四川省人民政府办公厅关于印发《四川省12345政务服务便民热线运行管理办法》的通知

近日，省政府办公厅印发《四川省12345政务服务便民热线运行管理办法》（以下简称《管理办法》）。为便于政策理解把握，现作如下解读。

一、修订背景

2022年3月省政府办公厅印发《四川省12345政务服务便民热线运行管理暂行办法》（以下简称《暂行办法》），有力规范了各级政务服务便民热线，服务水平显著提升。今年6月，国务院办公厅印发《关于进一步规范和提升12345热线服务的意见》（国办函〔2025〕66号），要求结合实际制定完善12345热线平台建设、运行管理、质量检查、效能评价等制度规范。为加强12345热线规范管理，完善工作机制，强化数字赋能，更好解决群众和企业的急难愁盼问题，省政务服务和资源交易服务中心会同省直有关部门（单位）对《暂行办法》进行修订，形成《管理办法》，有效期5年。2022年制定的《暂行办法》同步废止。

二、适用范围

《管理办法》在我省范围内适用，适用对象为省12345热线、省12345热线分中心、各市（州）12345热线、各级12345热线承办单位。

三、主要内容

《管理办法》共8章、32条内容。

第一章总则，明确12345热线定义、专用热线设立要求及《管理办法》适用范围。

第二章职责分工，明确了省政府办公厅、省政务服务和资源交易服务中心及各市（州）人民政府的职能，对省12345热线管理机构、市（州）12345热线管理机构、省12345热线分中心、12345热线承办单位的职责任务进行细化。

第三章受理范围，12345热线主要受理企业群众各类非紧急诉求，按照《国务院办公厅关于进一步规范和提升12345热线服务的意见》相关要求，企业和群众关于经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议可向12345热线反映，涉及诉讼、仲裁、纪检监察、信访等方面的诉求明确了分类处理方式。

第四章运行流程，从统一受理、分类处理、限时办理、回访评价、联动服务等环节，明确了办理不同类型诉求的步骤、标准和时限，企业和群众的诉求受理后将按照运行标准规范办理，及时回应民生关切，如咨询类诉求3个工作日办结，求助、意见建议类7个工作日办结，投诉、举报类15个工作日办结，情况复杂无法按时办结的诉求则按规定延期办理。。

第五章监督管理，强调了承办单位办理12345热线诉求的主体责任，细化了各级12345热线管理机构开展督促、约谈的具体情形，明确建立提级督办和能力评估等机制。按照《国务院办公厅关于进一步规范和提升12345热线服务的意见》相关要求，明确了12345热线管理机构应当规范管理第三方服务。

第六章知识库管理，对各级12345热线管理机构建立和完善知识库进行了规定，明确重大事件、突发事件应及时向同级12345热线提供答复口径，重要政策发布前需提供政策文件解读和咨询答复口径。

第七章平台和数据管理，明确了各级12345热线平台建设、运营管理体系，热线数据共享汇聚的标准化、规范化管理以及热线信息安全保障机制的完善。同时，根据《国务院办公厅关于进一步规范和提升12345热线服务的意见》相关要求，强调了在确保安全的前提下稳妥引入大数据、人工智能大模型等技术。

第八章附则，明确《管理办法》有效期为5年和《暂行办法》废止时间。

四、主要修订内容及特色

一是健全热线工作管理体系。对新设热线进行规范，进一步明确了热线管理机构的热线建设、运营和业务指导监督职责，将国家垂直管理机构纳入热线承办单位，将规范管理第三方服务写进《管理办法》。由于机构改革，将《暂行办法》中省12345热线管理机构由省大数据中心调整为省政务服务和资源交易服务中心。

二是提升12345热线接办质效。对落实12345热线反映问题省直责任单位了解、抽查、督办和提级办理工作机制作出工作要求，不予受理范围修改为明确诉求分类处理方式，既保障了群众合理诉求的畅通，又维护了热线运行的严肃性。

三是夯实12345热线工作基础。对各级热线管理机构建立和完善知识库进行了规定，明确重大事件、突发事件应及时向同级12345热线提供答复口径，重要政策发布前需提供政策文件解读和咨询答复口径。增加12345热线平台建设、运营管理和数据汇聚共享规范，强调在确保安全的前提下稳妥引入大数据、人工智能大模型等技术。