四川省消委组织2011年度消费维权十大典型案例
图优惠盲目认购 消委维权得退还
2011年3月19日，省消委会接到来自宜宾市消费者杨某的投诉，称其2010年11月14日为远在宜宾的姐姐在成都市代为购买了一套建筑面积约48.93平米，价值564500元的商品房，在签订《商品房认购协议》、交纳定金20000元和银行按揭首付房款154500元后，发现《商品房认购协议》上的名字居然是自己的名字，于是提出质疑，而销售代表称：今天是购房优惠的最后一天，要是不能办理认购协议，就不能享受银行按揭8%的优惠，况且等签订正式的《商品房买卖合同》时可以将名字改过来。面对丰厚的优惠条件，杨某还是在协议上签了字。半月后，销售代表电话通知杨某，目前成都出台《限购令》，其代姐姐购买的商品房不能办理银行按揭和享受8%的优惠，只能全款认购。杨某提出退房的要求，却被告知不予办理退款手续。在经过协商未果的情况下向省消委会投诉。
省消委会通过调查认为消费者在确认购买商品房时，是由于银行按揭优惠条件而表示购买意愿，同时又在未签订《商品房买卖合同》的情况下交纳按揭首付款，不论从要约承诺还是从公平合理的角度讲，开发商的行为都涉嫌侵犯了消费者的知情权和公平交易权。经省消委会调解，经营者最终退还消费者杨某定金和首付款合计174500元。消费者表示满意并赠送锦旗一面。
点评：本案是典型的商品房销售纠纷。在商品房销售中售房人员为了自身的利益，盲目承诺的事件时有发生，本案中消费者盲目听信销售人员的承诺，为了购房优惠在未签定购房合同的前提下就先付了购房定金和首付款，导致权益受损。我们提醒消费者在购买商品房时应先了解相关的法律法规，在签定合同前应仔细阅读，定金和首付款应在相关合同签定以后再付。
案例二
中介图利不退费 消委维权挽损失
家住广安市武胜县猛山乡的董女士，于2011年2月下旬通过武胜县某房屋中介相中了一套总价为18.9万元的二手住房。在该中介的要求下，她当即交付订金1万元、中介费1800元给该中介，同时约定交房时间、地点和付款方式。可到约定交房当天，中介方却告知董女士房主不卖房了，于是董女士要求退还中介费和订金，但中介方却一再推脱自身责任，并且以订金已给房主，而现在无法联系到房主为由，不予退还中介费和订金。无奈之下，董女士只好到武胜县消委会投诉。
接诉后，武胜县消委会向消费者反映的中介方详细了解情况。根据调查了解是房主不想卖房后，中介为了自身的利益而不想退还消费者的订金和中介费。武胜县消委会向中介宣传相关的法律法规及从事中介活动所应承担的责任和履行的义务，经多次调解，该中介终于退还消费者1800元中介费及10000元房屋订金。
点评：本案属于典型的中介服务消费纠纷。近年来，服务行业的消费纠纷逐年增长，中介服务在服务行业里也逐渐成为投诉热点。在中介服务纠纷中有不少的案件是中介收取消费者的服务费和相关的交易订金后，由于非消费者的原因交易未成，中介因利益驱使却不愿退还消费者的费用而引起的纠纷。我们提醒消费者，接受中介服务，应和中介订立相关的服务合同，明确双方的权利和义务，中介服务费也不要在服务未完成前付完。另外，交易订金应直接交付给交易方，不要通过中介代收。相关行政管理机关也应该加强中介服务的规范和管理，更好的保障消费者的相关权益。
案例三
旅游购物藏猫腻 赔偿受罚划不来
2011年6月21日，阿坝州消委会接到了山东济南游客周某的信件投诉。周某等人称2011年6月3日中午，在导游的带领下，来到松潘某购物点。参观过程中，导游再三向游客宣称该购物点是当地政府指定的购物点，并一再保证购物点所售的商品货真价实，绝无假货。在一个月内不满意或有瑕疵，可以免费退换。当时，商场销售人员也一再保证，绝对是纯天然水晶，有正规发票。在他们的诱导以及保证下，周某就放心购买了1112元的水晶饰品。回去后一鉴定，才知道所购的水晶饰品并不是纯天然材质。故向阿坝州消委会投诉，要求经营者退货，并承担鉴定费用。
接诉后，经松潘县消委会到实地调查核实，经营者的确利用导游、印刷品、影视资料等对该水晶的性能、用途等作了大量引人误解的宣传。通过消委会工作人员做工作，该商场退还了消费者周某购物款，并承担鉴定费以及消费者因投诉所产生的邮寄、传真、电话费共计1212元。
点评：本案是典型的旅游购物消费纠纷。购物是旅游的一项重要内容，大部分消费者在旅游地购物出现问题后，由于路途遥远，维权成本高，都往往会选择放弃维权，而一些不法商家也利用游客都是外地人的特点，宰一个算一个。为此，我们提醒消费者，在旅游地购物不要盲目听信商家和导游的宣传，同时放弃维权也是对不法商家的姑息和从容。我们也警示经营者要依法诚信经商，用优质的服务和产品去赢得市场，赢得消费者的信赖才是明智之举。
案例四
电话购物被欺诈 消委邮政联手退货款
2011年6月28日，南充市营山县的消费者沈某接到一个自称是“北京商务中心”业务员小邱的电话。对方在电话中宣称“北京商务中心”现在搞优惠促销活动，并向他推荐了一款三星牌手机，宣称该手机具备3G、上网、看电视和照相等多种功能，价格仅为498元。沈某听到这样的宣传便动心了，于是在电话上订购了该款手机。几天后，营山县邮政快递公司工作人员送货上门，消费者沈某收货时未现场验货就将货款498元支付给快递公司人员，快递公司人员走后沈某查验货物时，发现竟是一部“诺基亚”牌模型手机，沈某立即与“北京商务中心”业务员小邱电话联系，对方先称他们不可能发模型手机，继而又说查一下，在消费者多次电话催问无果的情况下，沈某向县消委会投诉。
营山县消委会接到投诉后，及时了解情况，认为所谓北京商务中心的“优惠促销活动”是涉嫌欺诈消费者的行为，并快速与营山县邮政快递公司取得联系，建议营山县邮政快递公司将货物退给销售商，并将代收的498元货款退还给消费者。最后，营山县邮政快递公司将货款退还给了沈某。
点评：本案是典型的非现场购物消费纠纷。近年来，网络、电视、电话购物等非现场购物纠纷已成为消费维权工作中的热点。在这些纠纷中，商家往往以货到付款的方式吸引消费者，但货到付款并非验货付款，仍然容易被不法商家利用。我们提醒消费者应仔细验货后再付款，而快递公司作为代收货款方，应该做到和消费者共同验货后收款，当货物和单据严重不符时应协助消费者维护自身权益，避免消费者利益受损。
案例五
两元果冻变质 投诉获赔两千多
2011年4月初，雅安市消委会接到消费者代女士投诉称，其在某超市花费2元钱购买了一袋果冻。代女士小孩在吃了2个果冻后哭闹不止，代女士检查购买的果冻，发现孩子已食用的果冻包装上有黑色黏液，剩下的果冻包装外也有一些黏液，并含有大块黑色不明物。代女士找到超市，反映购买的是变质果冻，要求赔偿，超市却不予理睬。
雅安市消委会经调查核实，消费者反映情况属实，超市经销的果冻确实已经变质。经过雅安市消委会调解，超市向消费者代女士赔偿医疗费、营养费、误工费和交通费等共计2580元。
点评：本案是典型的食品质量消费纠纷。2011年，我省食品类投诉排在商品和服务类的第三位，其中质量问题是投诉的热点，而在超市买到过期或变质食品的投诉屡屡发生。我们提醒经营者要树立“食品安全第一责任人”的意识，提升食品安全管理自律能力，切实履行好经营者应尽的义务和责任，对食品安全问题要做到早发现、早预防、早解决，确保所经销的食品质量和消费者的消费安全。
案例六
维修服务藏骗局 涉嫌欺诈双倍赔
2011年7月24日，达县消费者苏某家的电视机因雷击遭损坏，不能正常收看电视节目，苏某通知该品牌电视在达州的特约维修点对电视进行维修。维修点的维修人员来到苏某家里检查发现，是电视机的电路板烧坏了，需要花600元更换该电视的电路板，苏某当即就交付了600元的维修费用。经过维修人员修理，电视可以正常收看，可修理人员走后，一经关机，电视又不能正常启动了。如此反反复复好几次，都不能正常收看电视节目。苏某便再次联系维修人员到场检查，细心的苏某这时才发现，本应该更换的电路主板仍然还是原来的主板，于是怀疑维修人员欺诈消费者，遂向达县消委会进行投诉。
经达县消委会工作人员调查，消费者反映情况属实，维修人员确实有涉嫌欺诈的行为。通过消委会的调解，该维修点退还了消费者的维修费600元，并按照《消费者权益保护法》的有关规定，赔偿消费者维修费用的一倍600元，共计1200元。达县消委会还将该维修点维修人员涉嫌欺诈消费者的违法行为，转交相关行政管理机关进行处理。
点评：本案是典型的家电维修服务消费纠纷。近年来，家电维修服务纠纷也逐年增加。一些家电企业为了节约成本，把其产品的维修服务外包，是症结所在。由于消费者对家电维修的知识知之甚少，一些不良的维修人员胡乱开价，把小毛病说成大故障，或换掉主要配件以牟取更大利益。本案中的维修人员没换主板还欺骗消费者收取换主板的费用，应该予消费者以双倍的赔偿。我们也提醒经营者应该加强对维修人员的规范和管理，不要为了节约成本，而使维修人员的不良行为给企业的声誉带来损失。
案例七
购保健品被误导 消委维权挽损失
2011年1月，德阳市旌阳区消委会东湖投诉站接到一位退休老师的投诉，称其听信某销售商在书刊、影碟上对某保健品在老年痴呆症、心脑血管疾病和恢复肝功能等多方面具有很好功效的宣传后，花费人民币23952元购买了该保健食品60盒。随后其父亲、老伴和本人在6至8个月时间里共服用23盒后，病情均无好转（有德阳市医院和成都军区总医院的检验报告单为据）。消费者要求退回剩余的37盒保健品，共计货款14770.4元。
旌阳区消委会东湖投诉站接诉后，及时组织双方进行了调查调解，调查中发现该商家在宣传中存在夸大保健品功能的行为。经消委会调解后，该商家同意消费者退回剩余产品，并退还消费者14770.4元。
点评：本案是典型的关于老年消费者的保健品消费纠纷。近年来保健品消费纠纷有所上升，而纠纷涉及的消费者大部分都是老年人。根据中国消费者协会发布的《2011年老年消费者权益保护现状调查报告》，中国的老年消费者的日常消费支出中有30.7%花费在营养保健品上。不少经营者利用老年人对健康的渴望和对营养保健品的需求，夸大宣传其产品的功效从而达到推销产品的目的。为此，我们提醒消费者在购买保健品时，应理性消费，保健品只有保健的作用没有治疗功能，特别是患有疾病的消费者是否使用保健品应该听取专业医疗人士的意见。经营者应该按照国家法律法规的要求对其生产或销售的产品及作用作出真实的表述，而不能为了推销其产品做出误导消费者的宣传。
案例八
安装不规范 商家惹祸 热水器让姊妹险些丢命
2011年12月，外来打工的小曾姊妹向西昌市消委会投诉，称其使用的燃气热水器险些让她们丢了性命，要求商家赔偿其治疗费用。西昌市消委会调查了解事情的缘由：11月24日，小曾姊妹在西昌市某门市部花费730元购买了一台某品牌热水器，由门市部人员负责安装。第一次使用后，姊妹二人均出现头晕、呕吐情况，因为对各方面知识的缺乏，二人认为是自己感冒所致，并未过多在意。28日使用热水器后，又出现了相同症状，而且这次情况更为严重，二人被送到医院，医院诊断为一氧化碳中毒，当时还下达了病危通知书。姊妹二人检查、治疗共花费3千多元。
市消委会工作人员立即前往消费者租住屋查看情况，发现燃气热水器排烟管未按照规定进行安装，这是导致消费者发生一氧化碳中毒的主要原因。负责安装的该门市部应承担相应的责任。经过市消委会多次调解，最后，该门市部认识到自己的失误，并赔偿了消费者治疗费用3500元。
点评：本案是典型的涉及到消费安全的消费纠纷。燃气热水器的安全使用，除了热水器本身的质量合格外，安装的质量也是关键。在本案中，由于安装人员未按规定安装排烟管道，而导致消费者一氧化碳中毒，这值得广大经营者警惕。经营者应加强安装队伍的培训，保证安装队伍的专业化，提高安装人员的素质和责任心，避免类似事件的发生，以保护消费者的生命安全。
案例九
李子树落叶村民急 经销商告知不明担责任
2011年7月15日，茂县南新镇罗山村村民付某等人向茂县消委会投诉称，5月21日，他们在南新镇农药经销商张某处购买了某农药，并按经销商的宣传兑好农药喷施在青脆李子树上，一周后李子树开始掉叶，且一天比一天掉得严重。见此情形后付某等人找经销商又配了一些药，喷施后李子树照样落叶。于是，付某等村民向茂县消委会投诉，要求农药经销商对村民的损失进行赔偿。
接诉后，茂县消委会、凤仪消委二分会高度重视，组织人员三次到罗山村村民的果园及经销商处调查了解情况。经查，该村共有22户村民在经销商张某处购买了农药，用药后李子树落叶情况属实，受损严重的有两户。造成李子树落叶的原因主要在于经销商在销售农药时未向村民说明用药注意事项以及合理配药的方法，从而导致李子树受损。最后，经过消委会的调解，双方达成协议，由经销商赔偿22户村民2.3万元损失，后期由经销商无偿向村民提供价值3674.50元的农药。
点评：该案是一起典型的农资消费群体投诉。依据《消费者权益保护法》有关规定，农药经销商在销售农药时应当如实告知村民农药的使用方法及注意事项等。本案经销商在促销中未履行好告知义务，对果树落叶受损应承担相应的责任。同时，提醒广大农民群众在购买农药时，要主动向经销商详细了解农药的使用范围、使用方法及注意事项等，避免造成损失。
案例十
住宾馆停车被划伤 经营者赔钱退房费
2011年10月，消费者张某到广元市城区消委会投诉称，“十一”长假期间，张某等人在某宾馆住宿时将自己的汽车停放在该宾馆指定的停车场内，由于保安看守不严，导致车身严重划伤，找宾馆解决却没有结果。
接诉后，工作人员立即对该事件进行了解，得知双方对消费者投诉的事实没有异议，只是就赔偿金额始终未达成一致意见。后经消委会工作人员多次调解，双方最终达成了协议，由宾馆将划伤的车身修复，并退还消费者当日住宿费用。
点评：本案是典型的停车服务消费纠纷。近年来，消费者在停车场停车因车辆损伤和丢失与经营者发生纠纷的事件逐年增多。消费者在停车场车辆损伤和丢失后，停车场应该承担什么样的责任也一度引起社会各界的热议。在本案中消费者在宾馆住宿时，将车停放在宾馆指定的停车场内被划伤，经营者应当承担赔偿责任。我们提醒消费者在停车场停车时，应和停车场工作人员共同检查车辆外观，并索要和保留好停车凭证，以利于发生纠纷时能维护自身权益。
责任编辑：
雷晓琦
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