一、全省12345政务服务便民热线办理群众诉求情况

(一)总体概况。11月，全省12345政务服务便民热线(以下简称 12345 热线)共受理群众诉求1,603,213 件，环比下降2.28%，办结1,396,951件，不满意率8.31%。其中，办理中国政府网、国家政务服务平台交办的网民留言 688件。

市(州)12345热线运行情况。11月，市(州)12345热线共受理群众诉求 1,531,987件，办结1,329,448件，其中直接解答群众诉求 865.044 件，直接解答率 56.47%,回访 722.308 件，群众评价不满意 65,131件，不满意率 9.02%。

二、省级热点诉求分析

省12345热线热点诉求分析。群众诉求主要集中在劳动和社会保障、政务服务、市场管理、城市管理、交通管理卫生健康等方面。涉及咨询社保业务、医保业务、养老保险拖欠工资、四川政务网办事、消费纠纷、企业登记、证照管理物业管理、商品房质量、高速公路拥堵、医政监管等问题(见图1)

图1 省12345热线诉求热点分布图

三、市（州）热点诉求分析

图2 全省诉求热点分布图

从群众诉求情况来看，占道经营、消费纠纷、拖欠工资等诉求较多。部分群众对流动商贩在商铺门口、农贸市场外、人行道摆摊占道经营等投诉较多;电商节期间，因商品质量较差、价格优惠争议等问题导致消费纠纷类诉求量较多;建筑工、水电工、装修工、焊工等劳动密集型工种反映拖欠工资诉求维持高位。

备注：↑表示本月诉求量相对上月诉求量上升，↓表示本月诉求量相对上月诉求量下降