省工商局副局长洪波同志接受省政府网站专访文字实录
[主持人]：各位网友，大家上午好。欢迎参与四川省人民政府网站和新华网同步直播的在线访谈栏目。(2015-03-16 09:59:36)
[主持人]：。2014年全省工商系统开展了“红盾春雷行动2014查处不合格商品专项行动”，全年抽检流通领域商品9919个批次，查处不合格案件3133件，下柜不合格商品货值346万余元。全省工商系统共受理消费者投诉50050件，调解成功49031件，调解成功率98%，为消费者挽回经济损失8237万元。(2015-03-16 10:00:12)
[主持人]：同时，省消委会在去年积极围绕“新消法、新权益、新责任”年主题开展工作。全年共受理消费者投诉28552件，解决28122件，投诉解决率98.49%，为消费者挽回经济损失4069万元。(2015-03-16 10:00:32)
[主持人]：为了让网友了解我省工商系统2015年维护消费者权益方面的重点工作，今天我们邀请到了省工商局副局长洪波同志就“多措并举保护消费者权益”主题与广大网友在线交流。(2015-03-16 10:00:49)
[主持人]：今天来到我们直播间的还有省工商局消保处处长夏冰同志，省消委会秘书长肖向荣同志。欢迎各位。(2015-03-16 10:01:01)
[主持人]：同时，我们也非常感谢各位网友们对本期访谈的关注，网友们可通过访谈页面下方的提问窗口，提交您所关心和关注的相关问题。同时也可以通过“四川发布”新浪、腾讯微博，通过微博积极参与到本期节目中互动。稍后，洪局长会为大家进行解答。(2015-03-16 10:01:21)
[主持人]：首先还是请洪局长给我们的网友们打个招呼吧！ (2015-03-16 10:01:30)
[省工商局副局长洪波]：各位网友，大家好！ (2015-03-16 10:01:36)
[主持人]：洪局长，新《消法》明确要求，有关行政部门在各自职责范围内“定期或者不定期对经营者提供的商品和服务进行抽查检验，并及时向社会公布抽查检验结果”，作为保护消费者合法权益的主要行政部门之一， 2014年工商部门在流通领域商品质量抽检方面开展了哪些工作？(2015-03-16 10:02:01)
[省工商局副局长洪波]：好的。流通领域商品质量监督管理一直是工商部门的重要职责，多年来，我们持续组织开展流通领域商品质量抽检工作，通过抽检发现问题商品后，我们会下架商品、警示商家、发布消费提示，及时斩断问题商品进入千家万户的途径，维护消费者权益。 (2015-03-16 10:02:35)
[省工商局副局长洪波]：去年3月15日颁布的新《消法》专门添加了实施“抽查检验”的内容，强调了行政部门的抽查检验工作是保护消费者合法权益的重要手段。我认为，这也是对我们多年来开展的抽检工作的肯定。为了更好地履行“抽查检验”的工作职责，省工商局去年制订了《四川省流通领域商品质量抽查检验管理办法》、《四川省流通领域商品质量抽查检验信息管理办法》，明确了抽检工作流程，严格抽检工作程序，包括抽检工作计划的制定、具体抽检实施方案的确定、抽样、检验、结果通知、异议复检、结果确定等。(2015-03-16 10:03:44)
[省工商局副局长洪波]：这两个办法，首先是规范工商机关的工作，把新《消法》赋予的抽查检验权力关进制度的笼子里，保障我们依法行政。其次是确保抽查检验公平、公正、公开：按照新《消法》及时向社会公布抽查检验结果，消费者可以及时了解相关商品质量信息，调整消费行为，避免损失；办法也同时明确了对经营者合法权益的保护：经营者对检验结果为不合格有异议的可以申请复检。第三，是强化了对销售不合格商品行为的处理。对经抽检并依法认定为不合格商品的，我们会责令被抽样的经营者立即停止销售；消费者要求退货的，经营者应当负责退货。对认定为销售不合格商品的违法行为，工商机关将依法进行查处。 (2015-03-16 10:05:14)
[省工商局副局长洪波]：去年我们开展的流通领域商品质量抽查检验工作，具有两个突出特点。一是抽检计划更为科学。省工商局制订的年度抽检计划不是漫天撒网，而是有的放矢，主要针对消费者投诉集中的商品、工商机关监管执法中发现的问题突出商品，以及近年来商品质量抽检中合格率较低的商品。我们对2012、2013年抽检不合格排名靠前的鞋类、建材类及家用电子类等商品，都安排了跟踪抽检。对消费者反映质量问题突出的非现场购物，如网络购物、电视购物等，拟定了专项抽检计划。因此，总体上看去年我省商品市场平稳有序，但抽检发现的不合格商品较上年同期增加了16.9%，因为我们的抽检工作就是奔着问题领域去的，针对性、有效性增强了。(2015-03-16 10:06:49)
[省工商局副局长洪波]：二是对经销不合格商品的行为，打击更为有力。去年，全省工商系统共组织对流通领域销售的81种9919个批次重点商品进行了质量抽检。主要包括：家用电器中的电视机、冰箱、厨房用电器、室内加热器、电热暖手器、电热毯等，日用百货中的成人及儿童服装、羽绒服、皮鞋、床上用品等，建材中的建筑用钢材、涂料、型材，交通工具中的电动自行车、汽车配件、机动车润滑油等。全年，我们下柜不合格商品货值345.57万余元，不合格商品退市率100%；查处不合格及假冒伪劣商品案件3133件，查处不合格商品案件数、下柜不合格商品货值同比分别增加15.7%、8%。发布消费警示592条次。同时，对抽检中发现的严重质量不合格57个批次商品信息，及时移送抄告相关监管部门，促进源头治理。(2015-03-16 10:08:15)
[主持人]：洪局长，请您再给我们介绍下2014年我省流通领域商品质量还存在哪些突出问题？(2015-03-16 10:08:37)
[省工商局副局长洪波]：这个问题可以从两个层面来看。第一层面，去年全省工商部门共处理消费者投诉总数是5万件，商品投诉是2.5万件，商品投诉里面绝大多数都是质量问题，投诉量较大的前五类商品是日用百货类、通讯器材、家用电器、交通工具和装修建材，这五类商品占总商品类投诉的73%，这是从我们处理消费者投诉分类来看这个问题。另外一个层面就是从抽检来看，去年全省工商系统一共抽检9919个批次，省工商局抽检了36个品种，共有2010批次，从这个情况来看，也可以对全省流通领域的商品质量做出一定的分析，但是这个数字要说明一点。因为我们抽检还是有针对性、有重点的抽检，不能够完全代表我们现在全省流通领域普遍的商品质量，还不能够完全代表，因为我们是有重点的抽检。(2015-03-16 10:12:22)
[省工商局副局长洪波]：从省级抽检情况来看，一是日用百货类商品，抽检妇女卫生、妇女用品、家用卫生杀虫剂、服装、皮鞋、床上用品、儿童玩具、儿童服装、羽绒服等763个批次，家用卫生杀虫剂合格率是100%，妇女卫生，妇女用品的合格率是96.67%，儿童服装的合格率是87.5%，质量问题较多的商品是床上用品、皮鞋、日用卫生，主要问题，一是鞋类产品的耐折性能、剥离强度指标不合格，导致鞋底易折断或底面分离；汽车配件的硬度、渗碳层深度指标不合格，机动车润滑液的运动黏度（100°C）、黏度指标不合格；家用燃气灶、燃气热水器的热负荷、热效率指标不合格，消防水带的经线断裂指标不合格等等，直接影响到商品的使用性能和效果。 (2015-03-16 10:12:39)
[省工商局副局长洪波]：是主要成分指标不合格。如：服装中的纤维成分含量指标不合格，羽绒服的含绒量指标不合格；手提式干粉灭火器灭火剂充装量指标不合格等等，商品标示的含棉量、含绒量、灭火剂充装量与其明示的成分和含量不符，侵害了消费者权益。 三是安全项目指标不合格。如：家用电器的结构、爬电距离指标不合格，电动自行车的整车重量、最高车速指标不合格，电线电缆的导体电阻、绝缘厚度、护套厚度指标不合格，安全网的耐冲击性、阻燃性能指标不合格，热轧带肋钢筋的力学性能指标不合格，达不到国家标准规定的要求，存在潜在的安全隐患。 (2015-03-16 10:14:09)
[省工商局副局长洪波]：四是有毒有害物质不合格。主要表现有：木地板、人造板（木工板）、室内装饰涂料等商品甲醛指标不合格，服装的芳香胺、甲醛指标不合格，日用陶瓷的重金属指标不合格等等，超过了国家规定的安全限量值。 大体上我省流通领域商品质量问题可以从这两个层面来进行分析。 (2015-03-16 10:14:21)
[主持人]：洪局长，刚才您给我们介绍了我省流通领域商品质量存在的一些问题，那针对这些问题，我省的工商部门又主要采取了哪些整治措施呢？(2015-03-16 10:14:23)
[省工商局副局长洪波]：目前全省范围内从事批发和零售业的企业和个体工商户有216万家，仅靠行政部门有限的监管力量进行事后查处是远远不够的，所以我们一方面着重提高经营者的依法经营、诚信经营意识，督促经营者完善质量管理制度，严格商品进货查验，建立商品进销货台账，使问题商品来源可溯、去向可查。(2015-03-16 10:14:57)
[省工商局副局长洪波]：去年，我们以贯彻落实修改的《消法》及其配套的法规为契机，利用“3.15”及质量月宣传活动，组织省内相关行业协会、商会，大型企业，商场、超市，以讲座、培训、座谈等形式，强化宣传指导，增强经营者履行法定责任义务的意识。同时，强化对行业协会、商会、大中型商业企业、公共服务企业、网络、电视购物企业的行政指导工作，督促行业、企业自觉履行新《消法》规定的责任和义务，主动把好商品质量关。 (2015-03-16 10:15:42)
[省工商局副局长洪波]：今天，借助省政府网站平台，我向全川广大消费者和经营者，宣传一下消费环节经营者首问和赔偿先付制度。3月11日，国家工商总局发布了《关于完善消费环节经营者首问和赔偿先付制度 切实保护消费者合法权益的意见》，明确经营者是消费维权的第一责任人。消费者因购买、使用商品或者接受服务导致合法权益受损时，可以向销售者或者服务者进行维权、索偿。依据“谁销售商品谁负责，谁提供服务谁负责”的原则，经营者应当及时受理和依法处理消费者投诉，主动和解消费纠纷。(2015-03-16 10:17:08)
[省工商局副局长洪波]：如果有销售者或者服务者故意拖延处理或者无理拒绝赔付，以及因撤场等情况导致消费者无法获得赔偿时，由商场、市场和平台经营者向消费者先行赔付。商场、市场和平台经营者向消费者先行赔付后，可以向有关销售者、服务者进行追偿。对拒不履行首问责任的经营者，工商部门将依法予以处理，并通过企业信用信息公示系统及时向社会公布处罚信息。 (2015-03-16 10:18:16)
[省工商局副局长洪波]：工商总局的这个《意见》非常重要，它对进一步保护消费者合法权益要起到关键性作用。在3月13日，全省纪念“3.15”国际消费者权益日的座谈会上，我们欣喜地看到有的商家就主动提出来要贯彻总局经营者首文和赔付先行的制度。 (2015-03-16 10:18:49)
[省工商局副局长洪波]：另一方面，为了加强流通领域商品质量监管，我开展了一系列专项整治行动，比如说，农村和城乡结合部打击侵犯知识产权和制售假冒伪劣商品专项行动、重点领域消费维权专项行动等等。针对元旦、春节期间，商品交易活跃、违法行为易发高发的特点，全省工商系统全面动员，开展了为期两个多月的“红盾春雷”专项执法行动，集中查处销售不合格商品违法行为，并对“购物节”、“庙会”等节日促销活动进行了执法检查。(2015-03-16 10:20:08)
[省工商局副局长洪波]：我们开展的“红盾春雷”行动，代号叫“2014”，今年叫“2015”。在去年“红盾春雷”行动期间，共查处销售不合格及假冒伪劣商品案件1998件,其中，10万元以上大案要案26件，省局挂牌督办案件1件，捣毁制假售假窝点20个，移送公安机关案件3件。“红盾春雷行动”有力地净化了市场秩序，震慑了不法，为全川人民营造了安全放心的节日消费环境，得到了社会各界的肯定。像今年我们开展“红盾春雷行动2015”后，不少地方政府主动将行动提升到政府层面，由政府统抓，多个政府部门共同参与。 (2015-03-16 10:20:42)
[省工商局副局长洪波]：去年3月至5月，我们集中开展了流通领域服装质量专项整治行动，以儿童、成人服装、内衣等为重点商品，以商场、超市、集贸市场、批发市场等为重点场所，以商品是否符合商品国家质量、安全标准为重点检查内容。此次行动中，共查处违法案件164件，查获不合格服装1229件，案值金额120余万元。受理消费者服装质量投诉举报389件，为消费者挽回经济损失20余万元。 (2015-03-16 10:21:26)
[主持人]：谢谢洪局长。我们知道新消法已经实施一年了，那为了贯彻实施新《消法》，我省工商系统在服务领域消费维权方面做了哪些工作？(2015-03-16 10:22:06)
[省工商局副局长洪波]：工商局的职能，一个是对流通领域的商品质量进行监管；再一个就是对服务领域的质量进行监管。去年是新《消法》实施的第一年，我们在服务领域的消费维权方面做了很多工作。我们关注到，服务类投诉自2011年以来一直呈现持续增长趋势。2014年，全省工商系统共受理消费者投诉5万余件，处理49991件，为消费者挽回经济损失8237万余元。其中，服务类投诉有2.4万件，比2011年占比提升了12.5个百分点，我们的调解成功率近98%，去年，我们立案查处服务领域侵害消费者权益案件517件，案值457万余元，查处取缔无照经营1684户，吊销营业执照60户。 (2015-03-16 10:23:31)
[省工商局副局长洪波]：我们在服务领域监管方面主要采取了以下措施： 一是从规范合同入手，来规范一个行业。全省工商系统开展格式合同检查工作，对公共服务行业的“霸王条款”进行重点整治，严厉打击利用格式合同侵害消费者合法权益的行为。如：全力推进银行业、通信业格式条款规范工作，严格审查不公平不合理格式条款；去年，联合省经信委发布《四川省居民生活供用电合同（示范文本）》；联合住建部门，召集房地产开发企业、消费者代表和专家委员，直接参与示范文本的审定工作，草拟了《四川省商品房买卖合同（预售）示范文本》。全年共约谈银行企业146户，电信企业27户，开展行政指导871次，下达行政建议书1617份、责令整改通知书438份，备案合同文本331份；立案查处银行消费贷款类56件，通讯务类49件。 (2015-03-16 10:25:30)
[省工商局副局长洪波]：二是从打击虚假宣传入手，规范服务业经营秩序。去年投诉量较大的前五类服务分别是通信服务、互联网服务、非现场购物、居民服务和修理维护服务，这其中相当一部分纠纷源于虚假宣传。因此打击虚假宣传成为我们贯穿全年的重要工作：我们相继组织开展了“两节”期间“虚假宣传”专项整治行动，互联网重点领域广告专项整治行动，电视购物广告专项整治行动，民间投资咨询类广告专项整治行动。全年共监测网络广告10543条次，整改违规互联网广告经营企业及网站982家，责令停止发布严重违法广告551条次。 (2015-03-16 10:26:42)
[省工商局副局长洪波]：三是开展限制性竞争行业排查工作，严厉打击不正当竞争行为。以互联网领域、汽车销售维修、家具建材和装修装饰等为重点，在全省开展不正当竞争行为专项整治执法行动。积极开展限制竞争行为专项整治，重点开展了对铁路、广电、电力企业限制竞争行为的查处。 (2015-03-16 10:27:20)
[省工商局副局长洪波]：下一步，我们会积极推动企业信用信息监管工作，将服务领域涉及消费者切实利益的相关监督检查结果及时向社会公布，改善消费者在市场交易中信息不完全、不对称、不透明的状况，让消费者明明白白消费。 (2015-03-16 10:27:40)
[主持人]：谢谢洪局长。今天的访谈非常受网友的关注，网友朋友们可通过我们的在线访谈系统，提交您所有关心和关注的问题。接下来我们就部分网友提出的问题进行解答。(2015-03-16 10:28:00)
[咨询下呢]：工商与消协的区别到底在哪儿？我们应该怎么区分？(2015-03-16 10:28:18)
[省工商局消保处处长夏冰]：各位网友，大家好！刚才这位网友提的工商和消协的区别。工商和消协共同的部分就是工商和各级消协都有责任和义务解决消费者因为在购买商品或者接受服务的过程中，遇到的一些权益受到损失的事情。(2015-03-16 10:30:19)
[省工商局消保处处长夏冰]：两者的区别在于：一、工商行政管理部门是依据工商部门的职能职责来受理和处理消费者因为消费争议提起的投诉；各级消协，因为它是消费者自己的组织，也是依法成立的维护消费者权益的这么一个社会团体，或者说社会组织，它受理消费者投诉的范围更加宽泛，它在处理消费者投诉以后可以协调相关行政部门一起共同解决和处理消费者的投诉。第三，工商行政管理部门对经营者，因为损害消费者的权益，在这个过程中有违法违规的情况，工商行政管理部门可以依据相关法律法规对经营者的违法行为进行行政处罚，通过处罚来规范经营行为，同时也更好地维护消费者权益。 (2015-03-16 10:30:50)
[雷二]：现在到消协投诉是一个什么样的流程啊？希望介绍下啊！(2015-03-16 10:30:35)
[省消委会秘书长肖向荣]：消费者如果遇到消费纠纷，到我们省消委投诉，目前我们已经开辟了几个渠道。一是可以现场受理；二是可以通过电话的方式；三是可以通过我们的官方网站，四川“3.15”维权网；四是通过我们新开辟的官方微信和微博，公众账号叫“四川消费者之家”，通过这个渠道来受理。作为消费者向我们投诉，你主要要把握三点：第一，你要写清楚你的姓名，你的联系方式，你要投诉谁，简单的事由，把这几个最基本的要素告诉我们以后，按照流程我们就会及时跟你联系，到时候再具体就你涉及到投诉的事项进行调查、核实，作为消费者还有义务配合我们进行调查，我们会按照程序依法进行调解处理。 (2015-03-16 10:32:11)
[路人甲]： 新《消法》规定“七日无理由退货”的实施领域是“网络、电视、电话、邮购等方式”，而现在流行起来了一种微信代购的方式，微信代购是否也适用新《消法》关于“七日无理退货”的规定？(2015-03-16 10:32:42)
[省工商局消保处处长夏冰]：微信代购，我们俗称叫“微商”，这是目前互联网经济，尤其是移动互联网发展的一种新业态。目前存在这么一些问题：一是没有相关法律法规对利用微信在朋友圈里面销售商品的这些主体地位的界定，目前还没有法律法规的明确规定，这是第一。二是微信朋友圈是基于相识或者说比较熟悉的这么一种群体建立的这样一个圈子，它和实体店，或者说是利用网络平台，比如淘宝、京东等，跟这些有一定的区别，它的主要区别在于它的对象相对来说比较固定、范围比较窄，利用淘宝和京东销售商品的经营者，就是我们俗称的电商，他面对的对象是不特定的，是更多数的社会公众，或者说有购买商品意愿的这么一个群体。所以说从这个意义上，我也同意刚才主持人的说法，目前来看它更多还是一种委托代购的关系，这种关系作为我们购买方来说，他是基于对出售商品的这些朋友也好，或者叫熟人也好，是基于对他的一种基本信任来委托他代购自己所需要的这么一些商品，方式应该是这样的。只是在当前这种市场经济的条件下，彼此双方都很明确，就是这种代购和委托关系，对方是有一定的利润或者说利益的。 (2015-03-16 10:35:40)
[省工商局副局长洪波]：在此，我要提醒咱们的购买方，在委托代购的时候，一是要对商品做一个比较详细的了解。比如现在微商代购更多的是化妆品、保健品，这类商品比较多，你要详细了解这个商品的生产厂家，甚至于它的批文批号，在相关政府网站上进行查询，有没有？它是不是合法生产的。第二，对它宣称的这些功能、功效也要进行详细的了解，从政府或者相关生产厂家的网站上去查询这个商品是不是具有你的朋友或者说你的熟人所宣称的这么一些性能、功效，是不是适合你使用？这样子来保证自己的利益不受到侵害。第三，我们在交易过程中要注意不要购买价值很大的商品，这是一个；二是不要轻信，一次我购买多少商品就能享受到多少的折扣，或者更大的优惠，这一些宣传或者说诱惑，需要理性消费，通过这些方式来保证利益。第四，刚才我前面也提到的，这种微商消费还有一个问题，就是一旦发生争议过后，权益很难得到保障，我们一般熟悉的人，你可能知道对方姓什么，也可能知道对方的电话，但是你可能不知道对方的具体地址，按照国家工商总局制定的《工商机关处理消费者投诉的办法》的规定，消费者在提出投诉的时候，他就应该提供被诉方的具体地址、姓名这些资料。还有就是要提供你的购货凭证，实际上在现实生活中，我们也知道微信消费恰恰缺乏的就是这些必要要件，所以到时候购买人在请求工商部门维权的时候可能就会遇到举证困难的情况，可能工商机关也就按照《办法》的规定，这种情况也就属于不予受理的范围，所以我在这个平台对咱们社会公众和各位网友再做一个提醒和提示。 (2015-03-16 10:38:31)
[主持人]：好的，谢谢解答。洪局长，目前网上购物已经成为了一种普遍消费模式，那请您给我们介绍下2014年网上购物产生的消费投诉纠纷集中在哪些方面？工商部门对网络商品交易有哪些监管举措？ (2015-03-16 10:39:02)
[省工商局副局长洪波]：从消费者投诉情况来看，去年全省网络消费投诉大幅蹿升，达3111件，比上年增长了94%。其中，主要问题有三类：一是投诉质量问题，这个有1800件，占投诉总量的57.9%；二是合同问题，投诉646件，占投诉总量的20.8%；三是广告，也就是虚假宣传类投诉，有179件，占投诉总量的5.8%。总的来看，网络商品销售的投诉主要就是这三大类。 (2015-03-16 10:40:12)
[省工商局副局长洪波]：针对这些问题，去年我们在全省统一开展了“红盾网剑”专项整治行动，重拳出击，严厉查处通过互联网销售假冒伪劣商品、侵犯商标专用权和虚假宣传等违法违规行为。行动中检查网站3811个，实地走访、检查网站经营者1670个，开展行政指导911次，约谈网站240次，责令整改网站166个，删除违法商品信息345条。查办各类网络交易违法案件143件，有效净化了网络交易环境。(2015-03-16 10:41:25)
[省工商局副局长洪波]：为规范各类网络经营行为，在“双11”等网络促销购物活动前，省工商局及时约谈省内主要电商企业，明确指出：严禁先涨价后降价，虚构优惠促销；严禁发布国家明令禁止销售的商品信息，不得因促销降低商品质量；不得对商品和服务作引人误解的虚假宣传和表示，不得捏造散布虚伪事实损害竞争对手的商业信誉和商品声誉，不得限制、排斥其他经营者开展促销活动；在配送不及时的情况下，要向消费者做好解释；确保“7日无理由退货”等法律规定得到切实执行；不得为促销实施者虚构交易或提供虚假用户评价。约谈取得了良好效果，据统计，“双11”四川省总交易额超35亿元人民币，而第四季度，网络购物投诉并没有出现爆发式增长。 (2015-03-16 10:43:01)
[省工商局副局长洪波]：今年，我们将严格按照《侵害消费者权益行为处罚办法》的规定，对网络交易中侵害消费者知情权、个人信息权，虚假宣传、误导消费者，以及故意拖延和无理拒绝消费者等违法违规行为加大查处力度，切实维护网购消费者合法权益。 (2015-03-16 10:43:26)
[主持人]：洪局长，请您再介绍一下2015年我省工商系统在消费者权益保护方面将重点开展哪些工作？(2015-03-16 10:43:48)
[省工商局副局长洪波]：今年在消费者权益保护这方面重点要开展三个方面的工作：一是深入宣传贯彻新《消法》及配套法律法规，落实《侵害消费者权益行为处罚办法》。通过新闻媒体等载体，深入宣传新《消法》及配套法律法规，面向社会各界广泛宣传《处罚办法》，督促经营者完善自律制度。积极探索落实总局出台的消费环节经营者首问和赔偿先付制度的措施和办法，对消费者诉求相对集中的重点行业或者企业，组织行政约谈，督促经营者及时整改。会同省消委会、工商学会启动《四川省消费者权益保护条例》修订的调研和论证工作。(2015-03-16 10:45:31)
[省工商局副局长洪波]：学法、宣传法和守法，我想这是第一位的，是前提。前不久，省统计局对四川省消费者进行了一个调查，调查的情况就是对去年新修订实施的新《消法》，消费者的知晓率还不是很高，只有37%，虽然我们想了很多办法，通过多种方式对新消法进行宣传，但是37%的知晓率应该说还是不高，今年我们深度的进一步宣传新《消法》以及配套的一些法规规章，仍然是我们今年的工作重点。 (2015-03-16 10:45:52)
[省工商局副局长洪波]：二是强化流通领域商品抽检和服务领域消费维权。今年，省局本级将组织对4个品种2000个批次的家用电子电器、服装鞋帽、建材等重点商品抽检。全系统有针对性地开展6600个批次的重点民生商品质量抽检。组织开展农村商品质量、儿童用品质量、电动自行车等重点商品和重点领域专项整治。规范服务领域经营行为，严厉查处有关服务业经营者在经营活动中侵害消费者合法权益的违法行为。 (2015-03-16 10:46:59)
[省工商局副局长洪波]：三是全力打造12315维权品牌。大力推进12315“五进”、“一会三站”规范化建设，将消费维权覆盖到农村、商场、超市、市场、企业、学校等场所，实现哪里有需求，哪里有投诉，哪里就有维权。在3月13日“3.15”座谈纪念会上，我们开展了一个仪式，就是全省集中统一的12315平台已投入运行，12315是1999年确立起来的，当时就是接受消费者的投诉，应该说就是一个客服电话，通过这么多年的努力，现在12315已经发展为一个综合的服务平台。我们现在对全省12315的平台进行了重新建设，以前是把指挥中心放到各个市（州），通过重建以后，现在12315这个平台的指挥中心是放在省公安局，实行了全省一体化、大集中。我们这个平台的试运行，首先就是从3月13日就开通了德阳、泸州、内江、自贡四个市12315的综合平台，在这四个市，一打12315首先就集中到省工商局的综合平台，然后我们再对任务流程进行分解、统一协调，是这么一个格局。在今年我们要进一步完善，要争取在今年之内，全省21个市（州）都全部进入省工商局的12315的综合服务平台。 (2015-03-16 10:49:53)
[省工商局副局长洪波]：在平台建设的基础上，我们要用好这个平台，也要充分运用12315的数据，这个数据在一定领域和趋势来讲也是一个大数据，我们要用好这个数据，开展消费维权形势分析，及时针对消费投诉多发领域部署专项检查和整治。同时，全力推进“诉转案”对接机制，在消费投诉中及时发现案源，强力查处侵犯消费者权益案件。在这儿，我也可以给大家简要说明一下“诉转案”的这个机制，“诉转案”就是把消费者的投诉，我们在处理投诉过程当中，只要是初步认定经营者的行为涉嫌违法了法律，我们不仅仅对投诉案件进行调解，他如果构成了我们行政处罚的要件的话，我们要把它转成行政执法的案件进行立案。当然一个方面是工商部门的；再一个方面就是涉及到其他行政执法部门监管领域的案子，就把投诉的符合要件转办成案件，对侵害消费者权益的行为，不仅仅是调解，还要从行政处罚的角度立案查处，这也是进一步加大了对消费者权益保护的力度。这个“诉转案”也算是四川的一个比较有创新性的举措，现在我们已经提出了一个意见。 (2015-03-16 10:51:29)
[主持人]：洪局长，针对新《消法》着力规范的重点行业和消费领域，我省消协组织将如何发挥作用，使经营者尽快落实新消法、新责任呢？(2015-03-16 10:51:50)
[省工商局副局长洪波]：消协的作用要进一步强化。在去年，中消协召开了五届一次全会，进行了换届，新一届的中消协是由全国人大副委员长张平同志亲自兼任中消协的会长，从国家层面进一步强化了消协组织的社会地位和作用、职能。从新《消法》颁布实施一周年，在新形势下，我们要进一步全面发挥《消协》的作用。 (2015-03-16 10:53:43)
[省工商局副局长洪波]：我想主要还是从几个方面：一是要加大对《消法》的宣传和培训。去年，省消委会秘书处与省工商局消保处等联合举办了新《消法》学习培训班，规模很大，我们分层级，分不同的行业开展新《消法》的培训，开展以宣传普及新《消法》为主的四川工商法律法规知识竞赛活动，去年我们这个知识竞赛活动参加的消费者有22万多名，规模很大，影响也很大。各市州、县（区）消委会在当地报纸、电视台开设专题，对新《消法》进行解读、点评，通过当地电信运营商向广大消费者发布消费警示和3.15消费维权信息，特别是绵阳市科创园区消委会自编自导自演微电影《情人节的投诉》上传网络，宣传新《消法》，引起社会各界广泛关注，目前点击量达1000万次。通过多层次、广覆盖、新形式的宣传活动，使新《消法》深入人心，也提高了经营者履行新《消法》的自觉性。 (2015-03-16 10:54:59)
[省工商局副局长洪波]：还有，省消委会着力抓龙头企业，抓重点行业。去年，省消委秘书处工作人员主动到可口可乐四川公司、省保险协会、省珠宝协会等企业、行业协会，就新《消法》中的消费者权利、经营者义务、新增条款以及新旧《消法》对比等内容，进行宣讲。针对近年来家用汽车消费热点问题，省消委会聘请了涉及汽车专业知识和消费维权等方面的专家21名，成立了省消委会家用汽车专业委员会。在移动通信集团四川公司、电信四川分公司等9家单位分别建立了省消委会直属消费纠纷调解服务站，使“投诉不出消费场所、将纠纷化解在企业”。应该说做了很多工作，今年还要进一步深入宣传《消法》积极配套规章，还要进一步发挥好自身的职能和作用。 (2015-03-16 10:56:34)
[主持人]：今年中消协确定以“携手共治 畅享消费”为主题，我省消协组织将围绕这一主题开展哪些工作？洪局长，请您最后介绍下这方面的情况。(2015-03-16 10:56:58)
[省工商局副局长洪波]：今年，中消协确定了年主题，年主题就是两句话八个字：“携手共治、畅享消费”。我理解这八个字最重要的还是“共治”两个字，前面一句话“携手共治”是我们的措施，是我们的手段，后面一句话“畅享消费”是我们要达到的目的，是我们的追求目标。要使这个年主题在今年的工作当中得到很好的体现，还是要在“共治”上做文章。 (2015-03-16 10:58:41)
[省工商局副局长洪波]：消费者权益保护是全社会的共同责任，根据新《消法》规定，消费者权益保护工作是在各级人民政府的领导下，在各级消委会，或者是消协的牵头组织下，政府各部门要各司其职，全社会共同参与，来做好消费维权工作。(2015-03-16 11:00:14)
[省工商局副局长洪波]：在“共治”这个问题上，我们想首先一点，我们就是要体现“治”，这个“治”的前提就是要依法维权，要提高我们依法行政、依法维权的能力。以四川消委会来讲，我们也考虑要跟省委省政府汇报，我们是不是比照中消协，进一步加强省消委会的组织建设，提高它的层级，我们现在也有这些方面的考虑。就是要体现各部门、全社会参与，单凭哪个部门不可能把消费维权的工作做好。我们消委会的副会长单位很多，有很多执法行政部门，要共同发挥各部门的作用，还要“携手”，就是我们要和经营者携手，要和媒体携手，和消费者携手，要动员全社会的力量来共同参与消费维权工作。只有通过各方面的参与、共治，净化我们的消费环境，最后我们才能实现畅享消费，畅享消费是我们最终的追求目标，是要让消费者能够自愿、积极地来享受消费，达到这么一个目标。 (2015-03-16 11:00:24)
[主持人]：谢谢您，洪局长。由于时间关系，我们今天的访谈就要结束了，再一次感谢洪局长的耐心解答，感谢网友们的积极参与。对于因为时间关系未能在访谈中回答的网友问题，我们将进一步进行整理，在本期访谈专栏中进行一一答复，感谢您对四川省人民政府网站在线访谈栏目的关注，下次节目再见！(2015-03-16 11:00:38)
[主持人]：。2014年全省工商系统开展了“红盾春雷行动2014查处不合格商品专项行动”，全年抽检流通领域商品9919个批次，查处不合格案件3133件，下柜不合格商品货值346万余元。全省工商系统共受理消费者投诉50050件，调解成功49031件，调解成功率98%，为消费者挽回经济损失8237万元。(2015-03-16 10:00:12)
[主持人]：同时，省消委会在去年积极围绕“新消法、新权益、新责任”年主题开展工作。全年共受理消费者投诉28552件，解决28122件，投诉解决率98.49%，为消费者挽回经济损失4069万元。(2015-03-16 10:00:32)
[主持人]：为了让网友了解我省工商系统2015年维护消费者权益方面的重点工作，今天我们邀请到了省工商局副局长洪波同志就“多措并举保护消费者权益”主题与广大网友在线交流。(2015-03-16 10:00:49)
[主持人]：今天来到我们直播间的还有省工商局消保处处长夏冰同志，省消委会秘书长肖向荣同志。欢迎各位。(2015-03-16 10:01:01)
[主持人]：同时，我们也非常感谢各位网友们对本期访谈的关注，网友们可通过访谈页面下方的提问窗口，提交您所关心和关注的相关问题。同时也可以通过“四川发布”新浪、腾讯微博，通过微博积极参与到本期节目中互动。稍后，洪局长会为大家进行解答。(2015-03-16 10:01:21)
[主持人]：首先还是请洪局长给我们的网友们打个招呼吧！ (2015-03-16 10:01:30)
[省工商局副局长洪波]：各位网友，大家好！ (2015-03-16 10:01:36)
[主持人]：洪局长，新《消法》明确要求，有关行政部门在各自职责范围内“定期或者不定期对经营者提供的商品和服务进行抽查检验，并及时向社会公布抽查检验结果”，作为保护消费者合法权益的主要行政部门之一， 2014年工商部门在流通领域商品质量抽检方面开展了哪些工作？(2015-03-16 10:02:01)
[省工商局副局长洪波]：好的。流通领域商品质量监督管理一直是工商部门的重要职责，多年来，我们持续组织开展流通领域商品质量抽检工作，通过抽检发现问题商品后，我们会下架商品、警示商家、发布消费提示，及时斩断问题商品进入千家万户的途径，维护消费者权益。 (2015-03-16 10:02:35)
[省工商局副局长洪波]：去年3月15日颁布的新《消法》专门添加了实施“抽查检验”的内容，强调了行政部门的抽查检验工作是保护消费者合法权益的重要手段。我认为，这也是对我们多年来开展的抽检工作的肯定。为了更好地履行“抽查检验”的工作职责，省工商局去年制订了《四川省流通领域商品质量抽查检验管理办法》、《四川省流通领域商品质量抽查检验信息管理办法》，明确了抽检工作流程，严格抽检工作程序，包括抽检工作计划的制定、具体抽检实施方案的确定、抽样、检验、结果通知、异议复检、结果确定等。(2015-03-16 10:03:44)
[省工商局副局长洪波]：这两个办法，首先是规范工商机关的工作，把新《消法》赋予的抽查检验权力关进制度的笼子里，保障我们依法行政。其次是确保抽查检验公平、公正、公开：按照新《消法》及时向社会公布抽查检验结果，消费者可以及时了解相关商品质量信息，调整消费行为，避免损失；办法也同时明确了对经营者合法权益的保护：经营者对检验结果为不合格有异议的可以申请复检。第三，是强化了对销售不合格商品行为的处理。对经抽检并依法认定为不合格商品的，我们会责令被抽样的经营者立即停止销售；消费者要求退货的，经营者应当负责退货。对认定为销售不合格商品的违法行为，工商机关将依法进行查处。 (2015-03-16 10:05:14)
[省工商局副局长洪波]：去年我们开展的流通领域商品质量抽查检验工作，具有两个突出特点。一是抽检计划更为科学。省工商局制订的年度抽检计划不是漫天撒网，而是有的放矢，主要针对消费者投诉集中的商品、工商机关监管执法中发现的问题突出商品，以及近年来商品质量抽检中合格率较低的商品。我们对2012、2013年抽检不合格排名靠前的鞋类、建材类及家用电子类等商品，都安排了跟踪抽检。对消费者反映质量问题突出的非现场购物，如网络购物、电视购物等，拟定了专项抽检计划。因此，总体上看去年我省商品市场平稳有序，但抽检发现的不合格商品较上年同期增加了16.9%，因为我们的抽检工作就是奔着问题领域去的，针对性、有效性增强了。(2015-03-16 10:06:49)
[省工商局副局长洪波]：二是对经销不合格商品的行为，打击更为有力。去年，全省工商系统共组织对流通领域销售的81种9919个批次重点商品进行了质量抽检。主要包括：家用电器中的电视机、冰箱、厨房用电器、室内加热器、电热暖手器、电热毯等，日用百货中的成人及儿童服装、羽绒服、皮鞋、床上用品等，建材中的建筑用钢材、涂料、型材，交通工具中的电动自行车、汽车配件、机动车润滑油等。全年，我们下柜不合格商品货值345.57万余元，不合格商品退市率100%；查处不合格及假冒伪劣商品案件3133件，查处不合格商品案件数、下柜不合格商品货值同比分别增加15.7%、8%。发布消费警示592条次。同时，对抽检中发现的严重质量不合格57个批次商品信息，及时移送抄告相关监管部门，促进源头治理。(2015-03-16 10:08:15)
[主持人]：洪局长，请您再给我们介绍下2014年我省流通领域商品质量还存在哪些突出问题？(2015-03-16 10:08:37)
[省工商局副局长洪波]：这个问题可以从两个层面来看。第一层面，去年全省工商部门共处理消费者投诉总数是5万件，商品投诉是2.5万件，商品投诉里面绝大多数都是质量问题，投诉量较大的前五类商品是日用百货类、通讯器材、家用电器、交通工具和装修建材，这五类商品占总商品类投诉的73%，这是从我们处理消费者投诉分类来看这个问题。另外一个层面就是从抽检来看，去年全省工商系统一共抽检9919个批次，省工商局抽检了36个品种，共有2010批次，从这个情况来看，也可以对全省流通领域的商品质量做出一定的分析，但是这个数字要说明一点。因为我们抽检还是有针对性、有重点的抽检，不能够完全代表我们现在全省流通领域普遍的商品质量，还不能够完全代表，因为我们是有重点的抽检。(2015-03-16 10:12:22)
[省工商局副局长洪波]：从省级抽检情况来看，一是日用百货类商品，抽检妇女卫生、妇女用品、家用卫生杀虫剂、服装、皮鞋、床上用品、儿童玩具、儿童服装、羽绒服等763个批次，家用卫生杀虫剂合格率是100%，妇女卫生，妇女用品的合格率是96.67%，儿童服装的合格率是87.5%，质量问题较多的商品是床上用品、皮鞋、日用卫生，主要问题，一是鞋类产品的耐折性能、剥离强度指标不合格，导致鞋底易折断或底面分离；汽车配件的硬度、渗碳层深度指标不合格，机动车润滑液的运动黏度（100°C）、黏度指标不合格；家用燃气灶、燃气热水器的热负荷、热效率指标不合格，消防水带的经线断裂指标不合格等等，直接影响到商品的使用性能和效果。 (2015-03-16 10:12:39)
[省工商局副局长洪波]：是主要成分指标不合格。如：服装中的纤维成分含量指标不合格，羽绒服的含绒量指标不合格；手提式干粉灭火器灭火剂充装量指标不合格等等，商品标示的含棉量、含绒量、灭火剂充装量与其明示的成分和含量不符，侵害了消费者权益。 三是安全项目指标不合格。如：家用电器的结构、爬电距离指标不合格，电动自行车的整车重量、最高车速指标不合格，电线电缆的导体电阻、绝缘厚度、护套厚度指标不合格，安全网的耐冲击性、阻燃性能指标不合格，热轧带肋钢筋的力学性能指标不合格，达不到国家标准规定的要求，存在潜在的安全隐患。 (2015-03-16 10:14:09)
[省工商局副局长洪波]：四是有毒有害物质不合格。主要表现有：木地板、人造板（木工板）、室内装饰涂料等商品甲醛指标不合格，服装的芳香胺、甲醛指标不合格，日用陶瓷的重金属指标不合格等等，超过了国家规定的安全限量值。 大体上我省流通领域商品质量问题可以从这两个层面来进行分析。 (2015-03-16 10:14:21)
[主持人]：洪局长，刚才您给我们介绍了我省流通领域商品质量存在的一些问题，那针对这些问题，我省的工商部门又主要采取了哪些整治措施呢？(2015-03-16 10:14:23)
[省工商局副局长洪波]：目前全省范围内从事批发和零售业的企业和个体工商户有216万家，仅靠行政部门有限的监管力量进行事后查处是远远不够的，所以我们一方面着重提高经营者的依法经营、诚信经营意识，督促经营者完善质量管理制度，严格商品进货查验，建立商品进销货台账，使问题商品来源可溯、去向可查。(2015-03-16 10:14:57)
[省工商局副局长洪波]：去年，我们以贯彻落实修改的《消法》及其配套的法规为契机，利用“3.15”及质量月宣传活动，组织省内相关行业协会、商会，大型企业，商场、超市，以讲座、培训、座谈等形式，强化宣传指导，增强经营者履行法定责任义务的意识。同时，强化对行业协会、商会、大中型商业企业、公共服务企业、网络、电视购物企业的行政指导工作，督促行业、企业自觉履行新《消法》规定的责任和义务，主动把好商品质量关。 (2015-03-16 10:15:42)
[省工商局副局长洪波]：今天，借助省政府网站平台，我向全川广大消费者和经营者，宣传一下消费环节经营者首问和赔偿先付制度。3月11日，国家工商总局发布了《关于完善消费环节经营者首问和赔偿先付制度 切实保护消费者合法权益的意见》，明确经营者是消费维权的第一责任人。消费者因购买、使用商品或者接受服务导致合法权益受损时，可以向销售者或者服务者进行维权、索偿。依据“谁销售商品谁负责，谁提供服务谁负责”的原则，经营者应当及时受理和依法处理消费者投诉，主动和解消费纠纷。(2015-03-16 10:17:08)
[省工商局副局长洪波]：如果有销售者或者服务者故意拖延处理或者无理拒绝赔付，以及因撤场等情况导致消费者无法获得赔偿时，由商场、市场和平台经营者向消费者先行赔付。商场、市场和平台经营者向消费者先行赔付后，可以向有关销售者、服务者进行追偿。对拒不履行首问责任的经营者，工商部门将依法予以处理，并通过企业信用信息公示系统及时向社会公布处罚信息。 (2015-03-16 10:18:16)
[省工商局副局长洪波]：工商总局的这个《意见》非常重要，它对进一步保护消费者合法权益要起到关键性作用。在3月13日，全省纪念“3.15”国际消费者权益日的座谈会上，我们欣喜地看到有的商家就主动提出来要贯彻总局经营者首文和赔付先行的制度。 (2015-03-16 10:18:49)
[省工商局副局长洪波]：另一方面，为了加强流通领域商品质量监管，我开展了一系列专项整治行动，比如说，农村和城乡结合部打击侵犯知识产权和制售假冒伪劣商品专项行动、重点领域消费维权专项行动等等。针对元旦、春节期间，商品交易活跃、违法行为易发高发的特点，全省工商系统全面动员，开展了为期两个多月的“红盾春雷”专项执法行动，集中查处销售不合格商品违法行为，并对“购物节”、“庙会”等节日促销活动进行了执法检查。(2015-03-16 10:20:08)
[省工商局副局长洪波]：我们开展的“红盾春雷”行动，代号叫“2014”，今年叫“2015”。在去年“红盾春雷”行动期间，共查处销售不合格及假冒伪劣商品案件1998件,其中，10万元以上大案要案26件，省局挂牌督办案件1件，捣毁制假售假窝点20个，移送公安机关案件3件。“红盾春雷行动”有力地净化了市场秩序，震慑了不法，为全川人民营造了安全放心的节日消费环境，得到了社会各界的肯定。像今年我们开展“红盾春雷行动2015”后，不少地方政府主动将行动提升到政府层面，由政府统抓，多个政府部门共同参与。 (2015-03-16 10:20:42)
[省工商局副局长洪波]：去年3月至5月，我们集中开展了流通领域服装质量专项整治行动，以儿童、成人服装、内衣等为重点商品，以商场、超市、集贸市场、批发市场等为重点场所，以商品是否符合商品国家质量、安全标准为重点检查内容。此次行动中，共查处违法案件164件，查获不合格服装1229件，案值金额120余万元。受理消费者服装质量投诉举报389件，为消费者挽回经济损失20余万元。 (2015-03-16 10:21:26)
[主持人]：谢谢洪局长。我们知道新消法已经实施一年了，那为了贯彻实施新《消法》，我省工商系统在服务领域消费维权方面做了哪些工作？(2015-03-16 10:22:06)
[省工商局副局长洪波]：工商局的职能，一个是对流通领域的商品质量进行监管；再一个就是对服务领域的质量进行监管。去年是新《消法》实施的第一年，我们在服务领域的消费维权方面做了很多工作。我们关注到，服务类投诉自2011年以来一直呈现持续增长趋势。2014年，全省工商系统共受理消费者投诉5万余件，处理49991件，为消费者挽回经济损失8237万余元。其中，服务类投诉有2.4万件，比2011年占比提升了12.5个百分点，我们的调解成功率近98%，去年，我们立案查处服务领域侵害消费者权益案件517件，案值457万余元，查处取缔无照经营1684户，吊销营业执照60户。 (2015-03-16 10:23:31)
[省工商局副局长洪波]：我们在服务领域监管方面主要采取了以下措施： 一是从规范合同入手，来规范一个行业。全省工商系统开展格式合同检查工作，对公共服务行业的“霸王条款”进行重点整治，严厉打击利用格式合同侵害消费者合法权益的行为。如：全力推进银行业、通信业格式条款规范工作，严格审查不公平不合理格式条款；去年，联合省经信委发布《四川省居民生活供用电合同（示范文本）》；联合住建部门，召集房地产开发企业、消费者代表和专家委员，直接参与示范文本的审定工作，草拟了《四川省商品房买卖合同（预售）示范文本》。全年共约谈银行企业146户，电信企业27户，开展行政指导871次，下达行政建议书1617份、责令整改通知书438份，备案合同文本331份；立案查处银行消费贷款类56件，通讯务类49件。 (2015-03-16 10:25:30)
[省工商局副局长洪波]：二是从打击虚假宣传入手，规范服务业经营秩序。去年投诉量较大的前五类服务分别是通信服务、互联网服务、非现场购物、居民服务和修理维护服务，这其中相当一部分纠纷源于虚假宣传。因此打击虚假宣传成为我们贯穿全年的重要工作：我们相继组织开展了“两节”期间“虚假宣传”专项整治行动，互联网重点领域广告专项整治行动，电视购物广告专项整治行动，民间投资咨询类广告专项整治行动。全年共监测网络广告10543条次，整改违规互联网广告经营企业及网站982家，责令停止发布严重违法广告551条次。 (2015-03-16 10:26:42)
[省工商局副局长洪波]：三是开展限制性竞争行业排查工作，严厉打击不正当竞争行为。以互联网领域、汽车销售维修、家具建材和装修装饰等为重点，在全省开展不正当竞争行为专项整治执法行动。积极开展限制竞争行为专项整治，重点开展了对铁路、广电、电力企业限制竞争行为的查处。 (2015-03-16 10:27:20)
[省工商局副局长洪波]：下一步，我们会积极推动企业信用信息监管工作，将服务领域涉及消费者切实利益的相关监督检查结果及时向社会公布，改善消费者在市场交易中信息不完全、不对称、不透明的状况，让消费者明明白白消费。 (2015-03-16 10:27:40)
[主持人]：谢谢洪局长。今天的访谈非常受网友的关注，网友朋友们可通过我们的在线访谈系统，提交您所有关心和关注的问题。接下来我们就部分网友提出的问题进行解答。(2015-03-16 10:28:00)
[咨询下呢]：工商与消协的区别到底在哪儿？我们应该怎么区分？(2015-03-16 10:28:18)
[省工商局消保处处长夏冰]：各位网友，大家好！刚才这位网友提的工商和消协的区别。工商和消协共同的部分就是工商和各级消协都有责任和义务解决消费者因为在购买商品或者接受服务的过程中，遇到的一些权益受到损失的事情。(2015-03-16 10:30:19)
[省工商局消保处处长夏冰]：两者的区别在于：一、工商行政管理部门是依据工商部门的职能职责来受理和处理消费者因为消费争议提起的投诉；各级消协，因为它是消费者自己的组织，也是依法成立的维护消费者权益的这么一个社会团体，或者说社会组织，它受理消费者投诉的范围更加宽泛，它在处理消费者投诉以后可以协调相关行政部门一起共同解决和处理消费者的投诉。第三，工商行政管理部门对经营者，因为损害消费者的权益，在这个过程中有违法违规的情况，工商行政管理部门可以依据相关法律法规对经营者的违法行为进行行政处罚，通过处罚来规范经营行为，同时也更好地维护消费者权益。 (2015-03-16 10:30:50)
[雷二]：现在到消协投诉是一个什么样的流程啊？希望介绍下啊！(2015-03-16 10:30:35)
[省消委会秘书长肖向荣]：消费者如果遇到消费纠纷，到我们省消委投诉，目前我们已经开辟了几个渠道。一是可以现场受理；二是可以通过电话的方式；三是可以通过我们的官方网站，四川“3.15”维权网；四是通过我们新开辟的官方微信和微博，公众账号叫“四川消费者之家”，通过这个渠道来受理。作为消费者向我们投诉，你主要要把握三点：第一，你要写清楚你的姓名，你的联系方式，你要投诉谁，简单的事由，把这几个最基本的要素告诉我们以后，按照流程我们就会及时跟你联系，到时候再具体就你涉及到投诉的事项进行调查、核实，作为消费者还有义务配合我们进行调查，我们会按照程序依法进行调解处理。 (2015-03-16 10:32:11)
[路人甲]： 新《消法》规定“七日无理由退货”的实施领域是“网络、电视、电话、邮购等方式”，而现在流行起来了一种微信代购的方式，微信代购是否也适用新《消法》关于“七日无理退货”的规定？(2015-03-16 10:32:42)
[省工商局消保处处长夏冰]：微信代购，我们俗称叫“微商”，这是目前互联网经济，尤其是移动互联网发展的一种新业态。目前存在这么一些问题：一是没有相关法律法规对利用微信在朋友圈里面销售商品的这些主体地位的界定，目前还没有法律法规的明确规定，这是第一。二是微信朋友圈是基于相识或者说比较熟悉的这么一种群体建立的这样一个圈子，它和实体店，或者说是利用网络平台，比如淘宝、京东等，跟这些有一定的区别，它的主要区别在于它的对象相对来说比较固定、范围比较窄，利用淘宝和京东销售商品的经营者，就是我们俗称的电商，他面对的对象是不特定的，是更多数的社会公众，或者说有购买商品意愿的这么一个群体。所以说从这个意义上，我也同意刚才主持人的说法，目前来看它更多还是一种委托代购的关系，这种关系作为我们购买方来说，他是基于对出售商品的这些朋友也好，或者叫熟人也好，是基于对他的一种基本信任来委托他代购自己所需要的这么一些商品，方式应该是这样的。只是在当前这种市场经济的条件下，彼此双方都很明确，就是这种代购和委托关系，对方是有一定的利润或者说利益的。 (2015-03-16 10:35:40)
[省工商局副局长洪波]：在此，我要提醒咱们的购买方，在委托代购的时候，一是要对商品做一个比较详细的了解。比如现在微商代购更多的是化妆品、保健品，这类商品比较多，你要详细了解这个商品的生产厂家，甚至于它的批文批号，在相关政府网站上进行查询，有没有？它是不是合法生产的。第二，对它宣称的这些功能、功效也要进行详细的了解，从政府或者相关生产厂家的网站上去查询这个商品是不是具有你的朋友或者说你的熟人所宣称的这么一些性能、功效，是不是适合你使用？这样子来保证自己的利益不受到侵害。第三，我们在交易过程中要注意不要购买价值很大的商品，这是一个；二是不要轻信，一次我购买多少商品就能享受到多少的折扣，或者更大的优惠，这一些宣传或者说诱惑，需要理性消费，通过这些方式来保证利益。第四，刚才我前面也提到的，这种微商消费还有一个问题，就是一旦发生争议过后，权益很难得到保障，我们一般熟悉的人，你可能知道对方姓什么，也可能知道对方的电话，但是你可能不知道对方的具体地址，按照国家工商总局制定的《工商机关处理消费者投诉的办法》的规定，消费者在提出投诉的时候，他就应该提供被诉方的具体地址、姓名这些资料。还有就是要提供你的购货凭证，实际上在现实生活中，我们也知道微信消费恰恰缺乏的就是这些必要要件，所以到时候购买人在请求工商部门维权的时候可能就会遇到举证困难的情况，可能工商机关也就按照《办法》的规定，这种情况也就属于不予受理的范围，所以我在这个平台对咱们社会公众和各位网友再做一个提醒和提示。 (2015-03-16 10:38:31)
[主持人]：好的，谢谢解答。洪局长，目前网上购物已经成为了一种普遍消费模式，那请您给我们介绍下2014年网上购物产生的消费投诉纠纷集中在哪些方面？工商部门对网络商品交易有哪些监管举措？ (2015-03-16 10:39:02)
[省工商局副局长洪波]：从消费者投诉情况来看，去年全省网络消费投诉大幅蹿升，达3111件，比上年增长了94%。其中，主要问题有三类：一是投诉质量问题，这个有1800件，占投诉总量的57.9%；二是合同问题，投诉646件，占投诉总量的20.8%；三是广告，也就是虚假宣传类投诉，有179件，占投诉总量的5.8%。总的来看，网络商品销售的投诉主要就是这三大类。 (2015-03-16 10:40:12)
[省工商局副局长洪波]：针对这些问题，去年我们在全省统一开展了“红盾网剑”专项整治行动，重拳出击，严厉查处通过互联网销售假冒伪劣商品、侵犯商标专用权和虚假宣传等违法违规行为。行动中检查网站3811个，实地走访、检查网站经营者1670个，开展行政指导911次，约谈网站240次，责令整改网站166个，删除违法商品信息345条。查办各类网络交易违法案件143件，有效净化了网络交易环境。(2015-03-16 10:41:25)
[省工商局副局长洪波]：为规范各类网络经营行为，在“双11”等网络促销购物活动前，省工商局及时约谈省内主要电商企业，明确指出：严禁先涨价后降价，虚构优惠促销；严禁发布国家明令禁止销售的商品信息，不得因促销降低商品质量；不得对商品和服务作引人误解的虚假宣传和表示，不得捏造散布虚伪事实损害竞争对手的商业信誉和商品声誉，不得限制、排斥其他经营者开展促销活动；在配送不及时的情况下，要向消费者做好解释；确保“7日无理由退货”等法律规定得到切实执行；不得为促销实施者虚构交易或提供虚假用户评价。约谈取得了良好效果，据统计，“双11”四川省总交易额超35亿元人民币，而第四季度，网络购物投诉并没有出现爆发式增长。 (2015-03-16 10:43:01)
[省工商局副局长洪波]：今年，我们将严格按照《侵害消费者权益行为处罚办法》的规定，对网络交易中侵害消费者知情权、个人信息权，虚假宣传、误导消费者，以及故意拖延和无理拒绝消费者等违法违规行为加大查处力度，切实维护网购消费者合法权益。 (2015-03-16 10:43:26)
[主持人]：洪局长，请您再介绍一下2015年我省工商系统在消费者权益保护方面将重点开展哪些工作？(2015-03-16 10:43:48)
[省工商局副局长洪波]：今年在消费者权益保护这方面重点要开展三个方面的工作：一是深入宣传贯彻新《消法》及配套法律法规，落实《侵害消费者权益行为处罚办法》。通过新闻媒体等载体，深入宣传新《消法》及配套法律法规，面向社会各界广泛宣传《处罚办法》，督促经营者完善自律制度。积极探索落实总局出台的消费环节经营者首问和赔偿先付制度的措施和办法，对消费者诉求相对集中的重点行业或者企业，组织行政约谈，督促经营者及时整改。会同省消委会、工商学会启动《四川省消费者权益保护条例》修订的调研和论证工作。(2015-03-16 10:45:31)
[省工商局副局长洪波]：学法、宣传法和守法，我想这是第一位的，是前提。前不久，省统计局对四川省消费者进行了一个调查，调查的情况就是对去年新修订实施的新《消法》，消费者的知晓率还不是很高，只有37%，虽然我们想了很多办法，通过多种方式对新消法进行宣传，但是37%的知晓率应该说还是不高，今年我们深度的进一步宣传新《消法》以及配套的一些法规规章，仍然是我们今年的工作重点。 (2015-03-16 10:45:52)
[省工商局副局长洪波]：二是强化流通领域商品抽检和服务领域消费维权。今年，省局本级将组织对4个品种2000个批次的家用电子电器、服装鞋帽、建材等重点商品抽检。全系统有针对性地开展6600个批次的重点民生商品质量抽检。组织开展农村商品质量、儿童用品质量、电动自行车等重点商品和重点领域专项整治。规范服务领域经营行为，严厉查处有关服务业经营者在经营活动中侵害消费者合法权益的违法行为。 (2015-03-16 10:46:59)
[省工商局副局长洪波]：三是全力打造12315维权品牌。大力推进12315“五进”、“一会三站”规范化建设，将消费维权覆盖到农村、商场、超市、市场、企业、学校等场所，实现哪里有需求，哪里有投诉，哪里就有维权。在3月13日“3.15”座谈纪念会上，我们开展了一个仪式，就是全省集中统一的12315平台已投入运行，12315是1999年确立起来的，当时就是接受消费者的投诉，应该说就是一个客服电话，通过这么多年的努力，现在12315已经发展为一个综合的服务平台。我们现在对全省12315的平台进行了重新建设，以前是把指挥中心放到各个市（州），通过重建以后，现在12315这个平台的指挥中心是放在省公安局，实行了全省一体化、大集中。我们这个平台的试运行，首先就是从3月13日就开通了德阳、泸州、内江、自贡四个市12315的综合平台，在这四个市，一打12315首先就集中到省工商局的综合平台，然后我们再对任务流程进行分解、统一协调，是这么一个格局。在今年我们要进一步完善，要争取在今年之内，全省21个市（州）都全部进入省工商局的12315的综合服务平台。 (2015-03-16 10:49:53)
[省工商局副局长洪波]：在平台建设的基础上，我们要用好这个平台，也要充分运用12315的数据，这个数据在一定领域和趋势来讲也是一个大数据，我们要用好这个数据，开展消费维权形势分析，及时针对消费投诉多发领域部署专项检查和整治。同时，全力推进“诉转案”对接机制，在消费投诉中及时发现案源，强力查处侵犯消费者权益案件。在这儿，我也可以给大家简要说明一下“诉转案”的这个机制，“诉转案”就是把消费者的投诉，我们在处理投诉过程当中，只要是初步认定经营者的行为涉嫌违法了法律，我们不仅仅对投诉案件进行调解，他如果构成了我们行政处罚的要件的话，我们要把它转成行政执法的案件进行立案。当然一个方面是工商部门的；再一个方面就是涉及到其他行政执法部门监管领域的案子，就把投诉的符合要件转办成案件，对侵害消费者权益的行为，不仅仅是调解，还要从行政处罚的角度立案查处，这也是进一步加大了对消费者权益保护的力度。这个“诉转案”也算是四川的一个比较有创新性的举措，现在我们已经提出了一个意见。 (2015-03-16 10:51:29)
[主持人]：洪局长，针对新《消法》着力规范的重点行业和消费领域，我省消协组织将如何发挥作用，使经营者尽快落实新消法、新责任呢？(2015-03-16 10:51:50)
[省工商局副局长洪波]：消协的作用要进一步强化。在去年，中消协召开了五届一次全会，进行了换届，新一届的中消协是由全国人大副委员长张平同志亲自兼任中消协的会长，从国家层面进一步强化了消协组织的社会地位和作用、职能。从新《消法》颁布实施一周年，在新形势下，我们要进一步全面发挥《消协》的作用。 (2015-03-16 10:53:43)
[省工商局副局长洪波]：我想主要还是从几个方面：一是要加大对《消法》的宣传和培训。去年，省消委会秘书处与省工商局消保处等联合举办了新《消法》学习培训班，规模很大，我们分层级，分不同的行业开展新《消法》的培训，开展以宣传普及新《消法》为主的四川工商法律法规知识竞赛活动，去年我们这个知识竞赛活动参加的消费者有22万多名，规模很大，影响也很大。各市州、县（区）消委会在当地报纸、电视台开设专题，对新《消法》进行解读、点评，通过当地电信运营商向广大消费者发布消费警示和3.15消费维权信息，特别是绵阳市科创园区消委会自编自导自演微电影《情人节的投诉》上传网络，宣传新《消法》，引起社会各界广泛关注，目前点击量达1000万次。通过多层次、广覆盖、新形式的宣传活动，使新《消法》深入人心，也提高了经营者履行新《消法》的自觉性。 (2015-03-16 10:54:59)
[省工商局副局长洪波]：还有，省消委会着力抓龙头企业，抓重点行业。去年，省消委秘书处工作人员主动到可口可乐四川公司、省保险协会、省珠宝协会等企业、行业协会，就新《消法》中的消费者权利、经营者义务、新增条款以及新旧《消法》对比等内容，进行宣讲。针对近年来家用汽车消费热点问题，省消委会聘请了涉及汽车专业知识和消费维权等方面的专家21名，成立了省消委会家用汽车专业委员会。在移动通信集团四川公司、电信四川分公司等9家单位分别建立了省消委会直属消费纠纷调解服务站，使“投诉不出消费场所、将纠纷化解在企业”。应该说做了很多工作，今年还要进一步深入宣传《消法》积极配套规章，还要进一步发挥好自身的职能和作用。 (2015-03-16 10:56:34)
[主持人]：今年中消协确定以“携手共治 畅享消费”为主题，我省消协组织将围绕这一主题开展哪些工作？洪局长，请您最后介绍下这方面的情况。(2015-03-16 10:56:58)
[省工商局副局长洪波]：今年，中消协确定了年主题，年主题就是两句话八个字：“携手共治、畅享消费”。我理解这八个字最重要的还是“共治”两个字，前面一句话“携手共治”是我们的措施，是我们的手段，后面一句话“畅享消费”是我们要达到的目的，是我们的追求目标。要使这个年主题在今年的工作当中得到很好的体现，还是要在“共治”上做文章。 (2015-03-16 10:58:41)
[省工商局副局长洪波]：消费者权益保护是全社会的共同责任，根据新《消法》规定，消费者权益保护工作是在各级人民政府的领导下，在各级消委会，或者是消协的牵头组织下，政府各部门要各司其职，全社会共同参与，来做好消费维权工作。(2015-03-16 11:00:14)
[省工商局副局长洪波]：在“共治”这个问题上，我们想首先一点，我们就是要体现“治”，这个“治”的前提就是要依法维权，要提高我们依法行政、依法维权的能力。以四川消委会来讲，我们也考虑要跟省委省政府汇报，我们是不是比照中消协，进一步加强省消委会的组织建设，提高它的层级，我们现在也有这些方面的考虑。就是要体现各部门、全社会参与，单凭哪个部门不可能把消费维权的工作做好。我们消委会的副会长单位很多，有很多执法行政部门，要共同发挥各部门的作用，还要“携手”，就是我们要和经营者携手，要和媒体携手，和消费者携手，要动员全社会的力量来共同参与消费维权工作。只有通过各方面的参与、共治，净化我们的消费环境，最后我们才能实现畅享消费，畅享消费是我们最终的追求目标，是要让消费者能够自愿、积极地来享受消费，达到这么一个目标。 (2015-03-16 11:00:24)
[主持人]：谢谢您，洪局长。由于时间关系，我们今天的访谈就要结束了，再一次感谢洪局长的耐心解答，感谢网友们的积极参与。对于因为时间关系未能在访谈中回答的网友问题，我们将进一步进行整理，在本期访谈专栏中进行一一答复，感谢您对四川省人民政府网站在线访谈栏目的关注，下次节目再见！(2015-03-16 11:00:38)
责任编辑：刘洋
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