泸州市工商局推行政企消费维权直通互动机制成效显著
一、主要做法
（一）畅通渠道，打造快速解决消费纠纷“绿色通道”。在全市确定公用企业、依法具有独占地位企业、大型商贸企业和消费者申诉较为集中的72个单位作为消费维权政企直通互动企业，配备专职消费纠纷调解员80余名，开展消费维权专业知识培训，签订《消费维权直通互动承诺书》，在工商部门指导下开展消费者与企业之间的维权活动。
（二）企业参与，实现消费纠纷调解主体多元化。泸州市工商局在受理消费者申诉（投诉）后，通过“智慧工商”软件平台，将受理的消费者申诉直接转给相关企业，由经营者直接与申诉者沟通，依据有关法律法规和商品“三包”规定对消费争议涉及的商品和服务等问题进行协商，在自愿、互谅、互让的基础上达成和解。对不能达成自行和解的纠纷及时分流，指导辖区工商所按程序依法予以行政调解。
（三）完善制度，确保消费维权直通互动工作有章可循。先后制定了“消费维权质量评价制度”、“申诉案件限时办结制度”、“消费者回访制度”、“消费维权行政约谈制度”、“先行赔付制度”等7项规章制度，规范了工作流程，保障消费者诉求顺畅解决，实现消费申诉处理工作常态化。
（四）强化评审，促进直通互动企业提升消费维权工作质量。建立直通互动企业消费维权质量评价档案，按照《直通互动企业消费维权质量评价表》的项目，每月统计直通互动企业消费者申诉的“按时办结率”、“消费者满意率”，综合评定出申诉办理的质量。根据综合评价结果决定是否启动行政约谈程序，直至限制、取消参加工商部门组织开展的各类评先评优的参评资格。
二、主要成效
（一）优化了行政执法资源。通过开辟分流申诉路径，减轻了基层工作压力，更好地节省了行政资源，提高工作效能。今年上半年，12315中心累计受理消费申诉401件，其中转给直通企业108件,占受理申诉总量的26.9％。已有效处理消费者纠纷108起，为消费者挽回经济损失9.9万元。
（二）提高了维权服务效率。通过自主研发的“智慧工商”网络平台，使受理信息更加明晰、统计数据更加完善，从接听分流到被诉企业收到信息只需几分钟。同时，泸州市工商局还做出“一般消费申诉3个工作日办结”的公开承诺，实现按时办结率达90%以上，消费者满意率达85%以上。
（三）促进了企业健康发展。通过企业参与解决矛盾，让企业认识到只有诚信经营、恪守商业道德才是发展壮大的正道。在发展中，一些民营企业以准确的市场定位，通过强化售前严格审查进场企业的经营资质和产品质量；售中加强导购服务，如实向顾客提供商品信息；售后实行“商品质量问题由卖场先行赔付”、“诚久保障”等服务措施，不仅控制和减少了纠纷矛盾，也解除了消费者的后顾之忧，同时也有力地提升了企业的市场竞争力。
责任编辑：
李莎莎
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