成都市工商局2015年第一季度12315维权网络工作动态
第一季度，成都市工商局12315消费维权网络共接到来电56113件。其中，投诉9493件、举报862件、咨询45758件，为消费者挽回经济损失2584.1万余元。具体情况如下表：
二、投诉热点
（一）投诉类别。本季度受理的9493件投诉中，服务类投诉5095件，占投诉总量的53.67%，投诉热点集中在：宽带服务947件，移动电话服务598件，网购服务421件；商品类投诉4398件，占投诉总量的46.33%，投诉热点集中在：通讯类商品856件，服装鞋帽类商品660件，交通工具541件，家居用品411件。
（二）投诉主要内容。服务质量问题3540件，占投诉总量37.29%；商品质量问题3098件，占投诉总量的32.63%；合同纠纷1098件，占投诉总量11.57%；售后服务问题962件，占投诉总量10.13%；虚假宣传和夸大宣传355件，占投诉总量的3.74%；其他问题投诉440件，占投诉总量的4.91%。
三、典型案例
（一）标价与收费不一致，商家承担赔偿责任。3月16日，消费者在邛崃某超市购买一商品，标价签标注的价格是36.8元，但到收银台交费时，收银员却收取47.8元，在得不到商家合理解决的情况下，消费者拿着收银发票和商品标价签照片来到邛崃市市场监管局临邛所进行投诉，要求维护自己的合法权益。接诉后，执法人员立即通知超市相关负责人及工作人员到工商所，当面进行调查了解。经调查，由于超市工作人员的疏忽，在商品价格调整后没有及时更换票价签而导致了此纠纷的发生。尽管超市无主观故意多收货款，但客观上多收取消费者货款，超市应承担相应赔偿。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》相关规定，超市赔偿消费者450元费用。
（二）违规收取团购费，商家全额退还。3月10日，邛崃市市场监管局接消费者投诉，称邛崃某地产销售员宣传房价3300元/㎡，在让消费者缴纳1万元定金后，又要求消费者缴纳4000元团购费，由于消费者事先根本不知此费用，认为收费不合理，要求开发商履行之前的承诺，即按3300元/㎡价格购房。并向邛崃市市场监管局进行投诉。临邛工商所立即展开调查工作，确定消费者投诉属实，便依法开展调解，并指出开发商存在的不规范行为，责令改正。地产商同意为消费者以在购房费里减去4000元的形式将团购费退还给消费者，纠纷就此化解。
四、维权难点
【案例简介】2015年2月上旬，张先生在某专卖店购买了一双“特价皮鞋”，但在正常穿着的情况下，几天后就出现了严重掉皮、脱胶的现象，因此张先生到店要求商家更换，但商家以“特价商品不退不换”为由，拒绝了张先生的要求，于是张先生向工商机关进行投诉，工商执法人员调查后发现，张先生所述属实，且商家不能免除责任，经调解，商家为消费者免费更换了一双皮鞋。
【案例分析】该服装店在与陈先生发生消费纠纷时，宣称“特价商品不退不换”，属于“霸王条款”，侵害了陈先生的合法权益，其内容无效，商家应当履行三包义务。
【消费提示】根据《消费者权益保护法》的规定，商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定或者当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。因此商家不能以“特价商品”等限制性条件拒接履行三包义务，消费者在遇到此类情况后，可以运用新《消法》相关条款与商家进行协商；协商不成的，及时向工商机关进行投诉。
五、工作动态
（一）市工商局开展“红盾春雷2015”商品质量专项整治。全市工商系统针对对抽检中发现的不合格商品，开展服装、鞋类、儿童用品、燃气灶具、室内加热器、手机、电话机、汽车装饰用品等商品系列专项整治，清查退市不合格商品1158个批次。
（二）全市工商系统多种形式开展“3.15”宣传活。市工商局、市消协围绕我市“消费满意在成都”年主题，采取“传统媒体主动发布+新媒体互动交流”的模式，开展了多种形式的宣传活动。发布《2014年12315消费维权工作报告》和成都市消费投诉十大典型案例；联合新浪四川开展“消费满意在成都”街头问卷调查；利用微博、微信，联合@成都发布、@成都服务等官方大V推送“我承诺——满意消费在成都”的正能量传递活动，充分展现了新《消法》实施一年来的投诉新特点和新动向，局长郭晓鸣、副局长邓谊分别带队参加成都人民广播电台政风行风热线和华西都市报社消费者维权热线节目，宣传“消费满意在成都”3.15主题活动。大力宣传了成都工商深化消费维权机制改革的工作成果，为《侵害消费者权益行为处罚办法》正式施行营造了良好的舆论氛围。
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刘怡
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