2014年第三季度，全省各级保护消费者权益委员会（含成都市消费者协会，以下简称消委组织）共受理消费者投诉7221件，解决7048件，投诉解决率97.60%，为消费者挽回经济损失804.88万元，其中因经营者有欺诈行为消费者获得加倍赔偿金额14.74万元；全省各级消委组织接受消费者咨询2.26万人次，由消费者提供线索，消委组织移交有关监管部门实施行政处罚案件的金额为1.37万元。

　　一、投诉基本情况

　　（一）投诉性质类分析

　　在2014年第三季度的消费者投诉案件中，按投诉性质划分：涉及质量问题方面的投诉案件3723件，占总量的51.56%；售后服务问题838件，占11.61%；合同问题358件，占4.96%；价格问题325件，占4.50%；虚假宣传问题211件，占2.92%；计量问题126件，占1.74%；假冒问题90件，占1.25%；安全问题81件，占1.12%；人格尊严问题28件，占0.39%；其他问题1441件，占19.96%。

　　从统计数据来看，涉及商品服务质量问题的投诉仍较为突出，是消费者投诉的主要方面。与2013年同期相比，涉及合同和虚假宣传性质的投诉比例呈上升趋势。由此可见，一方面消费者对协商一致的合约意识有所增强，同时对商品广告宣传的维权意识也在不断提高；另一方面涉及质量、安全、价格、售后服务、计量、人格尊严和假冒方面的投诉有所下降，虽然质量类投诉居投诉总量首位，但在本季度下降幅度最大，这也反映出商品质量正逐步向好。（见表1）。

表1　投诉问题性质分类占比变化情况表

　　（二）商品类投诉分析

　　2014年第三季度，在商品大类投诉中，家用电子电器类、服装鞋帽类、日用商品类投诉量居前三位。其中，涉及家用电子电器类、日用商品类、交通工具类、房屋(商品房)及建材类、首饰及文体用品的投诉与去年同期相比呈上升趋势，而其余种类均呈下降趋势，特别是涉及食品类的投诉今年连续三个季度呈下降态势，2014年第一季度全省消委组织共受理食品类投诉299件，与去年同期相比下降2.68%，2014年第二季度全省消委组织共受理食品类投诉268件，与去年同期相比下降3.08%，2014年第三季度全省消委组织共受理食品类投诉262件，与去年同期相比下降4.32%。今年三季度以来，食品类投诉不仅从数量上有所下降，与去年同期相比较也呈下降趋势，且在本季度商品大类中下降幅度最大。这说明市场食品质量状况有所改善。（见表2）。

表2　商品大类占总投诉量变化表

　　（三）服务类投诉分析

　　2014年第三季度，消费者在服务领域投诉中，涉及生活、社会服务类，电信服务类和邮政业服务类(物流)的投诉量位居前列，与2013年同期相比，生活、社会服务类，公共设施服务类、旅游服务类、教育培训服务类投诉占比有所下降，而其余服务类投诉呈上升趋势，尤其是电信服务类投诉在今年前三季度投诉量居高不下，这也反映出消费者在接受电信服务类过程中平等主体间的契约意识不断增强。（见表3）。

表3　服务大类投诉量占比变化表

　　二、投诉特点及热点分析

　　2014年第三季度，恰逢《中华人民共和国旅游法》、《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》实施一周年、新修订的《中华人民共和国消费者权益保护法》实施半年之际。新的法律法规更广泛的保障了消费者的合法权益，进一步激发了广大消费者的维权主动性与积极性，与此相关的消费争议投诉也逐渐增多。

　　（一）《旅游法》实施一年以来，第三季度消费争议投诉成倍增长

　　2014年，有关旅游合同方面的消费争议逐季投诉量在今年第三季度达到一年以来的最大值，比今年第二季度增长700%，增速较快。《旅游法》对旅游服务经营者的服务质量、广告宣传等进行了明确的规范，从而加强了消费者在旅游过程中对合同约定事项的关注。在旅游服务行业，个别经营者往往会以钻法律法规以及行业政策的漏洞，不依法依约履行合同义务等方式追求利益最大化，从而导致消费者对经营者在旅游服务合同方面的违约投诉成倍增长。

　　【案例】香港籍消费者冯女士2014年8月1日在四川省某旅行社（以下简称经营者）官方网站上咨询旅游信息及价格，经营者给出“彩钻”价格1140元/成年人、460元/未成年人，“金钻”价格880元/成年人、400元/未成年人，并说明价差原因是由于“金钻”团有购物点，同时承诺“彩钻”团无购物点，不需在购物点耽误时间。冯女士一行12人（8名成年人、4名未成年人）为保证旅游品质，与经营者签订《国内旅游组团合同》，约定2014年8月9日至8月12日参与四天九寨沟、黄龙“彩钻”纯玩（无购物）团旅行活动。2014年8月18日，消费者冯女士向四川省保护消费者权益委员会（以下简称省消委会）书面投诉称：一行12人的旅行活动中，在五个购物点“被购物”，与事先签订的合同约定不符，导致旅游服务品质下降，遂投诉到省消委会，要求该旅行社退还部分旅游费用。经查证，经营者虽然未对消费者进行强迫购物，但属于变相占用纯玩团消费者有效的旅行时间，未能达到纯玩的合同要求，该行为违反了《旅游法》第三十五条“旅行社组织、接待旅游者，不得指定具体购物场所，不得安排另行付费旅游项目。但是，经双方协商一致或者旅游者要求，且不影响其他旅游者行程安排的除外。”之规定，省消委会支持消费者的诉求。经调解，双方达成一致意见，由经营者向12名消费者退还“彩钻”团与“金钻”团差价，共计2320元。

　　（二）家用汽车及零部件质量问题成为交通工具类投诉的重点

　　2014年第三季度，全省消委组织共受理交通工具类投诉465件，其中家用汽车及零部件问题投诉290件，占交通工具类62.37%，与去年同期相比，增长109%。如今汽车已成为消费者外出、工作、生活的代步工具，但汽车质量良莠不齐致使消费者在《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》实施一周年以来，投诉所购家用汽车的发动机、变速箱等主要部件在三包期内出现不同程度的质量问题和售后服务不履行合同的义务等问题仍较为集中。

　　【案例】攀枝花市消费者何女士于2014年5月23日在某汽车4S店（以下简称4S店）购买一款城市越野车，车价为6.84万元。8月10日，由于上水管脱落造成发动机损坏，何女士找到4S店要求处理，4S店随即为何女士免费更换了发动机，并修复上水管，可3天后，上水管又再次脱落，消费者向4S店提出退车要求，4S店只同意修理，双方就此产生分歧，消费者遂投诉至攀枝花市消委会直属分会。经调查，上水管脱落系4S店修理时未处理到位造成的，在修理后4S店也未进行调试。市消委直属分会组织双方进行调解，调解中，一方面积极向消费者宣传《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》中涉及退换货的第二十条、第二十一条规定，向消费者说明其不在退换货范围，另一方面督促经营者履行三包修理责任。经过多次协调，双方最终达成一致意见，同意将该车送至设备更加完善的西昌4S店修理，修理所占用的时间4S店按照《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》第十九条“在家用汽车产品包修期内，因产品质量问题每次修理时间（包括等待修理备用件时间）超过5日的，应当为消费者提供备用车，或者给予合理的交通费用补偿。”之规定，按照每天100元给予消费者交通补偿并免费赠送两次保养。事后，市消委会直属分会通过了解，维修共耗时11天，4S店已向消费者支付1100元的交通费用补偿。

　　（三）新《消法》细化消费欺诈惩罚性赔偿规定，保底赔偿充分维护了消费者合法权益

　　加大消费欺诈赔偿是新修订《中华人民共和国消费者权益保护法》的重要亮点之一，在原《中华人民共和国消费者权益保护法》规定中，消费者遇到消费欺诈，有权请求经营者双倍赔偿。但有些商品价款或者服务费用较低，消费者可能因为金额太小放弃索赔，经营者也因违法成本过低而侥幸违规经营。新修订的《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条第一款设定了最低赔偿金额，即商品价款或者服务费用的三倍低于五百元的，最低赔偿金额为五百元。在条款设计目的在于可以调动消费者维护自身合法权益的积极性，打击经营者违法经营的侥幸心理，倒逼其自觉约束经营行为。

　　【案例】乐山市消费者李先生于2014年8月31日在乐山市市中区某超市购买了两个南瓜，共计付款10.5元，结帐后李先生发现该超市是按照0.79元/500g的价格收取的，而李先生在超市门口广告牌（标价签）上看到的南瓜标价却是0.58元/500g，超市多收取2.8元，于是找该超市协商解决此事，却遭到拒绝，并受到人身侮辱，遂向乐山市消委会投诉。经调查，该超市存在两个侵犯消费者合法权益的问题：一是价格欺诈，出现“商品标价”与“商品结算价”不符，违反《禁止价格欺诈行为的规定》第五条“标价签、价目表等所标示商品的品名、产地、规格、等级、质地、计价单位、价格等或者服务的项目、收费标准等有关内容与实际不符，并以此为手段诱骗消费者或者其他经营者购买的”，属于价格欺诈之规定。二是侵害了消费者的人格尊严权，消费者李先生发现“商品标价”与“商品结算价”不符，与商家协商解决此事，却遭到谩骂，人格尊严受到了侮辱。其行为违反《消法》第十四条“消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利”之规定。经乐山市消委会调解，双方达成一致意见：由该超市赔偿李先生现金500元，并当场赔礼道歉。

　　（四）电信服务投诉逐季增长，消费者维权意识增强

　　2014年第三季度全省消委系统受理电信服务业问题投诉344件，占投诉总量的比重由2013年同期的4.34%，上升到4.76%，今年前三季度，电信服务投诉也呈逐季增长的趋势。这一方面与电信领域消费面广、人数众多有关。消费者投诉反映的问题主要有：一是广告宣传内容不明确，有误导嫌疑；二是未经消费者同意，擅自为消费者开通附加业务；三是各种优惠活动的计费、返还方式复杂，消费者只能核查到手机的话费清单，无法查询到话费充值和赠送记录；四是运营商以系统升级为由，无法转资费、转套餐或强制消费者更换新套餐。

　　【案例】消费者刘女士于2014年5月13日通过短信提示在某公司四川分公司（以下简称经营者）官方网站订购了30元包500MB3G流量包，服务短信未明确说明该业务有效期限，导致刘女士误以为该业务属一次性消费，次月失效。2014年9月1日刘女士通过查询话费发现自2014年5月起话费均有30元的月使用费，通过进一步查证发现该话费产生于订购的30元包500MB3G流量包。刘女士受到短信误导，知情权受到侵犯，遂向到省消委会投诉。经调查，刘女士于5月13日通过短信提示订购的30元包500MB3G流量包，6月开始无使用记录，且定制短信中未告知此为长期流量包，此行为违反新《消法》第二十条“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。”之规定，经省消委会调解，双方达成一致意见：由经营者退还刘女士2014年6至9月30元包500MB流量包费用合计120元，并表示对此问题要求业务部门整改。

　　三、下步举措

　　根据2014年第三季度消费者投诉中反映的问题，我们将采取下列措施，全力维护好广大消费者的合法权益。

　　（一)加强旅游消费维权工作。今年正值《中华人民共和国旅游法》实施一年，针对旅游消费中存在的侵犯消费者合法权益的问题，我会将结合案例予以揭露经营者的违法行为，适时启动“诉转案”对接机制，将投诉案件所涉及的违法行为移交监管执法部门依法查处；同时发布消费警示或消费提示，以社会监督、舆论监督等方式促进省内旅游消费市场健康持续发展。

　　（二）进一步加强家用汽车消费维权工作。我会将以《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》实施一年为契机，邀请省消委会家用汽车专业委员会专家为各地家用汽车消费维权工作提供专业技术支持，为消费者提供专业建议。《家用汽车三包规定》第十八条、第二十条中出现的“国家有关部门另行规定”还不完备，希望相关部门尽早出台与之匹配的规定及标准，呼吁家用汽车生产行业应加强汽车商品销售行为的规范管理。

　　（三）以省工商局、省消委会开展四川工商法律法规知识竞赛为契机，加强新《消法》中消费者新权益的宣传普及，着力提升消费者维护自身合法权益的能力，引导文明、理性、适度的维权方式，强化经营者履行法定义务、诚信守法的责任意识。

　　（四）针对通信服务行业个别经营者涉嫌侵犯消费者合法权益的一些问题，我会将约谈问题较为突出的企业，督促通信经营者加强内部约束，清理整治误导消费者的各种行为；适时开展通信服务业格式条款评议与消费体察活动，维护好消费者的合法权益，促进通信行业经营健康可持续发展。