为贯彻落实习近平总书记关于新冠肺炎疫情防控工作的重要指示精神和中央、省委省政府决策部署，切实维护旅游者和旅游经营者的合法权益，四川省司法厅联合四川省文化和旅游厅、四川省高级人民法院出台《妥善处理新冠肺炎疫情期间旅游投诉、调解、诉讼的指导意见》（以下简称《意见》），以妥善处理疫情防控期间旅游投诉纠纷。

《意见》明确“不可抗力”适用，即因落实文化和旅游部下发《关于全力做好新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控工作暂停旅游企业经营活动的紧急通知》（文旅发电〔2020〕29号）和四川省人民政府办公厅《关于印发对应新型冠状病毒感染的肺炎疫情Ⅰ级响应措施的通知》（川办发〔2020〕6号）要求，而导致旅游合同无法履行或无法继续履行的，属不能预见、不可避免且不能克服的客观情况，应认定为不可抗力的情形。

《意见》强调，要积极稳妥调处纠纷。

●一是积极发挥职能部门协调作用。文旅行政部门、人民法院、人民调解组织应对纠纷进行分类，做出相应处置方案，并根据实际多种方式线上解决旅游投诉及纠纷，引导当事人达成调解协议，即时履行或申请司法确认。对调解不成的，引导当事人通过诉讼解决。

●二是指导文旅企业有效开展调处工作。倡议文化旅游企业迅速开展线上处理投诉、制定多种投诉协商方案，文旅行政部门加强对投诉处理人员的指导，各级人民调解组织应抽调熟悉旅游纠纷处理规则的调解员进行调处工作，引导纠纷当事人优先选择人民调解调处矛盾纠纷。

●三是坚持统筹兼顾，确保“两手抓”“双胜利”。今年是“五年三步走”发展规划中的“特色打造年”。尽管目前疫情防控工作仍然是重中之重，但我们仍要一手抓好疫情防控，做到万无一失；一手抓好司法行政工作，确保完成全年目标任务。

●三是引导旅游者依法维权、合理维权。

《意见》要求，要按以下原则依法从快处理纠纷：

●一是新冠肺炎疫情期间，旅游经营者因政府行政管理暂停经营活动等情形，致旅游合同无法履行或无法继续履行的，旅游经营者与旅游者可协商解除或变更旅游合同，而无需承担违约责任。

●二是对于2020年1月24日之前，如一方为防止感染新冠肺炎，或因患新冠肺炎等情形为由，主张解除旅游合同的，或对方以此作为违约抗辩理由的，需提供当时疫情对其履行合同形成障碍及在合同约定时间或合理期间内通知合同相对人的相关证据。

●三是因疫情影响导致旅游合同解除的，旅游经营者与旅游者应遵循公平原则，就旅游费用的退还予以协商解决。旅游经营者因旅游事项需要提前预定并已实际向地接社或者履行辅助人支付的费用且不可退还的，由旅游经营者将余款退还给旅游者，但应当提供有关证据。

●四是因疫情影响导致旅游合同变更的，旅游经营者与旅游者应遵循公平原则，由双方协商并变更合同。协商不成的，依法处理。

《意见》同时要求，文旅行政部门、人民法院、人民调解组织要加强典型案例宣传，引导当事人对纠纷解决形成明确预期，促成纠纷的自行和解和调解。