省消委会2013年上半年消费者投诉信息统计分析
一、投诉基本情况
（一）投诉性质分析
在今年上半年消费者投诉案件中，按投诉性质划分：涉及质量问题方面的占投诉案件总量的56.67%;售后服务问题占10.64%；价格问题占5.49%;营销合同问题占3.01%；虚假宣传2.81%;安全问题占1.56%；假冒问题占1.24%;计量问题占0.96%；人格尊严占0.55%；其他问题占20.32%。
由此可见，涉及商品服务质量问题的投诉仍然较为突出，延续了近年来占比超过50%且呈上升趋势，成为消费者投诉的重点。在涉及商品服务质量问题投诉中，家用电子电器类、服装鞋帽类和日用商品类的相关投诉占比较大；其他问题和售后服务问题的投诉占比也相对较高，都超过了总量的10%。与2012年同比，涉及质量、合同、假冒、虚假宣传、人格尊严、售后服务和其他类性质的投诉比例有所上升；涉及安全、价格和计量方面的投诉有所下降。（见表1）
（二）投诉商品类别的分析
2013年上半年，在商品大类投诉中，家用电子电器类、服装鞋帽类、日用商品类投诉量仍然居前（见图2）。并且在家用电子电器类、日用商品类、交通工具类、首饰及文体类、食品类以及农用生产资料类商品的投诉占比与2012年同比均有所上升（见表2）。
（三）投诉服务类的分析
今年上半年，在消费者投诉服务领域问题的类别中，生活、社会服务类，电信服务类，其他服务类投诉量居前（见图3）。在投诉生活、社会服务类中，投诉量较大的分别是餐饮服务、美容美发服务、洗涤染色服务以及器械类的保养和修理服务方面的诉求。
从服务大类投诉量占比变化表中可以观察到，在服务领域13项大类别中，有12项大类别的投诉与2012年同比呈上升趋势，唯有电信类服务投诉呈下降趋势，下降幅度为7.19%（见表3）。
二、投诉特点及热点分析
（一）质量类投诉居高不下，连续成为投诉重点
2013年上半年，全省各级消委组织共受理涉及商品质量的投诉8100件，占整个半年投诉总量的56.67%，较去年同期相比上升2.34%，其占比大、总量上升速度快，在近年来，投诉性质分类中始终高居投诉量第一。就分类来看，家用电子电器类、服装鞋帽类、食品类和日用商品类的质量投诉较多。商品质量决定商品使用价值，商品使用价值与价格极为相关，当商品质量出现问题，商品的使用价值即受到损害甚至消失，势必将给消费者的权益造成损害。
【案例1】
今年4月20日，张女士在眉山市东坡区某陶瓷经营部订购300*300米色厕所地砖112片，单价7元，26号送货，27号贴砖，贴上去2-3小时后该砖由米色变为青花色，次日该砖收水后也不见颜色变回去。消费者立即找经销商查看情况。双方都认为可能是该砖等级出了问题，协商退货。由于损害赔偿部份双方争议较大，因此消费者投诉到当地消委会。眉山市消委会经开区分会受理后，迅速组织调查，经查情况属实。组织双方调解，经多次协调，经营者同意不收取已贴上去的地砖费用，未贴的退还给经营者，经营者再赔偿消费者因地砖原因给消费者造成的误工工资等共计损失500元。双方均表示满意。
（二）家用电子电器类投诉增长较快，呈季节性特点
2013年上半年，全省消委组织共受理涉及家用电子电器类投诉3788件，占整个上半年全省投诉总量的26.50%，较去年同期相比上升约六个百分点，并且在商品大类中仍高居投诉量第一。特别是进入夏季以来，全省消委组织受理多起空调问题的投诉，主要集中在以下几个方面：一是承诺免费移机，却没有兑现；二是安装过程中破坏墙体及水电布线；三是安装所需材料，收费较混乱；四是等待售后上门服务时间较长等。
【案例2】
2012年8月12日，成都市帅女士在市内某电器商场购买一台长虹大1.5P的空调，被商场导购员告知可以免费移机一次。2013年2月26日帅女士来到商场要求进行一次免费移机，商场工作人员解释免费移机需要提供免费移机卡，否则将会被收取120元的费用。当帅女士提出当时导购员的承诺时，商场以导购员已辞职为由，拒不提供免费移机服务。接到该投诉后，消委会立即安排工作人员调查核实情况，在查看购买空调的相关资料后，对商场方进行了诚信经商等相关法律法规的宣传，商场方当场表示同意履行免费移机的承诺，为消费者做好售后服务。
（三）非现场购物投诉频发，电视购物广告成为投诉热点
近年来，随着科技进步，市场多元化发展，购物模式早已不再局限于店面销售，网络购物、电视购物、广播购物这些非现场销售模式迅猛发展。在2013年上半年的销售服务投诉量中，非现场购物投诉量为111件，高出店面销售66件投诉量的68.2%。其中，电视购物44件、网络购物24件、广播购物2件。可见，电视购物已经成为销售服务类投诉的热点和重点，其主要问题集中反映为一些电视购物广告涉嫌虚假宣传。针对该情况，全省消委组织一方面积极处理此类投诉；另一方面向广大消费者发出消费警示，呼吁立法部门针对电视购广告所存在的问题，尽快出台相关法律法规，完善监管措施，赋予消费者在一定期限内反悔权，同时呼吁消费者要理性消费，面对价格过低甚至超低于市场均价的商品广告时，消费者应冷静思考，自觉增强成本意识；并且在交易时选择第三方支付或验货付款的方式。省消委会也将依法按程序移交案件线索，督促执法部门依法查处电视购物广告中虚假宣传的行为。
【案例3】
2013年6月27日，省消委会收到消费者彭先生来信，反映某电视台一频道购物广告宣称：上海一销售公司电子产品搞活动，一款64G存储卡，八倍长焦镜头的数码摄像机，价格仅售298元。心动的彭先生在支付了298元货款和59元邮寄费后，购得该商品。但是当他打开包装时却发现，只有一台极其简易摄像机，一根数据线，4只碱性电池，一本说明书，一盘使用说明光碟，并没有之前宣称的64G存储卡，八倍长焦镜头。彭先生顿感上当受骗，遂向四川省消委会投诉，接到该投诉后，省消委会工作人员立即联系电视台就该投诉进行妥善处理。
（四）四川电信企业着力提高服务质量，整改措施到位，电信服务类投诉明显下降
在今年上半年的统计中，电信服务类投诉量所占投诉总量比重，同比2012年下降了7.19%，是近年来，首次出现投诉量的下降。我们认为有以下几个方面的原因：一是去年7月以来，国家工业的信息化部、发展和改革委员会、公安部、国务院国有资产监督管理委员会、国家工商行政管理总局、国务院纠正行业不正之风办公室等6部门在全国范围联合开展的纠正电信领域侵害消费者权益问题专项行动。主要从违规营销、虚假宣传、价格欺诈、强行扣费、自立项目、自定标准、扩大范围收费、利用手机终端应用程序恶意吸费等方面严格规范了电信收费行为，实行资费公示制度。督促各大电信企业切实提高服务水平，并依法加强监管；二是我会根据电信服务类投诉统计情况，将常见的手机上网流量计费存在的流量计算、接入告知确认、流量计费及恶意软件吸费等问题向通信管理部门提出建议，督促电信企业维护好消费者的合法权益；三是中国移动、中国电信和中国联通四川公司不断强化社会责任意识，认真听取相关单位的意见，加强内部管理，规范经营，积极整改存在的问题，特别是今年上半年，在我省遭遇4.20芦山大地震、成都市二环路全线修建高架桥的特殊时期，消费者对电信企业服务质量的投诉量和去年同期相比有显著下降，实属不易；四是在今年“3•15”之后，我会联合四川省通信管理局编印并向社会免费发放电信行业《消费指导手册》20万册，增强了广大消费者在电信消费方面的知识能力和消费维权意识，增进了消费者与电信企业的彼此了解、沟通。
(五)家用汽车及零部件问题是交通工具类投诉的主要方面
随着消费者生活水平的提高，家用汽车已作为代步工具进入到千家万户，同时，家用汽车消费纠纷也大量出现。今年上半年，全省共收到交通工具类投诉707件，其中家用汽车及零部件问题投诉468件，占交通工具类66.20%，从投诉性质来看，安全类、售后服务类和合同类位于前三位，分别占50.64%、20.09%和8.76%。
【案例4】
2012年10月11日消费者李先生在成都某汽车销售服务有限公司以总价110万元的价格购买一辆某知名品牌越野车。在行程10838公里时从巴中市赴成都4S店进行首次保养，在保养完毕后返回途中，突然发动机剧烈抖动、冒烟，烟雾倒灌车内，险些酿成重大交通事故。消费者认为该车辆按照使用说明进行保养维护，4S店应承担主要责任，遂向四川省消委会提出投诉。在我会咨询汽车专家后，经研究确认该问题为发动机缸体机械故障并非人为所致。在省消委会秘书处工作人员的调查、调解下，4S店同意为消费者更换价值41.6万元的原装发动机一台，发动机延时质保期一年并补偿消费者伍万元代金劵（不限制使用）和承担因消费争议而产生的交通、燃油、误工费合计9300元。
三、下步举措
根据上半年消费投诉中反映出的问题，我会将采取下列措施，全力维护好广大消费者的合法权益。
（一）加强消费指导教育，督促提高商品质量。下半年省消委会将继续推进“送知识，送服务，消费维权进万家”主题活动，适时编印乳制品、家用汽车、保险等行业的《消费指导手册》；同时开展家用电器维修售后服务消费体验等活动，通过宣传教育，提高消费者科学消费知识，促使商品及服务质量的不断提高。
（二）以消费教育示范基地建设为契机，促进电视购物行业规范发展。下半年，省消委会将对四川广电星空电视购物有限公司进行考察调研，并根据实际情况建立四川广电星空电视购物有限公司消费教育示范基地，希望通过在全省创建首家电视购物消费教育示范基地，带动我省电视购物行业规范有序发展。
（三）大力开展《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》的宣传教育活动。下半年，省消委会将协调相关主管部门、行业协会，成立省消委会家用汽车消费专业委员会，适时聘任家用汽车技术专家，为消委组织调解汽车消费纠纷和消费者购买、使用、保养家用汽车提供技术支持和专业服务；指导四川省汽车汽配服务业商会开展行业自律活动；同时，省消委会将协调质监、工商、商务及车车辆管理等部门召开《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》宣传座谈会，全面宣传并解读该规定，进一步维护好家用汽车消费者的合法权益。
责任编辑：
李莎莎
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