主持人：

各位网友，大家下午好。欢迎参与四川省人民政府网站在线访谈栏目。一年一度的“3·15国际消费者权益日”即将来临，为了让广大网友深入了解我省市场监管部门在围绕消费维权方面开展的相关工作，今天我们非常荣幸地邀请到了四川省市场监督管理局党组成员、副局长孙强同志，就“守护安全，畅通消费”主题和广大的网友进行在线交流。今天来到我们的直播间还有三位嘉宾，他们是：四川省市场监督管理局消费者权益保护处处长董立欧、四川省市场监督管理局网络商品交易监管处处长罗春、四川省消委会秘书长莫莉，欢迎各位。同时，今天我们的访谈，将联合新华网、四川观察、川观新闻、四川发布、封面新闻等平台同步直播，欢迎各位网友们的积极参与。孙局您好，首先请您和我们的网友朋友们打个招呼吧。

四川省市场监督管理局党组成员、副局长孙强：

主持人好，各位网友大家好，很高兴能通过省政府网站这个平台与广大网友互动交流，谢谢！

主持人：

谢谢孙局，日常消费是人民群众在日常生活中的重要组成部分，人民群众在日常消费过程中也经常遇到消费争议，请问孙局长，当发生争议的时候，是不是都可以找市场监管部门进行解决？

四川省市场监督管理局党组成员、副局长孙强：

消费者权益保护工作涉及了消费领域的很多方面，涵盖了众多的行业和领域。

《消法》明确，各级人民政府市场监管部门，还有其他的有关行政部门，应当在各自的职责范围内，保护消费者的合法权益。从政府部门的职能来看，保护消费者权益的职责，市场监管部门是重要的履职部门，但其他的相关行政部门都具有这项职责，甚至有专门的机构，比如，金融、医疗、教育、交通运输、住建等领域，都结合自身职能职责，为消费维权做了大量的工作，也取得了显著的成效。

省委、省政府高度重视我省的消费者权益保护工作，为进一步强化消费维权工作的组织领导，推进各部门之间的密切协同和配合，完善我省的消费维权制度机制，更大力度的推进消费维权“社会共治”，督促相关部门更好的履行消费者权益保护的监管职责，经省政府同意，建立了四川省消费者权益保护工作厅际联席会议制度，目前，联席会议共有18个成员单位，基本覆盖了同消费者权益保护有关的职能部门。

我们还有一支保护消费者权益的重要力量，就是四川省保护消费者权益委员会。省消委会是依据《消法》成立的，对商品和服务进行监督的社会组织，履行《消法》赋予的八项公益性职责。

总体来说，在省委、省政府的领导下，我省的消费者权益保护工作基本形成了齐抓共管、协同配合、不断深入的工作格局。

主持人：

谢谢孙局，消费维权是“社会共治”，不只是市场监管部门和有关政府部门的责任。市场监管部门作为维护消费者合法权益的重要部门，在2020年度，将“营造放心舒心消费环境，促进消费扩容提质”作为一项重大工作进行部署，能否请孙局给我们介绍一下这个工作部署的具体情况呢？

四川省市场监督管理局党组成员、副局长孙强：

我省市场监管部门围绕“美丽诚信四川 放心舒心消费”，在民生性服务业消费等关键领域，通过标准、评价、维权、监管等手段，持续优化消费环境、扩大消费需求、保障民生改善，全力促进消费扩容提质。经过一年的努力，有以下几个方面的成效。

一是突出了放心舒心消费的行业标准建设。完成了我省汽车零配件、4S店、二手车、家装行业，放心舒心消费服务标准的启动工作。重点围绕养老、家政、物流、旅游等行业，征集了第九批省级服务业标准化试点项目，共22个。加强在建项目指导验收，3个省级服务业标准化试点考核合格，促进了标准化、规范化服务和管理。

二是确保餐桌上的安全，推动餐饮消费提质升级。推行网络食品综合整治，开展了线上监测、线下核查的融合治理，全年共监测网络餐饮服务单位110万余户次，监测到3.36万条涉嫌违法信息，核查处置率达98%，扎实开展校园食品安全守护行动，检查学校食堂、校园周边食品经营者10.5万余户次，责令整改5337户，全省2.3万余家学校食堂“明厨亮灶”覆盖率达99.39%。

三是严守重要工业产品质量安全底线。开展危险化学品专项整治，排查整改质量安全隐患199起。坚持预防为先，对36个种类、3576批次产品实施质量安全风险监测。开展儿童学生守护行动，抽查780余家学校校服。完成棉花公检78.3万吨。省级监督抽查产品批次合格率达91.7%。监测了养老服务、就业服务、义务教育、家政服务、金融服务、旅游服务等6个重点服务领域质量，也完成了满意度调查。

主持人：

谢谢孙局，保护消费者权益，政府部门各有职责，在这个过程中，经营者又承担了哪些义务？市场监管部门在如何督促经营者履行义务方面，有哪些具体举措？

四川省市场监督管理局党组成员、副局长孙强：

《消法》的第16条至第29条，对经营者的义务作了具体规定，包括听取意见、接收监督的义务，安全保障的义务，提供真实、全面信息的义务，承担退货、更换、修理的义务等等。

经营者应当依法履行消费维权第一责任人的责任。出现消费争议时，消费者一般会首先和经营者沟通，经营者有义务及时回应消费者的合理诉求。为切实压实经营者责任，市场监管部门主要从以下几个方面着手。

一是探索开展消费投诉信息公示。这项工作就是向社会公示经营者的被投诉信息，利用信用约束的方法，倒逼经营者守法经营、诚信经营。公示的渠道主要是依托市场监管部门的门户网站，在各地的实践中，逐渐将公示渠道，扩大到了户外电子显示屏，市场中的公示栏，并逐步延伸到地铁、住宅楼等人流密集场所。通过这一手段，经营者提升商品质量和服务水平的主动意识得到强化，化解消费争议的积极性得到提升，履行消费维权第一责任人的自觉意识得到加强。2020年度，公示消费投诉信息近2000条，并配套开展行政约谈1500余次左右。

二是依托全国12315平台积极发展ODR用户。ODR的全称就是“在线消费纠纷解决”，主要是通过依托全国12315平台，促进了消费者与经营者之间的消费争议和解。消费者通过全国12315平台，直接将诉求交由已经成为ODR用户的经营者处理。由于是在市场监管部门的监督下进行和解，保证处理效率的同时，也提升了争议和解的质量。2020年度，全省共计发展ODR企业是1600余家，化解消费争议近3000起。

三是加大了“诉转案”工作力度。“诉转案”，从字面意思很好理解，就是在处理投诉的过程中，将发现的违法线索及时转化为案件依法查处。2020年度，全省市场监管部门“诉转案”共计2000余件，通过投诉向案件的转化，进一步规范经营者的行为，促使其自觉受理和处理消费者投诉，自觉做到诚信守法经营。

主持人：

谢谢孙局，当消费者认为自身合法权益受到侵害的时候，可以通过哪些途径维护权益，需要注意什么？

四川省市场监督管理局党组成员、副局长孙强：

消费者认为自身权益受到侵害，想要维护权益，可以和经营者协商和解，可以拨打各部门的投诉举报电话投诉，可以提请仲裁和向法院提起诉讼。涉及市场监管部门职能职责的，可以直接拨打“12315”投诉，也可以登陆市场监管部门网站、全国12315平台进行投诉。为了方便消费者，还可以通过微信、支付宝、百度等小程序进行投诉举报。需要各级消委组织解决的投诉，也可以拨打其公开的电话。

国务院办公厅在去年底，出台了《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》，明确要求12315热线和各地12345热线“双号并行”，所以，以后消费者也可以拨打当地12345热线进行投诉举报。

在投诉当中，需要注意的有以下几个方面的问题：

一是提供投诉人的姓名、电话、通讯地址，方便工作人员能够及时有效的同投诉人沟通，全面掌握有关具体情况。

二是提供被投诉人的名称、地址，方便工作人员能够找到被投诉方，进一步了解具体情况和组织调解。

三是要有具体的投诉请求以及消费者权益争议事实。具体的投诉请求，比如到底是要求退换货，还是要求维修，或者是要求退款等。具体的争议事实，就需要证明双方存在消费争议，所以购物小票、发票等凭证一定要妥善保管。

需要提醒消费者的是，12315受理的投诉，是指消费者为生活消费需要购买、使用商品或接受服务，与经营者发生消费者权益争议。所以，以生产经营为目的，或者购买商品进行二次销售的，不属于消费者投诉的范围。

主持人：

谢谢孙局，孙局刚刚在解答过程中也多次提到了我们的12315热线，那么在2020年度，通过12315热线受理的处理消费者诉求是一个什么样的基本情况？

四川省市场监督管理局党组成员、副局长孙强：

2020年度，我们共接收消费者诉求75.46万件，其中投诉23.7万件，举报11.46万件，咨询40.3万余件。在75.46万件诉求中，通过12315电话接收61.63万件，占比81.67%；通过互联网平台、微信小程序、APP等接收12.26万件，占比16.25%；通过来信、来人来访等方式接收0.22万件，占比0.29%。12315热线和全国12315平台，是我们接收消费者诉求的主要渠道。

为了处理好消费者的诉求，各级市场监管部门切实履职尽责，在40万件的咨询中，基本都是做到当场解答，由于专业限制不能解答的，由具体工作人员回电话进行解答。对于23.7万件的投诉，按时办结率97.9%，投诉涉及争议金额5.17亿元，为消费者挽回经济损失1.47亿元。对于11.46万件的举报，每一件都按照案件查办的程序进行办理，符合立案条件的坚决立案查处。

另外，全省消委组织全年还受理、处理消费者投诉5.14万件，为消费者挽回经济损失6400万元。

主持人：

谢谢孙局，其实12315作为我们消费者投诉的主要渠道还是起到了很大的作用，通过我们12315处理投诉的情况来看，消费者投诉比较集中的体现在哪些方面？

四川省市场监督管理局党组成员、副局长孙强：

通过大数据分析，商品类投诉12.29万件，排在前三位的是一般食品、交通工具、服装鞋帽；服务类投诉11.41万件，排在前三位的是餐饮和住宿服务、销售服务、文化娱乐体育服务。

消费者投诉的重点集中在售后服务、质量、合同、食品安全和价格问题上，占投诉总量的59.76%。涉及售后服务5万件、质量问题3.67万件、合同问题2.59万件、食品安全1.5万件、价格问题1.41万件。其中：

售后服务投诉主要涉及不履行国家规定的三包义务，因扣除手续费无法全额退款，退款拖延、拒绝退换货，不按约定履行送货或安装义务等。

质量投诉主要涉及肉及肉制品、烘焙食品和水果等一般食品、服装鞋帽、汽车及汽车零部件、家居用品和家用电器等商品。

合同投诉主要涉及定金或订金纠纷、预付费式消费，限制消费者权利，拒不履行合同约定或承诺，诱人订立合同等，这些投诉多发于健身、美容美发、餐饮住宿、教育培训等行业和领域。

主持人：

谢谢孙局，2019年1月1日，《电子商务法》正式实施，从此，我国电子商务领域有了专门的法律规范和法律依据。电子商务平台在网络交易中具有举足轻重的作用，《电子商务法》规定了平台应当履行哪些责任和义务，又赋予了消费者哪些权利？

四川省市场监督管理局党组成员、副局长孙强：

《电子商务法》对平台经营者做出明确规定：一是要求其对平台内经营者进行审查、核验和登记，并定期更新；二是加强消费者权益保护；三是公开、透明制定平台协议和交易规则；四是明确区分自营业务；五是加强知识产权保护；六是对竞价排名的商品或服务需要显著标明为“广告”；七是遵循重要信息公示、交易记录保存等要求。

《电子商务法》涉及的消费者权利主要包括安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、便利权、收货验货权、评价权、信息保护权、求偿权，是在《消费者权益保护法》的基础上，针对电子商务消费者的特殊性作出的规定。

目前，广大消费者对《电子商务法》的知晓率还不高，了解程度还不足，大家可以加强对《电子商务法》的了解，当自己权益受到侵害时，可以明白自己哪些权益受到了侵害，及时向市场监管部门和其他相关部门进行投诉，更好地维护自身合法权益，更好地享受互联网消费新时代。

主持人：

谢谢孙局，其实我也是网络消费者中的一员，从市场监管部门掌握的情况看，2020年网上购物产生的消费投诉集中在哪些方面，我们消费者在网购时需要注意什么？

四川省市场监督管理局党组成员、副局长孙强：

2020年，全省共受理网购方面的消费投诉5.23万件。消费者主要反映以下几个方面的问题：

一是售后服务问题。假冒产品售出后，便很快下架，导致消费者难以取得购买凭证，如果出现纠纷与矛盾，后续退货流程将难以保障；二是商品质量问题。“名品”变赝品、“好货”变水货、“三无产品”、假冒伪劣商品等；三是虚假宣传问题。商品存在以次充好，甚至宣传和现实严重不符现象，不能说明商品特性和夸大售卖等问题。

由于网购时看不到实物，因此提醒广大消费者在网购时要注意以下几方面：

一是购买商品前，应仔细阅读商品详情、无理由退货适用范围、发货时间、退货退款方式及运费政策等，慎重选择通过朋友圈或其他私人渠道购物。

二是购买商品时，选择正规购物网站，挑选信誉好、评价高、有退款保证的网店。“一分钱一分货”，明显低于市场价格的线上产品，要注意产品的真实性。

三是购买商品后，要妥善保存与商家的聊天记录等信息，以便发生纠纷时作为投诉依据。收货时最好当着快递员的面认真清点核对，如发现缺货或货品与描述不符，要及时与卖家沟通。

四是要注意保护账户安全和个人信息，防范因个人信息的泄露带来的风险。对于卖家或者朋友通过QQ、电子邮件、分享链接等方式发送的网址和文件，要慎重处理。

主持人：

谢谢孙局，我也为网友朋友们总结了一下，网购时不要贪小便宜、要保留好小票、要仔细确认好收到的货物，也谢谢孙局长的回答，让我们掌握了网购需要注意的事项。那么，请问孙局长，市场监管部门在通过对网络交易监管，保护消费者合法权益方面有什么具体举措？

四川省市场监督管理局党组成员、副局长孙强：

网络不是法外之地，特别是在网络交易额逐年攀升的情况下，我们不断加大网络交易监管，从2020年度的工作重点来看，有以下几个方面。

一是纵深推进网络促销监管。抓住网络促销等重要时间节点，召开行政指导会，通报存在问题和典型案例，发出“诚信至上、守法重诺”经营倡议，督促电商平台落实保护消费者权益责任。指导9家电商企业抓好“直播+电商”销售模式规范，正面回应消费者投诉热点，在“双11”前夕签订并公告27条自律公约，明确争议处理、消费风险提示、退换货、质保等自律内容。

二是扎实开展网络交易监测。针对虚假宣传、虚假促销、价格违法等，建立了9个监测模型，并应用于日常监测当中。积极应用大数据、人工智能、在线电子数据取证等，整体提升“以网管网”效能，开展了17个项目监测，监测省内电商平台和自建网站5645个，扫描网页402.6万页次；监测全国主流电商平台在四川的网店3.25万家，发现并处置涉嫌违法信息7466条。

三是深入实施网络合同监管。将滥用最终解释权、不履行七天无理由退货义务、旅游中单方约定“离团不退费”等作为整治重点，清理“霸王条款”5907条。针对问题较多平台，进行行政约谈，发行政建议书，督促其强化内部审核。

为进一步有效净化网络交易环境，我们还牵头与公安厅、文化和旅游厅等13部门，联合开展“2020网剑行动”，重点查处网络中的销售假冒伪劣商品、虚假违法广告、价格违法等行为。行动期间，共在线检查网站、网店19.1万余个次，实地检查5998个次，删除违法商品信息534条，责令整改网站292个次，提请关闭网站7个次，抽查核实平台内销售食品、药品、防疫用品经营者主体信息5267个次；查处网络违法案件430件，移送公安机关案件2件，有效的优化了网络消费环境。

主持人：

网络交易环境是消费环境的重要组成部分，为准确掌握我省的消费环境情况，我们连续进行了消费者满意度指数测评，请您介绍一下它的相关情况。

四川省市场监督管理局党组成员、副局长孙强：

四川省消费者满意度指数，由四川省消费者满意度总指数、商品消费满意度指数、服务消费满意度指数、消费维权满意度指数组成。自2015年起，我们已连续6年编制发布满意度指数报告，通过综合分析比对各项数据，客观反映广大消费者的消费感受，呈现全省商品服务市场消费环境的状况，为各级政府研究制定促进消费、拉动内需的政策，提供了重要的参考依据。四川省2020年度消费者满意度指数也已编制完成，将于近期进行发布。

下一步，我们将持续对消费者满意度指数的构成进行优化，多做一些结构性比较分析，进一步完善调查方法和指数编制方法，在调查中更加突出重点，对政策敏感性强、关系国计民生的领域和热点行业，进行重点调查和研究分析。

主持人：

谢谢孙局，为更好的提升消费者对商品、服务的满意度，消委组织哪些具体举措？

四川省市场监督管理局党组成员、副局长孙强：

一是通过组织行业领域消费调查、体察活动，收集消费者意见，找准商品和服务的短板和不足，反馈给企业和相关单位，促进企业、行业提升商品和服务的质量水平。

二是开展商品服务比较试验。通过模拟消费者消费方式，并参照相关标准或专业测试方法，从消费者关注与实用角度，对同类商品或服务进行分析、对比，辅助消费者选择商品。

主持人：

谢谢孙局，今年中消协确定以“守护安全畅通消费”为主题，在“3·15”期间，我省将开展哪些相应的活动？

四川省市场监督管理局党组成员、副局长孙强：

围绕年主题，我们将面向社会开展以下活动：

一是向社会发布四川省2020年度消费者满意度指数报告、全省消委组织年度十大消费维权典型案例、线上购买二手车消费体验调查报告、“老年手机”比较试验报告，和消费维权公益广告。

二是广泛开展普法宣传，开展消费文化“进社区、进农村、进企业、进市场、进网络”，同时将投放7部“民法典与消费维权”系列普法视频。

三是联合开展“月月3·15”律师答疑活动，通过媒体收集消费纠纷事件线索，为消费者答疑，提供维权服务。

除了以上活动，各地消委组织也会根据当地实际，开展各具特色的纪念活动。

主持人：

好的，谢谢孙局长。我们今天的访谈也受到了众多网友的关注，下面我们一起来看一看网友提了哪些问题。

网友“白雪”问道：在抓好当前疫情防控工作的同时，如何改善和优化全省消费环境，维护市场秩序？

四川省市场监督管理局党组成员、副局长孙强：

这个问题很大，内涵很多。消费环境和市场秩序，这两个方面是一个有机整体，良好的市场秩序，是保证放心舒心消费环境的前提和基础，改善和优化消费环境，同样需要以良好的市场秩序作为保障。

从消费的角度来说，为人民群众提供种类更丰富、品质更放心的消费品，是消费前端；为人民群众提供更加舒心的购买商品和享受服务的环境，是消费中端；为消费者提供便捷的维权帮助和售后服务，是消费的后端。

从消费前端来看，我认为主要是监管执法工作，包括查处价格收费违法违规、不正当竞争、违法直销、传销、侵犯知识产权和制售假冒伪劣等违法行为，也包括质量监管、计量监管、食品安全监管、特种设备安全监管、广告监管，这些都是为消费者提供优质消费品的重要工作保障。

从消费中端来看，我认为主要是通过标准和信用两个手段，构建商家诚信经营的大环境，为消费者大胆消费、放心消费营造良好氛围。通过建立标准来改善和优化消费环境，我们作了一些探索工作，家装和汽车两个行业放心舒心消费省级地方服务标准，已经基本制定完毕，下一步考虑将更多的行业纳入标准当中，实现重点行业在消费环境建设工作中，有标准可依、有路径可循、有指标可用。

从消费后端来看，在我们刚才交流过的内容当中都有具体体现，下一步需要做深做细，包括畅通投诉举报渠道，依法妥善处理好投诉举报，也包括消费投诉信息公示，发布消费提示警示，查处侵害消费者合法权益的具体案件等等排解人民群众消费的后顾之忧。

疫情防控不会影响我们做好监管执法各项工作，“戴着口罩抓监管”，已经成为我们的工作常态，这是市场监管部门的职责所在。

主持人：

好的，谢谢孙局长，我们一起来看下一位网友的提问，网友“一叶扁舟”问道：今年“3.15”，四川有什么具体案例公布吗？对比往年，有什么新的消费陷阱需要特别注意的呢？

四川省市场监督管理局党组成员、副局长孙强：

我们省消委会每年“3·15”都发布了消费维权经典案例，既反映了诉求热点，也反映了维权难点。这个问题请我们消委会的莫莉秘书长回答。

四川省消委会秘书长莫莉：

好的孙局，各位网友大家下午好。提高消费者的维权意识和能力，敦促经营者合法诚信经营，这是省消委应尽的责任和使命，所以每年我们都会梳理全省的消委组织处理的消费案件，从中结合消费投诉热点，整理出十大典型案例向社会发布，通过以暗示法、律师点评等方式，向社会普及我们的消法等涉及消费者权益保护的法律法规，提高消费者使用法律武器，维护自身权利的能力。去年全省消委组织共为消费者解决了消费纠纷5万件，中间主要是涉及质量、价格和售后服务等问题，我们从中梳理出的典型案件既包括因为疫情突发导致的合同解约的问题，比如说我们泸州的一位医务工作者，他主动请缨参加武汉援俄抗疫的这么一项工作，因为他自愿的带奉献的行为，他的婚礼不能如期举行，但是婚庆公司不愿意退还他之前缴纳的定金，他向我们的消委求助，我们帮助他退回了定金。同时还有因为现在网络时代带来的一些智能的一些消费方式，引发的一些纠纷，比如说有一些商家指定你必须使用在线支付方式，这就侵犯了我们消费者的一个选择权，这些都属于一个新型的消费投诉。同时也有一些预付式消费的也存在者老大难问题。这个十大典型案例，我们昨天已经向社会发布，各位网友可以通过新闻网站进行查询。至于说刚刚说网友提到的消费陷阱问题，这儿我向大家介绍一下我们省消委处理的两个案件。

一是养老服务产业虚假返现承诺。去年一位80多岁的老人向我们投诉，反映他和养老服务公司签订了为期一年的养老服务合同，约定一次性支付5万元的养老养生服务费，包括医疗救助、生活费、床位费、旅游费、护理费等，合同约定如果说消费者这期间没有消费，那合同到期的时候，养老公司要退还消费者5万元。同时养老公司还承诺说，每个月会赠送给消费者代金券600余元，然而合同到期后，这个养老公司却以因为疫情影响经营，他们的经营情况不善，拿不出钱等等理由拖延、拒绝归还消费的5万元，同时他还诱导老人签订了延迟还款的协议，消费者投诉以后，我们就约谈了这个企业，指出他经营中存在的合同类违约行为，经过我们的调解、努力，该企业目前已经退还了消费者的部分欠款。

二是互联网经营企业单方面更改会员协议。今年1月，我们发现，成都有一家旅游网络订房服务企业，连续两个季度都登上了当地消协的一个消费投诉信息的公示榜，相关的新闻媒体也作出了报道，他们的报道之中称他们调查发现，消费者通过该公司APP在网上订好的预住房间，却被要求还要支付6倍的保证金才能来护单。发现这个信息后，我们就主动介入深入调查，发现该企业在消费者通过网络订房时存在加价抢单、退还押金延时、订房次数单方面更改、扣取保证金等问题。我们认为该企业没有遵循自愿平等、公平和诚实信用的信用原则，存在单方面更改条内容、宣传内容误导消费者等问题。同时它的格式合同制中明显加重了消费者的责任，免除了其自身应该承担的经营义务。因此我们约谈了该企业，企业已经按照我们的整改要求对40余件消费投诉案件进行了妥善处理。

针对以上的消费陷阱，我们也提醒广大的消费者一方面要科学理性的消费，对经营者宣传的高额汇报、免费入住等宣传噱头要多留一个心眼，进行理性判断，不要因小失大。同时在另一方面，我们在消费的过程中要注意保留和收集相关的证据，以免后期维权时缺乏相关证据，陷入被动。我们也呼吁广大的消费者在自身权益受损时，一定要拿起法律武器依法维权。

主持人：

感谢莫莉秘书长的解答，我们一起来看下一位网友的提问，网友“米乐鱼”问道：现在大家都在网上购物，如果遇到纠纷怎么办？是找我们当地的部门还是找卖方所在地的部门呢？

四川省市场监管局党组成员、副局长孙强：

这个问题提得非常好，网购已经是一种重要的消费模式，遇到消费争议在所难免，这也是事关消费者切身利益的事情。这个问题请我们网监处的罗春处长来回答。

四川省市场监管局网络商品交易监管处处长罗春：

好的孙局，感谢这位网友的提问，这个问题也是很多网友关注的问题，消费者在网购过程中如果遇到纠纷，首先可以通过协商和解的方式予以解决。例如消费者在京东上购买的商品出现了问题，可以找京东平台上的商品卖家或者京东平台进行沟通协商，现在我们知道电商平台上基本上都建立了消费纠纷调解机制，有利于快捷方便解决纠纷，节约时间成本。

第二种方式，也就是在我们前面说到的协商未能达到一致的时候怎么办，可以向市场监管部门或其他有关部门投诉。向市场监管部门投诉的，我们是按照市场监管总局《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》以及《市场监督管理行政处罚程序暂行规定》来做处理的，投诉电商平台，向电商平台经营者住所地县级以上市监部门投诉；投诉网店，向网店实际经营地或者是网店入驻的电商平台住所地县级以上市场监管部门投诉，也就可以了。我们举刚才的那个例子，比如说京东平台上买了东西，出了问题，那么这个京东平台实际住所在北京，那么我们的消费者可以向北京市市监部门投诉，如果消费者要投诉的是京东平台内的网店，该平台内的这个网店实际的经营地又是在我们四川，那么消费者既可以向四川省市监局投诉，也可以向北京市市监部门投诉。当然了，如果是消费者需要消委组织进行调解，我们还可以向我们的消委组织提出申请。谢谢这位网友提问。

主持人：

感谢罗处长为我们带来的解答。网友“画眉鸟”问道：打假不止“3.15”，日常工作开展中，是否有曝光台，对伪劣产品、不良商家进行曝光、处理？

四川省市场监管局消费者权益保护处处长董立欧：

好的孙局长，谢谢网友的关注。正如刚才孙局长所提到的，消费维权需要社会共治。曝光台是新闻媒体保护消费者合法权益的一个有效载体。就市场监管部门来说，目前还没有类似新闻媒体的曝光台，但是我们也采取了相应的举措，来向消费者提供有关信息。首先我们进行消费投诉信息公示，把经营者的被投诉信息向社会公示，通过掌握消费投诉信息，辅助消费者去选择信誉好、诚信度高的商家进行消费。第二是发布消费警示，通过研判大量的消费者投诉举报信息，来预判消费风险，警示消费陷阱，把某些领域存在的不良行为广而告之，避免消费者合法权益受到侵害。第三是加大商品质量抽检力度，把抽检的不合格商品的商品名称、批次、经营者、生产者向社会公示的同时，也对生产者和经营者实施行政处罚，以此手来督促和改进生产和经营。第四个是公示行政处罚信息，市场监管部门对生产者、经营者的违法行为进行了查处后，会将处罚结果通过企业信用信息公示平台向社会进行公示。通过以上四个方面的举措，市场监管部门对伪劣产品、不良商家进行曝光和处理，同样起到了和新闻媒体曝光台异曲同工的作用。

同时我们还注重畅通消费者诉求反映渠道，通过12315电话、网络等，及时接收和处理消费者的投诉举报，并把投诉举报反映出的热点和难点问题，作为市场监管部门下一步的监管重点，让我们的监管执法工作更具有效性，能够更好地做到有的放矢。

主持人：

好的，感谢董处长带来的解答。网友“那些花儿”问道：如何凝聚消费者共识，发挥消费者监督力量，推进消费者参与监督的广度和深度？

四川省市场监管局党组成员、副局长孙强：

谢谢这位网友，消费维权的工作，人民法院，政府部门、新闻媒体、社会组织、消费者、经营者，每一支力量都举足轻重。在对消费者的教育引导上，全省各级消委组织作了大量工作，这个问题请我们省消委会的莫莉秘书长来回答。

四川省消委会秘书长莫莉：

好的孙局，党的十八届五中全会提出了创新、协调、绿色、开放、共享的发展理念。十九大报告强调要“打造新时代共建共治共享的社会治理格局”。消费维权工作本身就是社会治理的重要组成部分，因此我们的消费维权工作要让消费者在其中有更多的参与感、获得感、幸福感。

首先，我们要树立为了消费者，依靠消费者的社会治理理念。我们将创新消费者参与维权的机制，一方面强化以消费者为中心的相关信息收集、归纳、分析和处理，做好舆情监测，倾听消费者心声，形成消费者共识；另一方面我们要围绕消费新模式，大力开展体验式调查，加强3.15志愿者队伍建设，公布和宣传调查体验结果报告，提高广大消费者的维权意识和能力。

其次，我们将积极探索“互联网+”维权方式，使维权更贴近百姓，方便消费者，提高消费维权工作的效率和精准度。加强消费者维权服务网络信息平台建设，加快消费维权绿色通道建设，及时解决咨询、投诉、举报等问题。

第三，我们将注重维权信息的公开与共享。切实把沉淀的消费维权数据信息利用起来，借助大数据和云技术，开展消费舆情分析和投诉统计分析，开展重点商品和服务领域维权数据分析，公开数据分析成果，方便广大消费者查询借鉴。我也将加强消费后评价体系、平台、机制等方面的建设，让消费者可以晒一晒自己的消费体验，把好的筛出来，把不好晒出来，这些信息就将作为其他消费者的消费参考。

主持人：

感谢莫莉秘书长的详细解答。网友“玲珑”问道：向哪里的市场监管部门投诉举报，我的诉求才能得到有效处置？

四川省市场监管局消费者权益保护处处长董立欧：

好的孙局长，感谢网友的提问，这位网友提出难求问题也是消费者在投诉举报过程中经常疑惑的一个普遍性的问题。

刚才罗处长已经对网购方面的消费维权作了一个解答。这个地方我着重回答一下线下消费的投诉应该由谁来处理。按照市场监管总局《投诉举报处理暂行办法》规定，投诉由被投诉人实际经营地或者住所地县级市场监管部门处理。当然了，在实际情况当中，还存在着商家的住所地和经营地不一致的情况，比如说，在一些广场上有教小朋友进行轮滑的一些课程，那么这些培训机构的公司地址在一个地方，上课的地址在另外一个地方，而且这两个地址还不属于同一个区（县），这种时候，我们一般都是：由公司地址所在地的区（县）市场监管部门来进行处理。简单的说，主要是看消费者购买商品或者服务的商家在什么地方，商家在哪个区（县），哪个区（县）的市场监管部门，就负责处理该投诉。在实际当中，线下购买商品的消费者其实大可不必担心这个问题，我省的12315热线坐席都已经设在市（州）一级，只需要拨打当地12315投诉热线，我们的工作人员会将你的投诉，分送到有处理权限的市场监管部门处理，即使本地的12315热线不能帮助解决，我们的坐席人员也会给消费者讲清楚，应该怎么来进行投诉。

主持人：

感谢董处长的解答，也感谢孙局长和各位嘉宾做客我们的直播间，给我们带来耐心的解答。在这里，有一个好消息要分享给大家，3月5日-4月5日，省政府网站首次面向公众公开征集“在线访谈”栏目2021年度访谈主题，欢迎各位网友踊跃参与、积极建言，我们将于活动结束后随机抽取100名幸运网友，赠送精美小礼品一份；凡建议被采用者，更有额外惊喜奉上。今天的访谈到这里就结束了，再一次感谢您对四川省人民政府网站在线访谈栏目的关注，我们下期节目不见不散，再见！