2017年中国移动四川公司上线阳光政务简报

  • 来源:中国移动四川公司
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  根据四川省监察厅川监函【2017】13号文件安排,中国移动四川公司于5月2日—5日参与值守《阳光政务》政风行风热线。本次值守期间接听听众反映问题43件,涉及17个市州移动分公司,查证处理43件,做到了件件有回复,事事有查证,听众满意并理解认可率达到100%。现将具体工作汇报如下:

  一、高度重视,组建《阳光政务》热线值守团队

  在收到四川省监察厅“川监函【2017】13号”文件,中国移动四川公司领导班子高度重视,明确由省公司刘耕副总经理牵头组成《阳光政务》热线值守团队,团队成员分别由省公司服务、市场、网络、支撑等部门分管领导组成,并由服务管理部牵头衔接和准备。

  二、积极准备,明确《阳光政务》热线关注话题

  本次《阳光政务》热线值守明确了“提速降费迈大步,服务客户更贴心”的话题,聚焦客户热点问题,积极准备相关政策的讲解和释疑,切实把《阳光政务》作为我们与群众之间的沟通桥梁,听取客户真实的心声,解答客户心中的疑惑,解决客户通信服务的问题,同时让广大群众监督我们的工作,鞭策我们树立企业良好的形象。

  三、切实行动,体现在具体的服务客户的行动中,耐心听取听众问题,积极查证解决问题,回访监督处理质量,树立良好的服务形象

  针对43个听众朋友的问题,无论是网络信号问题,还是客户办理业务诉求,我们都高度重视,安排专门的技术人员、服务人员现场查勘,研究解决办法,如果属于处理周期较长的网络建设问题,我们也会先与客户沟通,采取室内扫盲器等短期解决办法为客户处理问题,带来便捷,对于确实有困难的盲人、残疾人朋友,移动员工都积极为客户排忧解难,主动送服务上门….短短的几天时间,43件诉求,件件有处理有回复有回访。四川移动在推进宽带乡村助力精准扶贫、下调“一带一路”沿线国家和地区国际漫游资费等惠民工程,不断提高服务效率,持续做优服务质量,用“辛苦指数”换取广大群众的“幸福指数”。

  四、附录:值守期间群众反映问题及处理回访情况

  1、姓名:谢女士 

  地址:遂宁射洪

  反映问题:营业员推销不实用服务,盲目推销导致话费提升。

  查证结果:经核实,客户1388258****号码在2016年在营业厅签约办理了“手机终端活动”,客户选择4G飞享38套餐资费,连续2年每月保底消费38元,即可领取一部手机。5月2日下午,遂宁分公司工作人员立即与客户取得了联系,客户表示目前消费达不到38元,工作人员向客户解释了活动详情,因目前合约还未到期,暂无法取消38元套餐,建议客户在活动到期后办理资费变更,客户表示认可。

  2、姓名:何先生 

  地址:达州通川区

  反映问题:希望金石乡阳河村安装移动网络和移动网络电视

  查证结果:经核实,何先生所在的达州通川区金石乡阳河村离金石乡场镇较远,由于建设规划等多方面因素,该区域暂不具备4G网络建设和宽带安装条件。经与何先生电话沟通解释,说明相关情况,何先生也表示理解。达州移动已将该区域纳入4G网络和宽带建设规划,今年将在宽带建设中进一步加大建设力度,努力改善乡村通信条件,服务更多客户,满足客户使用需求,我们也真诚感谢何先生对移动的关注和支持!

  3、姓名:肖先生 

  地址:简阳

  反映问题:1.室内手机信号差无法上网需要安装基站2.请工作人员推荐一款适合残疾人的上网优惠套餐。

  前期处理情况:我公司非常重视肖先生反映的问题,昨天下午即安排简阳移动技术人员进行了详细核实,客户所反映的区域为简阳市草池镇平桥村(距离草池镇场镇约800米里左右),室外信号正常,但由于建筑物密集,阻挡了网络,室内信号确实较差,影响客户使用。就该问题,已与客户联系,将在本月内为客户申请一台手机信号扫盲器,安装后将解决室内信号问题,客户对处理结果表示满意。另外,工作人员详细了解了客户具体的上网需求,推荐客户参加适合的流量优惠活动,客户表示考虑后再自行办理。

  后续跟进情况: 5月18日我公司已上门为客户家中安装信号放大器,信号问题已解决,客户对处理结果满意。 

  4、姓名:施女士 

  地址:郫县唐昌镇

  反映问题:郫县唐昌镇南街阳光小区手机网络覆盖不好,无法接听电话,如果对方拨打长期提示在通话中。

  前期处理情况:客户所在阳光家园小区周边2、4G基站均运行正常。据了解客户使用的是2G终端,资费标准为爱心卡,由于客户不愿提供具体单元室号,只称是在小区内与社区活动室靠近处网络信号不好,工作人员在客户反映故障地附近测试2G情况,均能正常拨打接听电话,距离此地点不远处的住房处测试,2G信号偏弱,由于不清楚客户具体故障地点,已于今日(5月2日)下午已到客户反映的故障地再详细进行勘察、分析和解决问题。客户对处理方案表示满意,后续跟进情况将进一步反馈。

  后续跟进情况: 成都分公司于5月2日18点上门为客户家中安装信号放大器,信号问题已解决。客户对处理结果满意。

  5、姓名:魏先生 

  地址:达州通川区

  反映问题:上个月23日说欠费23元,26日欠费160多,28日欠费260多。多次致电10086查询欠费情况是电话超量,最后得知实际情况是流量超量,工作人员服务态度不好业务不专业,明明流量超额却一直说市话超量。

  查证结果:经核实,魏先生反映的问题相对复杂一些,涉及客户日常通话的手机号码和专门上网的流量王卡两个号码流量查询、合账付费问题,而客户在3月23日、26日分别致电10086核实欠费问题,客服人员查询该号码是因通话超量导致欠费。针对客户提出的是否流量超量,工作人员核实该卡绑定了流量王卡,建议客户提供密码验证后查询流量使用情况或发送短信自助查询,因客户无密码,建议客户通过短信自助查询。客户28日欠费后再次反映该情况,我公司技术部门核实了合账的流量王卡流量超量产生了费用,导致客户欠费。达州分公司今日已电话联系客户解释说明情况,客户表示认可核查情况,我公司非常感谢用户意见和长期支持,并尽快优化流量王卡流量、费用查询方式,为客户提供更加便捷的查询服务。

  6、姓名:李先生 

  地址:南充南部县

  反映问题:去年10月9日在当地移动办理电话卡38元包月套餐每个月送100分钟话费并且连续6个月每月20元话费,当时一次性充120元话费但是到11月1日电话停机,查询是欠费。(1878073****)

  查证结果:经查证,客户号码1878073****于2016年10月9日参加“包打送”活动,使用“4G飞享38”套餐6个月,即可享受每月赠送20元,共计赠送120元话费的活动,活动办理当天未单独充值120元话费。昨天(2日)下午南充分公司工作人员联系客户沟通该情况,客户表示自己理解错误,误认为赠送的120元话费是一次性到账,现误会已澄清,客户对处理结果表示满意。

  7.姓名:唐先生 

  地址:广元剑阁县

  反映问题:龙源镇姜湾村村子没有4G信号,邻村都有

  前期处理情况:我公司非常重视,昨天(5月2日)下午立即派广元分公司网络部门技术人员到剑阁县龙源镇姜湾村现场勘测当地信号,测试发现客户所在区域4G信号覆盖较好,但客户手机接收4G信号时断时续。为进一步查证原因,需网络优化部门的技术人员再次进行全面测试、数据分析给出解决方案。广元分公司已与客户约定于5月3日再次进行现场勘察、测试,客户表示认可

  后续跟进情况:为进一步查证原因,5月3日广元分公司网络优化部门的技术人员再次进行全面测试,并对客户所在区域我司的基站进行信号数据优化处理。5月9日广元分公司再次回访客户表示已恢复正常,客户对我司的快速响应处理效率及服务态度表示满意认可。

  8.姓名:王先生 

  地址:自贡

  反映问题:2年前办理了手机套餐带网络,接到电话可以把68的电话费降10元,结果电话费不够用,流量剩余太多了自己在工作人员帮助下换回了68元每月的套餐,但是发现这个套餐和之前自己用的套餐不一致,里面有个20元的收视费。不满意现在的合约内容。

  查证结果:经查证,客户号码于2016年2月27日将宽带资费由 “F68套餐”(月套餐费68元)变更为“手机+58(20M)宽带套餐”(月套餐费58元)。新资费在2016年3月1日生效,活动期两年,每月包含20元的电视收视费,第一年免收视费,第二年按月收取电视收视费。自贡分公司工作人员于5月2日下午立即与客户取得联系,向客户解释活动详情后,客户表示愿意继续使用现有宽带资费,待活动到期后再进行更换。客户对自贡分公司的处理方案表示认可,并表示今后愿意继续使用移动产品。

  9.姓名:范先生 

  地址:南充西充县

  反映问题:想办盲人爱心卡,当地移动公司告知已经停办了。

  查证结果:“(盲人)爱心卡”是我公司专为盲人用户设计的一项公益产品,以满足盲人用户的通信需求。用户凭有效残疾证原件(要求残疾类型为盲人)和身份证原件到我司自办营业厅均可进行办理。南充分公司非常重视范先生反映的问题,2日下午已安排当地营业厅工作人员与客户联系,并于当日办理完成,客户表示满意。

  10.姓名:温先生 

  地址:内江威远县

  反映问题:1.打电话问10086说可以办理盲人爱心卡截止日期是2017.12.31日,但是威远县移动公司停办爱心卡2.现在使用的套餐是18元包月绑定流量套餐,本人无法上网有没有只有单纯话费的套餐。

  查证结果:“(盲人)爱心卡”是我公司专为盲人用户设计的一项公益产品,以满足盲人用户的通信需求。用户凭有效残疾证原件(要求残疾类型为盲人)和身份证原件到我司自办营业厅均可进行办理。。内江分公司也已联系客户温先生,解释说明相关资费和办理要求,请客户近期带上相关证件到内江威远县南大街自办营业厅办理,客户表示同意。

  11.姓名:王先生 

  地址:新都

  反映问题:上个月在新都大丰办理了一张流量王卡,50元包月。工作人员说这卡1年内无法取消想了解下是否这样规定。

  查证结果:经核实,成都分公司在2017年4月19日推荐王先生参加了“流量王赠送流量副卡50元2G”的活动,活动规则确实有要求在网时间至2017年12年31日。5月2日下午成都分公司工作人员马上与王先生取得联系,并详细解释了活动规则,如客户确认不需要,可为其解除活动。王先生表示目前仍想继续参加该活动,现已将工作人员联系电话告知王先生,如需要取消,可随时联系工作人员,王先生对处理结果表示满意。

  12.姓名:陈先生 

  地址:巴中巴州区平粮镇

  反映问题:1月7日安装的宽带(1598274****)180元包月,费用过高想降低套餐费用,咨询有没有更便宜的套餐

  查证结果:经核实,客户于2017年1月7日办理新爱家138套餐,签定了两年套餐协议,该套餐实际收费为138元/月。巴中分公司已联系客户解释资费情况,考虑客户实际需求,可为客户特殊申请更改为新爱家88套餐资费,并告知客户方便时带身份证到营业厅即可办理,客户表示认可。

  13.姓名:张先生 

  地址:雅安名山县

  反映问题:安装移动有线电视机顶盒信号不好收看效果差。

  查证结果:雅安分公司非常重视,2日下午已派工作人员现场测试,发现当地信号良好,可正常使用。经与客户沟通了解,客户平时使用频次较少,之前机顶盒信号不好是由于系统升级临时暂停服务,今日测试网络电视观看均正常,客户表示满意。

  14.姓名:黄先生 

  地址:绵阳安州区

  反映问题:手机丢了,去补卡,要求写5个联系人的电话号码,但是因为平时联系人很少,没有5个,就无法补办。怎么办?

  查证结果:绵阳分公司非常重视,在3日下午立即与黄先生取得了联系,就黄先生反映的号码1528111****需要补卡的问题,已为其设置了服务密码,黄先生在方便的时候可凭机主有效身份证原件和密码到绵阳分公司的自办营业厅即可办理补卡业务,客户对处理结果表示非常满意。

  15.姓名:张女士 

  地址:攀枝花

  反映问题:盲人,去年10月份换了一个新号,今年1月扣了4元12590语音提示费,但平时又没有使用这个功能,打10086投诉后,2月份没有扣费,3月和4月又在扣这个费。

  查证结果:攀枝花分公司立即进行了核查,张女士拨打的号码1259074621是“媒体聚焦”栏目,每分钟信息费1元,不含通话费。经测试,拨打上述号码后,语音播报中会明确告知业务名称及资费标准。张女士分别于2月3日9:39分拨打了3分27秒、3月26日10:27分拨打了3分15秒,4月5日10:05分拨打3分23秒,合计产生信息费用12元。今日与张女士进行了沟通,张女士表示确实没有主动拨打,分析不排除是手机终端病毒所致,工作人员建议张女士尽快到专业的手机售后维修店检查手机终端情况,或全面查杀病毒,避免再次出现,张女士表示同意。

  16.姓名:刘女士

  地址:广安邻水县

  反映问题:3月8日充的50元话费,用到4月16日就欠费了,之后又充了200元,对扣费有疑惑。

  查证结果:经核实,经核实客户号码1354848****是移动座机,3月消费26.1元,4月消费48.5元,发现4月消费偏高是因为4月9日、4月15日客户分别有1次长时间通话记录(1次56分5秒、1次56分43秒)。广安分公司已于3日下午联系客户详细解释费用使用情况,同时广安分公司考虑到客户是一位有眼疾的留守老人,可能在通话中未及时挂断电话造成长时间通话,特殊为客户赠送了20元话费(已到账),客户对处理结果表示满意。

  17.姓名:张先生

  地址:内江东兴区

  反映问题:去年7月30日移动公司赠送了一张爱心卡,当时支付了50元卡费,之后连续4个月每个月扣了10元。打10086咨询,说的爱心卡不扣钱,想了解扣的10元是什么费用。

  查证结果:内江分公司高度重视,立即联系客户,通过进一步沟通了解到张先生实际质疑的是2015年8-11月期间每个月产生10元保底消费的问题。经核实,张先生于2015年7月29日在内江东兴区分公司办理爱心卡入网的同时参加了“存0送15元”营销活动(客户只需承诺在办理后的次月起,连续4个月保底10元/月,即可在办理当月立即获赠15元话费赠送),因此在张先生办理后的2015年8-11月,每个月收取了10元保底消费。工作人员将该情况与张先生进行了沟通解释,张先生表示自己每月消费达不到10元,要求我公司特殊处理,工作人员考虑到客户是残疾人士,根据张先生的诉求和实际消费情况,赠送了40元话费,现已到帐,张先生对处理结果表示满意。

  18.姓名:晏先生

  地址:成都天府新区

  反映问题:正兴镇大安村以前都有4G网络,今年3月份开始就没有4G网络了。打了10086,也没有得到解决。

  前期处理情况:经核实,客户所在区域为天府新区正兴镇大安村成都仁和制衣有限责任公司,由于当地市政施工(修建益州大道南延线一段),我公司基站被拆除,周边信号变差。目前基站已经完成回补,但原因为附近交流接入点位于基站道路对侧,经常存在大货车经过,且该路段会被开挖成管囊,经供电局确认无法引入电力。针对该情况,天府新区分公司3日、4日已联系用户解释,用户表示理解和认可,并希望我公司尽快解决信号覆盖问题。

  后期跟进情况:5月26日已通过提升附近基站的功率来改善当地的网络覆盖,功率提升后,大安村仁和制衣有限公司办公楼和车间的LTE信号得到改善,已经基本满足用户的上网需求,经联系用户,用户表示认可。

  19.姓名:陈先生

  地址:成都武侯区西三环内侧一段8号

  反映问题:1、锦翠南苑15栋1楼室内信号很弱,无法接听拨打电话;2、想了解成都和西昌之间的漫游费什么时候能够取消?

  查证结果:成都分公司3日下午立即派专人核实,经查询客户所在小区“锦翠南苑”位于武侯区西三环内侧一段8号,是新建楼盘,小区内信号确实较差,该情况成都分公司非常重视,已将该小区纳入新建基站工程,但由于基站建设周期较长,短期暂无法恢复,已电话联系客户说明相关情况,客户表示认可。另外查询客户号码1343888****是爱心卡,无月租费,本地主叫0.12元/分钟,本地被叫免费,漫游主叫0.6元/分钟,被叫0.4元/分钟。工作人员向客户解释了爱心卡的资费,也非常感谢客户对套餐资费提出的建议,我们将持续优化资费,同时也推荐客户可选择目前我公司在售的4G飞享8元套餐(8元/月),包含本地拨打国内电话30分钟、国内接听免费,无国内漫游费,客户认可,并表示若需办理新的资费,会自行前往营业厅或通过掌厅等渠道办理。

  有关国内漫游费取消问题,我公司将认真贯彻落实党中央、国务院关于“提速降费”的要求和部署,严格按照工信部规定的时间取消国内漫游费,在取消之前我公司将会通过各种方式,提前告知客户。

  20.姓名:李先生

  地址:巴中

  反映问题:使用的爱心卡,打长途是每分钟2角5,市话是每分钟是1角2。现在都在说要取消长途漫游费,想了解爱心卡的长途费能不能取消?

  查证结果:“(盲人)爱心卡”是我公司专为盲人用户设计的一项公益产品,以满足盲人用户的通信需求,此卡无月租,本地主叫0.12元/分钟,本地被叫免费,漫游资费主叫0.60元/分钟,被叫0.40元/分钟,所以,爱心卡资费已经是目前最低廉、最实惠的资费,我们希望得到广大盲人朋友爱心卡客户支持和理解。巴中分公司3日下午已与听众取得了联系,建议李先生可根据使用需求选择办理无长途费的套餐(如4G飞享套餐),李先生表示认可。

  21.姓名:林先生

  地址:广安

  反映问题:去年移动宽带费用到期,到利州区新华街营业厅办理宽带续费,又收取了安装费100元。这个收费是否合理?依据是什么?

  前期处理情况:经核实,客户于2016年5月9日在广元移动营业厅办理商务动力专用宽带资费,属于新开户宽带,所以收取了100元初装费。今日广元分公司3日下午与客户取得了联系,客户表示其以前有办理宽带业务,并非新开户,且表示有往期宽带缴费凭据,为进一步核实真实情况,广元分公司需详细核查客户历史办理情况、办理凭证等,核查后将再与客户沟通处理。

  后期跟进情况:经核实,客户原安装的是我司单宽带480元包年/6M套餐,2016年5月9日到广元移动营业厅办理续费时,经工作人员推荐办理了商务动力专用宽带资费88元20M。由于客户每月消费额能够达到88元,故该宽带可免费使用,经客户同意并签字确认办理。由于客户原包年套餐宽带属于单宽带为单独付费账户,而新办理的商务动力宽带则是客户使用我司的手机号码接入进行合账付费,故客户原宽带注销后,需重新开户故属于新装宽带,2016年3月-6月30日期间办理我司宽带业务需缴纳100元初装费。5月3日广元分公司下午与客户取得了联系,并详细告知了查证情况及业务规则,客户表示清楚了解,对我司此次的查证处理表示满意认可。

  22.姓名:宁先生

  地址:眉山东坡区

  反映问题:春节前安装的移动宽带电视,从4月23日开始,就不能看点播和家庭影院了。想了解是怎么回事?为什么停止了?

  前期处理情况:经核实,客户办理的宽带套餐可以观看点播节目。工作人员初步判断为机顶盒故障原因导致,需上门检测处理。3日下午联系客户说明情况,因客户工作日不在家,已与客户约定周末上门更换机顶盒测试,客户表示认可。

  后期跟进情况: 5月7日(周日)眉山分公司工作人员上门检测确为机顶盒故障,更换机顶盒后客户可正常观看点播节目,客户对处理结果表示非常满意。

  23.姓名:刘先生

  地址:内江威远县连界镇杉树村2组

  反映问题:一级盲残,出行不方便,能不能请当地移动公司上门为其办理爱心卡?

  查证结果:“爱心卡(盲人)”资费是我公司专为盲人客户设计的一项公益产品。客户本人凭残疾类型为盲人证的有效残疾证原件和身份证原件即可到内江各自办自办营业厅办理入网。内江分公司电话联系了刘先生,了解到客户是一级盲残,不方便到营业厅办理,已于3日下午主动上门为客户办理了爱心卡新入网业务,刘先生表示认可并满意。

  24.姓名:林先生

  地址:成都青白江

  反映问题:1、移动无线座机用户,电话用不起了,去年10月17日到青白江清泉镇营业厅去检测,说的卡坏了,之后又到青白江营业厅去检测,说的座机坏了。自己买了2个座机,都无法使用,想请移动公司帮忙买一个能使用的座机;2、在座机坏了后,还在扣座机费,一共扣了50元,是否合理?

  前期处理情况:经核实,客户反映的无线座机(1343814****)是多年前办理的,属于2G终端,已过质保期,随着移动终端的发展,2G座机已停售,客户的家人去年前往营业厅时,营业厅建议客户购买指定型号的4G座机,后来客户的家人未购买4G座机并于1月19日办理了座机号码销号业务。3日下午成都分公司派专人联系客户,向客户耐心解释了具体情况,同时考虑到座机故障期间客户确实未使用,向赠送了客户5个月的套餐费,共计50元(赠送到1388198****号码)。经过进一步的沟通,客户表示仍想使用座机,因移动座机业务已经停办,工作人员向客户推荐办理商务动力业务(包含座机+宽带+手机),因该套餐需要与客户家人号码一起捆绑消费,已和客户约定明日上午上门与客户及其家人沟通具体资费,由客户及家人共同商议后决定是否办理。

  后期跟进情况:5月8日成都分公司上门为客户办理商务动力套餐,办理座机号为0286829**** 。商务动力宽带和座机均已调试成功,可正常使用,林先生对处理结果表示满意。

  25.姓名:刘女士

  地址:成都

  反映问题:之前流量包500M都能使用1个月,现在订购了2个G的流量包且办公室和家里都使用wifi,反而不够用,之前电话说是下载app消耗,自己并没有下载app,移动拿出的解决方案是返还4元话费,不满意处理希望移动能补偿流量。

  查证结果:客户是4G飞享58套餐包含500M流量,亲友在4月4日赠送了客户2个G流量,经查询客户于4月29日上网超出流量套餐后产生了8.78元的费用,当天即向10086反映,通过后台核查上网正常,计费正确,但工作人员考虑客户首次反映,站在客户立场,为客户赠送超出流量费后产生一半的费用4.4元,客户不满意,未达成共识。5月3日下午成都分公司再次联系客户,耐心解释,考虑客户实际情况,特殊申请为客户赠送省内500M流量(本月有效),客户表示满意。

  26.微信名:冬日暖阳

  地址:资阳市安岳县大平乡赵坪村10组

  反映问题:我们这里经常出现有4G网络却上不了网,曾反应过很多次都没有解决。

  前期处理情况:经核实,客户所在地为安岳县大平乡赵坪村10组,当地已有移动4G基站,但信号覆盖较弱,影响客户使用。已与客户预约5月4日到现场进行全面测试、数据分析给出解决方案,客户表示认可。

  后期跟进情况:资阳分公司已为用户安装满格宝(信号放大器),用户已能正常使用手机上网,用户表示满意。

  27.微信名:人生若&只如初见

  地址:达州宣汉县新华镇河坝村10社

  反映问题:我们这里有移动联通电信合并修的信号塔都快两年多了,为什么还没开通呢?

  前期处理情况:经核实,客户所在的宣汉县新华镇河坝村9社,目前在该区域暂未新建基站,经网络部门核实当地也没有三家运营商承建计划。鉴于此情况,已向客户解释,并预约本周内到现场,由客户带领前往故障区域实地了解情况,客户表示满意。

  后期跟进情况:经核实,我公司是单独在此地建站并投入使用,也并无与其他运营商合建基站的工作安排。铁塔公司对基站进行了精确定位,并核实了具体基站位置,当地并无与其他运营商合建基站的工作安排。我处与客户联系并解释告知,在河坝村我司2016年11月已新建4G基站,并投入使用,因客户的4G卡使用时间较长,导致客户通话质量有一定影响,已建议客户至就近营业厅更换一张4G卡进行使用,同时给客户预留了网络部同事电话,若有问题可及时联系。客户表示近日会进厅更换卡片,客户对处理结果表示满意。

  28.微信名:遥不可及的曙光

  地址:广安武胜

  反映问题:1、想咨询一下爱心卡什么时候取消长途漫游费?2、打10086咨询我是实名登记了,发短信也有资料,结果停机了,说没有实名登记,因此不能享受完成实名登记有30元话费。

  前期处理情况:3号下午,广安分公司工作人员多次电话联系客户均无人接听,针对客户反映的问题,我们的回复是:四川移动本着尽责任、惠民生的态度,推出了专门优惠盲人朋友的低资费优惠套餐“爱心卡”,此卡无月租,本地主叫0.12元/分钟,本地被叫免费,漫游资费主叫0.60元/分钟,被叫0.40元/分钟,所以,爱心卡资费已经是目前最低廉、最实惠的资费,我们希望得到广大盲人朋友爱心卡客户支持和理解。同时查询客户的号码已经实名登记,近期也没有停机记录,因多次未联系到客户,无法了解具体情况,我们将继续联系客户沟通,解决客户疑问。

  后期跟进情况:4日已与该客户取得联系,已向客户进行上述解释,客户表示认可,我司也留下了工作人员联系电话,客户后期在使用移动业务中有任何质疑可随时与我司工作人员联系,客户对上述处理表示满意。

  29.微信名:开心就好

  反映问题:彭州市致和镇西河东路华茂服装产业园,没留移动端口,装不了网。

  前期处理情况:经核实,目前客户所在区域确实无宽带网络覆盖,但我公司已将此区域纳入宽带网络建设计划,预计年内完成。该情况,成都分公司非常重视,在3日下午已与客户取得联系,详细解释了相关情况,并与客户预约在5月4日派移动技术人员上门现场勘测,根据现场测试、数据分析制定宽带建设新方案,加快建设进度,满足客户使用需求,客户表示认可。

  后期跟进情况:5月4日上门现场勘测客户地址,考虑客户使用需求,已上报相关部门紧急纳入宽带网络建设计划,预计2个月左右实施建设,经与客户耐心沟通,客户对我司服务及宽带问题的处理方案表示认可。

  30.微信名:王先生

  地址:雅安市名山区车岭镇龙水村十组

  反映问题:我们这里的信号特别差,看着手机上有信号,通话质量特差,更别说3G,4G网络,我们这里好多手机都是用的移动。

  查证结果:雅安分公司非常重视王先生反映的问题,3日下午即安排雅安移动技术人员进行了现场勘测,客户所反映的区域为名山县车岭镇龙水村10组,当地处于高山地区,网络信号覆盖较弱,影响客户使用。工作人员当即在客户家中安装了手机伴侣(信号放大器),安装后立即恢复了室内信号覆盖问题,客户对处理结果表示满意。

  31.姓名:魏先生

  地址:广元剑阁县

  反映问题:听节目说可以办理爱心卡,但是到当地移动说办不到盲人爱心卡,说已经停办了。

  查证结果:广元分公司非常重视,4日下午派专人马上与魏先生取得了联系,经魏先生回忆自己在2014年、2015年委托过他人到广元剑阁县三江镇场镇上的移动营业厅咨询过爱心卡办理问题,称无法办理。针对该问题,客服人员查证到场镇上的营业厅是合作厅,无办理权限,并告知客户广元剑阁县可办理爱心卡的自办营业厅位于“剑阁县剑门关大道85号”,客户表示将在方便时携带上证件到厅办理,客户对处理结果表示满意认可。

  32.姓名:高先生

  地址:广安华蓥市

  反映问题:溪口镇敬老院没有移动信号,无法接听拨打电话。

  查证结果:经工作人员现场勘测,高先生所反映的区域为华蓥市溪口镇敬老院,当地因山体阻隔,确实存在信号较弱的情况。目前广安移动已将该区域纳入建安计划5.2工程中,预计今年6月建设完成,届时将有效改善当地网络信号问题。因客户联系电话无法接通(客户提供的回访电话是空号),在此向高先生及其他听众告知,今年我公司将在网络建设中进一步加大力度,努力改善乡村通信条件,服务更多客户,满足客户使用需求,我们也真诚感谢高先生及其他听众对移动的关注和支持。

  33.姓名:李先生

  地址:甘孜州理塘县

  反映问题:1.团结路,近318国道信号不好;2.去年10月份去当地营业厅充话费,遇到搞活动充100送100,11月查询话费发现有个保底消费58元,打10086投诉被告知5个月后可以取消。但是今年四月份查询依然在扣款。

  查证结果:

  一、4日下午立即安排工作人员进行了核实,李先生描述的故障地点位于理塘县团结路千禧酒店对面,由于建筑物阻挡了网络信号的接收,造成信号覆盖较弱,已与李先生解释说明情况,李先生也表示理解,同时为进一步解决网络覆盖问题,甘孜分公司也将于5日派技术人员到现场勘测,经测试,支持4G通话的手机在该处打电话接通率100%,很顺畅,若CSFB类型手机需回落至2G通话的,在该处接通率较低,需在室外接听电话。经研究,甘孜分公司拟将该处4G基站向下升级建设一个3G基站,预计6月内完成优化,已与用户解释,并说明后期解决方案,客户表示满意。

  二、针对李先生反映的最低消费问题,核实李先生是在2016年参加了存100送100的活动(存100元立即到账,送100元分5个月到账,每月20元),活动要求在网时间是1年,每月最低消费58元,10086服务人员未告知过客户在5个月后即可取消最低消费。4日下午甘孜分公司客服人员联系客户说明了以上情况,但李先生称办理时营业人员未解释有最低消费,客服人员立即向客户致歉,同时对李先生在2017年3月、4月因未达到最低消费分别被补扣35元/月,做了费用处理(共计70元)。5日联系李先生,已协商解除最低消费,客户表示满意。

  34.姓名:张先生

  地址:广安邻水县九龙镇

  反映问题:新兴北街雅馨菀手机信号弱,电话无法接通。

  前期处理情况:接到客户反映后,广安分公司非常重视,立即安排工作人员于4日下午立即赶赴张先生反映的广安市邻水县九龙镇新兴北街“雅馨菀”,经核实该小区为邻水县九龙镇新建住宅小区,用户居住环境遮挡较多,纵深较深,局部区域(卫生间、卧室)信号较弱,已对现网进行了参数优化,但改善不明显。分公司对此区域纳入后期建设规模。将该区域4G覆盖通过拉远宏站方式解决,纳入到2017年4G优化工程。2G覆盖纳入到2017年2G优化工程解决,预计解决时间为2017年8月底。工作人员详细向客户解释了该情况,县网络部已给用户留下联系号码,用户对处理态度及结果表示认可。

  35.姓名:薛女士

  地址:华阳区大安村 

  反映问题:体育馆附近手机信号弱无法接通和拨打

  前期处理情况:经联系,客户反映的区域实际为天府新区正兴镇大安村成都仁和制衣有限责任公司,由于当地市政施工(修建益州大道南延线一段),我公司基站被拆除,周边信号变差。目前基站已经完成回补,但因该处变电设备被盗,无法引入电力,我公司将持续协调电力公司尽快恢复该基站电力供应,以保障网络信号。针对该情况,天府新区分公司5月4日下午已联系用户解释,用户表示理解,并希望我公司尽快解决信号覆盖问题。

  后期跟进情况:5月26日已通过提升附近基站的功率来改善当地的网络覆盖,功率提升后,大安村仁和制衣有限公司办公楼和车间的LTE信号得到改善,已经基本满足用户的上网需求,联系用户,用户表示认可。

  36.姓名:罗先生

  地址:内江市东兴区双桥镇

  反映问题:15年办理的爱心卡,10086告知有30分钟免费通话,但是现在收了月租8元并没有免费通话分钟。

  查证结果:经核实,罗先生于2015年入网办理了“爱心卡(盲人)”。该资费是我公司专为盲人客户设计的一项公益产品。无月租费,本地主叫市话0.12元/分钟,本地主叫长话0.25元/分钟。本地被叫免费。内江东兴区双桥乡大众通讯手机专卖店工作人员于2016年10月14日外呼客户号码推荐“4G飞享8元套餐”资费。该资费套餐费8元/月,包含本地主叫国内分钟数30分钟,本地被叫免费,超出后主叫0.19元/分钟。在征得客户同意后,工作人员为其将“爱心卡(盲人)”资费变更为了“4G飞享8元套餐”资费,客户变更资费至今,每月均有享受“4G飞享8元套餐”资费包含分钟数的优惠【3月使用30分钟,4月使用20分钟,5月截止4日使用6分钟】,经与客户耐心沟通解释上述查证情况,客户表示认可,并按客户要求在本月内为其办理转回原“爱心卡(盲人)”,下月生效,客户表示对处理结果满意。

  37.姓名:黄先生

  地址:自贡市仙市镇

  反映问题:1.母亲(1528133****)今年春节在移动营业员的推销下办理了流量王卡,母亲年纪大根本不会使用流量,投诉10086后,至今没有处理。 

  查证结果:自贡分公司对此问题非常重视,4日下午与黄先生取得联系并解释相关情况,经核实,黄先生母亲于1月8日在营业厅签订协议,正常办理了流量王卡业务,考虑其母亲的实际使用需求,我公司在联系黄先生母亲确认后,取消了流量王卡业务,客户表示满意。另客户之前称,曾向10086投诉,我公司核实确无投诉记录,已向客户解释,客户表示认可。

  38.姓名:刘先生

  地址:南充市铜安县乐家镇

  反映问题:去年12月底在移动公司代理商购买了手机并办理移动电话卡,目前手机无法使用、电话卡没有激活。 

  前期处理情况:南充分公司对客户反映的问题非常重视,经工作人员与客户沟通,客户表示购买的手机和移动号卡均无法使用,因客户无法提供移动号码进行查证,故工作人员建议客户带上购买的手机、电话卡以及相关购买凭证到我公司营业厅进行现场检测,根据检测结果提供相应的处理方案,若客户不方便前往营业厅,我公司可安排当地片区经理上门为其服务,刘先生表示认可。

  后期跟进情况:南充分公司已安排专人上门为客户进行现场检测,现手机能正常使用,号码非移动号卡,客户对处理结果表示满意。

  39.姓名:赵先生

  地址:自贡富顺县骑龙镇

  反映问题:去年给父亲办理了一张18元包月有120分钟通话的手机卡,但是父亲只接电话不打电话。现在希望改成8元/月的套餐,去营业厅办理了更换套餐半年过了套餐依然没有变动(1368430****)。

  查证结果:经核实,赵先生于2016年2月9日为父亲办理新入网,资费为“畅聊18套餐”,查证该号码入网至今,未通过任何渠道(包括营业厅)办理过资费变更的手续。自贡分公司4日下午已与听众取得了联系,解释了相关情况,并已按客户要求将资费变更为“4G飞享8元套餐”,新资费于2017年6月1日生效,客户对处理结果表示满意。

  40.微信名:志强 

  地址:广元

  反映问题:现在在外地工作,想转换主套餐,想把238元的套餐降到88元,以前咨询了几次都给我改不了,说只能升不能降。每个月要交300元话费,套餐一扣所剩不多。 

  查证结果:经核实,客户于2015年1月在广元分公司入网4G飞享268元套餐,在2017年1月12日又办理了50元的流量王卡套餐,并成功参加流量王营销活动,活动要求客户将4G飞享套餐和流量王卡进行合账,即可享受每月30个G的流量赠送,活动期是6个月,在活动期间,飞享套餐流量王卡均不能下调套餐档次。5月4日接到客户反映后广元分公司第一时间联系客户详细告知了业务活动规则,客户称已清楚活动,并表示待活动到期后再下调套餐档次,对处理结果表示认可。

  41.微信名:开心就好

  反映问题:如果我安了移动宽带后能否取消60元一个月的流量费呢? 

  查证结果:成都分公司立即进行了查询,客户前期是畅聊18元的套餐,另订购了30元数据流量包。在2017年3月28日通过彭州南部新城营业厅(宏大通讯自建他营)将18元的畅聊套餐改为了38元飞享套餐,同时因客户订购了30元的流量包,满足流量尊享季活动条件,客户成功办理了流量尊享季活动,活动要求自套餐生效月起(4月),只要不取消38元的飞享套餐和30元的流量包,即可享受每月1.5G的省内流量的赠送,最长享受6个月。因此客户实际每月固定消费为飞享套餐38元加上流量套餐费30元,合计68元,不是60元的流量费。5月4日下午客服人员电话联系客户耐心沟通,客户表示愿意继续使用目前资费,直至活动结束再取消流量包,办理宽带业务。客户对我司服务表示满意。

  42.微信名:陈德超

  反映问题:我以前用的是畅聊18套餐,去年九月底10086打电话喊我用半年的38套餐 ,用半年会自动还原套餐,应该今年三月底到期,可是现在还是38套餐。

  查证结果:绵阳分公司对此问题非常重视,经核实,我公司未向客户承诺半年后会自动转回原套餐。4日已向客户解释,并按照客户要求下月变更为“4G飞享18套餐”,客户非常满意。

  43.微信名:幸福平安

  反映问题:开通成渝一体化以后,德阳卡在成都这边拨打V网的电话为什么不是扣V网分钟数而是扣话费呢?

  查证结果:经查证,客户参与了成渝一体化资费,但因客户办理的是德阳本地V网,只在德阳本地拨打时优惠,如在德阳以外的地区拨打和接听V网电话则不享受V网的优惠,按客户正常资费收取,因此客户在成都拨打V网未扣取V网分钟数,按实际资费收取通话费用。德阳分公司在4日下午与客户了联系,解释了上述情况,客户表示清楚具体资费了,对处理回复表示认可。

  以上是我们今年参加“阳光政务”值守的情况汇报,恳请得到省监察厅的指导和帮助,我们将继续在上级主管部门的指导下,服务大众,把行风建设暨纠风工作作为企业重点工作来抓,履行好国有企业的经济责任和社会责任,切实做到为民惠民,为全川移动用户提供更为优质、实惠、快捷的信息服务。
责任编辑:刘洋