成都市工商局12315指挥中心五月工作动态
2014年5月，成都市工商局12315消费维权网络共接到消费者来电18975件，其中咨询15322件，投诉3298件，举报355件，共为消费者挽回经济损失495余万元，具体情况如下表：
二、投诉热点
（一）本月商品类投诉1541件，其中投诉量居前的是手机331件、普通乘用车85件、商品房58件。服务类投诉1757件，其中投诉量居前的是宽带服务241件、移动电话服务186件、网购服务131件。投诉反映的问题是质量问题2217件，占投诉总量的67.22%，合同纠纷问题485件，占投诉总量的14.71%，售后服务问题395件，占投诉总量的11.98%，广告宣传问题129件，占投诉总量的3.91%，其他72件，占投诉总量的2.18%。
（二）合同纠纷有所增长
在本月投诉量较上月相比有所下降的情况下，合同纠纷的投诉量以及所占比重均有所上升，其中因购买普通乘用车、商品房以及订购服务导致的合同纠纷较多，主要问题涉及商家不按合同约定为消费者交付车辆、房屋以及订购的商品。
5月5日，彭州市的余先生来到彭州工商局天彭工商所投诉称：他于4月18日在彭州市天彭镇某家具店订购一套家具，价格3390元。4月19日，商家将样品送到了余先生家中，而在其销售凭据上并未载明“样品”字样，于是要求商家进行赔偿。接到投诉后，天彭工商所调解人员对投诉双方购买时的约定情况进行了认真调查，经调查，余先生所述基本属实，综合、调查结论，被投诉人将展厅内的样品作为正品销售给余先生时，应该在票据上标明或者表明“样品”字样，被投诉人违反《消法》第二十条“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。”之规定，未在票据上予以明确告知，侵害了消费者的“知悉权”，根据《消法》第八条“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。”之规定，经反复调解，双方最终达成如下协议：1.被投诉人当面向投诉人赔礼道歉；2.被投诉人一次性补偿投诉人经济损失400元。
（三）投诉难点：
本月投诉中，关于保健品的虚假宣传仍然是投诉难点，共8件，主要问题是保健品的虚假宣传，上当受骗的全部是老年消费者，保健品销售商利用老年消费者想延长寿命、增强体质的想法，宣传其所售保健品具有治疗某些疾病的特效，消费者在购买、食用保健品后，才发现实际效果与商家宣传的不一样，因此，成都市工商局12315中心提示老年消费者要谨慎购买保健品，切勿使自身的合法权益受到损害。
三、工作动态
（一）2014年5月4日，市局机关团委在机关党委的领导下，组织8名青年志愿者参加了团市委在成华区保和街道和美社区开展的“凝聚青春力量、共建幸福社区”五四青年主题活动。来自市工商局执法局、消保处、法规处、宣教处和市消协的青年志愿者在蓝光富丽东方小区搭建的宣传新《消法》的咨询平台吸引了众多社区群众，工商部门的青年志愿者们采取知识问答、案例讲解、展板宣传、发送宣传手册、走访经营户等形式，向广大社区群众宣讲新《消法》。市委常委、市总工会主席赵小维同志对此次活动给予肯定。
（二）2014年5月8日和9日，消保处结合“走基层”活动，由处领导分别带队前往我市重点企业——联通成都分公司、伊藤洋华堂、成都府河桥建材市场走访调研、收集意见建议、开展行政指导工作。走访中与企业进行交流沟通，现场指导疑难消费争议的解决途径。并对新消法在强化经营者责任、维护消费者合法权益的相关内容答疑解惑。并就相关法律配套规章、实施细则，加强商品和服务质量监管等问题征求了企业方的意见和建议。
（三）为进一步提升流通领域服装质量水平，保护消费者合法权益，根据国家工商总局《关于进一步强化监管加强重点领域消费维权工作的通知》的要求，成都市工商系统于2014年3月17日至2014年5月12日集中开展了服装质量专项整治行动。截止2014年5月12日，全市工商系统共出动2221人次，检查服装经营户10815户次，检查商场（超市）批发市场、集贸市场等各类市场351个次，责令整改规范服装经营户278户，不合格服装下架退市4670件。对无厂名厂址，婴幼儿服装无“A类”标识的商家做出限期整改。集中执法检查行动达到了预期效果。
（四）5月8日，市局组织学习国家工商总局《关于进一步加强12315体系建设的意见》，要求各局、分局结合实际，认真贯彻落实意见的要求。一是加强12315机构、人员、设备的保障，确保12315工作顺利开展；二是加强12315数据的深度利用，及时发布消费提示和警示，为市场监管执法和政府制定消费政策提供参考；三是加强执法联动，发挥12315体系整合执法力量、强化市场监管的作用；四是加强消费维权宣传教育引导，依托12315体系提升全社会消费维权意识。
责任编辑：
李莎莎
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