凉山州2014年度十大典型投诉案例点评及分析
案例回顾：2014年3月17日，消费者投诉：某装饰公司延迟交接装修房屋时间，并在房屋交接时，消费者发现，新房存在诸多质量问题，多处家具有非常明显的裂痕，并拒绝在交房手续上签字。被诉方认为这些质量问题属于维修问题，要求消费者先收房，并且付清尾款5000余元，才给予维修。双方僵持不下，谁都不愿退让，遂投诉至凉山州保护消费者权益委员会，消费者要求：一是要解决装修中存在的五大质量问题；二是要求被诉方赔付消费者千分之二的违约金。
案例处理过程及结果：经调解双方达成协议：一是被诉方将房屋装修中存在的主要质量问题进行妥善处理，让消费者满意；二是消费者不再追究被诉方的违约金，被诉方也不再追究消费者的5000余元尾款。最终事情得到妥善解决。
案例评析：我会认为从合同角度来说，有一个先后履行顺序。一、追究延迟完工的责任。就是要看装修公司是不是有过错或者违约行为。如果是装修公司违约，装修公司应该承担相应责任。如果住户有过错，那住户要自负相应的损失。这个要看具体的证据。二、关于尾款的问题。具体要看消费者的这笔尾款有没有符合交付条件，如果当时合同规定竣工验收合格之日交付尾款，那要看装修有没有竣工，验收是否合格。如果没有验收，或者没有验收合格，那么还不具备交尾款的条件，装修公司因为住户没有交付尾款，不给住户维修，装修公司是有过错的。如果房屋装修已经符合合同约定交付尾款的条件，而住户没有交，装修公司不维修，是有道理的。
如果装修本身就有质量问题，比如说用的材料有质量问题，那么装修公司应该按合同要求解决这些问题，这不是保修的问题，而是保证工程质量履行合同义务的问题，这两个要区别对待。
二、开箱验货规避纠纷
案例回顾：西昌市刘先生在市内某家电卖场，花2599元购买了一台品牌液晶彩色电视机，提出自行安装。卖场按约定将电视机送到刘先生家中。送货人员走后，刘先生自行安装，通电后电视机什么都不显示，刘先生仔细一检查，发现显示屏有裂痕，随即通知家电卖场，卖场回答，只管销售，不管售后，并告诉刘先生售后服务电话。售后服务人员来到刘先生家后，经检查说，系人为损坏。刘先生遂向州消委会投诉。
案例处理过程及结果：州消委会接投诉后，随即通知双方进行调查、调解。根据双方提供的情况，已无法确认电视机“裂痕”是经营者送货前就存在的，还是消费者在自行安装时造成的。在调查中，凉山州消委会认为“没有开箱验货”是造成这起纠纷的主要原因。认为交易过程存在瑕疵，双方均应承担一定的责任。经协商，双方同意各自承担购机款的50%的损失。经营者为消费者更换一台相同的电视机，并上门安装调试，免收安装费50元。
案例评析：这起消费纠纷的根本原因在于经营者和消费者都没有完善交易过程。交易商品时，要开箱验货，尤其是对送货到家自行安装的，一定要开箱验货，仔细检查，双方确认签字，以免引起一些不必要的消费纠纷，影响双方心情。对于高档、贵重商品，消费者最好还是请专业人员安装，以免造成不必要的损失。
三、使用不当长知识 商家无责作补偿
案例回顾：2014年5月1日，消费者在某汽车销售公司购得一辆某品牌四驱车，10月7日在行驶过程中，车身出现不明原因抖动、发动机异响及变速器漏油且无法行驶。商家说非质量问题，不属于三包范围，不予保修。消费者遂来凉山州消委会投诉。
案例处理过程及结果：受理投诉后，我会了解到：10月7日，在车辆出现故障后，消费者与商家电话确认了汽车保修内容，商家明确告知消费者，如是汽车质量问题所产生的拖车费用及维修费用由商家全部承担，若非汽车质量原因则需消费者自行承担费用。得到消费者的认可后，商家立即联系救援拖车，历经8个多小时，将汽车拖入商家维修站进行检测。
入站后商家对车辆拆检发现：投诉方自行更换的非原车尺寸双前胎，导致前后轮胎尺寸不符造成智能四驱状态下前后轮速比异常（原车前后轮尺寸均为：225/65r17，消费者将前轮更换为215/60r17），导致智能扭矩管理器损坏，咬死车辆一直处于四驱状态无法分离，因前后轮转速不一致导致车辆动力不足和发生异响。
随后，在经营者的维修站当场试车验证，前轮用原车标准尺寸轮胎时所有故障现象消失；用客户自行更换的小尺寸轮胎时故障重现。经营者用事实说明了不予理赔的理由。
我会就这一案例向四川省消委会商用汽车专业委员会的专家李应鹏老师咨询，证实了经营者无过错，责任在消费者。
责任明确后，在凉山州消委会的建议下，商家同意在拖车费和维修费上给予消费者适当补偿。
案例评析：造成此次纠纷的根本原因是消费者缺乏车辆使用知识，不知道新换轮胎与原配轮胎大小尺寸不一，会对车辆造成损害。为此，消委会提示广大消费者，在购买商品，特别是购买大宗、耐用的家用商品时，请仔细阅读使用说明书，严格按章操作，正确使用商品，以免造成不必要的损坏，影响商品的使用寿命或造成本可以不需支出的经济费用。
四、低价引诱就诊 高价结算费用
案情介绍：2014年8月3日，宁南县一妇女，因妇科病引起腹部疼痛，前往宁南县某医院检查治疗。治疗前，院方负责人告知消费者治疗好该病需4500元。于是消费者住院治疗一个星期。结算时，院方却告知整个治疗期间的费用是：20350元。消费者觉得超过4500元的费用，院方并没有明确告知，且其它同类型的病人在县级和乡镇医院的收费标准与该医院的收费相差太大。双方协商不好，消费者遂到宁南消委会白鹤滩分会投诉。
处理过程及结果：受理投诉后，经了解：消费者确实在该医院因妇科病入院治疗一个星期，事先也谈过费用问题，但在住院期间，该医院又说服消费者做了一些“腋臭”之类的小手术。按相关规定乡镇医院每支腋下手术收费不超过80元，而他们收费每支竟然达到3500元之多。同时，也了解到，该医院事前没有向消费者公示收费标准。
为此，消委会依据《消费者权益保护法》第八条：“消费者者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利”和第十条：“消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为”的规定，对医院进行普法教育。并提出调解建议：1、按照对医院收费标准的相关规定核算，医院退回多收的15250元费用。2、各种收费依据和标准公布在医院明显位置。院方予于接纳，双方和解。
案例评析：目前在一些农村，医患纠纷是一个热点问题，由于农民就医维权意识不强，一些医院或是小诊所就会使用一些不明白的收费标准和先低价引诱就诊，再想办法扩大就医范围以及不透明收费的办法增加一些医疗收费，侵犯消费者的合法权益。相关部门应加强对民营医院的监管，民营医院更应该诚信经营。投机取巧赢一时，诚实守信赢一生。
五、跨省网购成功维权 心系弱势群体挽损失
案情简介：西昌市消费者陈先生2013年8月通过网购的方式在广州中全电子厂购得一台平板液晶电视机，在使用过程中因该电视机存在严重的故障不能使用，经消费者和厂家协商后，厂家调换了一部新的电视机给消费者，但调换后的电视机依然存在严重的质量问题，无法使用。
随后的4个多月里消费者一直与厂家联系，但该厂家根本不予理睬，消费者遂投诉到西昌市保护消费者权益委员会。
处理过程及结果：西昌市保护消费者权益委员会接到投诉后，即时开展调查。该消费者反映的情况不仅完全属实，而且还是一特困户，用于购买电视机的钱为社会慈善人士所捐赠。面对这样一起特殊的弱势群体网购消费维权案，市消委会高度重视，立即函请广州市工商局，在其帮助下，为消费者成功追回了购买电视机的钱款。
案例评析：网上购物方式同普通的购物不同，对于电商是否具有经营的商品、信誉等情况，买家无从查证，加大了消费风险，这就需要网络平台加强审查和监管。但另一方面，由于电商众多，网购平台只是提供一个交易平台，买卖自由，双方自愿，要求网购平台进行直接监管也有相当大的难度。2013年修改后的新《消法》从保护网络消费者合法权益出发，对网购平台的责任进行了清晰定位，即网购平台不能提供销售者或者服务者的真实姓名、地址和有效联系方式的，承担赔偿责任。
六、余额不足会员卡不能消费 消费者投诉商家获得退款
案例回顾：2014年7月7日消费者邱先生携好友到西昌一家甜品店消费，准备把会员卡里128元的预存款用完后和店家解除会员关系，但在结账时店家告知卡内余额不足本次消费，如需享受会员价消费，最少还要再充100元到会员卡（店家规定一百元起充）。邱先生即刻给店家说明不愿再续卡，只想把卡里的钱消费完，卡里钱不够可以补成现金。店家答复是不可以，要么全部现金消费，要么充100元到会员卡上，享受会员消费！邱先生遂通过“信用凉山.消费维权”网站向凉山州消委会投诉。
案例处理过程及结果：我会接到投诉后，随即通知双方调查调解。双方通过对《消费权益保护法》第九条“消费者有权自主选择提供的商品或者服务的经营者，自主决定购买和不购买任何商品，接受和不接受任何一项服务，有权进行比较、鉴别和挑选”的规定学习后，店家同意将会员卡收回并退还卡里余额19元现金给邱先生，消费者满意而归，并致信“信用凉山.消费维权”网站表示感谢。
案例评析：州消委会要提醒广大消费者，在参与商家“预付卡”“会员制”“打折”“促销”等优惠活动时，一定要了解其活动中自己享有的权利和应承担的责任，以防造成不必要的麻烦和损失。
七、手机短信陷阱 骗款失而复得
案例回顾：凉山州消委会在2014年7月中旬、8月下旬相继收到2起老年消费者的投诉。商家欺诈销售行为如出一辙：消费者先是收到一则商家手机短信，“我处是《上海消费积分兑换中心》，你的电话积分可抵部分现金，现只需489元即可兑换市面价值2千多元的三星手机一部。”这样的诱惑，不少消费者都会主动打电话询问商家，在价格低廉、货到付款，看似没什么端倪的条件下订购了手机。手机寄到，问题也就出现了：一、不付清货款，快递方不允许开包验货，货到付款只等于是个幌子。二、货不对版，说好是a4i9500的三星手机，拿在手里的却是说不出牌子的山寨机。三、安全性极差，第一次充电7、8小时后，手机壳就突然爆开，电池变形，完全是废品。四、商家留下的信息甚少，快递单上只有“上海消费积分兑换中心”字样，没有地址，没有名字，只有一个打了没人接听的电话号码4000-887390，以及莱芜市邮政速递局收寄的邮戳。
案例处理过程及结果：凉山州消委会受理后经调查，我州还有不少的消费者也收到了这样的短信。为此，我会认为这是一起有预谋涉嫌“手机短信诈骗”的案件，如不及时制止，受害人还会增加。一是我会立即函请山东省莱芜市消协依法帮助处理该投诉；二是在凉山州媒体发布消费警示和提示，提醒更多的消费者不再重蹈覆辙。
山东省莱芜市消协接函后，积极全力开展维权工作，在山东省莱芜市邮政速递物流有限公司协同下，成功的将两位老先生的受骗款如数追回！州消委秘书科的工作人员来回花了近5个小时的车程，将追回的手机款498元亲自送到了老人的家中。
案例评析：这种“普遍撒网、静待收获、愿者上钩”的诈骗方式，参与犯罪人数多，但打击取证难度大，直接导致短信诈骗犯罪屡禁不止，而上当受骗的多数是中老年人。盼各位消费者提高警惕，保持清醒头脑，不要被他们的巧妙说辞、甜言蜜语所蒙蔽。一份劳作一份收获，天下永远没有免费的午餐，凡是遇到类似的短信、电话，一概不予理会，捂紧你的钱袋子。也请广大消费者相互告知，引以为戒。
八、明明白白消费 实实在在收费
案例回顾：2014年10月11日，德昌保护消费者委员会接到投诉：消费者在德昌县城广场一茶庄品茶，一结账300元。服务员解释道：品茶费用为220元，由于消费者使用该茶庄新杯子饮酒，需另付80元的新茶杯费用，共计300元。消费者甚是疑惑，“品茶饮酒还要自备茶杯吗？”遂投诉。
案例处理过程及结果：德昌消委会接到投诉后，工作人员立即赶赴该茶庄，调查核实情况。经查消费者反映的情况基本属实，工作人员立即联系该茶庄负责人，负责人解释道：由于在外出差，对此事毫不知情，是服务员不当服务所致，愿意退还消费者80元的茶杯钱，并向消费者赔礼道歉。
案例评析：德昌县消委会根据《消法》第八条“消费者享有知悉其购买、使用的商品或接受服务的真实情况的权利”；第十条“消费者享有公平交易的权利，有权拒绝经营者的强制交易行为”；第十六条“经营者向消费者提供商品或服务，不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制消费”的规定，认为经营者在未向消费者明示的情况下，就额外增加的80元茶杯费用，侵犯了消费者的知情权，违反了公平交易原则，属强制消费。
在此，州消委提醒经营者在提供商品或服务时，应向消费者明确交代自己的各项收费项目及标准，同时消费者在购买商品或接受服务时，也应尽量询问和了解消费项目的费用，以免造成不必要的消费纠纷。
九、食变质苹果醋 患过敏性紫癜
案例回顾：今年2月消费者王某，在礼州一家超市购买了一箱苹果醋，儿子王伟在食用后，全身长疮，又吐又泄。消费者说到“我们回家后才发现，原来是苹果醋变质了，倒出来已经呈粘稠状，味道也怪怪的”。“我儿子自从患病，从州二医院到成都华西医院所花的医药费，以后的治疗费，超市都应该承担”。“医生说了，这个病有反复性，随时有可能复发。”于是，消费者找到超市方要求赔偿未果，双方就此事找到西昌市消消委会礼州分会，希望消消委会能帮其调解。
案例处理过程及结果：超市里为什么会有变质的饮料出售呢？对此，超市负责人解释道，“我们超市是新开张的，不可能卖过期食物砸了自己的招牌，每次摆在货架上的货物，我们营业员都会认真检查，对于这件事，我们作为超市方，消费者遇到这样的事我们也不希望看到，所以，我们愿意承担部分费用，但是，我们希望将东西送检，如果确实是我们的东西引起的，我们会负责，绝不推脱”。
凉山州质监局检测了剩余的苹果醋，他们也无法确定就是苹果醋造成了孩子的'过敏性紫癜'的主要诱因，苹果醋的生产厂家及凉山州该品牌苹果醋的代理商也多次主动进行协调。经西昌市消委会礼州分会的工作人员长达数月的耐心调解，消费者、商家和厂家三方才形成了统一的意见，至此，该纠纷才得以妥善解决。
案例评析：如何好把好食品安全关？企业及销售商是第一责任人，在生产过程、流通过程应严格把关。就此案例而言，如厂家和超市加强自身监管，就不会有这样的纠纷，那箱“变质的苹果醋”至少不会到消费者的口中才被发现，且涉嫌是“过敏性紫癜”真凶。
据世界卫生组织统计，30个国家的12亿人中，22%的是过敏体质人群，这不是个小数目，也许是你，也许是他。消费者自己也应该把好舌尖安全防范工作。如果是过敏体质，应远离过敏原，把控好自己的舌尖，坚决扼杀一切可能诱发或加重病情的因素。
十、燃油泵支架属召回问题为何难退已收费用？
案例回顾：消费者蒋女士在4s店首保期间，商家告知需更换燃油泵，蒋女士便自费880元更换了燃油泵。两个月后，厂家召回本批次车的燃油泵，其原因是：燃油泵支架可能出现裂纹，极端情况下可能导致燃油泄漏，存在安全隐患。蒋女士得知这一消息后，认为自己不应该承担燃油泵更换费用，遂找商家退钱，商家的答复是可以免费再更换一次燃油泵，但不退钱。
案例处理过程及结果：凉山州消委会根据《汽车三包法》的相关规定，多次与厂家、商家协调，消费者终于获得退款，保护了蒋女士的合法权益。
案例评析：由于一般消费者对汽车专业知识较缺乏，使消费者和商家在信息上完全处于不对称的位置，遇到汽车消费问题时，往往无法作出准确判断。所以，一方面消费者要尽量学习、了解商品相关的知识；另一方面经营者面对利益，更应该诚实守信，不赚昧心钱。
责任编辑：
李莎莎
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