一、全省12345政务服务便民热线办理群众诉求情况

（一）总体概况。10月，全省12345政务服务便民热线（以下简称12345热线）共受理群众诉求1,640,689件，环比上升1.22%，办结1,388,256件，不满意率7.88%。其中，办理中国政府网、国家政务服务平台交办的网民留言465件。

市（州）12345热线运行情况。10月，市（州）12345热线共受理群众诉求1,570,881件，办结1,322,344件，其中直接解答群众诉求873,874件，直接解答率55.63%，回访703,812件，群众评价不满意60,055件，不满意率8.53%。

二、省级热点诉求分析

省12345热线热点诉求分析。群众诉求主要集中在劳动和社会保障、政务服务、市场管理、城市管理、交通管理、科教文体等方面。涉及咨询社保业务、医保业务、养老保险、拖欠工资、四川政务网办事、消费纠纷、企业登记、证照管理、商品房质量、高速公路拥堵、教育管理、医政监管等问题（见图1）。

图1 省12345热线诉求热点分布图

从群众诉求具体情况来看，医政监管、企业登记、证照管理等诉求较多。部分群众对诊疗方案及费用不合理、线上问诊效果不佳、门诊挂号难、检查排队等待时间较长、工作人员服务态度差等投诉较多；部分群众对营业执照办理、信息变更、审核办理 进度等咨询偏多；部分群众对特种设备人员资格认证、安全管理人员证书申领、货车运输执照办理等诉求有所增加。

三、市（州）热点诉求分析

市（州）12345热线热点诉求分析。群众诉求主要集中在劳动和社会保障、城市管理、政务服务、市场管理、交通管理等方面。涉及公积金业务、拖欠工资、社保业务、养老保险、医疗保险、噪音扰民、社区管理、消费纠纷、房屋交易等问题（见图2）。

图2 全省诉求热点分布图

从群众诉求情况来看，医疗保险、社保卡业务、公积金业务等诉求较多。部分群众对居民医疗保险报销范围、购买方式、异地医保报销、离职职工医保暂停等诉求较多；部分群众对社保卡挂失、绑定手机号码修改、金融功能激活等诉求较大；部分群众对公积金购房利率、账户明细、二次购房能否使用公积金贷款、商转公贷款等诉求维持高位。

备注：↑表示本月诉求量相对上月诉求量上升，↓表示本月诉求量相对上月诉求量下降