彭州：妥善处置一起重大汽油质量投诉案
5月27日，彭州工商局九尺工商所接到彭州市三界镇政府的电话称：数百名因使用成都市百生加油站汽油而导致交通工具不同程度受损的群众正于该加油站内聚集、讨说法，要求维权。聚集群众情绪激动，在加油站内随意吸烟、打电话，现场存在严重安全隐患；大量围观车辆停滞不前，导致省道交通中断。
接此消息后，九尺工商所立即向工商局领导和相关业务科室作了汇报，并第一时间启动预警机制，安排工作人员赶赴现场。到达现场后，一边维持现场秩序，积极做好群众的安抚工作，宣传相关消费维权的法律法规，了解消费者车辆受损情况，与三界镇政府、三界派出所紧急协商，将维权群众疏散至三界镇丰碑村村委会，及时消除安全隐患，尽快疏通交通堵塞，防止事态进一步扩大；一边对加油站实施现场检查，掌握汽油购销基本情况，并委托质检机构对93#、97#进行抽样检测。
群众聚集事件发生后，彭州工商局所两级从维护社会稳定，替政府分忧，为群众维权的大局出发，行动及时、措施有力，短时间内使事态得到有效控制。
提高认识，增强责任感。群体事件初，根据加油站提供数据，有800人登记交通工具受损。群众情绪激动、维权心切，且涉及人员众多、情况复杂。对此，彭州工商局要求参与处置事件的工作人员务必提高认识，增强维稳责任感，切实保障消费者合法权益。
协调各方，主动作为。九尺工商所牵头协调三界镇政府各机构、公安部门积极开展工作。
5月28日—30日，彭州工商局执法分局依法对该加油站进行查封，在随后先后召开的两次工作协调会上，明确工作思路，安排部署工作，层层落实。一是明确将九尺工商所设为投诉地点，及时畅通投诉渠道，经过深入调查，该批次成品油的加油受损时间段为5月21日上午9点—5月27日上午8点，为避免群众盲目投诉，镇政府及时通过政府短信平台督促村社干部立即通知在加油站登记的受损群众于6月10日前到九尺工商所投诉并带上资料，通知一户，发放一张投诉明白清单，明确投诉所需资料。二是统一口径，稳定群众情绪，通过村干部向群众传达投诉途径，做好解释工作。期间，先后两次以彭州市消费者协会九尺分会的名义在加油站和丰碑村委会对外发布告知书，表明工商部门已受理消费者投诉，油品已送往质检机构抽检，希望消费者耐心等待检测结果，不在加油站内聚集。三是协调三界镇16个村社向群众做好解释工作，确保沟通到位、信息公开，各村社分别依据加油站初步统计的800人受损人员名单进行认真比对，按村社进行统计，明确各村社人员，确保户数明确、数据齐全，统计后数据发各村干部掌握。
完善机制，启动应急预案。一是事发后，立即启动12315应急预案和消费维权联系机制，为有效开展维权工作提供保障。二是启动“日报制”工作机制，工商所将每天掌握的情况向彭州工商局、三界镇党委、政府进行汇报，做到心中有数，消除隐患。三是工商所专门制发《廉政监管风险预警通知》，对妥善处理此次投诉的相关工作环节作出特别强调。
理清思路，有条不紊开展工作。6月3日起，群众陆续到九尺工商所进行投诉并登记，为保障登记受理工作有序开展，九尺工商所采取：一是将受损车辆按摩托车、火三轮、老年三轮和汽车分门别类进行登记。二是要求投诉者在投诉登记表中写明人员籍贯、加油时间、加油金额、维修费用、联系电话及诉求等信息，并提供个人身份证、驾驶证复印件和行驶证复印件，确保资料齐全。三是走访相关汽修厂，对因油品质量造成交通工具损伤而进行维修的实际情况和所产生的费用进行走访调查。
经过彭州工商局的主动介入，一起突发的涉及稳定的群体事件转化为一起消费者群体投诉，无人再到加油站内聚集，实现事态平稳过渡。为妥善处理此起群体消费投诉，九尺工商所根据质检机构出具的不合格车用油检验报告，依法开展后续处理工作。
一是要求商家拟出合理赔偿方案，做好前期工作。二是根据实际拟定调解方案开展调解工作，由于此次群体投诉人员多、区域广（什邡、广汉、南充、成都、彭州）、案情复杂，本着先易后难原则，采用分车型、分金额方式，通过电话逐一进行调解，对诉求争议过大的投诉，采用集中公开调解的方式进行调解。三是对销售不合格成品油的违法行为进行立案调查；
从6月10日集中受理投诉开始，截止7月14日止共调解处理261户，共赔付284777元。受损消费者对赔偿的及时、高效表示满意，称赞工商部门为维权先锋。至此，工商部门圆满解决了此次人数多、区域广、案情复杂的消费投诉，为政府排了忧，为加油站解了难，为消费者维了权，及时化解了社会矛盾，维护了社会稳定，保障了消费者合法权益。
与此同时，针对三界镇群体消费投诉一事，彭州工商局高度重视，举一反三，专门抽出8万元作为专项整治工作经费，并于近期在全市范围内开展了成品油市场专项整治。对18家成品油经营企业的主体资格、经营范围、广告宣传等进行了全面检查，按照法定程序和抽样方法先期对8家企业抽取了20个批次的93#汽油、97#汽油及0#柴油等车用燃油取样品20个，抽检结果显示不合格3个批次，分别涉及成都市百生加油站、彭州市天彭镇农机管理服务站和彭州北君平兴旺加油站，工商局已对上述三家成品油经营商予以立案查处，共计处以罚款433000元。对另外10家企业待抽检结果出来后，再实施后续处置。
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李莎莎
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