四川移动打造一站式宽带热线服务

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　　为积极响应国家“宽带中国”的战略部署，四川移动秉承集团公司“高起点、高品质、高价值”的宽带发展战略，为增强全省移动用户的使用体验和满意度，四川移动专门成立了一支240余人的宽带热线服务团队，并启动“一站式宽带热线服务”项目，不断优化线上服务流程、强化10086等用户投诉预处理，致力于实现全省宽带热线服务集中化。据统计，自项目启动以来，热线渠道日均受理宽带预约600余件，月均话务量达70万次，热线满意率评价96%，在线解决率81%。

　　据四川移动的工作人员介绍，宽带安装从受理到计费是一个跨部门、跨系统的长流程，为了让每位移动用户都能享受到高效、便捷、专业的宽带服务，四川移动以客户满意感知为基础，多部门协同完善热线宽带服务处理流程，通过梳理环节、合理重组，依靠系统支撑，打造出一套O2O宽带开户一体化安装服务流程。如今，四川省内移动用户只需拨打10086，就可体验宽带的安装预约、故障报修等一站式快捷服务。

　　据了解，为提升宽带热线服务质量，四川移动针对服务过程工作中遇到的各类知识、流程、系统支撑等疑难问题，成立了联合支撑组，由多部门专家有针对性地对这些问题进行传递和解决，并整理沉淀为经验材料以加强员工培训，不断提升员工的专业能力。此外，四川移动对省内宽带新装、移机客户还进行了集中化全量回访，主动了解客户的服务体验与不满意情况，为提升宽带服务质量提供了有力支撑。　
责任编辑：雷晓琦