2017年中国联通四川公司上线阳光政务简报

  • 来源:中国联通四川公司
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  按照省纠风办安排,四川联通公司于2017年5月16日至19日上线值守四川广播电视台《阳光政务》政风行风热线节目。现将值守情况报告如下:

  一、值守《阳光政务》政风行风热线基本情况

  根据贵办工作要求,我公司高度重视,公司领导对上线值守工作进行专题部署,明确上线期间的各项要求以及用户问题处理要求。省分公司客户服务部牵头与四川广播电视台加强沟通、密切联系,认真准备上线材料和工作预案。同时向21个市州分公司和省分各责任单位下发节目收听通知,上下联动,全力保证节目的收听和问题的及时核查处理。

  5月16日,省分公司党委委员、副总经理干学军率省分公司市场部、集团客户事业部、互联网业务部、计划建设部、网络优化中心、客户服务部、信息化事业部负责人值守《阳光政务》直播间,现场接听、受理听众咨询、反映的问题。5月17日至19日继续安排分公司和省分部门负责人值守节目,接听热线电话,将调查核实后的初步处理情况及时反馈,并向广大听众朋友介绍了我公司在网络建设、智慧城市、提速降费、客户服务、精准扶贫等方面的工作开展情况。值守节目期间,我公司共接到听众热线电话40个,其中咨询14件、投诉26件,其中,投诉问题中资费疑问12件,移动网络覆盖7件,其他问题7件,对每位客户咨询和投诉问题,我公司均在当日及时开展调查、及时协调处理、及时反馈意见,得到了广大听众朋友的理解和肯定,充分展示了四川联通作为央企服务社会的责任担当,以及为民服务的良好形象。

  二、群众反映问题(诉求)及处理情况

  (一)成都张先生反映:成都地铁免流服务,优惠优惠到多久?

  1.基本情况:为方便广大市民更好地体验中国联通的高速4G网络,我司于2017年4月6日-6月30日期间推出“地铁惠民免4G流量”活动,活动期间用户可编辑短信“DGSNYB#0”至10010或凭收到的邀请短信到成都联通营业厅免费开通地铁流量免费服务。开通后在成都地铁1-4号全线地铁地下站点及地下行驶的列车内,4G流量免费使用。

  2.处理情况:经联系张先生,张先生表示看到宣传但不知道怎么申请,工作人员已协助用户通过短信申请开通地铁流量免费服务,并告知客户免费使用截止期限。

  3.处理结果及反馈情况:用户对公司的服务表示满意。

  (二)南充张先生反映:去年参与充话费送手机,参与活动后话费套餐改变了,是怎么回事?

  1.基本情况:针对张先生反映的情况,公司首先通过系统查询,用户原使用资费是OCS高坪县域王套餐,月费12元(6元月租,6元来电显示费),高坪县区域内基本通话拨打联通GSM业务用户免费、拨打非联通用户0.08元/分钟,区域外本地基本通话拨打0.15元/分钟,本地拨打国内长途0.25元/分钟。

  张先生于2016年7月在我公司高坪东盛合作厅参加我公司《4G本地系列套餐合约惠机合约计划C模式活动》,活动内容为用户预存200元话费,赠送280元,资费由原来的高坪县域王变更为4G本地套餐-46元套餐(全国),免费领取智能手机一部,合约期从2016年8月1日至2018年9月30日结束,合约期26个月,用户号码每月初扣取包月费46元,每月为客户划拨预存款及赠送款18元,故用户号码实际交费28元;活动协议有张先生自己签字的业务受理单(称自己已将受理单丢掉)。

  2.处理情况:5月16日公司核查后立即联系张先生,告知公司核查情况,张先生称他只是想咨询一下套餐内的资费。公司工作人员明确告知张先生其现在的套餐内包含本地拨打国内电话160分钟,本地接听免费,省内流量750M,来电显示免费。用户表示知晓。

  3.处理结果及反馈情况:经向用户沟通核查结果,用户表示现已清楚,并对处理结果表示满意。

  (三)内江威远蒋先生反映:积分和红包能不能兑换成话费,自己不会操作。

  1.基本情况:针对蒋先生反映的情况,公司立即进行核查,蒋先生于2015年1月入网,选择OCS_威远县域王套餐,目前积分为157分。根据公司积分兑换规则,积分兑换话费的最低额度为5元,即需要500积分。用户目前积分未达到500分,所以暂不能兑换。同时,公司并未开展红包赠送活动,因为也未发送任何红包赠送的信息。

  另外我公司没有向客户赠送红包,用户表示可能收到的是其他平台赠送红包的消息,我公司向用户解释后用户表示满意。。

  2.处理情况:经联系蒋先生,追问红包赠送信息的具体信息,蒋先生表示自己也记不清楚了。针对积分兑换话费的问题,已向蒋先生明确告知其号码当前积分以及积分兑换规则,即最低需要500分积分才能兑换5元的话费,目前尚未达到兑换条件,蒋先生表示已知晓规则。

  3.处理结果及反馈情况:蒋先生对公司的核查处理结果表示满意。

  (四)西昌凉山何女士反映:想了解腾讯大网卡办理对象有没有要求。

  1.基本情况:何女士咨询的业务是公司与腾讯公司合作的产品,客户需要通过腾讯公司的业务侧进行申请办理,办理对象需是腾讯公司的客户。

  2.处理情况:接到何女士反映的问题后,工作人员立即与其取得联系,向用户详细做了解释,用户可通过 ‘腾讯视频’、‘QQ音乐’等腾讯APP应用中对应路径申请办理腾讯大王卡和腾讯小王卡,目前办理还享受首月免费体验的优惠。

  3.处理结果及反馈情况:何女士对公司的处理结果表示满意。

  (五)南充林女士反映:联通公司的冰淇淋套餐没有支付宝芝麻信用能否享受优惠办理。

  1.基本情况:经核实,客户咨询的是公司目前与支付宝公司合作推出了芝麻冰激凌套餐。该产品是面向芝麻信用分在650分的目标客户群,支付宝通过芝麻信用评估符合联通办理资格的新用户,可通过支付宝客户端及芝麻信用渠道购买并享受专属优惠政策,即免2000元预存款后仍享受长期套餐月费5折优惠,即芝麻冰激凌套餐原月费398元/月,现199元/月;同时还包含免国际长途及漫游预存款,首充199元,得398元话费等特权。。

  2.处理情况:联系林女士,告之用户必须开通支付宝且芝麻信用在650分以上,由支付宝评估后才能获得购买资格和享受相应的优惠政策。

  3.处理结果及反馈情况:经与林女士沟通,讲清楚购买条件和方式,林女士用户对公司的政策表示理解。

  (六)达州孙先生反映:其姐姐用联通电话10年了,10年前没有实名登记。去年卡丢了,去补办的时候用身份证补办,目前号码被别人补卡办理了。

  1.基本情况:经联系孙先生详细了解,涉及争议号码为1308632****。该问题5月10日已有用户向公司反映。经核实,该争议号码于 2011年3月30入网,机主张明波,使用期间无任何客户资料变更记录,该机主于2017年5月9日持本人有效证件办理了补卡。5月10日收到客户反映后,公司已致电张明波了解情况,机主称了解该号码是单位残联发的工作卡,一直是自己在使用,几个月前卡掉了,故于5月9日前往营业厅办理了补卡,机主不认可投诉者反映的问题。

  我公司联系投诉用户时,投诉用户表示自己已与机主张明波协商,同意过户,但需要我公司为机主张明波重新办理一个号码。 

  2.处理情况:为妥善解决该号卡争议问题,我公司前期已联系号码争议双方用户约定于5月16到营业厅当面协商沟通,在孙先生致电阳光政务之前,争议号码双方已在公司营业厅达成一致:由我公司给1308632****原机主提供一个新的号码,争议号码13086329362已于5月16 日9:05在达州市大西街营业厅,由双方提供有效证件办理了过户手续,过户后1308632****登记机主:张波。

  3.处理结果及反馈情况:公司工作人员将核查及解决情况回复孙先生,孙先生表示已经清楚处理结果,并对处理表示满意。

  (七)广安华蓥高先生反映:自己是重度残疾人,想办理联通卡咨询最优惠的套餐。

  1.基本情况:高先生目前使用的是移动公司的号码,联系高先生了解其使用情况,建议高先生可选择我公司的4G本地语音套餐-16元套餐,套餐月费16元,赠送本地长市话合一通话时长160分钟,本地接听免费,本地长市话合一超出后0.15元/分钟,国内漫游拨打、接听0.20元/分钟,国内流量0.3元/MB。

  2.处理情况:经与高先生沟通后,向高先生详细介绍了4G本地语音套餐-16元套餐,但高先生称暂不需要,如需要会自行前往营业厅办理

  3.处理结果及反馈情况:经与高先生联系详细解释公司套餐后,高先生对公司的服务表示认可。

  (八)宜宾黄先生反映:办理了联通公司腾讯大网卡,流量免流但是使用过程中产生了扣费。

  1.基本情况:经核实,黄先生使用的是腾讯大王卡套餐。腾讯大王卡只有在使用腾讯应用时予以免流,使用非腾讯业务,会按照省内1元500M,省外2元500M计费(不足10M按照实际使用量0.1元/M计算),超出500M后自动再续订日包。通过查询,黄先生号码1868311****在5月产生8.5元费用,访问了非腾讯网站,如UC浏览器、淘宝、百度地图等网页产生扣费,使用腾讯APP软件均有享受免流。

  2.处理情况:核查后,已将核查情况联系用户告知我公司查询结果,并引导用户正确使用腾讯软件免流服务,避免再次产生扣费。

  3.处理结果及反馈情况:黄先生对对公司处理结果表示满意。

  (九)广安陈女士反映:腾讯大网卡购买时被告知使用腾讯业务免流量费,实际是收取了流量费而且还被封顶。40G封顶后该如何取消?咨询冰激凌套餐具体细则有无封顶或者隐形消费。

  1.基本情况:问题1:经了解,陈女士认为在3月份没有免流,通过查询陈女士号码3月份使用记录,用户是通过腾讯空间里打开的第三方视频,第三方视频不属于腾讯公司业务,未在免流范围内,因此产生流量费。且在通过腾讯空间链接第三方视频时,系统会弹出不免流的提示。40G封顶的规则在腾讯客户端的号码申请入网界面时有提示。

  问题2:用户反映腾讯大王卡40G封顶值问题,公司目前可以为用户取消封顶,用户可拨打10010取消,取消后按省内1元500M,省外2元500M,超过后自动以此类推收费。

  问题3:客户咨询冰激凌套餐问题,根据用户使用需求,工作人员为用户推荐了198元/月冰淇淋套餐资费,该套餐国内语音1500分钟,每月前15G流量提供4G网速,超过15G流量后降至3G网络速度,限速功能启用前将通过短信通知。次月可恢复正常。冰激凌还有多种套餐,可以满足用户不同需求,如用户需办理可到营业厅进行办理。

  2.处理情况:针对陈女士提到的3个问题,公司经过核查后,联系陈女士告知处理结果,陈女士称已知晓并对处理结果表示认可。

  3.处理结果及反馈情况:黄女士对公司核查处理结果表示满意。

  (十)乐山李女士反映:用支付宝产生支付时被告知可以领取免费流量,不知道如何领取。

  1.基本情况:经核实,李女士咨询的支付宝支付赠送流量的活动是公司与支付宝公司合作的活动,用户通过支付宝APP线下每支付一笔即获得10M省内流量,赠送流量达100M时可以兑换到与支付宝绑定的联通号码上。兑换的流量包为月包,仅在兑换当月有效,不可结转至下月,同一支付宝账户或同一个手机号每月最多可兑换1000M流量。

  针对客户咨询内容,公司工作人员上门当面沟通指导,告知该活动是我公司和支付宝公司合作的,兑换的流量包为月包,仅在兑换当月有效,不可结转至下月,同一支付宝账户或同一个手机号每月最多可兑换1000M流量。已当面指导客户兑换方式,客户表示满意。

  2.处理情况:联系李女士后,公司工作人员上门进行当面沟通,指导操作方式。

  3.处理结果及反馈情况:李女士对公司处理结果表示感谢。

  (十一)德阳古女士反映:自己是联通老用户,话费200多一个月,办理的是联通融合业务,现在流量不够用,而且家人都在用经常流量被封顶。

  1.基本情况:经查询古女士使用的是智慧沃家共享版-4G套餐。联系古女士沟通后,了解到古女士实际反映两个问题,一是用户反映在使用过程中未接到我公司流量短信提醒,导致使用过程中不知晓使用量情况;二是用户反映流量使用到一定量就无法使用被封顶。 

  针对无短信提醒问题,核查到用户号码已开通了“流量按周提醒”,且核实系统每周都对用户发送流量情况的提醒短信。与古女士进行反复沟通后了解到,为避免短信骚扰,她通过手机屏蔽了所有短号码短信,导致无法正常收到10010下发的流量提醒。已建议用户解除屏蔽,后期将可正常接收。

  针对流量封顶问题,经核查,按照用户入网协议,为避免用户大量使用产生高额扣费以及保障用户的公平使用,我公司对当月上网达到40G的用户会进行一个封顶的设置,次月自动恢复上网功能。在流量达到封顶值前我公司会进行短信提醒。古女士的号码开通了腾讯视频15元包月业务,因此对流量使用较大。

  2.处理情况:针对无流量提醒短信的问题,已建议古女士在手机终端上解除端口屏蔽操作。针对流量封顶的问题,按照协议确实需要被封顶,已建议李女士关注流量使用情况,避免被封顶。

  3.处理结果及反馈情况:经公司向古女士沟通解释后,古女士表示无异议。

  (十二)成都游先生反映反映:天府大道南段651号怡丰新城信号特别差。

  1.基本情况:针对接到游先生反映后,公司技术人员联系游先生,了解到具体地点为成都怡丰新城小区一楼一处盲人按摩店室内信号不好。经测试,怡丰新城小区整体3/4G,整体区域覆盖良好。但用户所在盲人按摩店所在位置为较低矮的区域,信号屏蔽严重,导致信号不佳,同时经现场核实后发现:游先生使用的是移动公司的定制机,只能使用联通2G网络,而公司目前在该处均是部署的3/4G基站,导致影响用户感知。

  2.处理情况:通过现场勘测评估后,公司已在游先生按摩店安装放大器提升3/4G网络覆盖,满足店内其他用户使用;针对游先生的手机不支持3/4G网络的情况,已向其介绍不同档次的全网通手机,游先生表示他将在后期购买全网通手机使用我们的优质网络。

  3.处理结果及反馈情况:经现场与游先生沟通并对其店内覆盖较弱情况的处理后,游先生对公司处理结果表示满意。

  (十三)南充西充邓先生反映:中南乡邓家沟10组联通信号特别差,最近针对残疾人有无优惠套餐。

  1.基本情况:经核实,用户邓先生使用的是4G本地语音套餐-6元套餐,接到邓先生反映后,公司建设维护人员前往现场核实勘测,由于用户所处地理位置偏僻,离周边我公司基站在2.4KM以上,用户所在位置我公司2/3/4G均为网络弱覆盖,由于距离较远、受山体遮挡,且用户使用的是老年机,只能使用2G网络,暂时无法解决。

  邓使用的套餐已属于公司最优惠的标准套餐资费,公司目前并未推出残疾人套餐的卡。

  2.处理情况:经公司上门实地勘测后,邓先生反映的地理位置确实偏僻,公司目前暂无建设规划。公司也无残疾人专属卡,邓先生目前的套餐已经是公司最便宜的资费。

  3.处理结果及反馈情况:经上门实地勘测和解释后,邓先生表示理解。

  (十四)成都郫县朱先生反映:三道堰信号特别差,附近也没有一家联通营业厅很不方便。

  1.基本情况:经联系朱先生,获取用户详细地址为:郫县蓝波湾5栋3单元6楼1号。公司建设维护人员到用户现场进行了实地勘测,联通、电信、移动在此处均存在弱覆盖情况,需新增基站设备方能解决。

  针对朱先生反映三道堰附近无营业厅的问题,经核实,三道堰在今年已经开启选址工作,鉴于当地目前没有合适的地址,已经采取万店联盟方式进行渗透并可以进行缴费和新装(古堰东街16号),同时自有厅选址工作也继续开展,将加快进度,尽快在该区域完成厅店建设工作。

  2.处理情况:针对朱先生反映网络信号弱的问题,公司工作人员与朱先生一同找到小区物业协商,但协商结果为物业公司以其他业主不同意在小区内建站为由拒绝,故暂时无法通过建站解决用户网络问题。针对附近无营业厅问题,已告知公司目前的情况,并告知交费和新装的联盟店地址。针对附近无营业厅问题,已告知公司还在寻找合适的位置,并告知目前可交费和新装的联盟店地址。

  3.处理结果及反馈情况:朱先生随公司工作人员一起去小区物业协商建站问题未果,也了解到具体原因,对公司的核查和积极处理的态度表示认可。

  (十五)凉山陈先生反映:用的联通宽带,现在想办一张联通手机卡,有无手机和宽带一起的优惠套餐。

  1.基本情况:公司目前有手机和宽带的融合产品,并在营业厅宣传。

  2.处理情况:联系陈先生,为客户介绍公司目前推出的智慧沃家产品,即宽带、手机、电视绑定使用的融合产品,有69.9元-269.9元不同档次的套餐,用户可根据自己的话费消费情况选择合适的套餐,用户称有时间会到营业厅进行详细了解。

  3.处理结果及反馈情况:陈先生对公司的处理结果表示满意。

  (十六)内江李女士反映:其女儿给自己买了一张联通卡,宣传说每月19元就不收取流量费,可以看电影聊QQ等。使用过程中发现只要每天开机就会被扣1元。另外针对重残有无优惠。

  1.基本情况:经与李女士沟通,用户反映问题的号码是1762832****,2017年1月6日入网,腾讯大王卡套餐,套餐月费19元/月,月费按天扣取0.61元,用户误以为每天扣的是1元,计费扣费无误,向用户解释后,表示明白了。

  内江分公司向用户推荐了本地与残联合作的专用套餐,一种是“集团客户--开放量服10元套餐”,月租包月费10元,包含70分钟本地拔打长市话,300M省内流量,省内接听免费,超出后语音0.15元/分钟,流量0.27元/M;另一种是“集团客户--开放量服25元套餐”,月租包月费25元,包含300分钟本地拔打长市话,700M省内流量,省内接听免费,超出后语音0.15元/分钟,流量0.27元/M。用户需要将资料交到残联中心,由残联中心将资料提交给联通办理。

  2.处理情况:经与李女士联系和详细解释后,李女士表示已理解每天1元钱是自己理解错了,并暂时不办理新的套餐,愿意继续使用1762832****号卡和现有套餐。

  3.处理结果及反馈情况:李女士对公司的处理结果表示满意。

  (十七)成都双流蔡先生反映:双流航空港联通手机信号差,接打电话困难。

  1.基本情况:联系蔡先生,了解到蔡先生反映的详细地址为双流西航港临港路二段6号福康按摩中心。公司技术人员收到用户反映后立即赶到现场测试, 福康按摩中心内3G/4G覆盖良好,但由于用户使用双卡双待手机,将联通卡置于副卡槽,未能正确安装,故未能使用到联通公司优质的3/4G覆盖网络。

  2.处理情况:公司工作人员帮助蔡先生将手机号卡重新安装到主卡槽,蔡先生现场进行拨打测试,测拨结果为通话效果良好。

  3.处理结果及反馈情况:蔡先生对公司上门处理结果表示感谢。

  (十八)宜宾刘先生反映:联通有没有针对老用户充话费送手机的活动。

  1.基本情况:经与刘先生联系沟通后,了解到用户想咨询老用户充话费送手机活动。经核实,刘先生号码2012年入网,属于我公司老用户且目前无其他合约活动,公司目前针对老用户开展了存费送机老用户专享活动,即预存5580元,领取iPhone7手机,合约期24个月,其中3160元为预存话费,将在24个月分月返还。

  2.处理情况:将公司核查处理情况告知刘先生,刘先生表示近期会到营业厅进行办理。同时工作人员也推荐客户关注公司手机营业厅或者拨打客服热线了解我们公司最新的优惠活动。

  3.处理结果及反馈情况:刘先生对公司处理结果表示满意。

  (十九)宜宾李女士反映:本月初4天时间流量被扣费100多元,希望联通能合理解释。

  1.基本情况:经核查,李女士使用的是4G省内主副卡套餐,5月使用流量5.1G,产生超套餐流量131.5元,结合上网网址记录核实,超套流量主要访为了哗哩哗哩网站、优酷视频、淘宝等,属于正常计费,且客户套餐内流量达80%、100%时均及时下发短信提醒,计费正常。

  2.处理情况:针对核查结果向李女士进行解释,客户称自己平时收到各类短信太多了,没留意到公司的提示短信,经过用户再次核实,的确收到了我公司的提示短信。针对超出的流量也表示认可。公司工作人员推荐客户使用联通手机营业厅、1001011话费查询专线等自助渠道主动核查费用使用情况。

  3.处理结果及反馈情况:针对公司核查处理情况,李女士客户表示满意。

  (二十)成都曾先生反映:联通公司全家乐优惠套餐不合理,有些联通号不能绑;101707银行卡充值以前很方便,现在必须要绑定银行卡才能充值,非常不便,希望改善。

  1.基本情况:经核实,全家乐业务是公司以前推出面向家庭客户的业务,目前只适用本地2G或3G非预付费客户,由1个群主客户和1-9个群成员客户组成1个全家乐套餐。群主和群成员均需收取月功能费,享受所在全家乐内通话优惠。但由于目前曾先生希望新加入绑定号码为预付费号码和4G号码,故不符合全家乐业务办理的相关条件

  曾先生反映101707银行卡充值问题,经确认101707为前期我公司与第三方公司合作业务,该业务已于2015年全面停止。

  2.处理情况:,针对全家乐套餐无法加入的问题,已向用户解释说明,并根据用户消费情况,向用户推荐了目前公司同类产品,也是成员号码之间通话免费且合并付费的省内主副卡套餐、智慧沃家套餐等业务,用户表示认可。

  针对101707充值问题,已将核查情况告知曾先生,同时向用户介绍目前其它的银行卡缴费方式以及互联网和语音交费方式,用户认可并满意。

  3.处理结果及反馈情况:经过详细沟通核查结果,曾先生对公司处理结果表示满意。

  (二十一)内江侯先生先生反映:手机信号不好,内江营业厅告知要更换4G手机才行,自己用的3G苹果,不想更换手机。

  1.基本情况:经联系侯先生,其反映信号不好的具体地址是江东兴区新桥街98号(卫生局宿舍)。公司建设和维护人员立即上门测试。经现场勘测,用户所在地址的2G/3G/4G网络覆盖均正常。查看侯先生夫两位使用的手机,一个是iPhone4,一个是移动定制机联想A630G3,经测试iPhone4手机可正常使用,联想A630G3手机因使用年限较长,终端问题导致信号弱。

  2.处理情况:经过技术人员现场测试,公司网络覆盖正常,侯先生将联想A630G3手机里的卡重新换了手机测试后,可以正常拨打。

  3.处理结果及反馈情况:经上门测试后,侯先生对公司处理结果表示满意。

  (二十二)成都魏先生反映:咨询如何成为联通网上营业厅网络运营商,希望联通指导。

  1.基本情况:联通公司网上渠道代理商家需要具备的基本条件如下:1、必须为独立法人企业,公司成立时间1 年以上,注册资金在10 万元以上,有正常的财务能力,可顺利完成正常的协议、结算工作;2、拥有互联网平台资源,并能达到联通互联网社会渠道实名制的相关业务要求。3、无违法或违规经营的不良记录;同时用户需向我司递交相关资质材料,通过审核方能成为我司网上渠道代理商家。

  2.处理情况:联系魏先生告知核查情况,魏先生表示对公司的通信产品以及网络的非常认可,对联通公司的发展前景也报以非常乐观的态度,所以希望能与我司进行合作。成都分公司已安排专人与魏先生联系跟进此事进度,但由于魏先生目前不具体公司合作条件,故暂不能成为公司网上渠道代理商家。

  3.处理结果及反馈情况:经与魏先生沟通,魏先生对处理结果表示满意。

  (二十三)宜宾刘先生反映:联通腾讯大网卡扣费不合理,一直使用腾讯软件但是发现每天被扣费。

  1.基本情况:针对经核实,用户号码于5月产生流量计费9元,结合上网网址核实客户使用腾讯软件均已成功免流,产生计费的网址为淘宝、百度地图、支付宝、优酷视频等非免流网址,计费正常。

  2.处理情况:联系刘女士,告知公司核查结果,并再次为用户介绍的腾讯大王卡的免流范围,用户表示已经清楚业务规则。

  3.处理结果及反馈情况:经解释沟通,刘女士对服务表示满意。

  (二十四)德阳胡先生反映:自己是联通老用户,转4G之后短信提示不如以前明确,建议和之前一样,话费余额流量剩余直观清晰。

  1.基本情况:经核查,胡先生于2015年4月转为4G全国套餐-196元套餐,经与胡先生沟通,主要觉得对新的话费提醒不太好理解,收到的短信提示为:您于21日17时46分充值(交费)5元。账户可用余额为250.57元,本月已消费239.30元。用户理解为余额还有250.57元,但实际只有11.27可用,此处的账户可用余额是没有扣除当月已经消费的话费,胡先生表示难以理解。

  2.处理情况:经过解释后,胡先生表示理解,仍希望公司也能够进一步优化账单,让客户容易理解。针对用户反馈的问题,结合前期其他用户反映情况,公司已安排优化4G的话费提醒,因涉及到开发,预计7月底前完成优化,让客户直观看到查询目前可用的余额。在短信提醒内容优化前,已建议胡先生下载手机营业厅,即可随时查询实时话费和当前可用余额。

  3.处理结果及反馈情况:胡先生对公司核查情况以及处理方案表示满意。

  (二十五)广安王女士反映:办理296联通套餐,上个月去重庆1天消费流量100多元,投诉联通公司热线被告知正常使用,但自己并没有过分使用流量,希望联通公司合理解释并挽回自己的损失。

  1.基本情况:经核实,王女士使用的4G 296全国套餐,套餐包含1000分钟全国语音,4GB的全国流量。用户在4月30号有漫游到重庆使用,在套餐流量用尽后产生了全国流量1050M,产生话费 105.94元。在快用完和用完时下发了流量使用预警短信通知。通过上网网址系统核查,客户有大量使用微信、微博、视频的记录。

  2.处理情况:联系王女士告知公司核查结果,并与用户详细沟通产生大量流量的上网时间,用户回忆起应该是她的女儿用她电话发送视频及图片才生了大量的流量,对公司核查结果表示认可。

  3.处理结果及反馈情况:经过沟通解释后,王女士对我公司服务表示满意。

  (二十六)南充阳女士反映:腾讯大网卡开户送流量,到现在怎么没送。

  1.基本情况:经核实,腾讯大王卡入网赠送1GB全国流量半年包为限时促销活动,即在2017年5月11日0:00点前下单才能享受赠送, 后期入网的用户不再赠送1GB全国流量半年包。阳女士的开户时间为2017年5月15日,因此不能再享受流量包的活动。

  2.处理情况:将公司核查后的情况向阳女士进行沟通,阳女士表示认可。

  3.处理结果及反馈情况:阳女士对公司核查处理结果表示认可。

  (二十七)广安汪女士反映:自己流量超额但是联通短信提示不及时造成话费损失,希望联通解决。

  1.基本情况:汪女士向阳光政务节目反馈问题当日,公司就一直联系1868263****,但电话一直无法接通。后期公司不断拨打该号码,也一直处于关机状态。通过系统查询,该号码不存在流量超额的情况。

  2.处理情况:因无法联系汪女士,且通过系统查询该号码无流量超套情况。

  3.处理结果及反馈情况:因一直无法有效联系汪女士,无法将处理结果反馈告知。 

  (二十八)微信名麒州先生反映:在资阳打电话,怎么是按长途电话收取话费呢?

  1.基本情况:经核查,麒州先生留下的联系电话使用的套餐是如意通畅听套餐畅听卡,机主姓陈;在雁江城区基站范围内打电话0.1元/分钟,超出城区基站范围0.23元/分钟。经核实用户话单,用户并未拨打过长途电话,但有在城南工业园拨打电话的话单,按照非城区范围内进行计费。进一步核实,城南工业园(现代车园)基站是刚刚新建的基站,尚未及时维护导致按照非城区范围计费。

  2.处理情况:联系陈先生,告知公司核查处理结果,并已将多扣取的话费1.56元退还到账户,并已对新建基站进行维护,今后在城南工业园区使用会按照套餐计费规则计费。

  3.处理结果及反馈情况:陈先生对公司核查处理结果标识满意。

  (二十九)成都崇州陈先生反映:信号不好,在家接打电话困难;平时打电话少,想更换现在用的套餐。

  1.基本情况:联系陈先生,获取详细地址为崇州市济协乡天宫小区38栋4号。经我司建设和维护技术人员现场勘测, 当地网络正常,可拨打正常。

  针对用户咨询更换套餐的问题,经核实,陈先生目前套餐为4G本地语音套餐-16元套餐(包含本地语音160分钟,国内短信300条)。根据陈先生近几个月的实际使用情况,建议用户保留目前套餐使用。

  2.处理情况:针对陈先生反映的信号弱问题,现场查看陈先生使用的手机,手机终端为2G老人机,只能使用2G网络,手机只有一格信号,以及随时出现“无服务”提示。现场用用户终端换卡测试,仍是信号弱,无服务;现成换机测试,将用户号卡换到测试人员手机上可正常使用。初步判断为用户手机接收性能差。该区域用户较多,公司后期也将在小区旁选点规划新建基站,增强该区域网络覆盖,但新建基站均是3/4G网络,因此建议用户更换支持3/4G网络的终端,以便使用我公司优质的3/4G网络,陈先生表示认可。

  针对套餐变更问题,告知陈先生近几个月实际的使用情况,陈先生表示还是当前套餐比较合适,暂不更换。

  3.处理结果及反馈情况:经公司上门沟通处理,陈先生对处理结果表示满意。

  (三十)简阳谢先生反映:联通卡丢了,当地营业厅取消了,需要销户,能不能电话提供资料进行销号?

  1.基本情况:联系谢先生沟通详细情况,了解到谢先生住下简阳乡下,前往营业厅办理销号业务非常不便,希望联通公司协助其办理销号,避免来回奔波。

  2.处理情况:鉴于谢先生的特殊情况,公司给出代为办理的方案,即需要核实查询密码、证件信息等辅助手段验证用户机主身份,验证通过可代用户办理销号。在用户提供证件及委托书后,公司已于5月19日为用户办理销号手续。

  3.处理结果及反馈情况:谢先生对公司服务和处理结果表示满意。

  (三十一)成都彭州杨先生反映:自己每月8元套餐,只接听电话不拨打电话但是被显示在崇州。每月被扣费30多。

  1.基本情况:经联系杨先生,要反映问题的号码也是其联系号码1582826****,该号码属于四川移动公司所有,因目前所有查询均需验证机主身份,我公司无法代其反映。

  2.处理情况:已建议客户拨打移动公司服务电话10086进行反映和处理。

  3.处理结果及反馈情况:杨先生对公司的解释表示认可。

  (三十二)成都李女士反映:老用户是否可以参加冰激凌套餐,能不能享受之前的充话费5折的优惠。

  1.基本情况:经核实,公司老用户可以转为冰激凌套餐,前期冰激凌398元套餐5折活动已经在4月底结束,无法再享受优惠。根据李女士的使用情况,比较适合目前公司新推出的畅爽全国冰激凌套餐198元档套餐,该套餐可享受国内语音主叫1500分钟,国内被叫免费,超出套餐国内语音分钟数后,拨打0.15元/分钟,国内流量超出15G后限速不限量。 

  2.处理情况:联系李女士告知核查处理情况和推荐套餐,李女士表示自己考虑一下,近期考虑到营业厅办理该业务。

  3.处理结果及反馈情况:用户对公司服务表示满意。

  (三十三)成都张女士反映:老卡丢了但是没有实名登记,现在想补号营业厅说需要提供有效身份证,补办之前没绑定需要怎么处理?

  1.基本情况:联系张女士了解具体情况,张女士称自己使用的号卡不是自己的名字,现在卡丢了,要求补办并且办理成自己的名字。根据实名制管理要求,需要用户提供辅助认证资料进行真实身份认证并带上有效证件到营业厅进行补卡,辅助认证包括:(1)提供号码(2)客户服务密码验证(非初始密码)(3)近3-5个月的缴费发票(收据)(4)近3个月5条以上主叫通话记录(5)实名补登记承诺书。

  2.处理情况:已向张女士详细说明实名补卡的流程和辅助认证条件,用户表示认可,称自己考虑一下,如果还想用就去营业厅补卡。

  3.处理结果及反馈情况:张女士对公司处理结果表示满意。

  (三十四)内江曾女士反映:联通老用户很多年了,咨询对老用户充话费有优惠没有?。

  1.基本情况:经核查,曾女士于2010年2月入网,目前是4G全国套餐-166元套餐。可以参加手厅开展的517网购节活动,5月21日前在手机营业厅上交费打9折,最高充值金额300元,只能享受一次。

  2.处理情况:联系用户,向用户说明活动时间和注意事项,曾女士表示满意。

  3.处理结果及反馈情况:曾女士对公司服务表示满意。

  (三十五)成都马女士反映:地铁数据流量如何开通?

  1.基本情况:针对为方便广大市民更好地体验中国联通的高速4G网络,我司于2017年4月6日-6月30日期间推出“地铁惠民免4G流量”活动,活动期间用户可编辑短信“DGSNYB#0”至10010免费开通地铁流量免费服务。开通后在成都地铁1-4号全线地铁地下站点及地下行驶的列车内,4G流量免费使用。

  2.处理情况:目前已协助马女士通过短信申请开通地铁流量免费服务。

  3.处理结果及反馈情况:马女士对公司服务表示满意。

  (三十六)雅安杨先生反映:在雅安办理联通36元套餐,现在到成都工作有没有漫游费(1305657****)。

  1.基本情况:联系1305657****机主,机主称未反映该问题,多次联系均称工作较忙不方面接听电话。联系0835286****后一位老人接听电话,表示手机号码是女儿在使用,想咨询女儿在成都使用收不收漫游费。经核查,用户使用的4G本地套餐-40元套餐,公司在2016年响应国家政策,已取消成渝城市群(重庆+省内16个地市)的长途及漫游费,用户在成都使用已无漫游费,可放心使用。

  2.处理情况:已将核查结果告知老人,老人表示已知晓。

  3.处理结果及反馈情况:机主父亲对处理结果表示满意。

  (三十七)成都何女士反映:想办理冰激凌套餐,没有支付宝,如何享受优惠?

  1.基本情况:公司前期推出的预存话费享受冰激凌套餐5折优惠活动已经在4月底结束。目前公司与支付宝合作,推出“芝麻冰激凌套餐”,该产品面向芝麻信用分650分及以上且通过信用评估的新入网用户,办理后可享受套餐月费5折,,首次预存话费199元,可得398元话费。因该产品属于公司与支付宝的合作产品,必须要有支付宝且芝麻信用满足条件才可办理。

  2.处理情况:联系何女士,告知核查结果,并建议若何女士本人未使用支付宝,可通过家人符合芝麻信用650分条件的支付宝进行申请。何女士表示认可,会通过家人的支付宝账号进行办理。

  3.处理结果及反馈情况:何女士对公司的服务表示感谢。

  (三十八)成都双流九江彭先生反映:周家场社区联通没网,打电话室内没有信号。

  1.基本情况:联系彭先生,获取详细地址为周家场社区龙湖西锦D区1栋1单元202室。公司建设和维护技术人员上门测试时,彭先生外出,其家人在家,现场测评后发现室内部分区域存在弱覆盖。

  2.处理情况:为了改善彭先生网络通信质量,已为用户安装微分布系统(信号放大器),鉴于彭先生本人当时并未在家,5月19日晚公司再次回访用户,用户称可以正常通话了。在通过与投诉用户本人沟通后,得知用户使用的是老年机,仅能使用2G网络,已建议用户更换支持3/4G网络的终端,以便使用我公司优质的3/4G网络。

  3.处理结果及反馈情况:彭先生对公司处理结果表示满意。

  (三十九)简阳贾家陆先生反映:联通2G升4G如何办理。

  1.基本情况:公司目前2G升4G的方式有:携带本人证件前往联通营业厅办理套餐变更、通过手机营业厅/网厅自助办理4G套餐变更业务。用户当前套餐为如意通团圆套餐团圆卡2011A,根据用户近半年消费情况,转4G后适配4G-16元本地套餐。

  2.处理情况:联系陆先生,告知办理方式,并推荐4G-16元本地套餐,但陆先生最终决定保留目前套餐不做更改

  3.处理结果及反馈情况:陆先生对公司服务表示感谢。

  (四十)微信名美丽的天使反映:自己是联通老用户,手机丢了,也向联通公司报停了号码,当时卡上还有不多的余额。现在想恢复那个手机号,工作人员说不行。怎么办?

  1.基本情况:联系美丽的天使留下的联系电话1389056****,得知其反映的号码为1868257****,机主王强,目前号码状态为退网停机,余额0.35元。通过系统核实到用户前期到营业厅办理了退网停机,目前是预销户的状态,还没正式销户,针对这种情况,如果用户要恢复,需要原机主本人持本人身份证到营业厅办理重新启用,卡上余额也将保留。

  2.处理情况:联系王先生,告知相关办理手续。王先生于5月26日前往营业厅办理了号码重新启动。

  3.处理结果及反馈情况:用户对公司的核查处理结果表示满意。

  三、针对群众反映问题(诉求)的整改措施及下一步工作打算

  经认真分析,群众反映和咨询的40个问题主要集中在资费争议(重点在与互联网合作产品)、移网网络覆盖、新产品优惠办理咨询等方面。针对客户反馈的重担问题,公司将重点从以下方面加强:

  (一)打造匠心网络,提高通信质量

  2017年,四川联通将投资10.6亿元用于网络建设,目标是建设双千兆网络,打造匠心网络。即在移动宽带网络方面,进一步加大4G网络规模,改善覆盖质量,提高网速,高流量区域峰值速率达到600M以上,局部热点区域达到1Gbps;在固网宽带方面,继续推进宽带接入网络的光纤化改造提速,打造千兆示范区。

  针对移动网络广覆盖和室内深度覆盖方便,2017年完成全省城区乡镇的全覆盖及60%的行政村覆盖,专项投入3个亿重点建设城区深度覆盖和容量覆盖。年末LTE-FDD 4G基站数将达到4万余个,覆盖全省所有地市州市区、县城、乡镇(除甘孜、阿坝、凉山)及3A级以上旅游景点,乡镇及以上行政区域的无线宽带上网峰值速率可达到150Mbps,形成正真意义上的双100兆高速无线网络,成都及各地市的业务热点区域已开通双载波聚合,峰值速率将达到375Mbps,真正实现4G+网络。室内覆盖方面,2017年规划建设1074套室内分布系统,分布全省主要商务区、车站、宾馆等公用基础设施,着力提升用户感知,预计在6月底全部开通运行。

  同时,开展“匠心网络、一路有沃”的年度主题活动,收集用户在网络使用感知方便遇到的问题,集中力量解决反映集中的区域。

  (二)拓展互联网合作业务,推出客户需求的畅视计划

  此次阳光政务客户来电充分展现出客户对公司与互联网公司合作产品的关注,该类产品目标客户针对性强,需求量大。针对客户反映的流量免流和流量封顶问题,公司一方面需要与互联网公司进一步完善使用注意事项条款的醒目告知;另外一方面加大合作力度,推出更多的低资费流量产品。2017年公司推出畅视计划,与国内主流互联网优质视频内容资源结合,面向中高端用户提供的标清视频免流服务,满足视频用户更低流量费、更多优质视频内容的两大需求。目前已参与爱奇艺、优酷、芒果、乐视、搜狐、百视通、华数等多个主流互联网视频网站,后续将继续增加合作伙伴,推出更多的免流及低资费视频业务。

  (三)提供便捷的自助查询,优化信息展示内容

  在互联网时代,公司遵循客户在哪里,服务到哪里的服务理念,目前公司在微信、支付宝、APP、网站均有官方的服务应用,满足客户简单绑定关系后即可查询、交费和业务办理。同时,针对客户在自助渠道查询或者短信提醒内容看不懂的问题,公司高度重视,已在进行优化完善,按照客户化语音进行整理和逐步改进。

  (四)全面落实提速降费惠民政策

  一是加强网络广度和深度建设,全面提速建设双千兆网络;二是助推中小企业双创发展,持续下调互联网专线资费,推出双创云快线产品,打造以大数据应用开发、通信资源开放、金融服务为重点的“双创服务平台”,重点解决中小企业关心的拓展市场、融资难等问题;三是降低国际长途直拨资费,取消除港澳台外的国内长途漫游费,响应国家“一带一路”倡议,下调“一带一路”国家和热门、重点方向的国际长途直拨资费;四是降低国际漫游数据流量费。6月1日起推出两款数据流量包天套餐,每日消费到25元或55元,实行数据流量费用封顶,流量不限量;五是推出固移融合全无限产品,如冰激凌套餐,“无限融合”套餐,做到真正的手机和宽带全无限;六是推出畅视计划,满足客户对视频大流量的需求。

  2017年四川联通行风建设暨纠风工作将重点聚焦六个方面24项具体工作,即:加快网络建设,增强行业保障能力;规范服务行为,促进行业健康发展;站稳人民立场,维护用户合法权益;防范打击通讯信息诈骗;严格规范计费收费行为;规范信息通信市场秩序。通过24项具体工作的有效落实,保护消费者的权益,履行企业社会责任。

  四、对办好《阳光政务》政风行风热线的意见建议

  目前通信企业在基站建站以及室内网络深度覆盖进小区较困难,群众对信号辐射有着不科学的认知,希望阳光政务政风行风热线能对各行各业的法规政策以及容易误解的问题进行一些科普。
责任编辑:刘洋