中消协分析2016受理投诉情况 网约车相关问题成投诉热点
在所有投诉中，商品类投诉为377396件，占总投诉量的57.75%，与去年同期相比，上升9.65个百分点；服务类投诉为234829件，占总投诉量的35.93%，上升66.23个百分点，其他商品和服务类投诉为41280件，占总投诉量的6.32%。
在具体商品投诉中，投诉量居前十位的分别为：通讯类产品、汽车及零部件、服装、鞋、视听产品等。与2015年相比，视听产品类的投诉从第九位升至第五位，厨房电器类投诉上升至第七位。在具体服务投诉中，投诉量居前十位的分别为远程购物、网络接入服务、移动电话服务、餐饮服务、农业生产技术服务、美容美发服务等领域。网络接入服务投诉主要是消费者购买的宽带服务与实际使用感受有差别。以网络购物为主体的远程购物的投诉量在服务投诉中依然遥遥领先。
“网约车”投诉成新热点
“互联网约车出行”这个新型出行方式作为互联网分享经济的典型代表，为消费者的出行提供了便利，也节省了出行成本，受到越来越多消费者的青睐。随着约车服务的普及，行业中存在的问题也逐步显现，各项服务标准不尽完善，由此导致的消费纠纷成为投诉的新热点。
“网约车”服务中主要存在的问题有：一是价格方面存在定价机制不透明、高峰时期涨价若干倍、价格一月数变、订单显示金额与实际扣款金额不符、重复扣款等现象；二是优惠券无法正常使用，经营者拒绝履行邀请好友使用返现等服务承诺；三是部分“网约车”平台没有客服电话，消费者只能通过电子邮件联系，沟通便捷性相对较差；四是部分“网约车”平台设置不公平的订单取消条款，消费者取消订单需额外扣费或无法取消网约车订单；五是平台开具服务发票需要累计到一定额度，且部分平台不接受消费者自取发票，并收取消费者发票快递费用；六是发生交通事故，经营者拖延赔偿医药费用或者拖延退还消费者先行垫付费用等；七是部分司机存在驾驶技术不熟练、言语粗俗、服务态度差等问题。
家用电子电器类投诉居高不下
2016年，家用电子电器类投诉122785件，比2015年上升11.07%，依然排在商品大类投诉的首位。
家用电子电器消费群体广泛，购买量大，品种参差不齐，消费纠纷主要出现在商品质量和售后服务两方面。一是家用电子电器类商品质量不合格，如外观破损、性能故障等情况反映较多，经销商往往以“开具检测单”“人为损坏”为由拒不承担举证责任，造成投诉处理周期长，处理方案协调难等问题；二是消费者所购商品出现性能故障，报修后维修处理不及时，经销商和厂家相互推卸责任，拒不承担“三包”义务等；三是维修遇李鬼，网络搜索、信箱小广告里的“黑家店维修”让消费者防不胜防。维修后故障重现，多次联系商家不予理会、拖延维修及收费不合理等，给消费者造成损失。
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李莎莎
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