一、全省12345政务服务便民热线办理群众诉求情况

（一）总体概况。2月，全省12345政务服务便民热线（以下简称12345热线）共受理群众诉求1,530,082件，环比上升11.23%，办结1,243,031件，不满意率8.09%。其中，办理中国政府网、国家政务服务平台交办的网民留言214件。

市（州）12345热线运行情况。2月，市（州）12345热线共受理群众诉求1,469,224件，办结1,185,231件，其中直接解答群众诉求782,796件，直接解答率53.28%，回访649,941件，群众评价不满意56,766件，不满意率8.73%。

二、省级热点诉求分析

省12345热线热点诉求分析。群众诉求主要集中在劳动和社会保障、政务服务、市场管理、城市管理、交通管理、卫生健康等方面。涉及咨询社保医保业务、拖欠工资、政务服务网办事、消费纠纷、噪音污染、商品房质量、高速公路拥堵、医政监管等问题（见图1）。

图1 省12345热线诉求热点分布图

从群众诉求具体情况来看，社保医保业务办理、医政监管、高速公路拥堵等诉求较多。春节后因用工需求增加，部分群众对社保医保关系转移、开户及缴费情况、当月补缴截止时间等社保医保类诉求上升显著；因诊疗项目收费存争议、住院等待时间较长等原因，医政监管类诉求较1月有所增加；群众对成都绕城高速是否允许货车通行、路面维护致拥堵、ETC计费功能故障等诉求较多，高速公路类诉求量维持高位。

三、市（州）热点诉求分析

市（州）12345热线热点诉求分析。群众诉求主要集中在劳动和社会保障、公共服务、城市管理、政务服务、市场管理、科教文体等方面。涉及拖欠工资、社保卡业务、养老保险、医疗保险、住房公积金业务、违章停车、旧房改造、政务服务网办事、噪音扰民、消费纠纷、教育管理等问题。

图2 全省诉求热点分布图

从群众诉求情况来看，教育管理、房地产交易、拖欠工资等诉求量较多。2月正值开学季，部分群众对初高中学校提前开学、转学条件、收取额外费用、高校是否对外开放等教育管理类诉求较多；房地产市场受贷款利率降低、购房资格放宽等优惠政策影响，群众对成都市购房资格条件、二手房交易税费明细、住房公积金提取方式等房地产交易类诉求维持高位；成都市、宜宾市、遂宁市等地部分群众关于劳务合同纠纷、未按时发放工资、克扣工资等拖欠工资类的诉求较高。

备注：↑表示本月诉求量相对上月诉求量上升，↓表示本月诉求量相对上月诉求量下降