广元市工商局2011年一季度消费者申诉举报情况分析
一、总体情况
2011年一季度，广元市工商局12315指挥中心共接听消费者来电话1923个，与去年同期基本持平。其中：消费者申诉465件，办结451件，办结率97％；举报18件，办结17件，办结率95％；接受咨询1440个。与去年相比：申诉下降19％，举报上升50％，咨询基本持平。
二、基本情况
（一）从申诉内容看，质量申诉案件302件，占受理案件总数的65%；服务申诉案件163件，占受理案件总数的35%。从类别上看，质量申诉仍然主要是通讯器材、服装鞋帽、烟酒食品、汽车、家用电器等。服务消费申诉主要为电信收费、社会服务、修理加工、食宿等方面。特别是涉及手机质量和售后服务的申诉近40件，约占申诉总数的8%。
（三）电视、电话、网络购物和涉及汽车、汽车配件、汽车维修仍是咨询和申诉的热点，假冒香烟的申诉继续保持在高位，约50余件。同时产生了一个社会服务中的快递服务新热点问题，达20余件。
（四）来电中约有200余个不属于受理范围，其中有咨询相关行政部门业务，了解国家农机补贴、家电下乡政策等诸多问题，也有应向当地党委政府反映的情况和信访问题。
三、处理情况
（一）12315指挥中心对所有消费者的申诉举报都按程序及时的进行了分流，各县（区）局、工商所都及时进行了调查、核实、调解，办结率均超过规定标准。对需要相关部门配合和有专管部门的问题进行了及时处理。
（二）12315指挥中心工作人员通过接听电话时的耐心解释、三方通话等方式使部份消费者申诉得到了满意处理。同时还通过电话直接调解申诉30余件。
（三）12315指挥中心工作人员保持了高度的社会责任感和政治敏锐性，3月17日早上上班就不断接到群众反映食盐问题的电话时，立即向局领导报告了相关情况，同时按程序及时市长热线和市维稳办通报了情况，并与食盐监管部门取得联系了解食盐供应情况，为回答消费者的问题提供了可靠条件。当天共接听关于食盐问题的电话300多个，都进行了肯定不会发生盐荒的答复，为稳定食盐市场，消除谣“盐”做出了贡献。
（四）对不属受理范围的来电也都进行了认真听取，耐心解释，指明了有管辖权的具体部门，建议向他们反映和咨询。
责任编辑：
刘怡
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