阿坝州保护消费者权益委员会关于报送2009年度工作总结及2010年工作要点的报告
一、着力抓好了消费维权宣传教育活动，有效营造了消费维权的良好社会舆论氛围。
全州消委系统围绕“消费与发展”年主题，以纪念3•15消费者权益保护日、质量月宣传、《食品安全法》实施等为契机，组织工商、质监、药监、物价、卫生、商务等部门深入开展了消费维权进农村、12315现场宣传咨询服务、假冒伪劣商品展示、12315进校园、诚信兴商宣传月等活动，在提升宣传影响、拓展宣传渠道上下功夫，广泛宣传了《消费者权益保护法》、《四川省消费者权益保护条例》、《产品质量法》、《食品卫生法》、《价格法》、《药品管理法》和《直销监管条例》、《禁止传销条例》等法律法规以及“家电下乡”政策、相关消费维权知识，有效提高广大人民群众对扩大内需的认识，有效提振了消费者安全放心的消费信心。
（一）拓展主体，扩大宣传影响力。
一是在3•15期间，主动与宣传部门沟通，联合州委宣传部、州工商局等部门有效开展了3•15系列宣传活动，工商、质监、药监、物价、卫生、烟草专卖等78家消委成员单位及电信、移动、联通、邮政共52个投诉站在全州各县城集中开展了3•15国际消费者权益日大型现场宣传咨询服务活动。整个宣传咨询服务活动呈现出氛围浓、阵容大、受众广、效果佳、评价高等特点。
二是由州县消委会牵头组织工商、质监、商务等部门深入农村牧区开展了消费维权进村寨宣传服务活动，重点开展了“打假护农保春耕”、食品安全、“家电下乡”、灾后恢复重建物资的商品质量等惠农活动的宣传工作，通过设立宣传咨询服务台、走村串户、进田间地头等形式，采取现场宣传讲解、现场模拟示范、发放宣传资料、张贴挂图等方式，大力宣传了消费维权知识。黑水、马尔康、理县、金川、小金等农区县深入农村乡镇、田间地头，宣传“农资商品真伪辨别知识”、“食品安全小常识”、“怎样选购合格家电”、家电下乡效能标识等，发放宣传资料、海报5720余份。阿坝、红原、若尔盖、壤塘县结合牧区特点，印制了藏汉双语消费维权相关资料，有针对性地组织了相关职能部门深入牧区集镇对牧民消费者开展消费维权宣传教育活动，向牧民群众发放消费维权资料6755份，赢得了广大牧民的欢迎。汶川、茂县、理县等重灾县也结合灾后恢复重建的重任，有针对性印制了钢材、水泥、砖等重要重建物资的商品质量如何把关等消费维权常识等资料，并组织消委会成员单位向受灾群众发放消费维权资料10573份，确保灾区群众放心消费，赢得了受灾群众的由衷感激。
（二）借助大众传媒平台，提升宣传辐射面。全州消委系统加强了与州县广播电视台、阿坝日报社、新华网阿坝分频道等新闻媒体的协作与联动。一是在3•15期间，在阿坝日报开设了3•15消费维权专版，重点报道了阿坝州消费维权工作取得的成效，向社会公布了全州2008年消费维权十大典型维权案例，刊载了阿坝州人民政府副州长、阿坝州消委会会长肖友才同志作的消费维权专题电视讲话，整个专版的发行量10000份；在阿坝电视台图文频道对《消费者权益保护法》、《四川省消费者权益保护条例》和“消费与发展”年主题活动进行了专题解读并实行了滚动播报。二是在3•15期间，州县广播电视台、阿坝日报社、新华网阿坝分频道等新闻媒体对全州的3•15系列宣传活动进行了全程跟踪报道。三是在阿坝日报社、阿坝电视台的大力合作支持下，结合全州广大消费者日常消费需求和消费心理等特点，开设了消费维权栏目，有针对性地开展消费警示、消费提示和典型消费维权案例的宣传报道工作，加大了对消费者的维权知识的普及力度，有效提振了消费信心。
据统计，消委会组织各委员会单位及企业全年共开展宣传咨询服务活动62次，参与单位156家，参与企业经营户43户，参与人员1510人次，举办专题讲座7次，设立现场宣传咨询服务台52个，设置彩虹门27个，张贴挂图372张，发布消费警示40条，接受咨询8555人次，悬挂横（条）幅96条，张贴标语口号401条，播放录音10120分钟，发放宣传资料、海报176500余份，设立假劣商品展示台36个，现场开展商品质量检测43种，现场展示假冒伪劣商品38种价值54.23万元。阿坝日报社采用消费维权新闻等稿件31条，阿坝电视台采用新闻22条，新华网阿坝分频道采用新闻17条，阿坝州政府网站采用专题信息11篇，其中《阿坝州消费维权进农村》专题报道均被省电视台、省政府网站采用，《阿坝州隆重纪念3•15国际消费权益日暨成功举办惠民消费节》也被国家工商总局网站采用。
二、着力抓好了整顿和规范市场秩序工作，有效营造了良好的诚信经营环境。
（一）积极参与有关行政管理部门对商品和服务的监督检查工作。全州消委系统切实履行《消费者权益保护法》赋予的职能职责，密切配合相关职能部门，积极参与有关行政管理部门对商品和服务质量、价格、安全、卫生、计量等监督检查工作，努力把“消费与发展”年主题渗透到相关行政执法活动中，先后参与了食品安全、流通领域商品质量监管、“家电下乡”商品市场、农资市场、建材市场、旅游市场、校园周边环境等商品和服务的监督检查，配合抓好了整顿和规范市场秩序工作，有效净化了消费市场，确保了消费安全，努力为灾后恢复重建美好新阿坝、促进全州经济平稳较快发展营造了公平公正、规范有序、和谐诚信的市场环境。
一是在州消委的牵头组织下，在3•15来临之际，由工商、质监、食品药品、烟草专卖、农业、畜牧兽医、供销七部门联合在全州范围内开展了为期7天的“震后第一春、反假冒、反欺诈”专项执法行动，在全州拉开了整顿和规范市场秩序、营造良好的诚信经营环境的帷幕。并对专项执法行动中查获的38种价值54.23万元的假劣商品在3月15日的纪念活动现场进行了集中展示。马尔康地区在州文化宫举行了假劣商品展示后，依法对查获的假劣商品进行了集中销毁。其余各县均在当地工商部门的组织下对查获的假劣商品进行了集中销毁。
二是以贯彻《食品安全法》为契机，配合工商、食品药品、质监、卫生等部门有效开展了食品安全专项整治。重点加大了对“食品安全百日执法”、五一、六一、十一、中秋等节日食品市场、奶制品市场、打击流通环节违法添加非食用物质和滥用食品添加剂专项整治行动和食品市场日常监管，有力推进食品安全示范店创建活动，切实维护全州食品市场秩序，净化食品消费环境，确保人民群众食品消费安全。据统计，相关职能部门全年出动执法人员8708人次、执法车辆761台次，检查集贸市场599个次、食品经营户34835户次，整治重点地区158个次、重点单位264个次、重点品种361个次；清查无照经营34户，取缔无照经营27户，发出预警通知书212份，责令限期整改244户；查获假劣食品12类26种4861公斤，案值4.17万元；指导规范食品经营户落实进销货记录等制度646户次；快速检测各类食品157种1057组，初筛合格994组，初筛合格率为94%，责令经营者下柜退市不合格食品2533公斤，价值5.87万元；对8种80个批次的食品进行了专项监测，依法查处假冒伪劣食品案件113件，案值4.17万元，罚没款13.27万元；处理涉及食品消费者申诉举报80件，为消费者挽回经济损失2.73万元。同时按照“六联六统六规范”要求，加大了食品安全示范店创建工作，全州已创建食品安全示范店181户，其中农村食品安全示范店56户。
三是配合工商、质监等部门加大了建材商品质量监管，确保了全州灾后恢复重建工作顺利推进。据统计，相关职能部门规范建材（含装饰装修等建辅材料）经营户477户，对其中的471户诚信经营户实行A级信用监管，对其中的6户因销售不合格建材且受到行政处罚的经营户实行了C级信用监管；与477户建材经营户签订了《流通领域建材商品质量责任书》，引导了330户经营户自觉在经营场所的醒目位置张贴了《灾后重建建材经销质量承诺书》，引导了379户经营户建立并完善了建材商品“两帐两票”制；监测钢材、水泥建材商品27个批次；为10户从事免烧砖、烧结砖、电杆、涵管、混凝土等建材生产经营企业送去了建材买卖（订货）合同示范文本57份；受理并妥善处理建材商品质量方面的投诉5件，为消费者挽回经济损失7万余元；责令13户销售台帐建立不齐全的经营户限期整改，下发预警通知书并责令8户经营户限期变更经营范围、2户限时年检、2户限期办照；责令1户经营者对12桶过期油漆下柜退市，责令1户经营者对不合格的2120公斤热轧光圆钢筋下架退市;查处无照、超范围、不合格建材违法案件42件，查获不合格钢材33374公斤，罚没款10.022万元。
四是配合工商、质监等部门切实加强农资市场监管。围绕化肥、农药、薄膜、种子、农业机械及零配件等重点农业生产资料，深入开展了“红盾护农”专项执法行动和农村市场日常监管，检查农资经营户2001户次，签订《农资 商品质量承诺书》66份，查获过期农药527袋、300瓶,不合格种子62公斤，查办农资案件7件，案值0.2万元,罚没款0.9万元。
五是配合工商、商务等部门切实加强“家电下乡”商品市场监管。相关职能部门从规范“家电下乡”商品销售网点的经营行为入手，对全州158家“家电下乡”商品销售网点进行了逐户核查，指导督促销售网点认真履行好“家电下乡”商品的质量和服务承诺；向广大农牧民发放宣传资料4.2万余份，张贴“家电下乡”挂图275余幅，办专栏13期，发布消费提示13条，指导销售网点张贴服务导则21户；查处冒充“家电下乡”案件2件，销售不合格家电案件1件，取缔无照经营3户，罚没款0.6万元，没收音箱2对、DVD2台、电热炉46台、不合格电视机1台，处理“家电下乡”消费者咨询申诉举报15件，为农村消费者挽回经济损失0.2万元。
六是配合旅游、工商、物价等部门对九寨沟演艺市场、旅游购物点、宾馆饭店、旅行社等旅游市场开展了拉网式的专项执法检查。据统计，相关职能部门出动执法人员479人次，车辆73台次，检查旅游景区（点）48处，各类涉旅经营户6538户次，农（藏）家乐228户次，没收过期变质、“三无”食品302袋，无中文标识商品35盒，责令3户卫生状况差的招待所限期整改，规范亮照经营46户，清理占道经营27户,拆除影响景区风景的各种破旧广告招牌5处，与涉旅宾馆、饭店经营户签订《诚信经营责任书》458份，受理并处理旅游消费者投诉32件，查处侵害旅游消费者合法权益等涉旅违法违章案件35件，为游客挽回经济损失2.65万元。
七是配合工商、食品药品、卫生部门加大对校园及周边市场环境整治力度，切实维护青少年消费者合法权益，有效净化了青少年成长环境。据统计，相关职能部门出动执法人员775人次，车辆105台次，检查食品、文具、玩具、童装店616户，网吧119户，书报刊摊点26个、电子游戏厅13家、歌舞厅、录像厅、影像书刊、福利彩票经营点57个，规范5户，限期整改2户，指导规范食品经营户72户，查获过期变质鲜橙多、娃哈哈AD奶、豆腐干及无QS标识等儿童食品2类15种144公斤，市场价值0.13万元，查办案件1件，处理涉及未成年人消费咨询投诉举报127件，挽回经济损失3.12万元。
（二）引导并组织诚信经营户开展消费促销活动，有效营造诚信兴商的市场环境。在汶川特大地震后的第一个3•15消费者权益日纪念活动之际，在全州消委会、工商部门的积极引导和我州部分名优企业、诚信经营户的自愿参与下，紧扣“诚信经营、放心消费”的主旨，开展了“震后第一春，惠民3•15” 消费促销活动，切实把消费与发展、惠民利民的工作落到实处，使广大群众感受到党委政府的关怀和企业的厚爱。据统计，全州各县组织了电信、移动、联通通讯公司及佳惠超市、德惠超市、美宜佳超市、雪松公司、雪源公司、海尔公司等企业共43家开展商品和服务惠民消费促销活动，企业让利约4.83万元，企业促销营业额达72.6万元。
（三）加大源头治理力度，有序推进商品质量自律制度建设。按照“标本兼治、综合治理、防打结合”的方针及流通领域商品质量监管“关口前移”、源头治理的目标要求，全州消委系统积极主动配合工商部门加强对经营户的规范指导，认真落实商品质量承诺、进货查验记录等自律制度，并针对全州辖区内经营户素质参差不齐的特点，分别在旅游购物点、商场、超市、批发部、县城集贸市场等经营户中建立了商品质量准入、查验记录、不合格商品退市、质量承诺、消费投诉举报自行和解等自律制度。目前，全州521户商品经销企业建立了自律制度，3381户商品经销个体户建立了商品质量承诺制度，有型集贸市场均落实了市场开办者第一责任制度。从而有效地加强了流通领域商品质量监管，有力地维护了公平有序的市场竞争秩序。
三、着力抓好了消费维权网络建设，有效维护了广大消费者合法权益。
为方便消费者投诉，全州消委会以便民、惠民为出发点，主动协调工商部门，通过推进“一会两站”和12315“五进”等建设，有效构建消费维权体系，畅通消费投诉渠道，及时处理消费纠纷，化解社会矛盾，促进社会和谐。
（一）延伸触角，深入推进“12315五进”和“一会两站”建设。目前，全州消委会依托州县工商局建立12315消费者申诉举报指挥中心1个，12315消费者申诉举报中心13个，12315消费者申诉举报站24个，“一会两站”270个，维权联络员598个，基本形成了覆盖城乡、纵横贯通的州、县、乡、村的四级消费维权网络，有效延伸了消费维权触角，拓宽了消费维权渠道，方便了广大消费者就近、便捷投诉。
（二）化解民忧，用心处理消费者咨询投诉。全州消委系统秉承想消费者之所想、急消费者之所急、解消费者之所难的服务宗旨，坚持“有问必答、有诉必接”工作方针，热情接待每一位消费者的来访，耐心解答每一位消费者的咨询，公正处理每一位消费者的投诉，依法转办督查每一件举报，切实做到了件件有着落、事事有结果。消委系统及各委员会单位全年共受理消费者咨询投诉906件，办结905件，办结率99.60%；为消费者挽回经济损失50.91万元;移交工商部门查办侵害消费者权益案件44件。
四、着力抓好了消委组织建设和能力建设，有效提升了消费维权组织的社会公信力。
（一）切实加强消委会机构建设，为开展消费维权工作提供组织保障。一是在今年6月中旬，召开了阿坝州保护消费者权益委员会第四届二次常委会议，总结回顾了四届一次会议以来的消费维权工作取得的成效。并因工作需要， 及时调整和充实了州消委会组织机构人员力量，并选举产生了新的常务副会长、秘书长、副秘书长，确保州消委会工作高效协调运转。二是在省编委、省消委会的大力支持下，我州消委系统采取公开招考的形式，新选拔了8名年轻干部充实到了全州消费维权队伍组织中，一定程度上补充了年轻有为的新鲜血液，增强队伍的生机与活力。三是松潘、茂县、理县、若尔盖、壤塘县消委组织按照州消委会的要求，及时按照相关程序召开了更名换届会，汶川县消委会召开了换届会，选举产生了新一届委员会领导机构。
（二）切实加强消委队伍的能力建设，为开展消费维权工作增添活力。一是在3•15、质量月活动期间，州消委会组织委员会单位、政府相关职能部门，并特邀部分企业经营者代表、个体工商户业主代表、消费者代表、 “12315”投诉站负责人及新闻媒体的记者等召开座谈会、肯谈会，在通报全州消费维权情况的同时，针对全州的消费维权热点、难点问题以及如何创新消费维权工作举措等问题，大家畅所欲言，各抒己见，提出了合理化的富有建设性的意见和建议，为全州的消费维权事业共谋良策，共叙发展。二是在州消委会的号召下，全州消委会以开展实践科学发展观活动为导向，以创建学习型组织为载体，以“四自”为目标，开展了以《消法》为重点等法律法规和政策的学习活动，加强了自身建设和干部队伍建设，提升了消委会干部依法履职、科学维权的能力和水平，增强了践行科学发展观的能力和水平。三是针对消费维权工作的实际需要，确保消费咨询准确答复、消费投诉高效处理，在州消委会委员会单位中建立了信息共享、情况互通机制，各委员会单位均实行了常规工作定期反馈，特色工作及时反馈，维权事项跟踪反馈。四是按照州消委会设立“一会两站”的总体要求，加强了对各投诉站的消费维权工作的定期指导，进一步规范了各投诉站的消费维权工作，促进了有关企业及相关单位更好地为消费者服好务、维好权。
2010年，阿坝州消委会将以科学发展观为统领，认真贯彻落实党的十七届四中全会、省九届七次、州九届九次和中央经济工作会以及省消委工作会议精神，在州委、州政府领导下，围绕年主题活动，创新消费维权举措，快捷高效地维护广大消费者合法权益，为促进我州经济平稳较快发展作出新的贡献。
一是以年主题为主线，以“3•15国际消费者权益日”宣传纪念、质量月宣传、“12•4”普法宣传等活动为平台，进一步强化消费维权宣传力度，广泛宣传有关消费维权的法律法规，在着力改善放心消费环境上下功夫。
二是以维护广大消费者合法权益为宗旨，用心处理消费者咨询投诉，及时化解消费纠纷。并针对处理和调解消费纠纷的过程中存在的消费维权的热点、难点问题，主动向有关行政部门反映、督促、查询和建议，促进行政管理部门重视消费者权益保护工作和快速解决有关问题。
三是围绕消费热点和维权难点问题，积极开展消费维权专项行动和消费调查活动。
四是积极参与并加强对商品和服务的社会监督，在优化诚信经营环境和放心消费环境上下功夫。
五是进一步优化消费维权网络建设。要进一步拓展“一会两站”和12315“五进”在全州的覆盖面，要逐步形成遍布全州乡、镇、村、学校、景点、社区的全方位的消费维权网络体系。要进一步规范、巩固和完善“一会两站”建设工作。要进一步整合消费维权资源，畅通解决消费纠纷的渠道，方便消费者就近便捷投诉，降低维权成本，真正解决消费者“投诉难”、“维权难”的问题。
六是进一步加强消委组织建设和能力建设。要加大对消委干部的培训力度，进一步加强消委干部政治素质、业务水平和创新能力等建设，进一步建立完善各种规范管理制度，提高消委团队的综合素质和维权能力。要加大与消委会各委员会单位的合作力度，做好各委员会和常委单位消费维权述职工作，进一步搭建好成员单位谋事的平台，增强成员单位谋事的能力，有效构建齐抓共管、合力维权的新格局。
责任编辑：
刘怡
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