2011年阿坝州消费维权典型案例
2010年3月15日，松潘县岷江乡白定村万某某等12人在茂县某制砖公司购买了红砖，用于修建自家住房。 2010年9月底风貌改造时，工人发现房屋红砖，出现不同程度的沙化、裂口、肢解等质量问题，已危及到房屋安全。2010年10月18日，万某某等12人一起向茂县工商局12315中心投诉，要求制砖公司赔偿损失。接诉后，经该局执法人员深入实地调查核实，查明制砖公司销售给万某某等的红砖确实存在质量问题。12315执法人员根据《消费者权益保护法》和《产品质量法》有关规定多次组织双方当事人进行调解，2011年1月19日双方最终达成协议，制砖公司赔偿万某某等损失6万元，约定2011年5月30日前全部付清。
点评：建筑材料质量的好坏直接影响农房建设质量，事关农民生命财产安全。制砖公司向村民销售有质量问题红砖的行为实在有悖诚信经营之道，其行为侵害了消费者的公平交易权，理应依法承担相应的责任。
2.李子落叶村民急 告知不明担责任
2011年7月15日，茂县南新镇罗山村村民付某某等人向茂县工商局凤仪二所投诉称，2011年5月21日，他们在南新镇农药经销商张某某商店举行农药促销活动中购卖了农药，并按经销商的宣传兑好农药打在青脆李树上，一周后李子开始掉叶，而且一天比一天掉得严重。见此情形后找经销商又配了一些药，打药后李子树照样落叶。接诉后，茂县工商局、凤仪消委二分会高度重视，组织人员三次到罗山村村民的果园及经销商处调查了解情况。经查，该村共有22户村民在经销商张某某处购买了农药，用药后李子落叶情况属实，受损严重的有两户，造成李子落叶的原因，系经销商在销售农药时未向村民说明用药注意事项，造成配药不合理。在凤仪镇政府、农业局、工商局、消委会和6名村民代表的共同参与下，经过三次调解，最终达成协议，由经销商补偿22户村民2.3万元损失，后期由经销商无偿向村民提供价值3674.50元的农药。
点评：该案是一起典型的涉农群体投诉。依据《消费者权益保护法》有关规定，农药经销商在销售农药时应当如实告知村民农药的使用方法及注意事项等。本案经销商在促销中未履行好告知义务，对落叶受损应承担相应的责任。同时，提醒广大农民群众在购买农药时，要主动向经销商详细了解农药的使用范围、使用方法及注意事项等，避免造成损失。
3.菜盘跌落砸头上 消费安全存隐患
2011年1月23日中午，茂县消费者余某在某酒楼就餐，服务员上菜时不小心菜盘跌落，正好砸在余某头上，其衣服裤子全被弄脏。事发后，酒楼负责人请消费者到医院进行检查，发现余某头部有被砸肿块。次日余某感觉头部颈部疼痛，便找该酒楼人讨说法，在等了一个多小时无果后，遂投诉。经茂县12315工作人员到现场调解，双方达成协议，酒楼负责人和服务员当面向余某赔礼道歉，一次性赔偿检查费等300元。
点评：安全权是消费者依法享有的最基本权益。近年，不时有消费者在就餐时人身安全权受到侵害的行为发生，这也暴露出餐饮环节在保障消费者安全方面还需进一步加强。
4. 接口阀破裂致漏水 协商无果找消委
2011年1月初，金川县消费者胥某某花4830元在该县某电器经营部购买了一台太阳能热水器，安装后的热水器先后多次出现问题。2月12日，热水器的供水接口阀破裂，漏水严重，找经营者协商解决无果后投诉。接诉后，金川县消委会立即进行了调查核实，证实投诉情况属实，经调解，经营者赔偿消费者损失3030元。
点评：《消费者权益保护法》第十条明确规定，消费者在购买商品或接受服务时，有权获得质量保障等公平交易条件。此案中，经营者侵害的是消费者的公平交易权，依法应当承担因产品质量问题给消费者造成的经济损失。
5. 以旧充新忽悠谁 诚信缺失无良知
2011年3月23日，消费者者何某在茂县某家电专卖店购买了一台某品牌XQST0-9288 7升全制动洗衣机，价格2600元。3月26日，消费者在收货检查时，发现经营者送来的居然是用过的洗衣机。一气之下投诉到茂县工商局。经该局执法人员到现场调查核实，证实投诉属实。经调解，由经营者当面向消费者赔礼道歉，为其另行调换一台新的9258双动力7.5升全制动洗衣服，并补偿消费者500元。
点评：如今，很多经营者在销售某些商品时，都承诺送货上门。但却出现了经营者所送的货并不是消费者当初在购买时选定的商品。在此提醒广大消费者在接收商品时，一定要认真履行检验义务，一旦发现商品质量不符合约定要求，就应当主动站出来依法维护自身权益。
6. 化妆品过敏起风波 爱美还需慎选择
2011年4月29日，壤塘县杜女士在该县某日化美容店购买了某品牌保湿爽肤水、抗皱保湿乳、柔性洗面乳、舒怡防晒霜、美白精华液各1瓶，价值1098元。消费者在使用该化妆品后，面部皮肤出现发红、瘙痒等过敏现象，找经营者要求退货遭拒后投诉。经壤塘县工商局、消委会调查核实，经营者承认可能是个体差异所致过敏，在销售化妆品时未向消费者提醒。经调解，经营者退还消费者部分货款863元。
点评：化妆品是爱美女士的首选。如今，各种美容护肤化妆品可谓琳琅满目，让消费者眼花缭乱，不知所云。但，不是每一种化妆品都适合每个消费者。在此，我们提醒消费者在购买化妆品时，一定要慎重选购，不要被广告中的溢美之词迷住了双眼。
7. 旅游购物藏猫腻 赔偿受罚划不来
2011年6月21日，山东济南游客周某某向12315中心投诉称， 2011年6月3日中午，他们在导游的带领下，来到松潘某购物点。在参观过程中，导游再三向游客宣称该购物点是当地政府指定的购物点，并一再保证购物点所售的商品货真价实，绝无假货，假一赔十。在一个月内不满意或有瑕疵，免费退换。当时，商场促销人员也一再保证，绝对是纯天然水晶，有正规发票。于是在他们的诱导保证下，自己就放心购买了1112元的水晶饰品。回去后一鉴定，才知道所购的水晶饰品不是纯天然的。故投诉，要求经营者退货，并承担鉴定费。接诉后，经松潘县工商局调查核实，经营者的确存在利用导游、印刷品、视听资料等对水晶产地、性能、用途等作引人误解的虚假宣传行为。于是责成该商场退还了消费者购物款，并承担鉴定费以及消费者因投诉所产生的邮寄、传真、电话费共计1212元。并依法对该购物点欺诈消费的违法行为给予了行政处罚。
点评：旅游购物是旅游的一项重要内容，一些商家和导游利用部分游客消费知识欠缺，使出各种招术诱导购物。因此消费者要主动学习消费维权知识，提高维权能力，同时警示经营者要依法诚信经商，用优质的服务和产品去赢得市场，赢得消费者的信赖才是明智之举。
8. 瞒天过海短斤两 依法查处不姑息
2011年6月初，湖南省湘西消费者吴某某在松潘川主寺某土特产商店，购买了460元的土特产食品。回家后发现所购食品只有4斤重，按价计算才352元，可经营者却收了460元，存在明显的短斤少两。感觉受骗后于2011年6月16日提出投诉。经松潘县工商局调查核实，消费者投诉属实。经调解，经营者双倍赔偿消费者短斤少两的货款216元。执法部门对该商店欺诈消费者的行为给予了行政处罚。
点评：消费者在购买商品和接受服务时享有计量正确等公平交易权。本案中，经营者短斤少两的做法属于欺诈消费的行为，是对消费者公平交易权的侵害。执法部门依法对经营者处罚既是一种惩戒，更是一种警示。
9. 按摩器变身起纠纷 现场调解满意归
2011年8月5日，马尔康县英波洛村民罗某某向12315指挥中心投诉称，他于2010年12月初，在马尔康某经营店购买了一台1380元的电动按摩器。2011年7月28日，按摩器出现电机不动、不通电等现象，送到经营者处维修，8月4日取回按摩器后，发现按摩器的颜色变了，也不好使用。8月5日找到经营者要求换调，经营者却坚持说交罗某某的就是原来的按摩器，双方争执不下后遂投诉。经马尔康县12315工作人员到现场核实，消费者也拿不出有力的证据证明其按摩器原来的颜色，经营者一再坚持称没有调换过。经调解，消费者同意继续使用该按摩器，经营者承诺在一年内免费维修。
点评：售后服务是消费者购买某些商品后经营者应当承担的附随义务，国家有关“三包”规定就是对其权益的保护。但是，经营者承担“三包”义务需消费者提供有效凭证。本案中，消费者购买按摩器的票据中并未对其颜色等特征标注清楚，给日后维权带来了不便。在此，提醒消费者在购买商品时，要主动向经营者索取有效购物凭证，对一些特殊商品还要求经营者注明型号、颜色等特征，在送修时，一定要求维修者出具载有送修商品基本信息的票据。
10. 龙头破裂浸地板 恢复原样赔损失
2011年8月初，小金县美兴镇消费者冯某在该县某装饰经营部购买了水龙头并负责安装。安好后的水龙头不到一个月就无故破裂，溢出的水浸泡损坏了约10㎡的强化地板。找经营者协商赔偿无果后，遂投诉。接诉后，经小金县工商局、消委会工作人员到现场查验核实，消费者反映情况属实，经营者也承认损害事实。经调解，由经营者按期将消费者家中水龙头更换安装，并承担消费者恢复地板原样的人工费和材料费2000元。
点评：类似冯某这样的遭遇并非个例，家装材料及安装质量直接关系到消费者的人身财产安全权，一个看似小小的水龙头，却可能隐藏着一定的安全隐患。为不让类似事件再度发生，我们提醒经营者守法诚信经营，消费者科学选购有产品合格证明等质量标识的商品，不要贪图便宜而给让自己的权益受损。
责任编辑：
雷晓琦
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