一、全省12345政务服务便民热线办理群众诉求情况

（一）总体概况。8月，全省12345政务服务便民热线（以下简称12345热线）共受理群众诉求1,992,836件，环比上升0.89%，办结1,807,929件，不满意率3.18%。其中，办理中国政府网、国家政务服务平台交办的网民留言729件。

市（州）12345热线共受理群众诉求1,914,824件，办结1,732,740件，其中直接解答群众诉求1,298,674件，直接解答率67.82%，回访819,424件，群众评价不满意27,646件，不满意率3.37%。

二、省级热点诉求分析

省12345热点诉求分析。群众诉求主要集中在劳动和社会保障、政务服务、疫情防控、市场管理、交通管理等方面。涉及医疗保险办理、养老保险业务咨询、社保卡密码修改、公积金提取、政务服务网办事、企业开办、防疫政策咨询、健康码异常申诉、ETC收费标准、高速公路收费站拥堵等问题（见图1）。

图1 省12345热线诉求热点分布图

从群众诉求具体情况来看，疫情防控政策、高速公路收费站拥堵、极端高温干旱天气电力保供等诉求较多。受8月省内外疫情影响，群众对各市（州）疫情防控政策、隔离酒店环境及费用、健康码异常申诉等诉求量增加；因收费站通道较少、外省货车申领“蓉e行”困难等原因，群众对高速公路收费站堵车诉求量不断攀升；受极端高温干旱天气影响，用电激增，群众对停电、恢复生产用电时间等诉求呈上升趋势。

三、市（州）热点诉求分析

群众诉求主要集中在疫情防控、劳动和社会保障、城市管理、市场管理、政务服务等方面。涉及疫情防控政策、拖欠工资、住房公积金业务、社保卡业务、养老保险、医疗保险、商品房交易、消费纠纷等问题（见图2）。

图2 全省诉求热点分布图

从群众诉求情况来看，疫情防控政策、社保医保业务、拖欠工资等诉求较多。受8月疫情影响，部分群众对各市（州）疫情防控政策、隔离场所费用及条件争议、健康码异常申诉等方面诉求呈上升趋势；群众对社保医保账号开通、缴费明细、社保卡补办及注销等业务的诉求增加；拖欠工资诉求较上月有所下降但投诉总量仍较大（见表3）。

备注：↑表示本月诉求量相对上月诉求量上升，↓表示本月诉求量相对上月诉求量下降