“企业遇到突然断电怎么办？”“企业追回欠款时遇阻怎么办？”“企业需要多个部门提供合规材料怎么办？”10月11日，四川省首届12345政务服务便民热线技能大赛总决赛正在激烈地进行。现场上，企业高频诉求成为12345热线话务员比拼业务的重点。

2022年6月，四川整合了300余条各地自行设立的热线，集成打造12345政务服务便民热线全天候的“一号受理”热线。在此基础上，四川还启动了“助企纾困”专项行动。并号后的12345热线，都为企业做了啥？

“一号对外”，跨部门解决企业的闹心事

“企业办事往往是需要跑多个部门。”四川广运沙师弟网络科技有限公司的负责人曾先强介绍，作为广元市招商引资企业，在公司成立起3年内，可按实际代缴的增值税、城建税、教育附加税等流转类税收地方留存比例获得奖补。“不知道这笔奖补资金从哪个部门开始申请，于是拨打了12345热线。”

广元市政务服务和公共资源交易中心热线受理科科长冯晓琴说，企业提出的诉求涉及的承办部门多，包括广元市政务服务和公共资源交易中心、市国资委、市财政局等单位。12345热线通过建立“热线机构协调、主办单位牵头、涉及单位联办”协商办理机制，“一站式”协助企业提交申请，并获得奖补金额42万元。

“12345热线并号前，话务员能将企业诉求理清所属部门即可；并号后，回应企业诉求就要求话务员熟悉各个领域的具体业务。”冯晓琴说，“助企纾困”专项行动以来，广元12345热线的团队通过把企业热门诉求的对应方法整理成册，开展了专项训练。

四川省12345热线运营团队相关负责人说，“助企纾困”专项工作通过开通服务专线、设立服务专席、集成服务矩阵、缩短服务周期、督导服务质效等系列举措，全面提高了全省12345政务服务热线助企纾困的服务水平。“开展专项行动以来，办理企业诉求61.5万件，其中投诉举报类事项从15个工作日内提速到10个工作日内办结，相关涉企诉求的平均满意率从85.16%提升至97.26%。”

“智能客服”帮忙，智能+人工提升服务效率

人的精力总是有限，借助先进技术是提升服务效率的关键。达州市12345政务服务便民热线话务中心负责人谢丹告诉记者，今年引进了具有语言判定能力的智能客服平台。“截至目前，达州在2023年已受理涉及助企纾困类诉求总量近1.7万件，企业满意度100%。不论是数量还是质量，都得到了提升。”

谢丹打开后台向记者展示，2023年9月28日16时36分某企业负责人拨打达州市12345政务服务便民热线咨询如何注销营业执照，接线系统收到“注销营业执照流程”这一关键词后，便立刻在页面弹出具体办事流程，话务员只需对照流程读给咨询企业即可，全过程用时不到3分钟。

省大数据中心政务服务推进处相关负责人介绍，开展“助企纾困”专项行动以来，充分利用大数据手段，建设热点诉求词库，对重点、专项问题进行数据分析，提升热线数据预警预判能力，坚持“靠前一步”开展工作。“营商环境专席”“亲清助企热线”等助企惠企专项服务举措已逐渐进入常态化运行。（记者 高敬）