省消委会2014年度上半年消费者投诉信息统计分析
一、投诉基本情况
（一）投诉性质类分析
在2014年上半年的消费者投诉案件中，按投诉性质划分：涉及质量问题方面的投诉案件7332件，占总量的50.93%；售后服务问题1611件，占11.19%；合同问题755件，占5.24%；价格问题665件，占4.62%；虚假宣传问题456件，占3.17%；安全问题249件，占1.73%；计量问题182件，占1.26%；假冒问题167件，占1.16%；人格尊严问题52件，占0.36%；其他问题2928件，占20.34%。
从统计数据来看，涉及商品服务质量问题的投诉仍较为突出，是消费者投诉的主要方面。与2013年同期相比，涉及合同和售后服务性质的投诉比例上升幅度相对较大。由此可见，一方面消费者对平等主体间的契约意识有所增强，消费者在注重商品质量的同时，对商品售后服务的关注度也在不断提高；另一方面涉及质量、价格、假冒和人格尊严方面的投诉有所下降，虽然质量类投诉居投诉总量首位，但其下降幅度最大，这也反映出商品质量正逐步向好。（见表1）。
（二）商品类投诉分析
2014年上半年，在商品大类投诉中，家用电子电器类、服装鞋帽类、日用商品类投诉量居前三位。其中，涉及房屋(商品房)及建材类、交通工具类、首饰及文体用品的投诉与去年同期相比呈上升趋势，而其余种类均呈下降趋势，特别是涉及食品类的投诉不仅延续了一季度的下降趋势，而且在半年度商品大类投诉中下降幅度最大。（见表2）。
（三）服务类投诉分析
2014年上半年，消费者在服务领域投诉中，涉及生活、社会服务类，电信服务类和邮政业服务类(物流)的投诉量位居前列，与2013年同期相比，公共设施服务、文化娱乐体育服务、卫生保健服务等投诉占比有所下降，而销售服务、房屋装修及物业服务、电信服务、邮政业服务（含物流）、生活、社会服务类、旅游服务、金融服务等投诉呈上升趋势。这也反映出消费者在服务类消费中维权意识增强。（见表3）。
二、投诉特点及热点分析
今年3月15日，正式实施新修订的《中华人民共和国消费者权益保护法》（以下简称新《消法》），受到社会各界的广泛关注，其中新增的亮点条款“非现场购物七天无理由有条件退货”、“耐用商品和装饰装修服务举证责任倒置”、“金融消费维权”等更有助广大消费者维护自身合法权益。
（一）非现场购物七天无理由有条件退货成为新的投诉热点
据统计，今年上半年，全省消委组织共受理非现场购物投诉202件，去年同期受理111件，相比上升幅度为81.98%。随着社会的发展，非现场购物正日益成为消费者重要的消费方式。在非现场购物中消费者往往只能依据经营者提供的文字、图片或视频等信息了解商品情况，因而消费者在消费活动中，对商品情况了解处于不对称和弱势地位，极易发生消费争议。新《消法》赋予了消费者非现场购物七天无理由有条件退货的权利，同时还规定“经营者应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款”，以平衡双方权利与义务。新《消法》实施三个多月以来，七天无理由退货成为社会各界关注的焦点，与之同时，有关七天无理由退货的投诉也逐渐成为新的增长点。
【案例】新疆籍消费者韩先生于2014年4月5日，在某大型购物网站购买了一双男士黑色水陆两栖溯溪速干鞋，售价为239元。收到货后韩先生对该鞋款式不满意，并于4月12日由快递退回，直到5月7日，韩先生未查询到退款信息，于是向简阳市消委会投诉,要求经营者返还所支付的价款。经调查，经营者虽然对消费者七日内无理由退货表示无异议，也已收到退回的商品，但迟迟未退款。根据新《消法》第二十五条“经营者应当自收到退回商品的之日起七日内返还消费者支付的商品价款”之规定，简阳市消委会支持消费者的诉求。经调解，双方达成一致意见，由经营者返还消费者支付的价款239元。
（二）耐用商品出现瑕疵，举证责任倒置助消费者成功维权
耐用商品消费维权举证难一直是消费者在维权过程中面对的一个难题，在过去消费争议中，一般适用“谁主张，谁举证”原则，然而由于耐用商品专业技术性较强，经营者往往要求消费者提供相关鉴定机构的鉴定意见书，高昂鉴定费用让消费者在维权路上望而却步。新《消法》第二十三条第三款规定“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任”。该规定不仅平衡了消费争议双方的举证责任，减轻消费者的举证义务，而且极大的促进经营者在生产耐用商品质量上严格把关。
【案例】2014年4月13日，广安市岳池县消委会城南分
会（以下简称城南分会）接到消费者林先生的投诉，称在岳池县某专卖店购买了一辆价值3000元的电动自行车，使用三天后，频繁出现间断性断电故障，经多次维修后，林先生质疑电动自行车存在质量问题，向经营者提出退货。经营者称，电动自行车已经维修过多次，况且林先生在没有经过有关部门鉴定检测的情况下无法证明电动自行车属于质量问题，坚决不同意退货，只同意维修，无奈之下，林先生向城南分会提起投诉。接到投诉后，城南分会工作人员立即组织消费争议双方当事人到场，对投诉事项进行当面核实，争议的焦点仍然是对电动自行车质量问题上的认定，双方各执一词、争议较大，调解陷入僵局。调解人员认为：电动自行车应当属于耐用商品，符合新《消法》中新增权利和义务，根据新《消法》第二十三条第三款：“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任”规定，经营者应承担举证责任。经调解，由于经营者无法证明电动自行车故障是由消费者人为因素造成的，消费争议双方达成一致意见，由经营者退还消费者3000元购车款。
（三）新《消法》为消费者增添维权利器，金融消费者维权意识增强
今年上半年，全省消委组织共受理金融类消费纠纷123件，占投诉总量的0.85%，虽然金融类消费投诉总量不大，但其与广大消费者日常生活戚戚相关，在市场经济的今天，银行、保险和证券类金融消费与广大消费者的关系已日益密切，消费者对商业银行的收费、服务项目、格式条款和安全责任等问题反映较为突出。今年3月15日正式实施的新《消法》首次将“为消费者提供金融服务”明确纳入新《消法》的调整范围，更加明确了金融经营者与消费者之间的权利和义务关系，对于金融消费者维权发挥了重要推动作用。
【案例】2014年5月24日，消费者王先生在四川省消委会官方网站投诉称：2013年期间，某商业银行发布优惠资讯“新签约网银并购买二代网银盾的消费者完成6笔网银交易可获返网银盾购买费用，交易满6笔的一代网银盾客户，可免费更换为二代网银盾”。王先生于2013年12月29日购买了网银盾，并于12月31日前完成了6次有效的网银交易，按经营者承诺最迟应于2014年3月31日前返还费用，但一直未予返还，消费者王先生遂向省消委会进行投诉，请求调解。经调查，经营者在进行消费者返费数据统计时，对消费者王先生的优惠措施判定有误，故未对王先生进行返费。经调解，消费争议双方达成一致意见，经营者承诺于今年7月底按照工作流程向消费者王先生返还费用。
（四）房屋装修及物业服务投诉增幅较大，成为服务类投诉量的“大户”
据统计，今年上半年，全省房屋装修及物业服务消费投诉为369件，占投诉总量的2.56%，同比上升0.64%。在消费者眼中，买房装修是生活中的大事，如今的装饰装修市场主体参差不齐，消费者稍不留意就掉进陷阱。一些装修合同漏洞多，装修项目随意加，装修材料质量难保证，施工环节不规范，不仅侵害了消费者的经济利益，还严重影响到消费者的身心健康，尤其是一些劣质装修材料和不规范的操作工艺，极易损害消费者的身体健康。广大消费者可依据2013年9月1日国家商务部出台实施的《家居家装行业经营服务规范》和12月1日国家住房和城乡建设部实施的《住宅室内装饰装修工程质量管理验收规范》以及新修订的《中华人民共和国消费者权益保护法》，在了解掌握装饰装修知识基础上，自觉依法维护自身的合法权益。
【案例】广元市开发区消费者安先生于2013年12月16日与当地某装修公司签订装修合同，为其房屋进行室内装修，合同约定装修方式为“全包”，价格为112000元，工程有效期90天，到2014年3月16日应全面完工。合同签订后，经营者预收消费者安先生67200元后进入现场施工。在施工期间，由于经营者原因，导致工期延误，至2014年5月28日仍无法竣工，同时工程存在多处与合同约定不符的地方。消费者安先生随即向广元市开发区消委会进行投诉。经当地消委会调查，房屋存在水管有渗水现象、瓷砖的品牌与合同约定不符、部分装修材料颜色与合同约定不符等问题。在调解过程中，经营者以消费者未缴齐装修尾款为由，一直未进行整改、未按合同约定进行施工。最终，由于消费争议双方不能达成一致，导致调解终止，当地消委会依法支持消费者向法院起诉该装修公司，维护自身的合法权益。
三、下步举措
根据2014年上半年消费者投诉中反映的问题，我们将采取下列措施，全力维护好广大消费者的合法权益。
（一)大力宣传新《消法》，今年我们将以宣传普及新《消法》为重点，通过各种方式广泛动员企业、行业组织和社会共同参与并在全省范围内开展消费维权知识竞赛。
（二）进一步加强在耐用商品和装饰装修服务等消费维权工作。我们将充分发挥省消委会消费咨询专家、汽车专家委员会、律师顾问团法律顾问的专业技术优势，更好地为广大消费者提供商品服务质量咨询，更好地提升消费维权成效。
（三）进一步加强金融行业消费维权工作。针对金融行业广告及信息披露和风险告知，格式条款和公平交易，消费者个人信息，争议解决和价格收费等问题，我们将组织开展金融服务消费评议活动，以促进行业规范。
（四）围绕新《消法》赋予消费者组织“引导文明、健康、节约资源和保护环境的消费方式”的新职责，结合当前装饰装修服务消费投诉情况，我们将组织开展家装材料的比较试验，发布消费提示，为消费者的家居装饰提供科学、合理的消费建议。
责任编辑：
李莎莎
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