一、全省12345政务服务便民热线办理群众诉求情况

（一）总体概况。9月，全省12345政务服务便民热线（以下简称12345热线）共受理群众诉求2,376,395件，环比上升19.25%，办结2,054,069件，不满意率1.64%。其中，办理中国政府网、国家政务服务平台交办的网民留言1258件。

市（州）12345热线共受理群众诉求2,301,920件，办结1,981,712件，其中直接解答群众诉求1,555,470件，直接解答率67.57%，回访786,731件，群众评价不满意12,857件，不满意率1.63%。

二、省级热点诉求分析

省12345热点诉求分析。群众诉求主要集中在劳动和社会保障、政务服务、疫情防控、交通管理、市场管理等方面。涉及咨询社保医保业务、社保卡密码修改、公积金提取、政务服务网办事、防疫政策咨询、健康码异常申诉、高速公路收费站拥堵、学校线上教学质量等问题（见图1）。

图1 省12345热线诉求热点分布图

从群众诉求具体情况来看，疫情防控政策、社保医保业务、学校线上教学质量等诉求较多。9月，受省内外疫情影响，群众对市（州）疫情防控政策、核酸检测系统问题、集中隔离时长、健康码异常申诉等诉求量增加；因静默管理、区域临时管控等措施，导致社保医保无法按时缴纳，社保医保缓缴、延期补缴等诉求量短时间急剧上升；因延期开学，线上教学质量不高，家长及学生对咨询学校正常开学时间等诉求量快速上升。

三、市（州）热点诉求分析

群众诉求主要集中在疫情防控、劳动和社会保障、城市管理、市场管理、政务服务等方面。涉及疫情防控政策、核酸检测、拖欠工资、住房公积金业务、社保卡业务、养老保险、医疗保险、商品房交易、消费纠纷等问题（见图2）。

图2 全省诉求热点分布图

从群众诉求情况来看，疫情防控政策、核酸检测、拖欠工资等诉求较多。因成都市、泸州市、宜宾市、内江市、遂宁市等市（州）出现本土疫情，部分群众对各市（州）疫情防控政策、隔离封控区域位置、生活物资采购等方面诉求呈上升趋势；9月初成都市核酸检测系统问题，群众对提升核酸检测系统登记效率等相关诉求量增加；同时部分企业受疫情影响，生产经营暂停、资金周转困难，群众对拖欠工资诉求有所增加（见表3）。

备注：↑表示本月诉求量相对上月诉求量上升，↓表示本月诉求量相对上月诉求量下降