德阳市聚焦民生关切，完善便民热线服务机制、加强过程管理、强化诉求解决能力，提升群众满意度。2024年，受理群众诉求62.3万件，群众诉求解决率达85%，群众满意率达95%。

一、健全体制机制，凝聚工作合力。一是健全制度规范。出台《德阳市12345热线平台督办工作机制》《德阳市12345热线办理工作考核细则》，建立常态化调度机制，按月举行联席会议、每半年召开推进会，市政府主要负责同志现场调度、协调解决问题。截至目前，已召开联席会议14次，推动解决拖欠工资、物业管理、消费纠纷、占道经营、携号转网等63类民生问题。二是优化机构设置。在市本级和7个区（市、县）设置市民服务中心，构建上下联动、分工协作的工作机制，编办、司法、政务服务等部门加强统筹协调，明确诉求办理责任主体，形成102个热线承办部门（地区）业务联动、3200余名热线干部统一调度的工作格局。三是压实部门责任。将热线按时办结率、诉求解决率、群众满意率纳入年度考核，严格落实“215”限时办结制度，即重大特殊诉求2小时内办结，紧急诉求1日内办结，普通工单5日内办结。按照“日研判、周分析、月通报和专题报告”工作模式，2024年，市委市政府主要领导直接签批督办105件，推动解决“成德3号线摆渡车增设城北站点”等问题。

二、实行闭环管理，提升服务质效。一是畅通反映渠道。在政务服务中心、企业服务中心等涉民办事场所设置12345热线导台，引导企业群众通过12345政务热线反映诉求。加强12345热线与110报警平台联动，及时接收转办110报警平台非警情工单，2024年共接收转办工单5229件。二是加强过程监督。依托“1+3”系统平台，即智能话务系统以及智能分析平台、社情民意智慧感知平台、12345调度小程序，建立办理时限“红黄绿”预警机制，提高办理实效，办结时限整体提速30%。建立紧急诉求处置专班，快接快办停水停气、入院就医、环境污染等诉求4586件。三是严格督责问效。强化纪委监委、目标办等部门对诉求办理的监督，针对相互推诿、办理不及时诉求，采取约谈、通报、挂牌等方式，定期督办、严格追责。通过《政事廉连问》栏目，以“问政”直面问题，以“晾晒”强化监督，曝光处理“飞线充电”等3类典型问题。

三、扩宽服务维度，强化多元协同。一是拓展业务联动范围。联通12345便民服务热线系统与“一站式”矛盾纠纷调处平台，将热线无法解决的纠纷问题推送至调处平台，为群众提供人民调解、行政调解、司法调解等多种问题解决方式。截至2025年1月，通过双平台联动推送，解决邻里、婚恋、物业管理、劳动争议等矛盾纠纷476件。二是创新诉求办理模式。梳理研判热线平台、信访投诉、大人建议、政协提案等渠道民生实事项目类诉求，按月形成民生实事项目清单，按照“及时办理、定期反馈、全程督办、评估验收”工作要求，推动清单内项目高效办结。2024年，共发布涉城乡管理、道路交通等民生实事项目清单8批次57项，已完成评估验收37项，平台回访群众满意率达95%。三是加强媒体宣传推广。发挥市民服务中心与媒体联动作用，通过市、县两级电视台打造民生专题节目“直拨12345”，《德阳日报》开辟“民生零距离”专刊，德阳广播打造“德阳12345追踪”栏目，主办各类节目300余期。开展“首届德阳12345热线活动周”，举办主题展、市民开放日、热线进社区等系列线下活动，把群众“请进来”，让热线“走出去”，提升群众对热线工作的知晓率和参与度。