访谈主题：增强消费信心 服务民生工程
访谈时间：2010年3月14日下午3点
访谈嘉宾：四川省消委会常务副会长张大中、省消委会副秘书长刘乔
[主持人]:各位网友，大家下午好！欢迎参加四川省人民政府网站在线访谈节目。一年一度的3.15国际消费者权益日又要到了，为了让网友对我省去年消费维权状况和2011年的消费预期有个了解，我们特别邀请到了四川省工商局副局长、省消委会常务副会长张大中、省消委会副秘书长刘乔同志就“增强消费信心 服务民生工程”这一主题与广大网友进行在线交流。那么我们首先请省消委会常务副会长张大中回顾一下2010年我省各级消委组织维权的情况。
[省消委会常务副会长张大中]:2010年，全省各级消委会围绕中央保增长、扩内需、改善民生、发展社会事业、促经济发展的决策部署，以“消费与服务”年主题为主线，突出工作重点，加强协调配合，较好的完成了各项消费维权工作任务。
[省消委会常务副会长张大中]:一是我们围绕“消费与服务”年主题，创新“3.15”宣传纪念活动方式。针对我省实际情况，改变以往纪念“3.15”活动主要采取户外搭台宣传活动的模式，而是通过多种形式，重点采取召开座谈会、与新闻媒体广泛合作等形式,多角度、全方位对《消法》、省《消条》、年主题和“3.15”活动情况进行宣传，扩大纪念“3.15”宣传活动的社会影响力。
[省消委会常务副会长张大中]:二是围绕服务我省经济社会发展，积极组织开展消费调查和消费教育工作。省消委联合司法、质监、食药、卫生、旅游、西南财大消费经济研究所等成员单位，充分发挥职能作用，开展了“家电下乡产品质量服务农村行”、“居民消费问题研究”、“‘新政’对成都地区住房消费的影响”、“全省千人品尝四川泡菜”消费调查；“汽车消费教育大讲堂”消费教育和“猪饲料”、“家用厨房电动机械产品”比较实验等系列活动，在社会上引起了强烈反响，40多家各类媒体予以报道，为拉动内需、扩大消费、指导消费，产生了积极作用。针对商品质量或服务存在的问题，适时的发布消费警示，指导消费者科学、合理消费，避免和调解了大量的消费纠纷。
[省消委会常务副会长张大中]:三是按照我省“大调解”工作的分工，认真受理消费申诉和投诉，化解了大量消费纠纷，有力地保障了消费者的合法权益，维护了社会稳定和谐。据统计，去年全省各级消委会共受理消费者投诉36555件，解决35315件，解决率为96.607％，为消费者挽回损失3099万元；其中欺诈行为得到加倍赔偿的投诉206件，获得加倍赔偿32万元；支持消费者起诉 244件；提供案件后政府罚没款 62万元。
[省消委会常务副会长张大中]:四是不断探索建立我省消费维权长效机制，积极推动消费纠纷纳入“大调解”体系。通过专题汇报展示消费调解成果，消委组织的“消费调解”工作得到省政法委等相关部门的关注与支持，并将其纳入了“大调解”体系，在省委、省政府“大调解”相关文件中予以明确，“消费纠纷调解工作”也编入了《四川大调解》一书中“不断延伸的社会调解”章节。全省消委系统1个单位和6名个人被省委省政府评为“大调解”工作先进集体和先进个人。
[省消委会常务副会长张大中]:五是围绕消费热点和维权难点，与时俱进地研究新问题，创新新思路，探索新办法。如针对银行服务问题组织专题研讨，从保护储户、合理分布、增强服务意识、强化安全责任等方面，向相关部门提出了意见和建议。
[省消委会常务副会长张大中]:六是重视解决消费维权深层次发展问题，推动“共同责任”的落实，产生良好效果。省消委会在保持与社会各界广泛联系的基础上，创新与人大代表的联系方式，邀请人大代表考察调研消费维权工作，着力从立法层面、人大代表建议角度解决当前国民消费教育和基层消费维权网络建设等方面制约发展的深层次问题，引起了省人大、省政府和社会各界对消费维权事业的进一步关心、重视和支持。
[主持人]：领导的介绍让我们对2010年全省消委会工作有了更深的认识，那么对于消费者最关心的去年消费者投诉情况，您是否能具体的介绍一下呢？特别是介绍一下去年哪些行业的投诉是重点,需要我们去注意的呢?
[省消委会常务副会长张大中]：这方面，我们省消委会每个季度和每年都会公布分析报告,我在这里建议大家能够作一些了解,或许在进行消费的时候会有一些指导和帮助。
[省消委会常务副会长张大中]:《2010年度消费投诉情况分析报告》将投诉按照性质、类别分别进行了统计分析：投诉按性质分析:质量问题占64%，价格问题占8%，营销合同问题占3%，安全问题占2%，计量问题占2%，广告问题占2%，假冒问题占1%，虚假品质表示问题占1%，人格尊严问题占1%，其他问题占16%。按投诉类别分析: 百货类占33%，家用电子电器类占27%，服务类占20%，房屋建材类占7%，家用机械类占5%，农用生产资料类占3%，其他商品类占5%。在商品投诉方面，居于首位的仍然是百货类和家用电子电器类，分别占总投诉量的33%和27%。这里面主要又集中在服装、鞋帽、食品、手机、日用杂品和化妆品。房屋和建材投诉也是去年的重点、热点、难点，占了7%。汽车类投诉量增幅较大，案件数量达759件，较去年同期上升100.8%，并成为消费维权难点，是投诉量前十的商品和服务中增幅较大的一个种类。问题主要集中在：一是质量问题比较突出；二是售后服务不到位，如零部件在保修期内，消费者要求更换商家置之不理；三是购车环节纠纷多，如消费者付定金之后迟迟不能提车导致纠纷。汽车使用量逐年攀升，而国家尚无汽车“三包”规定，汽车纠纷的处理难度较大。另外电视购物网络购物等非现场购物也有逐步上升的趋势，成为消费维权工作中的新热点。
[主持人]：今年国家工商总局、中国消费者协会确定的年主题为“消费与民生”，请刘秘书长解读一下年主题的涵义和重要意义。
[省消委会副秘书长刘乔]：2011年的年主题为“消费与民生”。确定“消费与民生”为年主题，就是要充分认识消费与民生之间相辅相成、相互促进的关系，强调以下三个方面的涵义：
[省消委会副秘书长刘乔]：一是强调消费需求是保持经济增长的恒久动力，是改善民生的重要途径。扩大内需，特别是增加居民消费需求是今后一个时期调整经济结构、提高经济发展质量效益和转变经济发展方式的重点，是促进经济社会科学发展的前提和保障，是改善民生、发展社会事业的重要内容。只有把经济发展的战略基点放在扩大内需上，以促进消费为重点调整优化经济结构，让消费真正启动和强劲起来，才能保持经济平稳较快发展，才能确保改善和保障民生目标的顺利实现。
[省消委会副秘书长刘乔]：二是强调改善民生是经济社会发展的根本目的，是制定消费政策的出发点和落脚点。经济社会的发展和建设与人民幸福安康息息相关。社会主义生产的最终目的是不断满足人民群众日益增长的物质文化需要，不断保障和改善民生。只有健全和完善各项惠及民生的消费政策，推进社会体制改革，扩大公共服务，努力实现全体人民学有所教、劳有所得、病有所医、老有所养、住有所居，才能使广大人民群众分享到改革发展的各项成果，促进社会公平正义，保障和改善民生，推动和谐社会建设。
[省消委会副秘书长刘乔]：三是强调消费维权是扩大消费需求的重要手段，是保障和改善民生的有力抓手。消费市场是信心市场，消费经济是信心经济。只有重视维护消费者的合法权益，才能有效提振消费信心，扩大消费需求，充分发挥消费对推进生产发展的能动作用，市场经济才更富公平正义，更富发展的活力和动力。保障和改善民生是落实以人为本理念的基本要求，是衡量消费维权工作成败的重要标准。只有坚持以人为本，从人民群众的根本利益出发，努力维护广大消费者的合法权益，坚决贯彻落实好党和国家制定的一系列有利于广大消费者生产生活条件改善的政策和措施，推进有关方面着力解决消费者最关心、最直接、最现实的利益问题，才能扎实实现消费领域保障和改善民生的各项目标要求。
[主持人]：请介绍一下省消委会将会围绕“消费与民生”年主题重点开展哪些工作。
[省消委会常务副会长张大中]：2011年，省消委会将按照党的十七届五中全会精神， 紧紧围绕省委、省政府的中心工作，以中消协确立的“消费与民生”年主题为主线，深入贯彻落实科学发展观，并结合我省消费维权工作实际，开展好以下工作：
[省消委会常务副会长张大中]：一是组织开展“消费与民生”年主题的宣传活动。通过多种渠道和各种形式，以年主题宣传为核心，宣传党和国家各项惠民消费政策，宣传消费与民生之间相辅相成、相互促进的关系，宣传《消法》等法律法规，切实关注和解决消费领域保障和改善民生的问题，在全省营造出浓厚的重视消费、敢于消费、科学消费的氛围。
[省消委会常务副会长张大中]：二是继续完善和发挥基层“一会三站”的作用。按照总局的要求，继续抓好“一会三站”的建设力度和覆盖面，创造一切条件，继续提高“一会三站”工作实效，加强和完善消费调解与人民调解、行政调解、司法调解的相互衔接，推进维权效能。大力提高维权工作人员的素质，提升消费维权能力。深入研究消费纠纷的新热点、新变化，着力提升维权工作效率。
[省消委会常务副会长张大中]：三是加大服务领域消费维权力度。针对服务领域消费纠纷的特点，研究制定服务领域消费维权工作的对策措施，加强服务行业监管。当前特别要突出对“家电下乡”商品维修服务行为的规范，确保“家电下乡”优惠政策的顺利实施。
[省消委会常务副会长张大中]：四是继续深入开展消费教育。以推进“五进”和创建“消费教育示范基地”为抓手，不断创新消费教育的形式和内容，完善消费教育体系，普及消费知识，促进消费结构升级，努力构建有利于促进扩大消费需求的长效机制。
[省消委会常务副会长张大中]：五是加强消费维权调研，积极向政府和有关部门反馈情况，建言献策。紧紧围绕消费领域的重大民生问题，加强与消委成员单位和相关职能部门的协调配合，切实解决广大消费者关心的民生问题。进一步完善消费者满意度测评体系建设，推进企业诚信建设，运用约谈、建议、警示、告诫等方式，促进行业自律。
[省消委会常务副会长张大中]：六是进一步推动和完善消费维权工作纳入“大调解”工作机制，促进消费维权工作再上新台阶。进一步加强与省有关部门的联系和协调，完善与社会各界的联系制度，着力推动消费教育体系、消费维权网络建设不断进步。进一步建立健全重大群体性投诉、突发性事件的应急机制。进一步加强同律师顾问团联系合作，积极为消费者提供法律援助，推进维权法治化，努力维护社会稳定。
[主持人]：自从我们将消委会来省政府网作访谈刊登后，不少消费者一直在关注，大家都反映说为什么这俩年不见开展现场的宣传活动了呢，那么省消委会3?15的主题活动今年是如何开展和安排的呢？
[省消委会常务副会长张大中]：近两年来，我们举办“3.15”宣传活动的方式上有了一些变化，主要出于公众安全方面的考虑，没有举行大型户外集会式的活动，而是采取与媒体广泛合作、组织消费者体验、点评典型案例、发布消费警示、举办纪念座谈会等多种方式开展“3.15”活动。从近两年“3.15”活动方式转变后的效果看，全省消委会上下联动、通力合作，同样达到了声势浩大、形式多样、内容丰富、热烈隆重的宣传效果和宣传目的。今年，全省工商、消委会将联合消委成员单位、相关职能部门、川内和中央驻川主要媒体开展以下活动。
[省消委会常务副会长张大中]：一是与媒体充分合作，实现平面、电视、网络三位一体全方位宣传。 “3.15”前期，联合平面媒体开展2010年消费维权典型案例互动点评活动；刊登“3.15”消费维权公益广告。明天将登载省消委会会长专访；公布首批“四川省消费教育示范基地”企业名单。以“消费与民生”年主题为主线，关注民生、服务经济为重点，突出消费教育，拍摄“四川省消费教育示范基地”纪录片，在“3.15”期间播出。开通“秘书长微博”，发布消费维权各类信息。开设“消费与民生”系列在线访谈节目，邀请省人代表、市消委会分管市长、会长网上讨论并现场接受网友的提问。开办“3.15”网络专版，集中举行年主题宣传、典型案例披露、消费警示发布、维权成果展示、嘉宾访谈等活动。
[省消委会常务副会长张大中]：二是开展创建“四川省消费教育示范基地”活动。将消费指导、消费教育、消费维权与企业产品（服务）知识、企业文化宣传相结合，按照企业自愿申报、严格审查、慎重认定等原则，在驻川的大型生产（服务）类企业中，首次评定一批“用户满意度高、品牌知名度好、有较强竞争力、社会责任意识强”的名牌企业作为“四川省消费教育示范基地”。为了确保创建活动的公正性，将邀请有关领导、专家学者、人大代表、媒体朋友和消费者代表到首批开展创建“示范基地”的企业进行消费体验活动，同时，邀请电视媒体跟踪拍摄“示范基地”创建全过程，在“3.15”期间播出。
[省消委会常务副会长张大中]：三是开展“消费与民生——我心目中的民营医院”消费专项问卷调查活动。此项活动2月中下旬已经在中国消费网四川频道、四川315消费维权网开设专区，接受网友投票；书面问卷的调查各市（州）消委组织在本地范围已先行展开，以“民营医院行业服务质量、诚信度情况、收费（药品收费、检查收费）情况、纠纷处理、服务态度情况、离院后续服务、行业发展走势”等为内容开展调查。“3.15”期间将发布调查报告，并根据调查情况部署下一阶段的消费教育工作。
[省消委会常务副会长张大中]：四是开展“倡导价格诚信，规范营销行为”消费调查活动。针对近期部分商业零售“虚标原价、虚假折扣”、网络销售“秒杀”等行为，采取调查研讨、发布警示、行政告诫等方式，把此项消费调查活动作为关注民生的切入点，宣传《价格法》等法律法规，提高经营者的价格自律意识，规范经营者的市场营销行为，营造良好的价格诚信氛围。
[省消委会常务副会长张大中]：五是隆重举办“3.15”纪念座谈会。3月15日，邀请省人大、省政府等有关领导，相关职能部门，消费维权学者、专家，企业代表，消费者代表、义务监督员代表，以及驻川新闻媒体记者参加纪念座谈会。以“关注民生、服务发展、完善消费”为主要内容进行座谈研讨，并举行首批“四川省消费教育示范基地”授予证书仪式。
[主持人]：刚才领导说要以创建“消费教育示范基地”为突破口，推动我省消费教育系统工程建设，广泛开展消费教育，听闻四川省消委会正在建立消费教育示范基地。这个基地建立的作用和目的是什么呢？
[省消委会常务副会长张大中]：消费教育是以进行正确消费观念教育、权利意识教育、科学消费知识教育和先进消费文化教育为主要内容，以提高消费者自我保护意识，增强企业及全社会责任意识，提升消费者生活质量，促进人的全面发展和经济社会全面进步为目的的社会教育活动。它包括系统性教育、专业性教育和普及性教育。其教育的对象包括消费者、经营者、与消费者权益保护有关的工作者等，以及与消费生活有关的社会各界人士。
[省消委会常务副会长张大中]：创建活动的目的主要在于推动消费教育，普及消费知识，增强消费信心和增进企业与消费者的相互了解。因此，创建消费教育示范基地的作用可概括为“一发展二了解三提高和一形成”。一是推动消费教育尽快进入实质性的发展轨道。我国消费教育因为多种原因，一直处于发传单、贴海报等简单状态。为了推动消费教育进入实质性的发展轨道，我们将以“消费教育示范基地”为突破口，逐步推动消费教育这个系统工程的开展。二是让消费者了解企业和让企业了解消费者。一些劣质产品事件对消费信心产生了一些影响。“示范基地”将使消费者能够亲眼见证企业生产（服务）的全过程，增强消费者对企业、对品牌、对产品的信心，扩大消费需求；同时，增进企业对消费者的了解，促使企业主动加快技术创新，满足消费需求。三是有利于消费者消费知识的提高、维权能力的提高和辨假识假能力的提高。四是推动行业示范效应的形成，促进行业自律和社会诚信体系的建立。
[主持人]：张局长刚才提到“非现场购物成为消费维权工作中的新热点。”，有个消费者在网上想了解张局长是如何看待这个问题，对消费者有什么好的建议呢？
[省消委会常务副会长张大中]：非现场购物是消费方式多元化的必然产物，当市场竞争格局导致传统的交易模式不能满足现在商家和消费者的需求时，非现场购物应时而生。如电视（广播）直销、电话推销、网上购物、邮购等都算新兴的非现场购物方式。这些新兴的购物方式在大大方便人们生活的同时，也出现了不少消费纠纷。从相关案例来看，非现场购物主要有以下几方面问题：一是由于消费者不能接触实物，通过图片视频判断的货品往往具有一定程度上的视觉误差，拿到物品后在质量、性能、颜色、外观形状等方面都可能产生不满意，从而引起纠纷。二是不良商家存在欺诈销售行为。如以低价或秒杀等手段吸引消费者购买之后，不发货或者以残次品代替。三是非现场购物消费者缺乏维权证据。通常非现场购物交易，销售商一般不提供发票和相关凭证，维权难度加大。
[省消委会常务副会长张大中]：新的消费热点给我们的消费维权提出了新要求。消委会将加大研究、宣传和监督力度，促进非现场购物的健康发展。
[省消委会常务副会长张大中]：一是要加强宣传引导。充分发挥媒体作用，加强网络商品交易相关法律法规、销售和消费的知识宣传，使“网商”合法、诚信经营，消费者明白消费、理性维权，避免出现经营者“恐管”、消费者“恐购”的心理。及时发布消费警示、提示，提醒消费者购物注意事项，避免购物陷阱。
[省消委会常务副会长张大中]：二是要加强维权合作。非现场购物的重要特点是购、销异地，消费维权往往需要异地的消委组织和其他部门的协助。因此，我们在加强成员单位的维权沟通时，还将加强异地的消费维权合作，以便及时化解这类纠纷。
[省消委会常务副会长张大中]：三是要加强调查建议。非现场购物是一种新兴的消费方式，相关的配套法律法规还待进一步完善。我们将加强这种消费方式的消费调查和消费体验力度，就涉及消费者权益的问题，积极向有关部门建议，促进相关法律法规和消费政策的建立和完善。
[主持人]：今年，省消委会联合中国消费网发布了一份《四川3.15网上投诉综合分析报告》，有很多网友感兴趣,有网友问这是不是全国的首份网上投诉综合分析报告，这份报告有哪些内容、特点和亮点，刘秘书长能否给我们简要的介绍一下相关的情况呢？
[省消委会副秘书长刘乔]:据国家权威部门报告，截止2010年我国的网民总数达到4.57亿，互联网普及率达到34.3%，同比增长5.4%。随着互联网的发展，一方面选择网上投诉维权的消费者越来越多，另一方面，社会上不具有合法资质的所谓315网站大行其道，误导维权。今年省消委会联合中国消费网发布《四川3.15网上投诉综合分析报告》，目的正是为了研究网上消费维权热点，引导社会大众选择正确的维权方式。报告综合分析了省消委所属的“四川3.15消费维权网”和中国消费者报主办的“中国消费网?四川频道” 网上投诉咨询的新特点和2010年受理投诉、咨询情况，很有意义。
[省消委会副秘书长刘乔]:2010年度四川3.15消费维权网和中国消费网四川频道共处理网友反映问题达1567余件。通过这份报告我们可以看到网上投诉有自己独特的优势: 1.具有更方便、更快捷、更高效的特点；2.无论是消费者还是消费者组织，都大大降低了维权成本,节约了社会资源；3.网上投诉它打破了消费维权的地域限制；4. 3.15网上投诉反映消费者热点变化的准确度越来越高,及时性越来越强,一定意义上成为了消费市场的网上晴雨表。当然，在网上维权过程中,我们也发现网上投诉存在不少问题,也是网络虚拟特征的一些共性问题,主要是:一些网友个人信息的真实性不确定,无法查证其所反映问题的真实性,还有的没有明确的诉求,加大了我们助其维权的难度。我们希望通过这份报告能引起社会的广泛重视,搭建起消费者与企业的和解平台,服务发展,促进社会和谐。
[主持人]：谢谢。今天我们的网友非常热情，但是由于时间关系，今天我们不能一一解答了。如果各位网友还有什么问题或疑问，可以拨打3.15电话，或者到315网上进行咨询投诉。今天我们的节目就到此结束了，感谢两位的耐心解答，也感谢各位网友的参与，我们下次节目再见！
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