货的过错责任。
二、在对冰箱进行修理时，售后的维修人员未在保修单上填写保修的时间及维修是故障，也存在过错。
消费者存在的过错：
一、在使用商品的过程中未仔细阅读使用说明书的《三包规定》和售后规则。因此在使用3天，冰箱发生故障时，自己放弃了选择退货或换货的权益。
二、由于未仔细阅读使用说明书，因此在对维修冰箱后未及时要求售后的维修人员填写记录，在提起投诉时没有明确的维修证据，也是一种消费失误。
案例10 洗坏夹克 干洗店赔1000元
案情简介：
2011年10月24日，家住上西的罗先生到上西步行街一干洗店交洗一件男式休闲夹克服，经店主李某检查后交干洗费12元，并当场开具了取衣凭证。28日，罗先生去干洗店取衣服时，却发现该夹克门边拉链、下摆被洗皱，整个右衣袖被烫坏，罗先生当即就要求店主赔偿；称：该夹克是2010年10月在成都太平洋百货购买的，价值2800元。经双方协商后，店主李某愿意赔偿罗先生一件同品牌、同型号的新夹克服。之后，罗先生在约定时间去取新衣时，李某却告知：没有相同型号的夹克服，并且只愿意退还12元干洗费。罗先生认为是店主搪塞，经交涉无果后，遂于投诉至上西工商所、消协分会，要求维护其合法利益。
处理过程：
接诉后，工作人员认真调查了解双方的情况，罗先生称衣服价值2800元，未能提供购衣发票，且购买已达一年，损坏价值2800元不予支持；但李某干洗时将该夹克损坏是既定事实，存在过错，应给予消费者一定数额的赔偿。店主李某主动提出愿意赔偿罗先生1000元，罗先生表示无异议，最终达成调解意见。
【案件评析】
此案属经营者在提供服务时造成的消费者财产损失，存在过错，应当承担赔偿责任。
依据《四川省消费者权益保护条例》第二十八条：“从事洗染业的经营者，应当事先与消费者约定服务内容和要求。”第二项：“因洗染造成衣物损坏或者丢失的，经营者应当负责修复或者赔偿消费者损失；无法修复或者丢失的，应当按市场价格折价赔偿”。
责任编辑：
李莎莎
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