泸州市合江县工商成功调解一起挡风玻璃爆裂纠纷
2014年11月，合江县工商局城区工商所、合江县消委城区分会接到消费者陈某的投诉，称在合江县某品牌专卖店购买了一辆新车，使用三个月后，车辆后车窗挡风玻璃爆裂。陈某认为后挡风玻璃爆裂系产品自身质量问题，要求经营者免费更换后挡风玻璃，但经营者表示该挡风玻璃系消费者人为损坏，且以在没有经过有关部门鉴定检测的情况下无法证明挡风玻璃爆裂属于质量问题为由，表示不同意免费更换。无奈之下，陈某只好进行投诉。
在依法受理投诉后，工作人员立即组织消费争议双方当事人到场，对投诉事项进行当面核实。但争议的焦点仍然是对车辆挡风玻璃质量问题上的认定，双方各执一词、争议较大，调解陷入僵局。工作人员认为汽车属于耐用商品，符合新《消法》第二十三条第三款“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任”之规定，要求经营者承担举证责任，但经营者无法证明挡风玻璃爆裂是由消费者人为因素造成的。通过工作人员耐心细致地讲解，最终经营者同意免费为消费者更换爆裂的挡风玻璃。对此，消费者表示满意。
这是一起适用新《消法》关于耐用商品瑕疵举证责任倒置的典型消费投诉案例。在此，工商部门提醒消费者注意两点:一是举证责任倒置并非免除消费者的全部举证责任。消费者应当举证证明其向经营者购买了争议的上述商品或者服务，且该商品不能正常使用或者服务出现瑕疵；二是除了新《消法》第二十三条规定的情形外，其他商品或者服务出现瑕疵，仍然按照谁主张谁举证的规则，由消费者承担举证责任。因此，希望消费者一定要增强证据意识，在消费过程中注意搜集和保存证据。
责任编辑：
李莎莎
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