南充市交通运输局12328中心“三个第一”抓防疫

一、坚守话务第一线。疫情防控以来，12328中心11名话务员分成3组，24小时全天候值守，始终以最温暖的话语、最快的速度接听每一通来电，保持平均2.77秒全省最快来电等待时长，实现了信息咨询即时答复率100%，即时答复满意率100%的双百记录，让来电群众在茫然、无助时感受到安慰和信任。

二、统筹办理第一时。每天不定时收集系统各领域动态信息，掌握各职能部门值班情况，随时关注疫情发展态势和各地《疫情公告》，密切联系各地承办人员解决具体问题，确保准确解答问题、快速解决问题。

三、暖心服务第一站。坚持把群众的事办好、把群众的问题回答好、把群众的困难协调好，对来电人急需解决的诸如因疫情回家难、乘车难等问题，协调职能部门按照“一断三不断”和“以人为本”原则立即解决。截至目前，累计解决来电人提出的问题3984个，受理群众投诉1593个，即时回复高速公路封路问题1193次，协调处理普通公路临时管制群众出行难问题67个，告知群众客运车、公交车停运事项125次，向有关部门通报疫情2个，帮助群众找回失物78次。

德阳交通12328再助力企业送菜到疫区

德阳12328电话服务中心接到电话后，高度重视，立即帮助协调旌阳区交通运输局。旌阳区交通运输局随即与何女士取得联系，了解到何女士所在的德阳市科瑞仪器设备厂计划捐赠20吨新鲜蔬菜至湖北省黄冈市，并与当地红十字会沟通确定了具体事宜。但是物资准备到位后，却联系不到车辆运输该批物资。

得知这一情况，旌阳区运管所倾尽全力帮助联系全市各大运输企业，当天傍晚将运输车辆落实到位。2月16日，旌阳区运管所工作人员带领驾驶员将运输车辆送至物资存放点进行装车，当晚物资装载完成，顺利出发前往湖北省黄冈市。

共同战“疫” 巴中12328电话热线在行动

一场突如其来的疫情，打破了2020年春运工作的平静。巴中12328电话热线第一时间汇集群众需求，反映群众呼声，掌握行业舆情动态，为战胜疫情决策提供第一手数据资料，成为交通运输行业坚守疫情防控工作的稳固“后方”。

在办理上突出一个“快字”。一是实时掌握疫情防控动态信息和监控重点疫情诉求快，及时组织话务人员传达学习各级人民政府和交通运输主管部门关于疫情防控期间保障公路畅通的“七条措施”和“一断三不断”通知精神，尽快充实知识库；实时建立大数据分析研判日报工作机制，为领导决策提供参考。二是落实规定处理快，认真受理去外地复工人员来电咨询，耐心解答务工人员提出的问题，让“春风行动”真正春风化雨，落地落实。据悉，巴中首趟“春风行动”农民工返岗班车2月9日发车，截至目前，分别从巴中全市各客运站发班近30辆车，采用公路铁路联运的方式共运送近1000名返岗农民工前往浙江、广东等地，部分已陆续安全有序到达。三是咨询问题回复快，对一时不能掌握的外省路况信息和公路运输车辆班次，一边及时报告带班领导，一边查看相关资料和拨打相关电话进行查询，然后将查询结果报领导核实后，在二十分钟以内再向来电人进行回复，让12328电话真正成为出行群众的“小灵通”和“贴心人”。

在方法上突出一个“新”字。因疫情防控需要，全市部分道路按各级防控指挥部要求封闭，急切想要出行的群众询问路况信息的来电明显增多，投诉举报一直居高不下。话务中心将每天的电话数据信息资料及时反馈给市局疫情防控办，市局防控办高度重视，要求市公路局和各区（县）交通运输局每天上午8点以前务必分别将全市国省干线和辖区内县、乡、村道路路况信息报告给话务中心，村道路原则上每个村只保留一个通道口。对于很多群众反映进不能进，出不能出的新问题，话务员一边安抚他们的情绪，一边耐心解释疫情防控的重要性，并及时准确告知辖区路况信息。他们深知，当前交通运输防控任务重，不能按过去的“老套路”来办理业务。通过耐心细致的解释，部分群众在来电里自动取消了投诉举报而转为来电咨询，为来电办理工作节省了时间。话务员们在做好本职工作的同时也履职尽责的完成着疫情防控宣传工作。

在站位上突出一个“高”字。疫情防控以来，4名话务员24小时全天候值守岗位，无论遇到怎样的困难，她们都不曾想到后退过。她们知道自己是交通运输行业服务群众的先遣队，是政策法规的宣传员，是消息权威发布的代言人，她们的一言一行代表着全市交通运输行业从业者的形象。每一例来电她们都耐心接听、认真对待，严把程序流程，及时高效转办，自1月24日起至2月11日止，巴中12328交通运输服务监督电话共受理电话1035件，其中投诉举报95件全部转办到相关单位，信息咨询913件、意见建议27件全部即时答复；信息咨询即时答复率99.6%、即时答复满意率99.8%。12345政府服务热线转办工单已全部办结，确保了工作高质量完成。