8月30日零时起，西昌市实行全域静态管理，凉山州12328交通运输服务监督热线电话量暴增，为有效应对挑战，凉山12328中心坚持“快接快办、稳妥处置”，努力克服各类困难，用声音传递温暖和力量，用细细的电话线搭建起疫情防控“连心桥”。

“战役”，在深夜中打响

“叮铃铃、叮铃铃......”，8月30日零时零12分，一阵急促的手机铃声把孟松从沉睡中惊醒。电话那头传来“孟科长，西昌市疫情防控指挥部刚才发布了公告，从今晚零时起全市已实行静态管理......”，来电人正是凉山州12328电话中心负责人龚清燕。接到突如其来的静态管理消息，他首先想到的是群众对出行信息的需求一定会十分迫切，12328的电话量一定会成倍增长，中心面临的压力一定会集中体现。挂下电话，他一边穿衣，一边迅速拨通了分管局领导的电话报告相关情况。“按照应急机制，迅速准确掌握情况，并加强相关部门沟通，及时报告情况”，分管12328电话中心的领导局机关党委书记虞卫东下达了指令。州12328电话中心迅速行动，立即召开管理人员线上视频会议，对信息收集工作进行分工。一人负责与局运输科、西昌市交通运输局等部门沟通了解最新静态管理规定；一人负责对接12345电话中心了解应急准备情况，并通知12328电话中心夜间值班人员做好应急准备；一人负责联系南充市等兄弟市（州）12328电话中心，了解他们在静态管理启动时的经验做法。15分钟后，再次召开线上视频会议，共同分析收集到的信息，一起研究可能面临的问题，并制定应对举措。一是立即与相关科室部门联系，尽快获取人员通行证；二是与州12345电话中心保持沟通，共享静态管理信息，统一解答口径，提前思考线上值班方案；三是联系西昌市、交通执法、运输服务等部门和科室，明确专人保持电话畅通，随时解答群众诉求；四是通知中心全体人员进入应急状态，未安排值班同志做好个人防护，随时做好增援准备......一场没有硝烟的热线守护“战”在深夜中打响。

问题，在热线上解决

“喂，12328吗？我们孩子在成都上学，明天就要报名了，可以上高速吗？”

“您好，根据防疫政策，静态管理期间全体市民非必要一律不外出，除经批准的特殊保障用车外，私家车暂停上路行驶。”

“喂，我在网上买的今天从西昌到成都的汽车票，退票会收手续费吗？”

“您好，根据防疫政策，凡购买8月30日到9月4日车票的乘客可以申请全额退票或改签。在网上购买的车票可以在线上申请退款，退票时间可能会有延迟，请耐心等待。”

“喂，交通运输局吗？我是外地的货车驾驶员，到西昌拉鲜活农产品，可以出去吗？需不需要办理通行证啊？”

“您好，根据防疫政策，是可以通行的，不需要通行证，但需要24小时核酸证明、通信行程卡无中高风险旅居史、并对货物进行采样。不过为了您出行方便建议您通过“四川政务服务网”注册申请通行证”。

......

一个个问题得到快速准确解答的背后，是12328电话中心全体同志的共同努力，是全州交通运输系统共同的付出。一是成立工作专班，统筹协调交通问题。由州交通运输局牵头，在州应对新冠肺炎疫情指挥部交通运输组下，成立由州交通运输局主要领导和分管领导分任组长、副组长，系统相关单位、高速执法、各县市交通运输局长为成员的交通保障专班，分综合协调、保通保畅、卡点管控等3个工作组，统筹全州交通运输力量，通过部门联动、州市联动方式，确保各类问题得到及时解决。二是建立群众问题台账，统一回复标准。围绕高频问题描述、解答回复措施两个方面，建立静态管理期间12328突出问题清单台账，以知识库形式共享给12345电话中心和12328电话中心全体同志，确保群众问题及时准确回复。三是改变工单办理方式，快速回复群众关切。针对静态管理期间，群众诉求问题多而急、交通运输部门办单难的现实问题，12328电话中心果断改变常规办单方式，将涉及西昌市的所有工单办理由分派方式改为现场协调回复，确保群众诉求进得来、回得快。四是加密中心值班人员，全力办理群众诉求。整合州交通运输局信息科力量，调整中心人员值班安排，局信息科、12328中心负责人实行AB岗，24小时带班坚守12328电话中心，接听、协调、回复群众诉求。启用全部话务座席，努力做到群众来电“不漏一个”。

困难，在坚持中克服

“报告，我是绿码，我所在小区为低风险区。”

“报告，我已凭工作证出小区大门。”

......

静态管理期间，每天早上在微信工作群报告个人和社区疫情情况，已成为中心同志的例行事项。

州12328电话中心共有7名话务员，全部为女同志，分散在西昌市不同地方。受静态管理影响，平时乘坐公共交通工具到岗、集中在食堂用餐的她们，如何出入居住社区？如何到岗上班？如何解决用餐问题？......

问题就是导向。在州交通运输局领导的高度重视下，中心迅速行动，积极协调局机关党委、办公室，州直工委等科室部门，在数量极其有限的情况下，为中心工作人员协调争取到“工作证”，有效解决话务员出入社区问题。

“我有车，可以每天接送中心的同志们”，局信息科的杨顺清自告奋勇的说到。“静态管理期间，广大党员干部都在社区争当疫情防控志愿者，作为预备党员，在确保自身健康的情况下，点对点接送中心同志，减少她们上下班过程中不必的接触，降低防控风险，也是一件有意义的事”，看着刚送到岗位的话务员进入中心杨顺清自豪的说。

“不用管我，我点外卖。”

“我带有便当，将就一下。”

......

利用接电话空隙，中心话务员头也不回地回答中心负责人对用餐需求的询问。这一幕，负责人的眼眶虽然含着泪，但眼神却更加坚毅。

责任，在担当中体现

“报告，接州应急指挥中心通知，入驻人员居家配合防疫，如12328中心需要，我和艾媛已做好增援准备，随时听从安排”。8月30日一大早，忍格阿西就发出了第一条微信。作为曾经12328中心的一员，她与艾媛同志尽管按照工作安排，已代表州交通运输局进驻州应急指挥中心值守，但面对突如其来的静态管理，曾经的工作经历，让她们感到12328中心话务量一定会成倍增长，中心一定面临巨大压力。

看到到信息，正在为人员紧张犯愁的中心负责人含泪留言“欢迎归队”！这一归队就是连续两个夜晚的值守，她们用行动践行了“若需要，召必回”！

“罗巫呷，你休息会儿吧。”

“没事，我能坚持！”

作为一名有6个多月身孕的话务员，中心同志们为了照顾她，提出让她休息一下，而她却忙着回答群众的咨询，头也不抬的回答。

据统计，静态管理期间12328电话中心累计受理热线诉求600余个，内容涉及应急物资运输、车辆通行管控、通行证办理发放等方面，均得到有效回复。

在实行全域静态管理的大背景下，及时解决群众诉求、保障交通运输顺畅尤为重要，而12328热线就是交通运输部门与群众的“连心桥”，12328中心同志就是这座“桥”的守护者！