2015年四川“3.15”消费者权益日专项调查报告
调查通过计算机辅助电话随机访问的方式进行，抽选成都、绵阳、南充、达州、乐山、内江、宜宾和凉山等8个市（州），访问对象为当地18-70岁的常住居民。除成都市完成800个样本外，其余市（州）分别完成600个，调查共计完成有效样本5000个，其中城镇受访者占56.4%，农村居民占43.6%。
调查结果显示：消费者对当前消费市场在确保消费者权益方面的满意率为77.7%，较2014年调查结果下降0.6个百分点；在实际消费中，遇到消费问题的消费者比例较2014年调查结果增加5.9个百分点，遇到问题后选择积极维权的比例在下降，同时消费者对网购消费安全可靠性的认可率较2014年调查结果下降了5.6个百分点；对于新《消法》，当前消费者的知晓率仅为37.0%，在知晓的人群中，对新《消法》有效落实的认可度评价得分为63.7分。以上结果反映出，当前消费者对新《消法》的认知不到位，消费者没有明显感受到新《消法》对我省消费市场环境的改善作用，政府相关部门应加强新《消法》的贯彻落实和宣传力度，依法加强对市场的监管和引导。
一、消费者对当前消费市场在确保消费者权益方面的满意率为77.7%，较2014年调查结果下降了0.6个百分点
调查显示，受访者对当前消费市场在确保消费者权益方面表示“非常满意”的占5.9%，“比较满意”的占18.9%，“基本满意”的占52.9%，“不太满意”的占16.7%，“很不满意”的占5.6%，满意率 为77.7%，与2014年调查结果相比，降低了0.6个百分点。分城乡看，城镇受访者的满意率为77.8%，农村为77.6%。
二、遇到消费问题的消费者比例较2014年调查结果增加5.9个百分点，遇到问题后选择积极维权的消费者比例有所下降
在问及受访者“在2014年消费中是否遇到过纠纷或产品质量、安全问题”时，有28.4%的表示“遇到过”，其中城镇为32.6%，农村为23.1%。
在2014年遇到消费问题的受访者中，选择积极维权的占58.4%，其中包括：“直接与商家交涉”的占51.6%，“通过消费者保护机构协调解决”的占4.0%，“通过法律手段解决”的占1.7%，“通过媒体曝光”的占1.1%。另外，有40.1%的受访者选择“怕麻烦，忍气吞声算了”，选择“其他”处理方式的占1.5%（主要表示“根据实际情况而定”或“不在意，没有进行处理”）。分城乡看，城镇受访者选择积极维权的比例为61.9%，农村为51.7%。
在2011年-2015年的调查结果中：表示遇到过消费问题的受访者比例连续4年下降后，2015年有所增加（较2014年调查结果增加5.9个百分点）；在2013-2015最近3年，遇到消费问题选择积极维权的受访者比例呈持续下降趋势。以上结果反映出，当前遇到消费问题的消费者比例有所增加，而选择积极维权的比例在下降，表明消费环境不够稳定，消费者的主动维权意识有待进一步增强（详见图1、图2）。
图1：2011-2015年调查中表示遇到过消费问题的受访者比例
图2：2011-2015年调查中遇到消费问题选择积极维权的受访者比例
调查中，还了解了当前受访者对消费者投诉热线电话的知晓情况，表示“知道”的比例为63.2%，分城乡看，城镇受访者知晓率为72.4%，较农村受访者知晓率（51.4%）高21个百分点。
三、有近八成消费者参与过网购，与2014年调查结果相比基本持平，但消费者对网购消费安全可靠性的认可率下降了5.6个百分点
调查显示，表示在网上购过物的受访者占79.4%，城镇受访者中，表示网上购过物的比例为88.9%，农村为64.6%。从2012-2015年调查结果对比看，参与网购的受访者比例逐年提高，但2015年只比2014年略高0.2个百分点；城镇受访者中，参与过网购的比例同样逐年提高，而农村参加网购的受访者比例在2012-2014年逐年提高后，2015年略有下降（详见图3）。
图3：2012-2015年调查中参与过网购的消费者比例情况
在进行过网上购物的受访者中，表示网上购物“很安全可靠”的占4.2%，“比较安全可靠”的占23.2%，“基本安全可靠”的占50.9%，“不太安全可靠”的占17.8%，“很不安全可靠”的占3.9%。综合来看，当前受访者对网上购物安全可靠性的认可率 为78.3%。分城乡看：城镇受访者的认可率为80.1%，农村为75.0%。
从2012-2015年调查结果对比看：2012-2014年受访者对网上购物安全可靠性的认可率逐年提高，而在2015年出现下降，其中，城镇受访者的认可率较2014年调查结果下降5.9个百分点，农村受访者的认可率与2014年持平（详见图4）。
图4：2012-2015年调查中消费者对网购消费安全可靠性的认可率
进一步问及表示网上购物“不太安全可靠”和“很不安全可靠”的受访者其原因时，选择“商品质量难以保障”的比例最高，其次是“假冒、仿冒名牌商品多”，第三是“存在虚假宣传承诺”（详见图5，此题为多选，相加不等于100%）。综合2012-2015年调查结果看，受访者认为网上购物不安全可靠的主要原因基本一致，反映出网购消费中存在的主要问题比较集中固定，需重点加强解决。
图5：消费者认为当前网上购物不安全可靠的原因
四、消费者对新《消法》的认知和实施成效评价
（一）当前消费者对新《消法》的知晓率仅为37.0%，对于新《消法》内容的关注点，城乡消费者存在一定差异
当问及受访者“是否知晓2014年3月15日起实施的新《消法》”时，表示“比较了解”的占6.7%，“听说过”的占30.3%，两者比例相加（即：知晓率）为37.0%。分城乡看，城镇受访者的知晓率为43.1%，农村为29.0%。调查反映出，无论是城镇还是农村，当前新《消法》的知晓率都较低，宣传普及工作有待加强。
追问知晓新《消法》的受访者“最关注新《消法》中哪些内容”时，选择“网购等非现场购物七天无理由退货”的比例最高，其次是“销售假冒产品进入信用档案”，第三是“禁止泄漏消费者信息”，另外选择“所有商品实行三包”和“霸王条款均无效”的比例也较高，以上内容的选择比例都在30%-40%之间（此题为多选，相加不等于100%）。城乡受访者对新《消法》内容的关注情况存在一定差异，城镇受访者对“网购等非现场购物七天无理由退货”和“霸王条款均无效”的关注比例明显高于农村受访者；而农村受访者更加关注“所有商品实行三包”。
（二）消费者对新《消法》有效落实的认可度评价得分为63.7分
在知晓新《消法》的受访者中，问及如何看待该法律在当地的落实情况时，剔除回答“说不清楚”的样本，表示“非常好”的占6.1%，“比较好”的占24.2%，“一般”的占54.9%，“比较差”的占9.7%，“很差”的占5.1%。通过加权计算，消费者对新《消法》有效落实的认可度评价得分为63.7分。
（三）新《消法》实施后，只有5.6%的消费者认为遭遇“霸王条款”的情况比以前有增加，但认为网购等非现场购物退货困难的消费者比例不低，占15.9%
调查了解了新《消法》实施后，受访者对“霸王条款”、非现场购物退货难等当前消费热点问题的感受情况。
当问及受访者“新《消法》实施后，遭遇‘霸王条款’的情况”时，表示“没有遭遇过”的占52.3%，选择“跟以前差不多”的占28.6%，“比以前明显减少”的占13.5%，表示“比以前增加”的只有5.6%。对于当前“霸王条款”存在较多的行业，受访者认为是“医疗保健”、“银行”和“通信”的比例排前三位（详见图6，此题为多选，相加不等于100%）。
图6：消费者认为当前“霸王条款”存在较多的行业
注：选择“其他”的主要指“旅游”、“酒店”、“汽车销售及维修”等行业。
问及受访者“是否遭遇过网购等非现场购物退货难的问题”时，表示“没有遇到需要退货情况”的占53.5%，“办理过退货，没有遇到困难”的占28.5%，“想退货，但金额不大没有退”的占2.1%，表示遇到过“退货困难”的占15.9%。
进一步问及表示退货困难的受访者，退货时遇到的主要问题时，选择“退货手续繁琐”、“拖延退货时间”和“对退货商品要求苛刻”的比例较高，都在20%以上（详见图7）。
图7：消费者非现场购物退货时遇到的主要问题
注：选择“其他”的消费者主要表示“退货时需要承担邮费”、“退货时钱未直接退至银行卡”、“商家推诿”等。
（四）“政府主管部门依法加强监管，加大市场假冒伪劣品的查处力度”是消费者认为贯彻落实好新《消法》的首要措施
当问及受访者对目前四川进一步贯彻落实好新《消法》的诉求时，希望“政府主管部门要依法加强监管，加大市场假冒伪劣品的查处力度”的比例最高，为66.7%，其次是“新闻媒体要加强社会监督 ，揭露批评损害消费者权益的行为”，为47.6%，第三是“健全维护市场公平正义的法治环境，提高制假售假违法成本”，为43.6%（详见图8，此题为多选，相加不等于100%）。
图8：消费者对贯彻落实好新《消法》的主要诉求
注：选择“其它”的消费者主要意见是：“加大虚假广告的打击力度”、“加大法律执行力度，提高执法效率”等。
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