2017年中国人寿四川公司上线阳光政务简报

  • 来源:中国人寿四川公司
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  一、值守《阳光政务》政风行风热线基本情况

  2月28日至3月3日,中国人寿四川省分公司参加了由省纪委、省委宣传部、省监察厅、省广电局主办,省纠风办、四川广播电台新闻频率(FM98.1)承办的政风行风热线直播节目“阳光政务”。省公司党委、总经理室领导带领相关部门工作人员值守热线,与广大听众直接沟通,倾听群众意见和建议,对听众热线反映的问题进行了调查核实、认真处理,并主动宣讲了移动智能理赔、保险消费者权益保护、城乡居民大病保险等方面工作,促进保险更好服务于广大公众。

  一、参加上线情况

  省公司党委、总经理室非常重视值守阳光政务热线活动,针对群众关注的保险业热点,确定了“贴心便捷服务”为上线主题。

  2月28日,由省公司党委委员、副总经理周多光带队,省公司风险管理部、市场部、个险销售部、团体业务部、银行保险部、健康保险部、业务管理中心、客户服务中心等部门相关人员走进四川人民广播电台《阳光政务》直播间,在1个小时的节目里与全川听众进行了互动交流,处理听众问题。

  周总在节目中简要介绍了四川省分公司近年发展情况,重点宣讲了保险服务民生举措与成果,公司履行社会责任以及维护保险消费者权益方面工作。

  28日当天,公司上线人员在直播间接听受理听众来电,对群众的诉求,当场给予了简明扼要的解释和初步的沟通,下线后立即进一步追踪落实反馈。3月1日至3月3日通过电话连线的形式继续值守阳光政务热线。4天时间里,共接听听众热线11个,收到微信平台反映问题3个。对听众反映的问题,公司工作人员通过电话联系的方式进行了调查核实和认真处理,并一一在电台进行了反馈。

  二、群众反映问题及处理情况

  1、姓名:左先生 地址:绵阳市三台县

  反映问题:妻子(何金燕)购买了大病医疗保险,做完脊柱侧弯手术,在人寿保险报险,1月24日交了资料,至今没有任何消息。

  在接到客户反映的问题后,绵阳市公司健康保险部工作人员立即电话联系了左先生,左先生称,其妻何金燕系巴中市平昌县人,在巴中市平昌县参加的新农合保险,报销资料已交到巴中市人寿公司,工作人员立即将有关情况通知了中国人寿巴中市公司。巴中市公司健康保险部经理闻讯后立即电话联系了左先生,了解到何金燕于2016年11月29日至2016年12月26日因脊柱后侧弯在北京大学第一医院住院,医疗费总额121124.96元。该笔住院资料于2017年2月6日上交至中国人寿巴中分公司健康保险部。巴中公司向左先生说明了该笔大病保险报销的进展情况,待巴中公司与巴中市人社局签署2017年度大病保险报销协议,明确2017年度大病保险报销政策后,立即赔付该笔大病保险费用。对于左先生要到民政部门报销医疗费用的要求,巴中公司健康保险部驻平昌办事人员将主动联系左先生,并开具有效的报销证明,使左先生能顺利的到民政部门报销医疗费用。左先生对李先生对我公司的处理结果表示满意。

  2、姓名:鲁先生 地址:眉山市青神县

  反映问题:2000年开始买中国人寿的“国寿如意”产品,每年交了470,以前现金缴费,都开了收据。16年开始就让自己从银行转账,就不开收据了。

  2月28日下午2点左右即与鲁先生进行了电话沟通。经了解核实,鲁先生是去年5月份在银行续期转账后到柜面咨询打发票事宜,当时柜面人员告知客户在实行银行转账后可以不再打印发票。对鲁先生打印发票的需求,柜面服务人员已经跟客户做好了沟通解释工作:公司提倡绿色服务,如客户如有打印发票需要,随时可以到柜面打印。经过沟通,鲁先生表示之前误会解除、对公司的快速响应、热情的答复非常满意。

  3、彭州听众柯先生(电话:18117856891)反映:买的家庭型医疗增强险,父亲患尘肺病,小孩肺炎,想了解能不能报销,以及报销范围和比例。

  接听完听众柯先生热线后,我们立即请成都彭州支公司对柯先生咨询的问题进行了详细了解,彭州公司客户服务中心理赔人员王有良与听众柯先生进行了电话沟通。客户告知本人双眼失明,只知道每年在都为父亲购买了农合保险,购买农合保险时工作人员告知还投了商业保险,但并不知道具体投保公司及保险种类,只是收听广播时报了一个保险咨询电话便打电话咨询。经我公司核实当地新农合与锦泰保险和大地保险公司进行合作为客户承办商业保险,公司已将新农合及两家保险公司联系电话和地址向客户进行了告知,请客户向新农合确认自己的保单是属于哪家公司后向承保公司进一步咨询。客户对我公司处理表示了感谢。

  4、姓名:李女士 地址:南充市嘉陵区

  反映问题:盲人,去年住院新农合报销了一部分,剩下的部分还能报销吗?

  接到阳光政务热线转办的广安市岳池县金女士反映一级残(盲人)不能购买保险问题,2月28日公司核保部工作人员多次电话联系本人,均不能接通。于当天下午1:50分左右终于联系上金女士本人,金女士说“多家保险公司均表示双目失明的盲人均不能投保保险,怎么才能购买”。因金女士正忙、公司简单进行了电话沟通:如系意外原因导致的双目失明,在我公司可以投保国寿防癌疾病保险;如投保意外险,风险保额有一定的规定,具体要视金女士个人情况再定。客户回答好,同时表示目前正在忙于工作,待工作完成后再电话联系。

  5、绵阳三台的李先生

  反映:2016年父亲(李世海)两次住院,两次新农合都报销了,还剩下6000多没有报,咨询人寿大病补充险还能报多少?

  在接到客户反映的问题后,绵阳市公司健康保险部业务工作人员立即电话联系了李先生,了解到其父李世海于2016年2次住院,其医疗总费用分别为8000元、3000元后,工作人员向李先生进行了大病保险报销政策的宣传和解释,根据绵阳市新农合大病保险的相关规定,其自付合规医疗费用未达到起付线标准(8000元),故目前不能进行大病保险报销。李先生对我公司的答复表示接受和认可。

  6、鲁先生 地址:眉山市青神县

  反映问题:2000年开始买中国人寿的“国寿如意”产品,每年交了470,以前现金缴费,都开了收据。16年开始就让自己从银行转账,就不开收据了。

  接到阳光政务热线转办的眉山鲁先生的咨询记录后,公司非常重视,2月28日下午2点左右即与鲁先生进行了电话沟通。经了解核实,鲁先生是去年5月份在银行续期转账后到柜面咨询打发票事宜,当时柜面人员告知客户在实行银行转账后可以不再打印发票。对鲁先生打印发票的需求,柜面服务人员已经跟客户做好了沟通解释工作:公司提倡绿色服务,如客户如有打印发票需要,随时可以到柜面打印。经过沟通,鲁先生表示之前误会解除、对公司的快速响应、热情的答复非常满意。

  7、达州开江县听众谭先生

  反映:妻子(刘立书)2011年3月买了人寿保险康宁保险20年,每年交1100元,每年还要交附加保险。听保险公司人说的本人20年后取不了钱,要等过世了,子女才能取到钱。是不是这样规定的?

  接到热线后,公司高度重视,立即致电谭先生向其了解详细情况。谭先生表示不知道该险种是保终身,暂时不能退取本金。工作人员向客户解释了投保终身重大疾病的保障,中途解约只能退保,且退保后利益损失的相关事宜,并主动询问谭先生对于我司具体有什么需求。并对谭先生表示达州公司会持续关注,如有疑问可直接致电进行询问。

  8、资中听众张先生反映:自己2016年买了人寿小额人身意外险,36元/年,2017年又买了这个,因为在当地必须买这个保险才能买新农合。

  2月28日接到客户张先生反映的情况后,我公司高度重视,马上通知内江市分公司以及资中县支公司,进行调查落实。资中支公司非常重视,立即安排专人调查处理此情况。

  资中支公司第一时间电话联系了张先生,并与张先生进行了电话沟通解释。张先生本名叫张洪俊,资中县双龙镇九龙村人。在与张先生沟通中,向他进行了小额保险产品的宣传和介绍。小额保险是针对社会保障、保险资源相对缺乏的农村地区,为缓解广大的农民群众的意外风险,由政府倡导、一款惠民保险。一直按照“政府引导、农民自愿、商业运作、循序渐进”的原则推行。在具体推动过程中可能存在方法简单,沟通解释不到位的情况,导致客户对小额保险不够了解。小额保险具有保费低廉、保障适度、核保理赔简单等特点,实际上小额保险是为民办好事、办实事。买了小额保险后,如果出现了意外事故,可以解决大问题,36元钱的保险,出现了意外事故最多可以赔付20000元,想想如果买十年小额保险也才交360元,但这十年期间,不幸发生了意外事故就可以获得20000元的赔款,单从经济上算,是很划算的。小额保险是一年期的意外保险产品,是意外事故发生了才有赔付,不是买了就赔款,再说谁都不希望意外事故发生在自己的身上。通过公司人员的解释,张洪俊先生表示理解、认同购买小额保险以化解家庭风险。

  针对此类问题,我公司想借此机会给予广大客户一点的建议:

  推动新农合、新型农村养老保险至今,一直都是政府引导,各责任单位协作,群众自愿参与的原则进行,群众一开始也有抵触性绪,但通过几年运行后,让更多的群众得到了保障,得到了实惠,得到了更多群众的认可。但广大群众的意外保障还是相对不足的,政府倡导小额保险主要是为了解决群众在意外保障不足的情况下导致家庭负担增加的问题,也是一种“精准扶贫”的手段。2008年国务院、保监会专门发文,鼓励保险公司积极发挥保险保障功能,开发农村小额保险,促进经济社会稳定运行。2010年中央一号文件,再次鼓励各地发展农村小额保险。可以看出政府是重视和认可小额保险的。

  2016年底,四川省小额保险承保人数已达1900余万人,占我省农业人口数量的20%多,相当于每4位农民朋友就有1位购买了小额保险,说明小额保险受到了广大农民朋友的关注和欢迎。请群众多理解和支持政府的惠民政策,也是花小钱为自已和家人备足风险保障的有效手段。

  9、成都听众何先生反映:加人寿保险公司的医疗保险10年,又参加了新农合,如果住院,人寿保险和新农合的报销会不会有冲突?

  在接到客户反映的问题后,成都市公司健康保险部工作人员立即电话联系了何先生,向其详细解释了商业保险和新农合保险之间的补充关系,以及报销顺序,并建议和鼓励其坚持新农合参保。同时还感谢何先生长期购买我公司的医疗保险,提示何先生如对中国人寿的其他业务需要咨询可以拨打95519.何先生很满意,并为此表示感谢。

  10、达州听众蒋先生反映:自己在1994年购买了人寿的保险产品,2014年保险到期时保险公司工作人员说,如果不退保就可以继续转成养老保险,想了解是不是真的。

  接到阳光政务热线转办的蒋先生咨询记录后,我公司给予了高度重视,立即打电话跟蒋先生取得了联系,电话中与蒋先生进行了沟通。因蒋先生双目失明而家中无其人在,无法了解保险情况,公司正派员赶往客户家中,待查看到具体承保情况后,再做下一步服务。

  11、资阳安岳听众申先生反映:7年前开始买人寿分红型保险,每年交2000元,今年自己想退了,是否可以退?在接到申先生反映问题的电话后,我司立即安排了安岳支公司对申先生连线,耐心的讲解险种利益及退保利弊,申先生在听取了我司建议、进行了衡量之后决定不予退保。

  12、微信听众范先生反映:己购买了意外险受伤后不赔付,理由是65岁以上住院赔,但门诊不赔?想问问政策到底是怎么规定的。

  接到阳光政务热线转办的范先生微信后,公司立即与范先生取得联系,了解投保及出险情况,并请绵阳市分公司对听众范先生反映的问题进行了跟进调查。经了解范先生在2016年2月自己走路不小心摔伤腰椎、肋骨骨折,先后在成都第一人民医院、华阳二医院、乡镇卫生院门诊治疗,共计费用大概4-5千,其保险是在中国人民财产保险公司购买,中国人民财产保险公司赔付了范先生住院医疗费用未赔付门诊费用。绵阳分公司理赔部于2月28日下午2时45分已及时将客户咨询向中国人民财产保险公司绵阳分公司负责分管理赔的宋君经理转交,宋经理表示已收到信息,将尽快与客户联系处理。

  13、微信名为开心就好的听众反映:在彭州人保买车辆保险说送全合成机油,结果第二次保养送的是矿物油,他对这样的做法不满意。

  从问题看这是一通非我公司的业务电话,但我司依然非常重视,第一时间致电客户了解到详细投保信息后,应客户要求帮其致电人保95518客服专线反映此情况,对方坐席表示会向相关部门及时反馈。我部收到了中国人民财产保险股份有限公司四川省分公司车商业务部的邮件反馈,具体内容如下:

  关于i保养项目的一个说明:在i保养这个项目上线的初期,我们的免费保养机油品牌只有嘉实多。随着项目的发展,广大客户对油品的种类有了多元化需求。为了满足客户的需求,人保公司整合了壳牌,道达尔等众多国际化机油品牌加入i保养项目。客户预约保养时,系统会根据车型和库存情况进行随机匹配适合的品牌机油。所以客户预约保养时系统会匹配多品牌的机油。如果这位客户只认同嘉实多品牌,也可通过拨打95518,人保的客服人员将会引导客户到嘉实多机油网点享受服务。通过此次电话沟通,这位微信名为开心就好的听众表示对此答复非常满意。

  14、邓先生 地址:乐山市犍为县

  反映问题:朋友是出租车驾驶员,在人寿投保,前天晚上出了交通事故车辆被撞报废,希望保险公司可以尽快出报废手续,才能换新车继续上路。

  邓先生反应的情况我司工作人员已开始着手处理,但因此次交通事故较为严重,短期暂时无法处理妥当,目前正在对被撞车辆进行定损。我司工作人员在节目结束后就立即联系了邓先生,并对处理流程进行了说明,邓先生表示已清楚情况,会耐心等待公司的处理结果。

  三、针对群众反映问题的整改措施及下一步工作打算

  “阳光政务”既是一个“听民生、排民难、解民忧”为百姓切实解决实际问题的窗口,也是一个宣传行业政策、公司重点工作的平台。

  参加阳光政务节目,给公司工作带来三方面的重要提示:一是我们的服务质量、服务流程还需要进一步优化。如何为群众提供更为主动便捷高效的服务,在保单保全、保险理赔、附加值服务等方面都还有很多工作要做。通过热线交流,也提示我们要根据客户具体情况,注意增强主动服务意识,改进服务手段,切实想客户所想,急客户所急,持续提升保险服务品质。

  二是我们要充分发挥自身专业优势,积极参与社会管理,服务更多社会公众。从上线情况看,群众对自身的养老、保障等问题十分关注,对保险服务的需求也日益增强。公司将在做好商业保险服务的同时,积极参与政府购买服务,社会事务管理,积极参与承办新农保、新农合、城乡居民大病保险等业务,为更多群众提供更优质的服务,承担企业的社会责任。

  三是我们还要进一步加大保险宣传力度。从这次接听的热线看,养老、医疗等与民生息息相关的保险产品是听众关注的热点之一。近年来,群众对保险功能作用的了解程度有很大提升,对保险的保障、理财等需求也越来越旺盛。正如南充、内江等地打进热线的听众主动咨询适合自己的保险产品。这也提示我们要在今后工作中加大宣传力度、细化我们的服务。今后,公司将通过多种形式扩大宣传,提升全社会保险意识,同时加快自身建设发展,加强营销员的诚信管理,切实做到让群众明明白白买保险,获得实实在在的保险保障。

  本次《阳光政务》值守结束后,我们将继续通过公司网点、95519客服热线等其他渠道保持与群众的交流,倾听群众的意见和建议。今后,我们将以更勤奋的工作和更优质的服务,为服务四川经济社会发展,促进社会和谐、保障老百姓幸福生活做出更大贡献!

  四、对办好《阳光政务》政风行风热线的意见建议

  领导对此档节目高度评价,此类节目应当继续有效的持续开展下去,我司会大力配合,积极准备,并通过节目为广大群众作出更多切实有效的服务。希望节目时间上能够再提前一个小时,上班高峰期时应该能有更多听众能收听到节目。
责任编辑:刘洋