（2010年度）

　　一、四川3•15网上消费投诉呈现新特点

　　据国家权威部门报告，截止2010年，我国的网民总数达4.57亿，互联网普及率34.3%，同比增长5.4%。随着互联网对消费影响的加深，消费者从消费理念、消费心理、消费选择、消费维权等各方面，都在经历一场史无前例的数字化革命。通过综合分析四川315消费维权网（四川省保护消费者权益保护委员会主办）和中国消费网四川频道（中国消费者报主办）近年来受理的投诉发现，消费者遇到消费纠纷首选到3•15网站投诉的意愿明显增强，与传统投诉形式相比，网上消费投诉呈现出全新的特点。

　　1、网上投诉方便、快捷、高效。消费者使用电脑、手机等移动终端，通过网上提交投诉信息和上传证据。被投诉企业接到转接的投诉后，通常会通过电话、QQ等通讯工具与消费者联系沟通，在网上消费维权平台的监督下实现快速和解。处理一件消费纠纷，从提交投诉到达成和解协议，最快的仅需半小时。真正实现了“足不出户、便可维权”的理想目标。

　　2、无论是消费者还是消费维权组织，都大大降低了维权成本，节约了社会资源。通过网上消费维权平台，实现了消费者和经营者之间低成本沟通，一些小额投诉甚至达到了零成本和解。消费者不需要路途奔走，消委组织也不需要件件投诉都召集双方调解，有效地节约了社会资源。

　　3、网上投诉打破了消费维权的地域限制。随着消费市场的繁荣，消费者跨区域消费已成常态，而跨区域维权一直是消费维权的难点，由于网络世界不受地域限制，网上消费维权平台对促进这类投诉的解决效果显著。本地消费者和外地经营者、外地消费者和本地经营者、以及外地消费者和外地经营者之间都能通过网上消费维权平台快速沟通和解。

　　4、网上消费投诉真实性越来越高，提交电子证据的消费者不断增多。到网上消费维权平台投诉的消费者均以处理问题为诉求，绝大多数都采用了实名投诉，并留下真实的座机和手机号码。随着手机照相功能的广泛运用和数码相机的普及，不少投诉者将购物凭证、合同协议、现场等证据制作成照片，随同投诉内容提交网站，对促进投诉解决帮助很大。

　　5、被投诉单位对3•15网站转接的投诉更加重视。特别是各个消费领域的知名企业，均能做到在限定的时间内与消费者进行联系沟通，达成和解后主动回复。不少被投诉单位回复内容详实，勇于承认错误，积极承诺整改投诉暴露的问题。

　　6、3•15网上投诉反映消费热点变化的准确度越来越高。随着互联网运用的普及和网民年龄的多样化，网上投诉逐渐成为各类消费者开展维权的主要形式，网上投诉的热点与日常消费热点同步，一定意义上成为消费市场的晴雨表。

　　二、2010年度四川3•15网上投诉基本情况

　　2010年度，四川3•15消费维权网和中国消费网四川频道共处理网友反映问题1576件。

　　其中，手机通信类254件，约占投诉总数的16.1%；房产家居类190件，约占投诉总数的12.1%；公用服务类148件，约占投诉总数的9.4%；汽车交通类125件，约占投诉总数的7.9%；学校教育类72件，约占投诉总数的4.6%；食品健康类97件，约占投诉总数的6.2%；数码家电类78件，约占投诉总数的4.9%；旅游类69件，约占投诉总数的4.4%；金融保险类43件，约占投诉总数的2.7%；美容类60件，约占投诉总数的3.8%；网购邮购类89件，约占投诉总数的5.7%。其余370件为其他类和咨询。投诉办结1285件，占投诉总量约81.5%。

　　三、网上热点投诉问题及案例分析

　　(一)　手机通讯类投诉最多，但被投诉企业态度积极，特别是移动、电信和联通等运营商，能与消费者及时沟通，快速和解。

　　通讯类投诉反映的主要问题有：

　　1、通信收费不合理及乱收费；套餐业务混乱、宣传与实际不符；SP运营商违规操作擅自开通收费项目；服务协议存在“霸王条款”；新业务与已开展业务之间存在冲突；通信质量差等。

　　2、手机质量差，如屏幕无显示、自动关机、音量不清、功能失效等；当消费者遭遇手机质量问题时，部分商家常以各种理由推脱责任，不愿严格按照手机《三包》规定执行，或在“三包”期内修理收取不合理费用；手机商家不兑现承诺等。

　　案例：　2010年10月14日，成都消费者白女士投诉称，2009年她在泰立通讯城提督店购买了一款价格为1080元的七喜牌手机，同时，在销售人员推荐下，又额外花了150元钱购买了该商城的“放心保”延保服务。销售人员介绍两年内无论手机摔坏还是进水，都可以免费更换一部同等金额的任何品牌的新手机。该商场给了她一份《放心保延展保修服务计划》的宣传资料，上面宣称：“由于诸如液体泼溅的意外，以及无意的外部损坏，提供免费维修或置换服务”。　但在收费收据上没有写清楚收费项目，也没有与白女士签订服务合同。

　　后来白女士的手机果然进水了，她来到该通讯城，选择了一部同样价格为1080元的七喜牌手机要求置换，这时销售人员却告诉她，她去年购买的那款手机已降价为700多元，若置换需再添300元。白女士感觉该通讯城的“放心保”服务操作不规范，而且说一套做一套，是在欺骗消费者。经和解，泰立通讯城同意为白女士破例做特殊处理，置换选定的那款手机。　

　　（二）房产家居类投诉居高不下

　　1、近年来，随着房地产市场的深刻变化，商品房不断从居住功能向居住兼投资功能转化，甚至被用于投机炒作牟利。因为买房不是为了最终的居住，部分投资者对房屋本身质量的优劣并不关心，因此导致商品房投诉呈现“牛市投诉偏少，熊市投诉增加”的规律。从2010年4月起，国家连续出台宏观调控政策，房地产投诉总体呈上升态势，暴露出的矛盾和问题主要有：

　　（1）开发商骗取购房定金。开发商虚假宣传吸引消费者，制造购房紧张气氛，当消费者购房知识欠缺而购房欲望强烈时，极力说服给付定金。后常常由于消费者难以接受购房合同条款等问题，导致最终选择终止交易，但此时已难以抽身，购房不成定金难退。

　　（2）房屋质量问题时有发生。主要是：屋顶和墙面渗水、房屋结构断裂、地面沉降、暗埋管线外露、公共设施不到位等。个别开发商采取拖延应付的态度，“忽悠”消费者，从而将矛盾激化。

　　（3）长时间无法办理房屋产权证和土地使用证。由于房屋未通过竣工验收、土地使用手续不全、土地行政管辖权限不明确等各种原因，最后造成业主无法顺利办理“两证”。这类纠纷往往久拖不决，而购房业主没有任何过错，却承担着全部风险。

　　案例：2010年9月9日，朱先生投诉中房集团成都房地产开发有限公司称，他于2007年签订合同购买红枫岭二期的房屋，2010年7月11日去验收房屋，发现存在大量问题：一、房屋漏水。卫生间和厨房渗漏，地下室渗水严重，地下室墙体、室顶已经发霉起泡；二、房屋内出现部分线路裸露，存在安全隐患；开关插座质量差，多处房间存在掉按钮和按扭卡住等现象；三、墙面平整度偏差较大，经现场检查垂直度偏差达5厘米，经多次整改仍然不能达到规定要求；四、小区配套不完善，道路设计不合理；五、房屋产权实测面积与实际面积不符等。

　　对此投诉，中房集团成都房地产开发有限公司回复称，关于房屋漏水和地下室渗水问题，公司正在积极整改；房屋出现的裸线问题，公司已经责成施工单位拿出处理方案，待业主同意后进行处理；房屋面积差的问题，房屋面积是经房管局审查备案后的面积，业主如有异议可到房管局查询，公司将做好解释工作并积极配合业主。

　　2、房屋装饰装修类投诉反映的主要问题：

　　（1）不严格按照合同约定装修。比如低预算、高决算，违反合同约定乱收费用；利用所谓的装修套餐“忽悠”消费者。（2）装修设计不合理、实际施工情况与设计不符。（3）装修结束后，装修公司拒绝出具水电改造图，甚至拒绝提供发票等。

　　案例：2010年9月14日，消费者雷先生投诉四川方园艺术装饰有限公司，称其在成都市府河星城小区购买了一套商品房，2010年3月交房后接到该公司的促销短信，称正在搞装修优惠活动，并推出了多款装修套餐。为了方便省心，他选择了396元/平方米的全包装修套餐，并在4月3日与该公司签订了合同。合同约定双方采取由该装修公司包工、包料的装修方式，工期为60天，即4月4日至6月4日，工期每延期1天，责任方按工程总造价万分之二向对方支付违约金。此后，雷先生向该装修公司支付了首期、中期装修款共37050元，仅剩1450元尾款未付。但6月4日雷先生却未能如期对房屋装修进行验收。随后，雷先生多次催促对方，均遭该装修推诿。对此投诉，中国消费者报派记者进行实地调查采访，并刊发了报道。

　　（三）汽车类投诉成网上投诉热点。2010年，消费者购车热情高涨，对于部分热门车型，在一些时段内出现了“卖方市场”，消费者缺乏选择权。从大量的网上投诉反映出，部分4S店存在不按时交车、交车时临时加价等严重侵害消费者权益的行为。个别4S店存在不执行国家节能补贴政策的问题。此外，投诉还暴露出汽车质量问题解决难、事故车维修市场混乱等问题。　

　　案例一、2010年11月1日，消费者唐先生投诉称，他于2010年6月购买的一款长城汽车，半年时间更换发动机电脑板3次，做四轮定位5次，但仍然存在吃胎、发动机漏油，车门异响等问题。经和解，经销商成都嘉诚汽车销售服务有限公司为唐先生做了退车处理。

　　案例二、2010年4月3日，消费者蒋先生驾车与前方一辆面包车发生追尾事故，立即向交管部门报警，同时向其投保的保险公司报案。事故处理完毕后，4月14日，蒋先生打电话给购车的4S店，请求对方派拖车将事故车拖到成都维修。随后，两辆事故车被一位自称是投保的保险公司的人员拖走。

　　几天后，蒋先生惊奇地发现，事故车并没有在4S店维修，而是在一家和保险公司、4S店都没有任何关系的成都川和容达汽车维修有限公司维修。而该公司却给蒋先生报出了包括高速公路急救费、定损费、拖车费等共计5500元的费用。最后在被迫支付了2598元的拖车费等费用后，蒋先生才将事故车取走。但这家汽修公司却扣留了蒋先生的行驶证、交通事故证明和保险卡等重要资料，致使车辆长时间无法定损维修。

　　案例三、2010年10月18日，消费者肖先生投诉称，其于9月11日在四川港宏奇瑞4S店购买了一辆奇瑞轿车，合同标明购车单价为70800元，并在合同内注明“此价格包括3000元惠民政策，此优惠政策在上户后，凭身份证、行驶证退还。”

　　但肖先生2010年9月24日提车时，该4S店却称国家惠民补贴（第三批国家节能补贴）3000元还未正式公布，坚持执行奇瑞厂方制定的“厂方补贴消费者2000元节能补贴，经销商再贴补消费者1000元”的政策。而该4S店已将经销商补贴的1000元直接计算到了车价优惠金额里了。肖先生属异地购车，提车回家后投诉维权，认为该4S店违反了合同“提车时不能有其他附加条件”的规定。经和解，该4S店履行合同，将优惠款汇给了肖先生。

　　（三）驾校投诉成为热点，消费者抱怨“学车难”

　　2010年，与汽车市场活跃紧密相关的是，报名学车的人数不断增多。但不少消费者却抱怨“学车难”，特别是在成都市，驾培市场的供需矛盾突出，加上部分驾校管理存在问题，导致驾校投诉不断发生。去年，仅中国消费网四川频道接到的驾校投诉就有42件，其中半数投诉反映的是驾校乱收费问题。另外，学员对缴费后长时间不能报名考试、驾校强迫学员签订不公平的补充协议、教练态度差等问题意见较大。

　　案例一：2010年3月29日，消费者杜女士投诉称，她2009年3月在四川省振中驾校报名学车，因种种原因，驾校迟迟未安排她参加考试。杜女士找到校方交涉，校方竟要求她签订一份“50天内及格”的协议，如不能在限期内通过考试，就得每月另交600元的超时课时费。杜女士没有签该协议。3月24日，消费者梁先生也投诉反映了振中驾校相同的问题。振中驾校的解释是，自2009年8月1日起，成都市车管部门要求驾校执行新的“以车定人、一进一出”制度，即每辆教练车核定学员人数为6人，毕业一名学员驾校才能再招一名新学员。受此影响，该校才要求学员必须签限期及格协议，一则督促学员抓紧时间学习考试，二则加快学员流动以保证学校的正常盈利。　　　　

　　案例二：2010年12月31日，消费者王佳投诉称，2009年他在蜀安驾校成都双楠武侯大道分校报名，因驾校不能及时安排参加考试，导致本来3个月就可以拿的驾照，一直到投诉之日都还没有拿到。每次报考的时候，教练总会以这样那样的借口拖延，和当初报名点的承诺完全不符。更可气的是，一年前报名时交报名费2600元，学习到中途的时候，教练说油价涨了，又让学员补交费用300-500元。目前，蜀安驾校已妥善解决此事，并对该分校进行了严肃批评。

　　（四）有线电视投诉频繁发生。投诉反映的主要问题是：个别地方的有线电视网络经营机构服务质量差，网络不稳定，甚至利用其垄断地位设置霸王条款，变相强制用户接受服务等。

　　案例：从2010年2月起，胡先生等22位消费者陆续在网上投诉成都某传媒公司，主要反映了如下问题：

　　有令不行

　　按照成都市物价局《关于我市有线电视收视维护费及有关事项的通知》等规定，有线电视用户每户的主终端机顶盒（含智能卡）均应由某传媒公司免费配置1次。意味着不管是在册老用户还是新建小区的新增用户，均享有免费领取一台机顶盒的资格。但据消费者投诉，上述规定并未落到实处，某传媒公司工作人员对消费者的解释常常是：想领取免费机顶盒，就到一边排长队等候；想插队优先收看数字电视节目，就必须自掏腰包买机顶盒、收费节目。

　　变相强制消费

　　机顶盒分为单向基本型、双向互动型两种，售价分别为298元和480元，投诉反映，某传媒公司以单向基本型缺货为由，售给消费者的均为双向互动机顶盒，且部分消费者还被要求必须订购一至两年的收费节目包。

　　误导宣传

　　从投诉可以看出，某传媒公司的业务人员在部分居民区特别是新建小区除推销机顶盒、收费节目外，并未充分告知用户相关政策，甚至错误宣传为“必须安机顶盒，不然连电视都看不成”等等。

　　（五）、快递投诉明显增多。投诉主要反映“快递”成“慢递”；货物损坏、丢失；货物丢失不赔偿或赔偿额太低；快递人员服务质量差等。2010年，快递市场进一步快速发展，从业人员素质良莠不齐，监督管理存在空白是投诉增多的主要原因。

　　案例：2010年3月2日，郑小姐投诉成都申通快递实业有限公司称，2009年8月7日通过该公司发送了一台价值820元的长城19英寸液晶显示器到会理，支付快递费25元。该公司承诺最迟三天到货，但直到8月11日接件方都表示还没收到货，后发现是因为货物在发货当天晚上就丢失了。该快递公司的处理意见是最高赔付125元。经协商和解，该快递公司按丢失液晶显示器的全额进行赔偿。

　　（六）旅游投诉以外地游客投诉为主，一定程度上反映出，3•15网站正成为旅游维权的主渠道。主要问题是：导游虚假宣传诱骗游客购物；旅游购物价格畸高；旅游消费品市场鱼龙混杂，真假难辨；景区管理规定不合理；旅行社擅自转团拼团，提供的服务与协议不符，旅行线路安排不合理等。

　　案例：2010年9月5日，浙江消费者金正海、沈乃丽两位老人投诉称，他们于8月31日傍晚到达峨眉山景区，持老年证购买优待票时遭到拒绝，最终只能每人花费150元购买全票。据投诉，金正海老人已年过七旬，沈乃丽老人也已年满69岁。他们于八月上旬入川旅游，途中身份证遭遗失，只留有老年证。原以为凭老年证游览四川名胜古迹享受优惠不受影响，不料峨眉山景区门票管理处有规定，老年证需要配合身份证才能使用。

　　对此投诉，峨眉山—乐山大佛风景名胜区管委会门票管理处回复称，景区并非不认可老年证，而是说查票员有权复验证件。如果存在证件真实性有可疑之处、或文字模糊不清、或照片与真人差异明显等情况，查票员可以请求游客务必出示身份证证明年龄后才能享受相关优待。经过验证，二位老人分别符合免票和优惠票条件。经和解，景区方退还两位老人220元（退2张全票款300元，游客补购1张80元优惠票），退款随后汇入金正海指定的银行账户。

　　（七）美容投诉折射出美容观念存在误区。投诉反映的主要问题有：1、美容机构虚假宣传招揽顾客，消费者入院后才发现服务态度差，医疗水平低，医院硬件设施落后；2、收费不透明、重复收费、手术费、药品价格虚高；4、手术失败或手术后处理不当，导致诊疗效果不理想、整容不成变毁容。5、个别整形美容机构管理混乱，从业资质存疑。

　　投诉分析还发现，随着时代和观念的变化，部分年轻消费者深受一些影视剧和电视娱乐节目的影响，对美的追求存在误区，轻信少数医疗美容机构的虚假宣传，对医疗美容整形的风险缺乏应有的注意。有家长甚至将美容当“成人礼”或“生日礼物”送给孩子，个别孩子背着父母悄悄做整形美容手术。

　　案例：2010年12月2日，成都消费者阳先生投诉成都美容整形医院称，他于2010年5月25日到该医院做了鼻头鼻翼缩小整形手术，医院承诺术后无疤痕，结果手术发生了感染，鼻子变形了，且存在明显疤痕。8月，鼻子疤痕还是十分严重，通过成都某知名医院咨询得知，整形留下了相当严重的瘢痕，瘢痕有轻微增生。11月25日，已是术后半年，疤痕还是相当严重，于是他再次到成都美容整形医院交涉，希望退还当时所花费的手术费、药费，并获得手术失败的补偿。但院方仍坚持继续治疗。

　　阳先生刚满19岁，还在上学，父母长期不在身边，对此次手术的事情父母也毫不知情。经协商，院方态度积极，最终与消费者及其父母达成和解。

　　四、四川3•15网上投诉存在的问题

　　1、极少一部分消费者担心个人信息泄露，不愿意实名投诉，所留联系方式也不确切。个别消费者将3•15网上维权平台误解为网络论坛，只是为了发泄不满情绪，没有明确的诉求，影响了所投诉问题的最终解决。

　　2、少部分企业诚信度偏低，不重视对消费投诉的协调处理，采取推诿拖延的办法或者干脆不理不睬。在侵犯消费者合法权益的同时，对企业本身乃至于整个消费市场的利益都是极大的伤害。