2017年四川省邮政管理局上线阳光政务简报

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  根据四川省监察厅《关于2017年第四季度值守<阳光政务>政风行风热线工作安排的函》(川监函〔2017〕59号)要求,四川省邮政管理局于2017年11月14日至17日完成了《阳光政务》政风行风热线值守任务。现将值守情况报告如下。

  一、值守《阳光政务》政风行风热线基本情况

  接到省监察厅通知后,省局领导高度重视,及时安排专人起草值守方案并集中讨论定稿,会同机关业务处室根据值守话题准备相关背景资料,积极与节目组联系沟通,扎实做好了值守相关准备工作。

  2017年11月14日上午,省局党组成员、副局长罗萍带领机关相关业务处室负责人、业务骨干以及省邮政公司、部分快递企业相关部门负责人上线直播,下午确定了一个代表性问题进行现场调查处理。整个值守期间,工作人员严格依法依规、耐心细致地对听众提问进行了答复,较为圆满地完成了值守任务。

  二、群众反映问题(诉求)及处理情况

  (一)成都市龙泉驿区黄先生反映:咨询对盲人服务怎么样?寄件上门服务开通到哪一步了?

  1.处理情况:中国邮政集团公司四川省分公司工作人员电话联系黄先生了解,黄先生并未在邮政交寄过盲人刊物,只是做咨询。依据《中华人民共和国邮政法》第十五条规定“邮政企业按照国家规定办理机要通信、国家规定报刊的发行,以及义务兵平常信函、盲人读物和革命烈士遗物的免费寄递等特殊服务业务”。但寄递的盲人读物必须是盲人所用凸出点痕的书籍、刊物、信函和文件。

  2.处理结果及反馈情况:因邮政履行普遍服务义务,寄件上门未纳入普遍服务范畴,但本着“客户至上”原则,邮政公司已给黄先生约定好,预留了就近的邮政网点电话,若因行动不便需要上门寄件服务的话,可安排工作人员上门服务。对此,黄先生对邮政管理局、政府单位、邮政企业局本次咨询,在响应速度和后续处理工作上都十分满意。

  (二)成都市温江区陈先生反映:收寄快递不方便,只有申通公司在帮忙送货上门,其他公司只送到网点,想了解下“一公里”。

  1.基本情况:由于申通、圆通两公司在永胜镇的网点负责人变化,没有做好工作交接,造成投递服务不到位。

  2.处理情况:四川省邮政管理局工作人员14日下午联系申通、圆通公司,要求两公司上门道歉,并作出承诺,保证投递服务到位。

  3.处理结果及反馈情况:14日下午16:50,省局市场监管处工作人员电话回访陈先生,确认两公司都已上门道歉,并作出承诺,保证投递服务到位。陈先生表示满意。我们也请陈先生继续监督当地快递企业的服务质量。

  (三)巴中市陈先生反映:如果在收快递的时候发现快递信件有损坏,是否会按照原价赔偿。

  1.处理结果及反馈情况:四川省邮政管理局工作人员通过电话了解,陈先生是咨询快递损毁时快递公司如何赔偿。如果因快递公司自身原因造成的快递损毁,应由快递公司予以赔偿。赔偿标准分两个层次,第一层次如果是保价快件,则应按照被保价金额进行赔偿;另一层次如果没有购买保价的快件,按照《中华人民共和国邮政法》、《中华人民共和国合同法》等相关法律规定和快递面单背面条款约定进行赔偿。

  (四)成都市新都区卢先生反映:投递员把报纸放在门岗处就走了。

  1.基本情况:邮政公司工作人员经实地走访核查,卢先生家住新都川音家园,该小区有收发室和物业服务,且设置有信报箱,但物业公司至今未将个人使用的报箱钥匙交于住户,导致用户无法使用报箱。该小区设立收发室,投递人员按规定投交至收发室签收,但收发室不能及时转交用户。

  2.处理情况:邮政公司工作人员对报刊投递进行了详细解释。按照国家邮政局发布的《邮政普遍服务》行业标准规定,住宅楼房设置信报箱或者邮政包裹柜的,应投递到信报箱或者邮政包裹柜;未设置信报箱或者邮政包裹柜的,可投交收发(传达)室或者物业服务企业;未设置信报箱或者邮政包裹柜,且没有收发(传达)室和物业服务企业的,可投递到与用户协商的指定位置。

  3.处理结果及反馈情况:经协商,按卢先生指定暂时将报纸投递到小区超市代收,待卢先生与小区物业协商报箱钥匙拿回后,再另行通知投递员将报纸投递到小区内的个人报箱。11月20日成都市邮政分公司继续跟踪此事,卢先生告知已联系物管要到了自家信报箱的钥匙,邮政公司将从11月21日开始插箱投递,对此,卢先生表示感谢邮政公司对此事关注和处理。

  (五)成都市金牛区张女士反映:在成都往长春寄水果,三天或者四天到达长春,在8月份找到中通快递,第8天的时候还没有接到水果。咨询寄水果多久时间坏了不负责任。

  1.基本情况:14日下午,省邮政管理局工作人员到该用户工作地点进行实地了解核实,该用户姓程,确系延误造成她寄的猕猴桃腐烂。

  2.处理结果及反馈情况:中通公司当场进行了赔偿,经协商,中通赔偿程女士一箱猕猴桃,邮寄到长春。程女士表示满意。

  (六)成都市张先生反映:9月份用顺风邮寄包裹(一件衣服),花了20多元,准备寄到新疆合朔县的一个经济开发区,但是顺风寄到和朔县就打打电话说要加钱才能寄到目的地,又多加了6元才寄到,是否合理。

  1.处理情况:省邮政管理局工作人员通过电话了解,张先生所寄的快件并不在顺丰正常派送范围内,但顺丰在揽件时,并未提前告知该件已超过服务范围需另收取费用。经联系,顺丰公司已同意退回多收取张先生的6元费用。同时,要求顺丰加强对员工的培训和教育,做到超区件提前告知,避免同类事情再次发生。

  2.处理结果及反馈情况:经联系,顺丰公司已同意退回多收取张先生的6元费用。11月14日16:20,省邮政管理局工作人员电话回访张先生,张先生表示对处理结果满意且不再追究顺丰多收取的6元费用。

  (七)成都市周先生反映:10月2号买的洗洁精,发现漏了,快递员说了退货,10月11日显示快递到了,但卖家说没有收到货,不给退钱

  1.处理情况:省邮政管理局工作人员经调查核实,周先生在网上购买的洗洁精退货时,未在快件包裹内备注退货信息,也未在网上填写退货单号,致使网络卖家收货后不知是谁的退货,导致无法给周先生退款。此事已超出快递服务范围,但快递企业仍主动联系周先生处理此事。

  2.处理结果及反馈情况:经快递企业协调,周先生已经如实填写了退货单号,卖家将及时退钱给周先生。11月14日16:40,省邮政管理局工作人员电话回访周先生,周先生表示填写了退货单号,等待卖家退款。

  (八)微信公众平台美好明天反映:该村是当地政府确定的建档贫困村,为了满足村民用邮需求,是否可以在该村建一个村邮站?第二请问,邮政快件信收费为何这样高?每封是22元,而中通快递公司和全峰快递公司人家每封快件信收费只有10元。同一品名,同一重量,同一到达时间和地点,为啥收费差价这样大?

  关于村邮站建设问题:

  1.处理情况:省邮政管理局工作人员于11月14日14:00和15:30,11月15日10:07三次了解用户情况,该用户姓名姜绍辉,居住在广元市剑阁县涂山乡太和村五组。经核实涂山乡已建有两个村邮站,分别是苏维村和东河村,太和村没有村邮站。涂山乡距离代办所有3.8公里,没有实现投递到户。经调查,涂山乡设有邮政代办所,与太和村委签订有“邮件报刊自取协议”,但协议中未约定具体领取频次。

  按照《村邮站服务规范》的要求,村邮站是设在建制村(含农村社区)负责接收、转交邮件的固定场所。村邮站的基本功能包括邮件、报刊的接收、保管和转交。村邮站需有固定的工作场所,房屋一般由村民委员会提供,形式可为独立或与其他场所共用,工作场所面积原则上不少于15平方米。村邮站需配备接转邮件必备的办公设施。村邮站并非村村都会设置,根据邮政普遍标准,结合当地实际情况,用户需求,由当地邮政公司和邮政管理局考虑纳入下一步的村邮站建设中。

  2.处理结果及反馈情况:下一步,广元市邮政管理局将督促邮政公司要求邮政代办所与太和村委协商,领取报刊邮件的时间频次,并及时通知用户到村委会领取邮件。用户对于解答的问题表示满意,无异议。

  关于邮政快件收费问题:

  1.处理情况:省邮政管理局工作人员于11月14日15:30告知用户关于不同快递企业价格不同的解释。快递市场是竞争性市场,价格由市场机制调节形成。各快递企业包括邮政EMS,根据自身提供的服务产品定位、成本核算、及市场供求情况制定自己的价格表。用户可根据自身需求和价格接受程度,选择不同快递企业提供的服务。

  2.处理结果及反馈情况:用户对于解答的问题表示无异议没有意见。

  (九)微信公众平台下一秒的幸福反映:如果自己想开办个快递投递站,要怎么样申请,需要审核些什么手续?如果开办农村淘宝,要去那个部门申请,需要什么条件?

  1.处理情况:省邮政管理局工作人员回复:按照《邮政法》的规定,经营快递业务应当取得快递业务经营许可。按照快递投递站的性质,如果是独立法人企业应当申请快递业务经营许可证;如果是已经有许可证的快递企业设立分支机构,应当办理分支机构备案;如果是快递企业设立的末端服务网点,应由设立网点的快递企业办理末端网点备案。办理手续都是在四川省邮政管理局网站提交电子申请材料。

  2.处理结果及反馈情况:省邮政管理局工作人员于11月14日13:30电话联系得知,该听众在自贡市富顺县东湖镇,已给他做了详细解释。并告知其有不清楚的,可以再打省、市、县邮政管理局电话咨询。农村淘宝店的办理手续,由于超出邮政管理局的职责范围,建议他向当地工商部门和淘宝公司咨询。听众表示满意。

  (十)微信公众平台双手一点通反映:邮递员在送包裹上门的时候.为什么不需要本人签字.能不能当面签字、当面检查是否损坏.这样会避免很多不必要的麻烦和后果。

  1.处理情况:省邮政管理局工作人员经电话了解,该用户反映了两个问题,第一个是韵达快递错派快件的情况。经快递公司调查,因该用户所在区域快递员辞职,新入职的快递员对该地区情况不熟悉,导致快件误投,快递公司已向该用户致歉,表示将督促快递员尽快熟悉业务,避免此类情况发生。第二个是派送快件时不要本人签收的问题,这种情况是不符合规定的。对此,我们已要求各个快递公司加强对员工的管理,严格按照《快递市场管理办法》、《快递服务》标准等相关法律和标准,认真执行快件验收、代收等规定,严格做到“先验货后签收”,避免此类事情再次发生。

  2.处理结果及反馈情况:韵达快递错派快件一事,快递公司已向该用户致歉,表示将督促快递员尽快熟悉业务,避免此类情况发生。11月14日15:30,经电话回访,当事人表示对处理结果满意。

  (十一)宜宾市王女士反映:从外地寄东西到家里(南溪区乡镇,离城镇有30里左右),圆通要多收3元的费用,说的是如果寄到南溪区城镇就不收这个钱,自家在乡镇所以要收这个钱,但是其他快递公司都没有收这个钱,是否合理。

  1.处理情况:省邮政管理局工作人员经查询圆通公司官方网站,该公司在南溪区正常免费范围仅包含城区,到乡镇需要加收费用,村组不能派送。

  2.处理结果及反馈情况:省邮政管理局工作人员11月15日14:30向王女士电话解释,建议选择能够到达其所在乡镇的快递公司或邮政企业提供的服务。王女士表示理解。

  (十二)微信公众平台勇反映:郫县安靖赛驰村这边快递从来不送到家,为什么?

  1.处理情况:省邮政管理局工作人员答复:快递公司派送快件是根据快递企业公布的服务范围来确定,如果在承诺派送的就应该送到面单地址。如不在承诺派送范围内的,按照快递企业与用户协商的方式投递。协商方式包括有用户到店自提、他人代领、有偿或免费投递等方式。

  2.处理结果及反馈情况:省邮政管理局工作人员11月15日15:30向该听众电话解释,该听众表示理解。

  (十三)成都文理学院任先生反映:报纸投递问题,自己订的报纸和杂志(家门口有邮箱),由邮电投递员送,但是很少送到家也很少送到邮箱,去找工作人员每次都是以邮局没有拿到报纸或者杂志为由。

  1.基本情况:邮政公司工作人员经实地走访核查,任先生家住龙泉驿区洪河中路351号成都文理学院家属区5栋1单元3号,收报人任先生住家离学校的邮政代办所距离较近,因与代办人员熟悉,所以与其约定到指定地点自取报刊。 

  2.处理情况:邮政公司工作人员回复,按照邮政普遍服务管理政策法规汇编规定,住宅楼房设置信报箱或者邮政包裹柜的,应投递到信报箱或者邮政包裹柜;未设置信报箱或者邮政包裹柜的,可投交收发(传达)室或者物业服务企业;未设置信报箱或者邮政包裹柜,且没有收发(传达)室和物业服务企业的,可投递到与用户协商的指定位置。经核查,用户反映的《文摘周报》有延误,属与当地零售报刊亭比较导致的误会,零售报刊亭是由报社走物流公司直接送达,邮政公司是通过邮政网络配发,从报刊发行局分拣发到各个市、县分拣,到农村支局下发到各投递段道投递,处理流程符合相关规定。

  3.处理结果及反馈情况:经协商,邮政公司与任先生达成协议,从11月17日开始取消约定投递方式,改投递至任先生所属信报箱内,任先生表示对处理满意。

  (十四)成都市青羊区赵先生反映:金牛区有一家邮电所,现已改成超市,但是这家超市门口还有邮电所的工作人员在此上班,自己想去寄信件,但每次工作人员都以网络故障为由让其去其他邮电所邮寄信件。

  1.处理情况:邮政公司工作人员11月16日12:25电话回访赵先生,经核实,反映的是到白果林小区邮政代办所交寄邮件的情况。白果林小区邮政代办所为外包网点,以超市为主,兼办邮政业务的方式进行营业,人员由外包单位负责安排,成都市金牛分公司负责邮政业务指导,外包公司安排的工作人员无邮政公司的员工制服,而是其自行着装。

  因该网点已纳入装修改造计划,9月28日金牛分公司已逐级上报拟定10月1日网点暂停营业,得到市邮管局(成邮备2017-045号)批复后,与外包公司中止了外包合同,在网点公示暂停邮政业务办理公告,并告知网点周边还有十二桥路邮政支局、抚琴小区邮政所、青羊小区邮政代办所可为大家提供相应的用邮服务。

  2.处理结果及反馈情况:邮政公司工作人员已向客户详细解释:待该网点装修完毕后,寻找新的合作伙伴对外营业,为广大客户提供更优质、方便的用邮,在此期间给市民用邮带来的不便敬请谅解。经过沟通,得到了客户的理解。11月16日16:00,再次电联赵先生并与其沟通,赵先生对邮政公司的认真负责的行为表示肯定。

  三、针对群众反映问题(诉求)的整改措施及下一步工作打算

  对听众提出的问题,我们下来后会逐条梳理,核实、研究,认真处理和答复。对不符合国家强制标准和行业规范的行为予以坚决查处和及时纠正,同时,引导企业加强行业人员的培训,大力提高行业整体业务素质和服务水平。

  对于很多听众反映的末端投递服务水平不高的问题,我们将坚持以人民为中心,继续围绕“普惠邮政”建设,完善基础设施网络,积极推进“快递下乡”工程,创新服务方式,解决末端投递难题,打通工业品下乡和农产品进城的双向渠道,改善城乡消费和流通环境,更好地满足广大人民群众的用邮需求。

  四、对办好《阳光政务》政风行风热线的意见建议

  现在开展的《阳光政务》政风行风热线很好,无意见建议。
责任编辑:刘化雨