眉山：引入酒店管理模式打造五星政务服务
据了解，五星级模式分别对政务中心设定了77项标准，对部门窗口设定了27项标准，既有对硬件建设和软件服务的要求，也有服务管理上的要求，能有效地把“群众满意”标准具体化、常态化。目前，这一做法已编入了全国《政务服务中心管理创新案例选编》，眉山经验再次走向全国。
星级评定让政务服务贴近民生
近些日子，眉山市东坡区居民张海前往该区政务中心办事，发现了一个小小的变化。进门的迎面墙上，一块由眉山市政府颁发的“四星级政务服务中心”奖牌高高地挂在这里，这意味着该中心在硬件建设和软件服务上都达到了一个较高的标准。“这块牌子是对我们工作的一个肯定，也是对办事群众的一个承诺，既然是星级政务中心，就对应着星级的服务标准。”眉山市东坡区政务服务中心主任吴宗珺说，为了评选上星级政务中心，该区专门出台了实施方案，确定了目标、步骤与举措，力争到2017年达到“五星”标准。“星级的评定有着严格的规定，之所以目前我们还不是最高级别，主要受限于中心的场地规模，但尽管如此，五星一直都是我们努力的目标。”吴宗珺告诉四川日报记者，在争创星级服务中心后，极大地增强了中心服务大局、服务基层、服务群众、服务企业的意识，由此带来了服务方式的改变以及服务质量的提高。
这一点，正在办事的居民张海有着显著的感受。“办公场地永远都是干净明亮的，而窗口的工作人员永远都是微笑着，耐心地为我们提供服务。更重要的是，办理效率上也十分高效，让我们少跑了许多冤枉路。”除此之外，让张海津津乐道的是，政务中心还在服务细节上下了工夫，针对性地配备了老花镜、坐垫、示范文本等设施，为办事群众提供一个温馨的服务环境。
104项标准让政务服务规范运行
为了进一步改进政务服务职能，创新服务载体，眉山市一直不断地探索和实践。通过引入星级酒店管理和服务模式，制定《眉山市人民政府关于建设“五星级”政务服务中心实施意见》，创建“五星级”政务服务中心，打造“成都区位，眉山服务，五星标准”品牌。
眉山市政务中心相关负责人告诉四川日报记者，政务服务就是政府为公民、法人、其他组织提供行政审批，开展公共性、公益性服务的总和，而各级政务服务中心就是开展政府服务的综合平台和有效载体。群众满意就是政务服务的首要标准和最高标准，因此政务服务永无止境，只有更好，没有最好。
比如，办公场地是否为群众提供专用停车场、职工食堂是否向群众开放、窗口有没有设置服务评价仪等都在整个考评体系之中。每一项对应相应的分数，满分为100分，并需经过群众满意度测评，综合分在95分以上能评定为五星级，90分以上则为四星级，85分以上则评定三星级。“目前，全眉山掀起了打造五星级政务服务热潮。而评定也非终身制，每2年申报一次，在此期间若有违法、违纪行为的，经查实，一律取消星级资格。”眉山市政务中心相关负责人说，2014年3月首轮评定出2个四星级、1个三星级政务服务中心，3个五星级、5 个四星级和9个三星级服务窗口，并以眉山市政府名义进行表彰授牌。正是通过星级评定，让服务环境更加优化，服务举措更加细化，增强了各中心和窗口争先进位意识，也全面提升了服务能力。 （记者 刘文藻）
责任编辑：
李莎莎
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