2016年第一季度，全省各级保护消费者权益委员会（含成都市消费者协会，以下简称消委组织）共受理消费者投诉7368件，解决7333件，投诉解决率99.52%，为消费者挽回经济损失1278.1万元。其中，因经营者有欺诈行为消费者获得加倍赔偿的投诉326件，加倍赔偿金额75.52万元。2016年第一季度，全省各级消委组织共接待消费者来访和其它形式咨询3.75万人次。

　　一、投诉基本情况

　　（一）投诉性质类分析

　　在2016年第一季度消费者投诉案件中，按投诉性质划分：涉及质量问题方面的投诉案件3131件，占总量的42.49%；售后服务问题1068件，占14.5%；合同问题698件，占9.47%；价格问题296件，占4.02%；虚假宣传问题216件，占2.93%；安全问题116件，占1.57%；假冒问题81件，占1.1%；计量问题53件，占0.72%；人格尊严问题12件，占0.16%；其他问题1697件，占23.03%。

　　从统计情况来看，涉及商品质量问题的投诉仍占比最大，是消费者投诉的主要方面。与2014年同期相比，涉及合同、售后服务、安全的投诉比例有所上升；涉及质量、价格、假冒、虚假宣传、人格尊严、计量方面的投诉有所下降。（见表1）

表1：投诉问题性质分类占比变化情况表

　　（二）商品类投诉分析

　　2016年一季度，在商品大类投诉中，家用电子电器类投诉1509件、服装鞋帽类投诉843件、房屋建材类投诉696件，居商品类投诉前三位。与去年同期相比，首饰及文体用品类、房屋及建材类投诉增幅较大，而家用电子电器类投诉下降幅度较大。（见表2）

表2：商品大类占总投诉量变化表

　　（三）服务类投诉分析

　　2016年一季度，在消费者投诉服务领域问题类别中，生活、社会服务类投诉831件、通信服务类投诉233件、房屋装修及物业服务类投诉181件，其投诉量居服务类投诉类别前三。与去年同期相比，生活、社会服务类投诉增幅较大，涉及通信服务类投诉下降幅度较大。（见表3）

表3：服务大类投诉量占比变化表

　　二、投诉热点分析

　　（一）合同问题投诉增幅最大，其中家用汽车问题凸显

　　2016年第一季度，全省受理合同类投诉698件，与去年同期相比增长2.67%，增幅最大。合同类投诉集中体现在家用汽车销售方面，主要表现为经营者未按合同约定履行义务。

　　【案例】2016年2月4日，绵阳市经开区塘汛消委会分会接到消费者陈先生等人群体性投诉，称绵阳某汽车销售服务有限公司（以下简称经营者）未兑现购车节能补贴返还款，请求协调解决。经查证，消费者反映的情况属实，经营者未按合同约定，将节能补贴返还款按期支付给消费者，侵犯了消费者财产权。该项消费争议涉及的消费者共有71人。3月13日，经塘汛消委分会调解，消费争议双方达成一致意见：由经营者返还71名消费者节能补贴款，共计21.3万元。

　　（二）房屋建材类投诉频发，安装服务问题不容小觑

　　2016年第一季度，全省受理房屋建材类投诉696件，与去年同期相比增长3.15%，增速较快。房屋建材类投诉主要体现在经营者提供房屋建材安装服务存在瑕疵，导致消费者财产权受到侵害。

　　【案例】2008年9月，消费者叶女士在某个体户处（以下简称经营者）购买顶棚，按双方约定由经营者承担安装义务，经营者承诺顶棚彩钢瓦可使用15年。2016年1月22日，该顶棚彩钢瓦被大风掀翻，影响正常使用，消费者与经营者协商未果，遂于1月26日向青川县消委会竹园分会投诉。经查证，彩钢瓦被掀翻系经营者在安装过程中未将钢材焊接点焊接牢固所致，经营者提供的安装服务存在瑕疵。经调解，消费争议双方达成一致意见：消费者另行请人安装顶棚，由经营者支付费用共计2600元。

　　（三）燃气服务成为公共设施服务类投诉热点

　　2016年第一季度，全省共受理公共设施服务类投诉105件，其中燃气服务共29件，占27.62%，占比最高。经营者擅自收取不合理费用成为消费者投诉的主要方面，从而引发群体性投诉。

　　【案例】2015年末至2016年3月初，雅安市消委会陆续到消费者王先生等30多名消费者的群体性投诉，称某天燃气公司（以下简称经营者）强行要求消费者将气表更换为IC卡智能燃气表，并收取换表费320元，请求雅安市消委会帮助维权。雅安市消委会立即对该项消费争议展开调查，经核实经营者已经为千余户消费者更换燃气表，并收取换表费。经营者强制更换燃气表擅自收费的行为侵害了消费者权益的合法权益。依照《消协组织消费维权约谈经营者办法》的规定，雅安市消委会对涉事经营者进行约谈，指出其行为侵害了消费者自主选择等权利。经约谈后，经营者表示停止侵权行为。同时雅安市消委会启动“诉转案”程序，将该燃气公司涉嫌违法的案件线索移送工商部门依法立案查处，目前该案正在调查过程中。

　　三、下步举措

　　针对2016年第一季度全省消费者投诉反映的各方面情况，省保护消费者权益委员会将采取下列举措坚决维护消费者的合法权益。

　　（一）加强家用汽车领域维权工作，针对家用汽车行业存在的侵犯消费者合法权益的问题，依法约谈、劝诫相关企业以社会监督方式促进家用汽车消费市场健康发展。

　　(二)呼吁房屋建材行业经营者增强责任意识，加强自律，提升产品质量，进一步规范售后服务行为；督促经营者主动将法定售后义务融入生产、销售等各环节，切实履行“第一责任人”法定义务。

　　（三）针对公共设施服务行业经营者涉嫌违法经营的行为，我们将在调查核实基础上，采取约谈或劝谏方式要求经营者立即停止侵权行为并妥善处理善后工作。同时我们将积极参与配合国家工商总局今年4—10月在全国范围内开展集中整治公用企业限制竞争和垄断行为专项执法行动，将线索依法移交政府相关监管部门立案查处，适时启动“诉转案”工作机制，对侵害众多消费者合法权益的行为依法履行公益诉讼职责。