资阳市保护消费者权益委员会2011年度消费维权十大典型案例
手机键小操作不便 盲人消费者获关爱
【案情简介】2011年10月11日上午，四川《阳光政务》热线值班同志，接到简阳市的一位盲人消费者的投诉，称她于2011年10月2日在简阳市宏缘乡某营业厅购手机一台。在拿回去使用时，有一个按键按不动，请求协助解决。
【处理过程及结果】接到投诉的当日上午，省工商局、省消委会、资阳市消委会以及阳光政务的同志和媒体记者立即赶赴简阳调查处理。当日下午2点，省消委、资阳、简阳三级消委会在简阳市移动公司会议室听取了该公司有关负责人对该消费投诉反映的情况和处理方案。经初步调查了解，简阳市三星镇宏缘乡消费者邱女士系盲人，于2011年10月2日到该乡设立的移动代办点购买手机，代办点工作人员考虑到她的特殊情况，在她本人再三要求下购买了一款数字键大、铃声大、屏幕大的移动“德赛老年机”，购买时对其进行了现场演示，介绍了手机性能和简单的操作。邱某以269元的价格（含50元话费）购买后，在使用过程中发现手机按键不灵敏，使用不便，随即打电话要求代办点上门服务处理，因国庆节期间营业厅业务繁忙，工作人员答复节后处理。10月5日，邱某的女儿专门携手机到代办点处理，经现场测试，并由客户自己操作确认，对该机质量问题表示认可。
根据简阳移动公司通报的情况，省消委李副秘书长要求本着关注民生、关注弱势群体，特别是对邱女士这样的特殊消费者要高度关爱和负责；对售出的产品要加强性能宣传和使用指导，强化售后服务。在会谈过程中，移动公司按要求把邱女士从30多公里外的乡下专程接到公司，与省消委领导、移动公司有关负责人现场交流，并由移动公司提出了三条处理意见：一是由工作人员搞好售后服务，加强使用操作指导；二是尽快为其调换一部同型号手机；三是无条件全额退款。邱女士当场表示愿意调换一部同型号的手机，并对“阳光政务”热线，省、市消委、工商部门对她的关爱和重视表示衷心感谢；对企业的服务表示非常满意。由于该型号手机当前缺货，简阳移动公司表示将尽快为其调换一部同型号手机；当得知邱女士特别喜欢收听“阳光政务”热线节目时，公司领导特别为邱女士赠送了一台价值300余元的收音机。
【案例评析】消费者购买的商品，因商品质量、操作使用等原因，造成要求“修、退、换”的投诉，多年来，一直是数量较多，各级消委组织，为维护广大消费者的合法权益做了大量细致的工作，受到了各方面的好评。
本案中盲人消费者购买手机后操作不便的投诉，引起了各级有关部门的关注和重视。手机经营商为特殊的消费者免费更换了更适合盲人使用的手机。并帮助她懂得正确使用方法。受到了消费者的好评。本案的快速处理充分体现了政府及消委组织对特殊消费者的关怀，反映出企业应该在产品的研发生产上，更加体现人文的关怀，生产出适用于不同群体的产品。形成全社会都关心、关爱特殊消费者的良好氛围。
案例二：
花菜种植不结果 追根溯源解纠纷
【案情简介】2011年4月初，简阳市石桥镇渡坝村的36户菜农先后到成都和简阳市工商局的12315投诉：2010年9月，该村菜农在农村经纪人周某的组织下，开展订单农业，由周某提供种子，菜农种植后由周某回收销售。按照生产需要，周某在成都市某种子市场购买某品牌进口花菜良种60袋，分发给渡坝村36户菜农进行种植，播种约43亩，使用51袋种子。按照说明书的种植期90天计算，在今年2月，已到收获季节的花菜却叶子繁茂，花球很小，有的甚至根本没有花球，收成只有一到两成左右。损失约10万元左右，农户先后多次到成都找该种子的经销商讨说法，因双方分歧过大，纠纷中甚至惊动了110。在协商无果的情况下，4月6日，36户农民遂联名向简阳市工商局12315投诉。
【处理过程及结果】接到投诉后，简阳市消委会同石桥工商所人员，一面到田间找农户调查，因考虑到该群体投诉涉及面广、金额大且在成简两地，一面及时向市政府领导汇报，组织农业专家深入到渡坝村进行查看了解。经查明，该花菜种子适宜在7月播种，为进口的杂交2代良种，可试做春播。大面积种植前首先进行试种。但我省去年秋季气温较往年偏高，入冬后持续的低温天气较长，使春花菜在幼苗期过早遇低温，诱导花球过早分化，植株在营养体很小的时候便形成了花球，出现早花，开春后再遇高温—低温交替进行的天气，尤其在花球接近成熟期气温骤降，因此又发生毛花、紫花现象。4月11日，两地工商部门组织菜农代表，镇、村干部，在成都与该种子经销商进行了面对面调解。经销商一直坚持自己无过错，对种子进行了DNA鉴定后再按责任划分，菜农代表认为经销商在种植时未及时提供相关种植信息和咨询服务，应该承担责任。双方最终达成了补偿协议，由种子经销商一次性补偿农户5000元。
【案例评析】近年来，因农作物种子引发的质量问题造成的纠纷屡见不鲜，而因种子质量问题造成的危害大影响广；对农民消费者的投诉应特别的重视。
种子经营者应该给农民提供有关种子的真实信息。《消法》第八条规定“消费者享有知悉其购买，使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利”。第十九条规定：“经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息、、、、、、”。《种子法》第三十二条规定“种子经营者应当遵守有关法律、法规的规定，向种子使用者提供种子的简要性状，主要栽培措施，使用条件的说明与有关咨询服务，并对种子质量负责。”
本案中，经营者在售种是也未将种子的具体情况告知农户，致使农户种植的花菜大面积的无收；种子的经销商应赔偿。
农民在选择农作物种子时要根据气候，土壤等具体情况进行选择，不可盲目，经销商在售种子时也要注意相关的信息，并真实地向农民说明种子的具体情况，相关的部门组织也应该加强对种子的质量管理，推广真正适宜本地的种子 。在调解本案时，消委人员本着“爱农护农”的精神，三上成都，几经周折找到可经销商，对其耐心宣讲消法，介入调解问题，使36户菜农获5000元赔偿。
案例三、
温水瓶爆裂烫伤双脚 工商调解获赔医药费
【案情简介】2011年8月14日下午15：00左右，消费者蒋某在个体户陈某处购买了温水瓶一个，当日下午18：00时左右蒋某之妻华某在正常使用该温水瓶时，水瓶突然无故爆裂致使华某双脚烫伤。事发后，当蒋某找到陈某要求其负担华某在简阳市中医院的医疗费用时，陈某承认自身所售温水瓶因质量问题导致了华某烫伤，但只愿赔偿1000元医疗费用，双方不能达成一致，8月17日蒋某遂到平泉工商所投诉，请求维权。
【处理过程及结果】接诉后，工商所消保、消委工作人员立即对当事人双方展开调查取证和调解。经反复、耐心向当事人双方宣传讲解消保维权原则和知识，陈某承认负担华某在中医院医治烫伤的一切医疗费用，蒋某自愿担负华某住院治疗期间的误工费、人员看护费、营养费等费用，调解取得圆满成功。
2011年8月18日，中消网四川频道以《温水瓶爆裂烫伤双脚，工商调解获赔医药费》为题进行了专题报道。
2011年11月15日，蒋某为表达对平泉工商所为其维护合法权益的谢意，特地向工商所赠送了一面内容为“消费遇难题，工商来解困”的锦旗。11月22日，《资阳消委简报》也以《消费遇难题，工商来解困》为题进行了专题报道。
【案例评析】本案中经营者陈某承认自己售出的温水瓶存在质量问题，造成了温水瓶爆裂致使华某被烫伤。《消法》第七条规定：“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。”第十一条规定：“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。”第四十一条规定：“经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当支付医疗费、治疗期间的护理费、因误工减少的收入等费用，造成残疾的，还应当支付残疾者生活自助具费、生活补助费、残疾赔偿金以及由其扶养的人所必需的生活费等费用；构成犯罪的，依法追究刑事责任。”根据以上规定，消费者蒋某及其妻华某有权要求经营者陈某承担相应的赔偿责任。
案例四、
破坏防伪标签以次充好 商家赔脱13000
【案情简介】2011年1 月12日，家住资阳市安岳县岳阳镇学沟湾的杨某，来到资阳市安岳县消委会投诉称，自己买到“歪机油”了，所经营的客车使用后发动机严重受损，要求维权赔偿。
【处理过程及结果】 1月8日，杨某在岳阳镇个体户谭某门市以每桶360元价格购得“玉柴”机油一桶，加入了自己经营的“金旅”大客车，9日，在从安岳县李家开往简阳平泉途中发动机坏了，找了一个就近的维修站修理，当时修理工称，可能是因为用了不合格的机油造成的，共用去修理费13000元。安岳县消委会接到投诉后，立即组织人员到谭某销售的“玉柴”机油进行调查了解，发现门市上只有4桶该品牌机油，出厂日期是2010年12月8日，均有防伪号码标签，而厂家在电脑上对每桶玉柴机油只确认了一个使用一次的防伪号码标签，但销售给杨某的那一桶机油标签明显被谭某人为损坏了，无法与厂家甄别。最后经调解，双方达成一致意见：由谭某赔偿杨某修理费13000元。
【案例评析】本案是典型的侵犯了消费者的知情权案件。
根据《四川省消费者权益保护条例》第二章 消费者权利第六条 消费者依法享有《中华人民共和国消费者权益保护法》规定的人身和财产不受损害权、知情权、自主选择权、公平交易权、受偿权、获得有关消费和消费者权益保护方面的知识权、受尊重权、监督权和依法成立消费者维权组织的权利。而经营者不知是什么原因，人为把防伪标签损坏了，造成了消费者对该产品的质量无法甄别，因而经营者的自身过错行为理应逃脱不了责任。
案例五：
施肥不当造成果树枯萎 消委调解获得意外补偿
【案情简介】2011年3月3日，安岳县消委会龙台镇分会接到当地果农投诉称：该镇东胜乡某村10多户果农，在牛王街某农家店购买山东邹平某公司生产的洲际颗料氮素肥料5包，对自家的佛乐橙果树施肥；数日后，果树日渐枯萎，怀疑是肥料不合格造成的。遂投诉到当地消委会，要求赔偿。
【处理过程及结果】 消委会立即派人到果农的田间逐户进行调查，并向当地党委、政府汇报，同时对该批肥料抽样送检，检验结果为合格。后来又经县农民业局现场堪查，分析原因，确认为果农施干肥和不按操作规则等原因，造成果树出现大面积的枯萎或死亡。
为了减少农民损失，消委会联系到生产厂家，并与果农面对面进行座谈协商，经消委会反复调解，最终厂方同意给枯死的果树按10元/株作适当补偿，共获得11560元的补偿。
【案例评析】本案是广大的农民消费者对所购商品需要获得知识权。根据《四川省消费者权益保护条例》第三章经营者义务 第十三条 经营者提供商品或者服务应当尽到必要的告知义务，未取得消费者同意而提供的商品或者服务，无权要求消费者支付费用。特别是农村消费者，大多数是老年人，文化知识低，在所购商品时，对其使用的方法、性能、作用以及后果都需要作耐心仔细的解释。
案例六：
诱导消费起争端 工商消委急解围
【案情简介】2011年11月3日，个体户林某带着县工商局批准的《广告备案表》和相关手续在镇子工商所备案后，就在原镇子粮站空地上采用送礼品等方式，宣传 “血真素”苗博士牌银杏葛菊胶囊，打“擦边球”销售产品。许多老人相信了他们的宣传，都纷纷出钱购买，后来把产品拿回家一看，觉得上当了，就向镇子工商所、消委分会打电话投诉。
【处理过程及结果】11月17日九时许，接到群体投诉后不久，有三百多老人们聚集在S206公路上，拦堵车辆，情绪非常激动。镇子工商所、消委分会立即组织人马驱车前往，为了不把事态扩大，王所长当即大声呼喊道：“我是工商所、消委会的，刚才与林某联系上，经协调，他答应马上退货退款，请你们带上所购保健食品和发票到工商所院坝来处理” 。
在当地党委、政府的支持下，安排了派出所、社区人员配合，一起协助维持秩序，请消费者排队拿号，逐一退货退款，总共退现金22万余元。这场风波才得以平息。
【案例评析】《中华人民共和国广告法》第四条规定“广告不得含有虚假的内容，不得欺骗和误导消费者”。《四川省消费者权益保护条例》笫十条消费者对其购买的商品、接受的服务享有知道其真实信息的权利。因经营者提供的信息不完整、不准确，致使消费者做出违背其意愿的表示的，消费者有权终止交易，经营者应当退还已收款项。本案林某是拿着县工商局的《广告备案表》说明经审查同意对该产品作真实、有效的广告宣传，但不得借机销售产品。据调查：宣传产品信息不完整，诱导消费者送礼品去购买，引起了许多消费者贪图便宜，不理智消费。
案例七：
电泵型号与说明书不相符 承担赔偿责任
【案情简介】2011年4月2日，张某某在资阳市雁江区丹山镇丹回路苏某门市购得QJD3－100－1.5东福牌电泵一台、线、管子、绳子、导管商品共计1611元，其中电泵740元。张某某只支付了货款610元，欠1000元。事后张某某称他购得的电泵型号与说明书上的型号不一致并有质量问题于2011年4月8日向雁江区消委会丹山分会投诉。
【处理过程及结果】丹山消委分会于5月16日组织双方进行了调解：张某某提出要求退还该电泵并不再支付所欠苏某1000元的货款，同时要求苏某支付给他500元的损失费。苏某对张某某的要求持拒绝态度，只同意换一台同型号的电泵。经过丹山消委分会调解，双方协商达成协议：一、张某某将所购的电泵、线、绳子、管子、导管中的电泵、线、绳子退还给苏某，二、管子和导管子已埋入井里不能退货，因张某某只支付了610元的购货款，而管子和导管的货款为684元，差额的74元，张某某不再支付给苏某，三、苏某将张某某所打的欠条退还给张某某。
【案例评析】《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条规定：消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成分、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规定、费用等有关情况。第十条规定：消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。第十一条规定：消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。苏某销售的电泵型号与说明书不相符，且有质量问题，应当承担赔偿责任。
案例八：
电视无故起火 消委调解获赔
【案情简介】2011年3月21日，家住乐至县计生站家属楼三单元5楼的消费者张某急匆匆赶到县消协办公室投诉：他于2008年12月份在乐至县某家电门市以3300余元购得的32寸某品牌液晶电视，于当日中午在家中无人的情况下无故起火，电视、电视柜、电视墙被烧坏，室内墙体、灯饰、沙发等用具全被熏黑，财产损失严重。对此，张某投诉到县消协，请求合理解决此事，维权自身合法权益。
【处理过程及结果】根据现场察看，并组织当事人双方进行调解，达成了电视机起火造成财产损失的补偿协议：
1：由某家电门市免费为张某提供一台32寸某品牌同型号液晶电视一台
2、由某家电门市补偿张某因火灾造成的经济损失22500元。
【案例评析】本案是消费者投诉产品质量问题的纠纷，可以确定此次火灾完全是某品牌电视机故障引起。
《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条规定：“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。”据此，消费者享有财产安全权。
《中华人民共和国产品质量法》第二十六条规定：产品质量应当“不存在危及人身、财产安全的不合理的危险，有保障人体健康和人身、财产安全的国家标准、行业标准的，应当符合该标准的要求。”据此，经营者有保障消费者财产安全的义务。
据以上规定，消费者有权向经营者主张权利。
案例九：
换表收费不合法 主持公道有消委
【案情简介】2011年7月7日，乐至县天池镇厂区一路东福街消费者邓某等6户燃气用户到县消委办公室投诉称：我们厂区一路东福街宿舍6住户燃气用表在6月份全部失灵，在到燃气公司申请检修时，燃气公司业务人员称须交208元换表。邓某等觉得，燃气计量表是燃气公司供气必备的设施，燃气公司应无偿提供，消费者没有义务承担换表费用。相持不下，邓某等请求消委维权保护。
【处理过程及结果】接到投诉后，县消委有关领导非常重示，指派专人协调处理。在进行法规宣传后，消委工作人员要求燃气公司应当自觉履行法律义务。燃气公司表示立即整改，为6燃气用户免费换表，并表示：公司将对收费规定进行调整。一起群体投诉纠纷得到解决。
【案例评析】本案是一起公共服务中不符合服务标准的案例。
根据《四川省消费者权益保护条例》第三十二条第三款“经营者经营商品或者提供服务以计量作为结算依据的，应当标明法定计量单位，并自备和使用与其经营或者服务项目相应的、符合国家规定的计量器具，保证商品量的计量准确，结算量应当与实际量基本相符，商品的短缺量应当在国家规定允许的范围”这一特别规定，
案例十：
过度迷信保健品 吃出问题找消委
【案情简介】2011年6月29日，家住乐至县天池镇的退休职工戴某到县消协投诉称：一月前，本人在县川剧团听保健课时用220元购得三合藏灵芝及螺旋藻片剂，拿回家按说明书说明使用后，不但非免疫力增强、强身健体精神好，反而出现头昏、胸闷、不能行走等症状。戴某怀疑藏灵芝有假，要求销售商退款遭到拒绝，戴某忿忿不平，请求消协为自己维权。
【处理过程及结果】接到投诉后，消协立即组织人员对保健品经营业主所经营的藏灵芝、螺旋藻等保健品从外观包装、宣传资料以及他的进贺渠道、有关证件等各个环节进行了查验，在未发现以上各个环节存在问题的情况下，人员对保健品经营者的宣传方式提出了质疑，在听完当事人双方的陈诉后，认为保健品经营者或多或少存在对食用藏灵芝、螺旋藻的适应人群、不良反应等内容的宣传不到位而过分强调销售的问题。经调解：经销商退还戴某220元购货款，纠纷得到解决。
【案例评析】本案中，经营者通过大众传播媒介作虚假宣传，夸大药物效果，已构成对消费者的欺诈。
《中华人民共和国广告法》第四条规定：“ 广告不得含有虚假的内容，不得欺骗和误导消费者。”《广告管理条例》第三条规定：“广告内容必须真实、健康、清晰、明白，不得以任何形式欺骗用户和消费者。”
《中华人民共和国消费者权益保护法》第三十九条规定：“消费者因经营者利用虚假广告提供商品或者服务，其合法权益受到损害的，可以向经营者要求赔偿。
责任编辑：
白婉苹
扫一扫在手机打开当前页
微信
微博
客户端
头条号
