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四川省消委会负责人接受省政府网站专访文字实录
 2010年03月12日
来源:四川省人民政府网站
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访谈主题:关注民生 切实服务消费者

访谈时间:2010年3月12日上午10点

访谈嘉宾:省工商局副局长 省消委会常务副会长洪波、省消委会秘书长刘亚兵

[主持人]:各位网友,大家上午好!欢迎参加四川省人民政府网站在线访谈!一年一度的3.15国际消费者权益日马上就要到了,为不断推进消费者权益保护事业深入发展,中国消费者协会确定2010年的年主题为“消费与服务”。我省各级消委组织将围绕“消费与服务”年主题做好服务,开展工作,努力营造良好的消费环境,改善消费者的消费预期,增加居民消费需求,促进节能、环保消费,切实加强对消费者权益的保护,服务社会和谐稳定,促进经济社会又好又快发展。为了让网友了解我省消委会2010年的相关工作,今天我们邀请到四川省工商局副局长、四川省消委会常务副会长洪波、四川省消委会秘书长刘亚兵两位同志就“关注民生、切实服务消费者”这一主题就广大网友进行在线交流。欢迎两位。(2010-03-12 10:00:14)

[主持人]:洪局是我们四川省人民政府网站的老朋友了,首先请您给我们的网友们打个招呼吧!(2010-03-12 10:00:33)

[省消委会副会长洪波]:各位网友,各位消费者,大家上午好!在今年的3.15即将来临之际,今天我和我的同事刘亚兵秘书长非常高兴来到四川省政府网站在线访谈栏目,与网友们交流、沟通消费维权这个话题。(2010-03-12 10:00:45)

[主持人]:也请刘秘书长也我们的网友打个招呼吧。(2010-03-12 10:01:03)

[省消委会秘书长刘亚兵]:各位网友上午好!我是四川省保护消费者权益委员会秘书长刘亚兵,很高兴能在3.15这个消费者的节日和网友们互相沟通,共同探讨消费者权益保护方面的一些问题。谢谢大家。(2010-03-12 10:01:07)

[主持人]:谢谢刘秘书长。首先请洪局长为我们回顾一下2009年我省各级消委组织维权的情况。(2010-03-12 10:01:36)

[省消委会副会长洪波]:2009年,全省各级消委会围绕中央保增长、扩内需、惠民生、促发展的决策部署,以“消费与发展”年主题为主线,突出工作重点,加强协调配合,较好的完成了各项维权工作任务。一是围绕“消费与发展”年,广泛开展了形式多样的宣传纪念活动。二是积极组织开展消费调查和指导工作,组织了四川省居民家庭消费状况及预期的调查活动,开展了家电下乡的调查活动,进行了产品的比较试验,组织开展了旅游消费体验评价活动,加强了行业的社会监督。三是扎实搞好投诉的调解工作,全年受理消费者投诉41808件,为消费者挽回经济损失3604万元,并及时发布了消费警示、提示。四是围绕整合消费维权资源,加强与社会各界广泛的联系,积极促进社会化的维权体系的形成。五是不断探索消费维权的新方法、新途径,我们在全省建立了84个消费维权的人民调解委员会,并且在乡镇、街道办事处成立了2000个消费维权的人民调解站,进一步的壮大了消费维权组织的力量。六是围绕队伍建设,加强业务培训,队伍的素质和能力有比较明显的增强。同时,还积极的参与了消法的修订的相关工作。(2010-03-12 10:03:37)

[主持人]:谢谢。在了解了09年我省各级消委组织的维权情况后,请洪局长再介绍一下2009年我省消费者投诉的重点在哪些方面?(2010-03-12 10:04:30)

[省消委会副会长洪波]:去年我们根据我们的统计分析,在商品投诉方面,居于首位的仍然是百货类,占总投诉量的40%。这里面主要又集中在服装、鞋帽、食品、日用杂品和化妆品。其次是通信产品,占总投诉量的10%。房屋和建材投诉也是去年的重点、热点、难点,占6%。在服务投诉方面,通信服务、洗衣业和美容美发的投诉都比较多。通信服务投诉量总的虽然有所下降,但是一些新老问题仍然也还存在。洗染业投诉种类是增多,美容美发服务质量参差不齐,需要进一步的规范和引导。(2010-03-12 10:05:17)

[主持人]:每年“3.15”都有一个年主题,中国消费者协会将今年的年主题确定为“消费与服务”。洪局长,请您给网友们解读一下今年年主题的涵义和重要意义。(2010-03-12 10:05:31)

[省消委会副会长洪波]:中消协确定今年的年主题是“消费与服务”,我是这样理解的,在市场经济的条件下,消费是经济增长的恒久动力,那么增加居民的消费需求,既是经济结构调整、提高经济发展质量和效益的重点,又是促进经济平稳较快发展的前提和保障,也是改善民生、发展社会事业的重要内容。今年确定这么一个年主题,就是强调消费维权要围绕拉动消费、扩大内需、做好服务工作,其中的服务主要包括三个层面的含义。一个是服务广大消费者,二是服务经济发展,三是服务社会和谐。那么这个年主题的确定,也是客观形势发展的需要,一个是关注民生、服务广大消费者的需要。目前在消费领域还存在一些制约消费增长的因素,比如大家知道的假冒伪劣,行业的一些规则,不平等的格式合同、条款,这些都直接影响消费者的消费信心。我们国家有的产业政策和消费政策还不相衔接,抑制了消费欲望。有关消费者权益保护法律法规还不够健全等等,这些都影响了我们的消费。这就要求我们从政策的制定、法制的健全、价格的调控、结构调整、行业的规范、监督管理、宣传引导等各个方面为消费者着想,为消费者减忧、为消费者服务。第二个是落实科学发展观的需要。消费维权工作就是在扩大居民生活消费,为消费服好务,它的核心是保证消费者有消费的信心,使消费者敢于消费、乐于消费。就此而言,保护消费者权益,就是为了拉动消费、扩大内需、促进经济发展服务。再一个,加大居民消费对经济的增长的贡献率也是更有助于应对当前的国际金融危机,确保党中央扩大内需和稳定外需、协调发展措施的落实。第三个,强化消费维权的理念、服务和谐社会的需要。市场经济是消费者主权的经济,只有尊重和保护消费者,才能充分释放消费需求。那么消费者的权益,那也就是消费者的最关心、最直接、最现实的利益需求。那么我们服务消费者的消费,对我们巩固发展当前的和谐社会,维护改革发展稳定的大局也是非常重要的。(2010-03-12 10:09:17)

[听雨]:我经常搭乘飞机,经常遇到民航延误却又不给予补偿的情况,消费者协会如何替消费者维权? (2010-03-12 10:10:04)

[省消委会秘书长刘亚兵]:民航有的时候乘坐航空公司的航班出现延误这种情况是时有发生。航空运输服务尤其是旅客运输服务,它有很大的特殊性,比如这里头可能天气原因,也有可能因为管制方面,还包括服务方面,飞机故障、计划等等。按照我们国家民用航空法相关条款规定,我觉得民用航空法关于这个问题上有两个很重要的和延误相关联的问题。一个就是经营者,就是承运人,就是航空公司,应该履行告知义务,而且是第一时间履行告知义务。在这一点上有的航空公司做得不够,你已经发现你的航班可能延误,但是也要旅客到了机场,换乘机牌的时候才能告知,这不能算及时告知。你不及时告知,就会导致旅客调整自己行程的空间被你航空公司的利益所影响。这是第一个问题。第二个,延误我刚才讲有一定的特殊性,航空运输有一定的特殊性,但是我们还要考证他是不是尽了他所能尽的责任,比如调整航班,采取一些必要的措施和办法,如果采取了一些必要措施和办法,就不承担主要责任,这是民用航空法的规定。民航总局在前几年对此还有一个指导性意见,延误4个小时以上可以给予必要补偿。我觉得消费者维权也要依法,依照相关规定来处理这个问题。企业应该履行好自己的义务。(2010-03-12 10:12:30)

[2012]:年年都有两会,年年都有3.15,可是年年还有毒奶粉,还有召回不了的汽车,住着不安全的危楼,消协既然代表消费者权益,年年都在处理投诉,为什么年年这些问题都更严重? (2010-03-12 10:12:53)

[省消委会副会长洪波]:这个问题比较复杂,确实现在每年都有大大小小的消费维权发生,这是客观的。但是我们同时也要看到,每年也有大大小小的消费问题被发现,并且得到及时有效的处理。总的来讲,在社会不断进步的今天,国家的法治不断健全的今天,全社会消费维权意识不断增强的今天,那么我们消费者权益保护的力度是不断的加强的。当然这是一个历史的过程,我看主要有这么几方面的原因。首先消费问题是一个社会问题,它需要全社会共同的努力才能够把消费者权益保护的环节把它治理好,氛围净化好。不是在一段时期或者某些部门的努力就能够解决的。其次,我国现在消费者权益保护方面的法律法规还需要进一步的健全和完善。它需要法律对侵害消费者权益的这种硬性的惩处性规定应该还要增加,增加保护的力度。第三,目前这种机制、这种体制,保护消费者权益的体制、工作机制也还有待进一步改革、改进的地方。同时这也需要我们广大消费者要提高自我保护的能力,都来维护我们自己应当有的合法权益。同时也是负担起我们自己的社会责任。(2010-03-12 10:15:09)

[豌豆]:四川省消委会今年提出了低碳消费,家电超期更换,但现在仍有很多企业在宣传产品上写着一生质保,而且这样的产品完全都没有使用期限,作为消费者我们应该买还是不买呢? (2010-03-12 10:15:44)

[省消委会副会长洪波]:企业在产品上宣传终身维修或者一生质保,这个是企业对自己产品质量的一种承诺,但是这种承诺是没有可操作性的。有关专家指出,家电即使精心保养,使用期超过了产品的寿命期之后,由于线路老化、金属部件锈蚀,消费者继续使用都面临诸多的危害,从安全方面看,超期家电增加了漏水、漏电、燃烧甚至爆炸等危险。从健康方面看,超期家电的有毒有害物质很有可能外泄,并且辐射增加,健康危害增大。从耗能方面看,据调查显示,超期家电比正常家电耗电要高三到四成。就是说没有什么产品能够终身保质的,但是现在确实有的产品,没有非常明确的保质期,因此我们建议生产的厂家应当从维护消费者的合法权益出发,主动的履行生产产品使用年限的告知义务,也建议消费者要更新消费观念,不要去盲目的听信有什么东西能够终身保修,刚才我举的家电这个例子就非常的典型。该更换的要更换,宣传的太夸张、太过分往往可能问题也比较多。(2010-03-12 10:17:45)

[利达]:我去一个商场买东西,有人给我推销,推销人员给我的广告单上有宣传语和实际产品不符合,这种情况下我该怎么办,是可以投诉吗,还是怎么着?(2010-03-12 10:18:33)

[省消委会秘书长刘亚兵]:商家有些夸张的宣传或者乃至于虚假的宣传,它是误导消费者很重要的原因。我们讲消费者有知情权,我们讲的他有获得商品真实信息或服务真实信息的权利,这应该是消法确定消费者九项权利当中一个十分重要的权利,就是我应该了解真实情况,如果了解不到真实情况,就可能影响到消费选择,所以消费维权当中也特别重视保护消费者的知情权。有一年我们全国消协组织开展的年主题活动就是明明白白消费,这个明明白白消费在社会当中产生了很大的反响。如果消费者遇到了因为商家的夸大宣传或者虚假宣传,可以采取多种途径来维护自己的权益,首先我们可以通过和商家和解的方式,现在不是讲构建消费和谐吗?这种和解方式是最方便、最简便,通过协商双方怎么处理,达到一个满意结果。如果协商不成可以向消协投诉,也可以向相关的行政执法部门进行申诉,还可以按照约定向仲裁机关申请仲裁,直至向法院起诉。这都是消法赋于消费者维权的基本办法和途径。(2010-03-12 10:20:13)

[主持人]:刚才洪局长给我们解读了今年年主题的涵义,那么我们再请洪局长介绍一下我省各级消委会将围绕“消费与服务”年主题重点开展哪些工作?(2010-03-12 10:20:35)

[省消委会副会长洪波]:今年四川省消委会将重点开展好五个方面的工作。一个是广泛深入的宣传年主题,采取多种形式、多种渠道动员全社会积极参与年主题的宣传,提高社会各界对消费与服务关系的认知程度,提升3.15的品牌,践行服务消费者、服务社会和谐的要求,二是着力抓好日常的投诉咨询工作,重点对一些涉及面广、影响大的群体投诉完善信息反馈机制,加强同律师顾问团的合作,为消费者提供法律援助,加强一会两站的建设,加大对农村消费者合法权益的保护,加强消费纠纷的调解。三是加大对商品和服务的社会监督,针对消费者关注的热点、难点,开展专项维权活动,对损害消费者的典型案例和突出问题开展调研,实时披露,针对电视购物、汽车维修、物业服务、停车收费服务业,组织开展消费者的评议活动,适时开展零售业、汽车、保险、合同、邮政、公共事业等方面的消费者满意度测评,规范服务行为,改善消费环节。四是积极开展比较试验和消费调查,针对环保、节能降耗、科技含量高的新产品开展比较试验,为消费者提供准确的消费信息。针对食品、化妆品、农资等与消费者生产和生活相关的领域开展消费安全的调查,针对消费者关心的商品房、航空服务、医疗、通信、公共服务、非现场购物等热点消费领域,进行消费满意度调查,通过这些手段来向有关的部门反映、建议,以促进消费问题的解决。五是进一步加强法律与理论的研究工作。因为全国人大已经把消法的修改列入了人大的计划。我们对消法的修改要求我们在理论上进一步研究,要和实践进一步的结合起来,为我们国家的立法,还有国家政策的制定提供我们一些参考意见。(2010-03-12 10:24:06)

[主持人]:洪局长,我们的网友们都特别关心2010年维权的热点和难点会有哪些,针对这些热点和难点,我省各级消委会将采取哪些措施来应对?请您介绍一下。(2010-03-12 10:24:43)

[省消委会副会长洪波]:热点和难点与形势变化分不开的,2010年的热点难点,我们分析还是比如在电视购物、网络购物、电子交易、还有商品房的购销、建筑建材的质量、汽车的质量和维修,还有现在小区物业管理这方面也是一个新的热点。现在快递服务、停车场收费也是热点,当前消费者投诉比较多的,还有一个就是预付式的消费服务,首先交一笔钱,然后在一定的时期给你提供一种什么服务,但是它服务一次两次以后,这个经营商就找不到,预付的这笔钱被不法经营者卷走。这是一种新兴的投诉热点。我们要通过我们的调查、评议,我们要建议相关的部门要制定相应的管理细则,对这种比较新兴的消费热点难点问题加强管理,同时我们也要通过新闻媒体更多的向消费者提供一些警示和提示,避免消费者上当受骗。(2010-03-12 10:26:14)

[主持人]:谢谢。我们都知道《消费者权益保护法》是保护我们消费者的重要武器和依据,我们了解到《消法》实施16年来终于迎来了第一次修订的历史机遇。据悉,修法已列入全国人大立法计划。请您介绍一下《消法》修订的有关情况和省消委所做的有关工作。(2010-03-12 10:27:07)

[省消委会副会长洪波]:中国的消费者权益保护法是94年颁布的,至今已经16个年头,94年的消法,应该说当时是一部非常先进的法律,它确定了弱势群体保护的基本原则,它有很多原则和法条在当今来看都是比较先进的,但是16年的发展变化,也带来了94年消法一些原则和条款的滞后。消法的修订,全国人大已经纳入了立法的计划,具体的草案和起草工作是交给了国家工商行政管理总局来承担初稿的具体工作。从四川省工商局,还有四川省消委会来讲,我们做了大量的工作,我们率先召开了消法修订的研讨会,分别向国家工商行政管理总局,向中国消费者协会以及有关的单位提供论文,阐述我们的一些观点和我们收集的一些意见。我们正在积极的做这个方面的工作,我们也想新修订的消法能够适应当前消费形势发展的需要,能够更好的保护消费者的合法权益。(2010-03-12 10:28:29)

[省消委会秘书长刘亚兵]:消法的修订它是一个过程。刚才洪局长讲现在总局的起草方案已经基本完成,下一步还会有国务院法制办,还有全国人大的一些讨论过程,这些过程我们也希望广大网友积极参与,我们也会和网友共同交换意见,并且把这些意见向国务院法制办、向全国人大作出一些反映。(2010-03-12 10:29:05)

[小布丁]:请问对于很多餐饮企业提出设“最低消费”是否合法,我们普通的消费者该怎么应对?(2010-03-12 10:29:31)

[省消委会副会长洪波]:我们认为,设最低消费是不合法的。为什么这么说呢,一个企业可以依法对自己的单项的菜品、商品或者是服务自主定价,但是在这个基础上,他又来设置一个最低消费,这就有把商品和服务捆绑起来的这么一个嫌疑。我们认为这个就侵犯了消费者的公平交易权和自主选择权。这是消法赋予消费者的九项权利其中的两项。但是设最低消费,从当前我们国家的法律和法规来看,它也没有明确的禁止性的规定和法条,消费者遇到这个问题怎么办呢?首先可以和经营者协商,协商不下来,我可以选择拒绝在你这个地方消费。如果消费行为已经发生,那么可以请求消费者的维权组织进行调解。这里面还要看,如果经营者没有在事前明示自己的最低消费的规定,或者最低消费明显的不合理,甚至有欺诈或者是宰客的行为,那个性质就不一样,消费者就可以向有关的行政部门投诉,由行政部门对这个经营者进行处罚,也可以通过司法途径来解决这个问题。(2010-03-12 10:31:49)

[目不识丁]:我买手机的时候商家不开发票只开收据,如果质量有问题没有发票能不能维权?(2010-03-12 10:32:19)

[省消委会副会长洪波]:可以维权。(2010-03-12 10:33:23)

[省消委会秘书长刘亚兵]:这个问题我觉得应该从两个方面来讲。第一,不开发票这是一种不正当的经营做法。怎么讲不正当呢?因为发票是一种税务管理,国家对经营有一种税务管理,如果不开发票可能影响国家向企业收税,所以涉嫌偷税漏税。如果遇到这种情况可以向税务部门举报,这是第一个问题。第二,从维权角度讲,不开发票,严格来讲,发票是一种正式的消费凭据。不开发票开收据也可以作为一种消费凭据。所以说不开发票不影响维权,但是涉嫌偷税漏税。(2010-03-12 10:33:34)

[省消委会副会长洪波]:这个在消法、消条、还有零售商的促销办法里面都有明确的规定,购物凭证都可以作为维权的依据。(2010-03-12 10:33:46)

[顽主]:网络越来越成为生活化的东西,网络也越来越普遍了,现在我身边很多人都喜欢网上购物,如果在网上购物发生了问题,消费者的利益由谁来保证呢?(2010-03-12 10:34:07)

[省消委会副会长洪波]:随着互联网的发展,电子商务、网上购物近几年发展非常迅猛。这是对传统的交易方式的一种挑战和颠覆性的革命。对网络交易和电子商务,总的来讲我持正面看法,但是当前暴露的问题也非常多。正如这位消费者反映的这些问题,相信很多网友都可能面临过同样的问题。我们注意到正在召开的两会也有代表呼吁尽快出台详细的网上购物的法律法规,提请设立专门负责监管网上购物的行政部门。就目前网络购物的情况来看的话,主要还是以网上中介机构、网店卖家和消费者三方协商为主。我们认为无论是网上中介机构还是网店卖家都应当视为经营者,都应当对消费者负责,尤其是作为网上购买平台的网上中介机构,更应当具有保护消费者的作用。我们国家的消法早就对展销会租赁柜台等中介机构,现在还有市场、商场的开办者,它所提供购买商品或者接受服务的行为,都有具体的规定。相信在召开两会,代表们关注的这么一个环境下,网上购物的这种销售形式会得到进一步的规范。能够更好的保护消费者的权益。(2010-03-12 10:36:23)

[七月]:为什么火车上的食品价格要高出接近一倍。盒饭最有意思,刚炒出来的时候10块,卖着卖着就5块了,到了下午竟然变成2块钱了。请问火车食品这样定价合理吗?(2010-03-12 10:36:46)

[省消委会秘书长刘亚兵]:这个问题要说合理不合理、合法不合法,这是两个回答问题的角度。首先火车上的盒饭应该是市场定价,也就是说不需要向物价部门事先申报备案,它就随行就市。但是火车又作为公共服务的这么一个场所,公共运输的场所,我觉得应该是有一个合理的定价。定10块钱,如果一般的,很对不起,我很久没有坐过火车,我不知道饭盒的实际和质量,如果差距太大的话,应当说是不合理的。既然作为公共的运输工具的话,它应该有一个比较合理的价格定位。至于后面的降价,根据他的销售情况进行调整,这个我觉得没什么可以非议的。(2010-03-12 10:38:04)

[主持人]:那我们的网友如果遇到这样的问题可不可以拨打12315咨询呢?(2010-03-12 10:38:28)

[省消委会秘书长刘亚兵]:这个问题我觉得可以向铁道管理部门提出一些建议,反映一下诸如此类的问题。(2010-03-12 10:38:31)

[主持人]:现在有个很热门的话题叫“低碳消费”,四川省消委会也倡导大家绿色消费、环保消费、节能消费。洪局长,请您谈谈省消委会针对“低碳消费”有没有相关的举措,老百姓怎样才能做到“低碳消费”呢?(2010-03-12 10:38:49)

[省消委会副会长洪波]:倡导低碳消费,就是要堵住生活消费中每一处细小的浪费黑洞,提高消费中的资源利用率,让每一个消费者在消费过程中既满足生活的需要,又实现资源能源的节约。其中超期服役家电就是能耗高、污染大的原因之一。家电超期状况的有关调研工作,四川省消委会已经做了很久,从去年3.15时后,我们就首次提出家电超期服役这么一个名词,现在这个名词全国基本都通用了,都认可了。到以后的调查、建议和发布警示,召开研讨会,这个期间消委会做了很多的工作。我们建议全社会的消费者要积极的行动起来,要彻底的转变消费的观念,要改掉一些不良的消费习惯,积极的营造生活环保的消费环境,塑造生命环保的健康体魄。对消费者来讲,因为超期服役家电是去年我们做了很多工作,因此我就把它作为例子来举,其实在生活当中非常多,希望我们每一个消费者从自己做起,用自己在消费当中购买和使用商品当中每一个实际行动来实现我们的低碳经济、我们的低碳消费。(2010-03-12 10:40:49)

[主持人]:“低碳消费”是一种更好地提高生活质量的消费方式,希望以后我们的老百姓都能做到“低碳消费”。消委组织在社会“大调解”中有非常重要的作用,2010年省消委会将会采取哪些措施来拓展消委组织的消费调解方式,提升消费调解层次,促进社会和谐和社会进步? (2010-03-12 10:41:22)

[省消委会副会长洪波]:去年省委省政府率先提出要实行大调解的这么一个工作格局,所谓的大调解,就是人民调解、行政调解和司法调解的有机衔接,形成一个总体的工作格局。从四川省工商局和四川省消委会来看,我们既有对消费纠纷的行政调解,也有我们依据消法对消费纠纷进行的社会调解。四川我们是这样考虑的,今年我们要积极的进一步的探索,把人民调解的机制引进我们消费纠纷的调解。我们消费纠纷调解依据消法进行的调解,它的法律效力现在还是一个值得探讨的问题,就是它对双方调解的结果、对双方的约束力,这确实有这么一个问题,它需要大家自觉的遵守。我们已经在6个市、80几个县搞了消费纠纷调解和司法系统的人民调解结合的模式,今年我们继续探讨这么一个模式,把更多的消费纠纷调解引入人民调解的这么一个机制。人民调解的机制它有法律法规的规定,调解的法律效力要更充分一些。总之我们在省委省政府提出的大调解工作格局当中,针对消费纠纷的调解,主要是考虑从人民调解,还有下一步从调解的仲裁,我们设立更多的这种仲裁的机构,从这个角度来考虑,能够更快捷、更简便,能够更低成本的解决我们在萌芽状态的这么一个消费纠纷,从而促进社会的和谐。(2010-03-12 10:44:09)

[消法]:消法正在修改,请问刘秘书长,你认为新的消法中需要增加哪些东西?(2010-03-12 10:44:48)

[省消委会秘书长刘亚兵]:消法修订我认为是一个比较复杂的工程。刚才洪波局长已经说了,我们四川省消委会对消法修订一直是积极关注和参与,我们在全国得到列入本届人大立法计划之后,我们第一个召开研讨会,并且把研讨会有关成果向有关部门和单位做了报告。从我个人的角度看,我觉得这次消法修订应该反映这15、6年维权的一些巨大成果。中国的改革开放经历了30多年,消法是从94年开始制定,它所经历的这15、6年,主要是改革开放的后15年,这后15年社会经济生活发生了巨大变化,我们国家的经济已经基本上完成了由计划经济向市场经济的转变。这个巨大变化应该反映到我们消法过程中。比如我到一些国家去考察就发现,我们国家从国家保护这个层面来讲,我们还缺乏一些相应的制度和机构。应该说是直接,当然间接的所有的部门都应该有消费者权益保护的职能,但是直接的,像现在只有工商总局设立了消费者权益保护局,是工商总局下设、内设的一个部门。还有政府依法成立的消费者协会或者委员会,这是直接的机构。我觉得应该有一个国家层面的机构协调有关方面的政策和消费者权益保护方面的重大问题。另外,我们国家把扩大内需,拉动消费作为一个重要的经济政策。我觉得这种重要的经济政策也应该体现到我们消法修订当中去,体现到法律层面中去。比如说早在大前年的时候,我们就开始讨论,商品房预售制度存在的必要性。我们四川省消委会也是率先针对这个问题组织的讨论,我们概括商品房预售存在的九大风险,包括定金、一房多卖、包括改变规划等等。商品房预售制度存在的合理性到底有没有呢?它作为历史过程中的特殊政策,我觉得它开始制定这个是为了解决供需矛盾,随着市场经济不断丰富和发展,随着供需状态不断平衡,我觉得这种政策已经完成他的历史使命,现在应该搞一些现房销售,让消费者看得到、摸得着,然后买得才放心。我们开始讨论的时候,中消协组织讨论的时候,包括中央银行,包括国家发改委和中消协对这个建议都采取了很积极的态度。我写了一个建议还被国家发改委编入了十一五建言献策文集,给我发了奖。但是这个问题一直没有解决,为什么没有解决呢?有的部委不赞成。有的部委不赞成就使好几个部门都赞成的事情就无法实施,这属于政策协调。就需要有一个更高层面的机构来进行这种协调。再比如三鹿奶粉事件,发生以后在全国影响很大,受害的婴儿也很多。这种事情,在我们参与政府的救助工作中我也了解到,到底谁来完成比较好,谁来做这个事情比较好,有的时候好像不是很清楚。如果消法修订,政策机构层面能够完成这个的话,我觉得是中国消费者权益保护工作的一个重大进步。当然还有其他很多的问题,比如说对消费者隐私权的保护,现在热议的冷凝期,也有说是后悔权益的增加,也有关于赔偿的倍数。现在有的时候食品安全,据我所知,在流通领域,工商部门的压力很大,工商部门到底有多少执法干部呢?我们四川是一万四千多人,这一万四千多人要想把全省食品市场全部纳入监控范围,这有相当大的难度。经常是压力很大,流通领域的监管部门觉得压力很大。我个人认为,为什么有的企业胆敢造假,罚得太轻,法律威慑作用没有充分发挥出来。如果在食品上造假,发现一起我就让你倾家荡产。可能绝大多数的企业是不敢这样去做。再比如说我们消协组织代表消费者权益受损以后的公益诉讼权,再比如说召回制度等等的完善,最近的丰田事件,我觉得都是需要考虑的。另外除了从企业责任角度加强消费者权益保护以外,我也有一个很重要的体会,我觉得国家应该建立国民消费教育的体系,通过提高全体消费者的,把它列入义务教育,把它纳入到教育体系里去,通过提高消费者的素质来最终实现消费者权益保护,也是一个重要的内容。(2010-03-12 10:52:13)

[天使]:最近我在装修房子,装修开工前装饰公司花言巧语,设低价圈套欺骗家装消费者,一旦拿到家装预付款就翻脸,施工中随意加项,漫天要价。这种情况该怎么办?(2010-03-12 10:52:55)

[省消委会副会长洪波]:这个情况是比较多的,因为我们大多数的人恐怕都装修过房子,装修不同于一般商品的买卖,它也不是一般服务性的这么一个行为,它具有双重性,一个在装修的时候,他要购买一些装修的原材料,这是商品的购买。但是装修当中有很多是装修工人付出的服务和劳动,这中间它的价格问题、它的质量问题都就表现得比较复杂。根据这种行业的特殊性,我们是建议消费者与经营者要签订合同,或者是协议。这个合同和协议要制定得非常细致,把能够想到的条款尽可能的把它明确。在这种签了合同和协议以后,先付一点预付定金,这也是通常的做法。要是没有这个预付定金,到时候不做了,经营者、装修公司也没有办法。但是在这个过程当中扯皮的确实比较多,好多装修房子以后都觉得再也没有经历去装第二套、第三套房子,有这种感叹的消费者非常多。其实对于装修公司在四川省的消条里面是有专门的规定,四川省的消条有一个亮点,就是在消法的基础上对经营者的一般义务基础上增加了一个特别的规定,对经营者有一个特别义务的规定,其中对于家装行业也有明确的要求,比如说四川省消条第37条规定,从事家庭装饰装修业的经营者应当与消费者以书面合同的形式约定装饰装修内容,明确相互的权利与义务,因经营者违反合同约定,消费者要求重做、返工的应当重做、返工,并由经营者承担全部费用。造成工期延误的应当承担违约责任。经营者对装饰装修工程应当自工程验收交付之日起两年内给予免费保修。这个规定非常明确,但是我估计很多消费者不一定清楚这个条款。相信我们消费者朋友在了解这么一个规定,这是四川消条特有的,可以拿起手中的法律武器,或者是跟装修公司协商,或者是到消委会投诉,或者是向有关行政执法部门申诉、举报,通过这种方式来解决问题。(2010-03-12 10:56:22)

[省消委会秘书长刘亚兵]:这里面我再给消费者提几个小建议。在装修这个问题上,我也有亲身的体会,我有这种经历。我觉得洪局长从法律上讲说得很完善,还应该注意一些问题,第一,你不要去找歪公司和游击队,找歪公司和游击队有的时候遇到麻烦、权益受到损害以后,你维权的难度是相当大。另外,刚才洪局长讲一定要签协议,协议里面把双方的权利义务做一个规定,但是很多时候就把消费者难住了,因为消费者不懂得在装修过程中有哪些项目,有哪些内容是必须的,他完全是在装修知识方面处于弱势状态。我就有一个小的建议,可以在里面做一个兜底条款。就是说装修公司也好、经理也好,应该给我说清楚都有些什么内容。如果你说不清楚,最后你再说这里头还需要搞些什么东西,那都是你来负责,我就不负责任了。这就是兜底条款。反正我只提供目的,你达到我的要求就可以了。中间隐瞒了什么不给你说,这中间需要水泥、需要砖,不告诉你需要沙子。他说你为什么不告诉我?这是一个小经验。另外,还可以资金采取分期支付。其实你不付钱,装修公司肯定不愿意做。这涉及到有些材料的采购,采取分期支付,随着进度完成支付。这都是我的个人经验,供网友参考。(2010-03-12 10:59:24)

[相叶]:在我们农村经常有推销种子、化肥、小商品的上门,可是买了后就没影了,消协能不能给我们想想办法? (2010-03-12 10:59:55)

[省消委会副会长洪波]:农村的农民朋友购买的生产资料,比如种子、化肥、农药,根据我们消法的规定,它可以参照消法来适用。但是我们的消费者普遍缺乏维权的知识,相对于生产经营者往往处于明显的劣势地位,农民在选购种子、化肥、农药等农资产品的时候,应当尽可能的购买合法经营者经销的农资产品,不要去购买那种流动商贩或者没有证照的经营者销售的农资产品。我们全省每年调解处理这一类的农民的投诉,包括一些集体投诉,很多。也有很多解决成功的先例。但是对游商、小贩,买到以后找不到人,这个就没有办法了。所以一定要提醒广大的农民朋友,要到合法经营的经销商那个地方去购买农资产品。我们对种子的经营者,国家有规定,合法经营有三种情况,一种是具有种子经营的许可证和营业执照的种子生产企业或者是他的分支机构。第二种是有营业执照的,经营范围含有代销包装种子,并持有委托者加盖公章的种子经营许可证的复印件和书面委托的种子代销的经营者,三是在营业执照当中经营范围一栏,有销售包装种子的零售者。除这三种以外,农民朋友不要购买。就是正规经营的种子,都有遇到因为生产环节出了什么问题,或者包装过程中出了什么问题,都有种下去以后不是那个品种,甚至有的是减产,基本上没有收成的,这种情况都有。所以农业生产在于季,这个千万要小心。在购买农资的时候,就是刚才提到一定要索要发票或者是购货的凭证,有了这种维权的依据以后,今后遇到这种纠纷,出现这种问题,有关的部门才能够找得到当事者。遇到这个情况可以就地,一般是就近到工商所或者是我们的消费维权站,消费纠纷人民调解室去投诉。(2010-03-12 11:03:27)

[主持人]:好的,谢谢。由于时间关系我们今天的节目就要结束了,对于没有回答的问题,我们省消委会的工作人员稍后会用文字向大家进行答复,请大家继续关注我们的网站。下周一就是“3.15”了,最后请两位领导给我们广大网友说句话吧。(2010-03-12 11:04:33)

[省消委会副会长洪波]:说一句话,保护消费者的权益就是保护我们自己的权益,让我们在2010年为维护全省消费者的合法权益而并肩战斗,谢谢各位网友。(2010-03-12 11:04:39)

[省消委会秘书长刘亚兵]:保护消费者的权益是全社会共同的责任,我希望在2010年通过大家的共同努力,营造一个放心、舒适、安全的消费环境,共同推动消费者权益保护事业的发展。谢谢大家。(2010-03-12 11:04:45)

[主持人]:谢谢两位领导在百忙之中抽出时间来到我们演播室跟我们广大网友进行在线交流,也感谢省消委会对消费者维权做的大量工作,还有疑问的朋友可以拨打消费者协会的电话12315进行投诉和咨询。我们下次节目,再见!(2010-03-12 11:05:04)

 
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