遂宁市2013年2季度消费者投诉情况分析
一、投诉情况
（一）投诉性质类情况：质量111件，占投诉总量的41.27%；安全8件，占2.97%；价格23件，占8.55%；计量3件，占1.11%；假冒9件，占3.33%；合同4件，占1.48%；虚假宣传6件，占2.22%；售后服务45件，占16.73%；其他60件，占22.34%。从投诉性质来看，质量、其它、售后服务所占比例比较大，超过投诉总量80%。
（二）商品类投诉情况：在商品大类投诉中，家用电子电器类66件，占投诉总量的24.54%；其余各类商品分别为食品类25件，占9.29%；房屋及建材类19件，占7.06%；日用商品类17件，占6.32%；服装鞋帽类16件，占5.95%；烟、酒和饮料类12件，占4.46%；首饰10件，占3.72%；交通工具类7件，占2.60%；农业生产资料5件，占1.86%；医药类2件，占0.74%。从商品类投诉情况看，家用电子电器、食品、房屋及建材、日用商品、服装鞋帽类商品所占比例比较大，超过投诉总量50%。
（三）服务类投诉情况：在服务大类投诉中，生活、社会服务类29件，占投诉总量10.78%,其余种类服务分别为：电信服务12件，占4.46%；公共设施服务11件，占4.08%；邮政7件，占2.60%；互联网服务3件，占1.11%；保险2件，占0.74%房屋装修及物业服务1件；卫生保健服务1件、其它商品和服务1件，各占0.37%。从服务类投诉情况来看，生活社会、电信、公共设施、邮政服务类所占比例比较大，为投诉总量22%。
二、本季度投诉主要特点
（一）投诉数量有所增加，较上年同期增长了28.1%
1.从投诉性质看，增长较大的分别是售后服务、安全和价格。
2.从商品类别看，增长较大的分别是家用电子电器、食品、酒、首饰和日用商品。
3.从服务类别看，增长较大的分别是生活、社会服务和邮政服务。
（二）质量问题引发的投诉仍然位居第一。本季度质量问题投诉111件，占投诉总量的41.27%。位居质量问题投诉前三位的商品分别是家用电子电器、食品、服装鞋帽。主要表现为：电器产品表现在功能效果差，手机主板和电池故障、屏幕显示不良、功能失效、按键失灵等；食品表现为质量差，有过期、变质食品；服装鞋帽表现为开线、开裂、掉色、变形等问题。如2013年5月23日，消费者庞某到射洪县某商场购买了一盒桃片，价值12.5元，因包装不规范，且打开后有异味，怀疑有质量问题，故要求退货并依法赔偿。接到投诉后，县消委会工作人员会同办案人员立即到现场调查了解。通过检查、核实，消费者反映的情况属实，根据《食品安全法》的要求，该商场赔偿消费者125元，并责令将该批商品下架处理。
（三）售后服务投诉居高不下。本季度售后服务投诉为45件，占投诉总量的16.73%。主要集中在家用电子电器类、交通工具类。消费者投诉问题：一是部分经营者售后服务意识淡漠、服务广度和深度不够，仍然存在重销售轻服务的现象；二是手机经营者不履行“三包”，对“三包”商品退换货设置障碍或无故拖延维修时间等；二是经营者承诺不兑现，售后服务存在故意推诿；三是维修时间拖延，维修技术差，工作人员态度差等。如今年5月，四川职业技术学院张同学在遂宁某通信信营业厅里购买了一款手机，2个月后手机坏了，拿去修，商家要求消费者交150元维修费，消费者不同意，商家就将消费者的手机扣押，后经消委分会调解，营业厅为张同学更换了一部同款手机。
（四）安全问题成为新的增长点。本季度安全投诉8件，与上年同期相比增长幅度较大。主要表现在装修建材、交通工具、住宿、消费场所安全问题。如3月21日日，遂宁市消委会城东分会接到市维稳办的通知：称有7名藏族消费者投诉在我市凯旋中路某小商品店购物时不小心皮包被盗，现已向公安机关报案，请消委调解。得悉情况后，消委分会会长朱斌迅速带队与镇江寺派出所民警一起对经营户与藏族消费者进行现场调查，经查，藏族消费者王某之妻3月20日在我市凯旋中路某小商品店购物时不小心皮包被盗，内有现金2000元，金耳环、金项链30余克以及内有上万元的银行卡一张。被盗后王某之妻及时向我市公安机关及12315进行报案和投诉，事件引起了市维稳办及相关部门的高度重视，公安机关迅速成立了专案组定性为刑事案件侦查。4月3日，公安机关因证据不足等原因未能破案，第二天要放清明假，朱会长为兑现服务承诺，马上想办法向有关部门申请救济先行赔付给消费者。通过多方努力，4月3日下午朱会长把10000元的先行赔付金亲手交给了藏族消费者，藏族消费者满怀激情地为朱会长献上了代表藏族同胞最激情的哈达。
（五）生活、社会服务类成为新的投诉热点。本季度受理服务类投诉29件，占总投诉量的10.78%，比去年同期增长1.9倍。其中：美容美发主要表现为虚假宣传诱导消费、会员卡设定最低充值金额、限期使用会员卡资金等“霸王”行为；干洗服务表现为洗不干净、掉色、串色、变形等现象，有的高档衣物干洗后严重磨损，甚至出现破洞；汽车修理表现为收费不明码实价，换取的部件以次充好。
责任编辑：
李莎莎
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