一、全省12345政务服务便民热线办理群众诉求情况

（一）总体概况。7月，全省12345政务服务便民热线（以下简称12345热线）共受理群众诉求1,727,895件，环比上升9.68%，办结1,556,452件，不满意率2.94%。其中，办理中国政府网、国家政务服务平台交办的网民留言607件。

市（州）12345热线运行情况。7月，市（州）12345 热线共受理群众诉求1,656,189件，办结1,488,518件，其中直接解答群众诉求981,704件，直接解答率59.27%，回访727,353件，群众评价不满意22,517件，不满意率3.10%。

二、省级热点诉求分析

省12345热线热点诉求分析。群众诉求主要集中在政务服务、劳动和社会保障、市场管理、城市管理、交通管理、卫生健康等方面。涉及咨询四川省政务服务网办事、社保业务、医保报销、养老保险、拖欠工资、消费纠纷、企业登记、噪音污染、商品房质量、医政监管等问题（见图1）。

图1 省12345热线诉求热点分布图

从群众诉求具体情况来看，医政监管、网络与通讯、商品房交付等诉求较多。部分群众对医院门诊挂号难、诊疗费用存争议、门诊检查排队等待时间较长等诉求维持高位；因手机号码被误认为群发广告导致反复停机、套餐收费不合理、宽带无法注销，网络与通讯相关诉求上升较快；部分群众对在建小区停工、工期延期未按时交房、精装房与实际宣传不符等诉求较多。

三、市（州）热点诉求分析

市（州）12345热线热点诉求分析。群众诉求主要集中在城市管理、劳动和社会保障、市场管理、政务服务、公共服务、交通管理等方面。涉及噪音扰民、社区管理、公积金业务、拖欠工资、社保业务、养老保险、医疗保险、住房公积金业务、消费纠纷、旧房改造、旅游景区服务与管理等问题（见图2）。

图2 全省诉求热点分布图

从群众诉求情况来看，公积金业务、交通管理、噪音扰民等诉求较多。部分群众咨询公积金贷款额度、组合贷利率、存量房贷优惠利率等诉求较多；成都大运会期间，部分群众咨询外地车辆限行规定、如何申领临时通行证、大运会通道限行措施等诉求上升较快；受棋牌室、餐饮店夜间经营、住宅周末装修等影响，噪音扰民类诉求量较大。

备注：↑表示本月诉求量相对上月诉求量上升，↓表示本月诉求量相对上月诉求量下降