2014年第一季度，全省各级保护消费者权益委员会（含成都市消费者协会，以下简称消委组织）共受理消费者投诉6450件，解决6377，投诉解决率98.87%，为消费者挽回经济损失79.81万元，其中因经营者有欺诈行为消费者获得加倍赔偿金额8.69万元；全省各级消委组织接受消费者咨询4.69万人次，由消费者提供线索，消委组织移交有关监管部门实施行政处罚案件的金额为5.56万元。

　　一、投诉基本情况

　　（一）投诉性质类分析

　　在第一季度消费者投诉案件中，按投诉性质划分：涉及质量问题方面的投诉案件3222件，占总量的49.95%；售后服务问题727件，占11.27%；合同问题332件，占5.15%；价格问题301件，占4.67%；；虚假宣传问题208件，占3.22%；安全问题113件，占1.75%；计量问题90件，占1.40%；假冒问题82件，占1.27%；人格尊严问题18件，占0.28%；其他问题1357件，占21.04%。

　　从统计数据来看，涉及商品服务质量问题的投诉仍较为突出，是消费者投诉的主要方面。与2013年同期相比，涉及合同和售后服务性质的投诉比例上升幅度相对较大。由此可见，一方面消费者法制意识有所增强，另一方面消费者不仅注重商品质量本身，对商品售后服务也非常关注；涉及质量、价格和人格尊严方面的投诉有所下降，虽然质量类投诉居投诉总量首位，但其下降幅度较大，这也反映出相关部门对商品质量问题的整治取得了一定的成效。（见表1）。

表1　投诉问题性质分类占比变化情况表

　　（二）商品类投诉分析

　　2014第一季度，在商品大类投诉中，家用电子电器类、服装鞋帽类、日用商品类投诉量居前三位。其中，涉及家用电子电器类、房屋及建材类、交通工具类的投诉与去年同期相比呈上升趋势，而食品类、服装鞋帽类、日用商品类的呈下降趋势，特别是涉及食品类的投诉明显下降，从一个侧面说明市场食品类质量有所改善。（见表2）。

表2　商品大类占总投诉量变化表

　　（三）服务类投诉分析

　　2014年一季度，消费者在投诉服务领域问题中，涉及生活、社会服务类，电信服务类和邮政业服务类的投诉量位居前列，与2013年同期相比，互联网和公共设施服务等投诉占比有所下降，而销售服务、电信服务、邮政业服务、生活社会服务、房屋装修及物业服务、金融服务、文化娱乐体育服务及旅游服务等投诉呈上升趋势。这说明消费者在关注商品质量的同时，开始关注在服务消费时的合法权益问题。（见表3）。

表3　服务大类投诉量占比变化表

　　二、投诉特点及热点分析

　　（一）质量问题投诉本期虽然降幅最大，但占比仍居投诉问题榜首

　　今年一季度，质量类投诉为3222件，占投诉总量的49.95%。其中，商品类质量问题投诉量为2455件，占质量类投诉总量的76.19%,服务类质量问题投诉量为767件，占质量类投诉总量的23.81%。质量类投诉虽仍处于投诉总量的第一位，但与去年同期相比，质量类投诉下降了5.25个百分点，其降幅位居第一。主要体现在：家用电子电器类下降了187件，服装鞋帽类下降了186件，食品类下降了147件。

　　【案例】2014年2月25日，遂宁市船山区杨先生在某手机营业厅购买了一部某品牌手机，使用几天后，杨先生发现，该手机信号非常弱，不仅时常接不到客户的电话，自己也无法打给别人。杨先生将手机拿到该品牌维修站进行修理，但该维修站的工作人员以各种理由对此百般推诿。随后，杨先生向城东消委分会投诉，经调解，该手机营业厅为杨先生配备了暂时的备用手机，并同意将杨先生的问题手机返回公司更换新机。

　　（二）在邮政服务类投诉占比中，快递服务业投诉占比最高

　　一季度，快递服务投诉164件，占邮政业服务投诉的82.41%，远远高于其他服务业在同类服务中的占比。近年来，随着网络购物等非现场购物活动的增多，快递成为跨区域商品流通的主要方式，快递业务量逐年攀升，随之而来的快递服务投诉也有不同程度增长。据统计分析，快件被调包、快件延误、丢失损毁、索赔困难等是消费者反映快递服务的主要问题。

　　【案例】消费者于先生是巴中市巴州区某中学公招引进的研究生教师，2013年9月落户巴中正式工作。于先生将档案从毕业学校邮寄到巴州区教育局，由于巴中某速递物流公司邮递员工作失误导致档案丢失。于先生多次找到该物流公司要求补办档案赔偿无果的情况下，区消委会受理了该邮件丢失投诉案，历经四次调解，最终调解促成双方达成一致：一是公司负责人及投递员当面向于先生道歉；二是补办档案所需费用由投递公司一次性赔偿于先生1.3万元。

　　（三）投诉餐饮行业“霸王条款”初现端倪

　　餐饮行业的“霸王条款”是消费者屡见不鲜的事实，“霸王条款”不仅限制了消费者的权利，同时在餐饮消费中少数经营者还侵犯了消费者的知情权。过去餐饮行业的“霸王条款”作为行业惯例存在，消费者只能默认或接受。因此，该问题在以往的投诉中鲜有涉及，但第一季度，消费者对餐饮行业“霸王条款”的投诉呈现“井喷”。我们认为，这与新修订的《消费者权益保护法》于今年3月15日正式实施、全国各地工商机关加强对餐饮行业“霸王条款”的整治、今年年初最高人民法院又对该问题进行的认定和媒体进行大量宣传报道密切相关。因为这些举措增强了消费者对霸王条款维权意识，勇于拿起法律武器维护自己的合法权益。

　　【案例】乐山市马边县朱先生于2014年1月28日在马边某饭店订了三桌请家人和朋友团年，约定酒水除外每桌450元，吃完后算账花了1800元，经核对清单，经营者还收了160元的开瓶费，实际应收1640元。朱先生遂要求经营者退还多收的钱，经营者不同意，于是朱先生于2月18日投诉到县消委会，要求维权。本案中涉及的“开瓶费”虽然国家没有明确禁止收取，但经营者没有明确提前告知消费者，违反了《消法》第二十条“经营者提供商品或者服务应当明码标价”和《消条》第十三条“经营者提供商品或者服务应当尽到必要的告知义务，未取得消费者同意而提供的商品或者服务，无权要求消费者支付费用”的规定。经调解，双方达成一致协议：由经营者退还朱先生160元开瓶费。

　　（四）家用轿车合同纠纷成为交通工具类投诉量最大的问题

　　今年一季度，家用轿车投诉总量为168件，合同纠纷、质量问题以及售后服务是构成家用轿车方面投诉的主要问题。其中合同纠纷类投诉共54件，数量最大，占总量的32.14%，比去年同期增长22.62%。合同纠纷主要表现在单方违约，拒退押金以及合同履行过程中，消费争议双方对合同约定的内容理解歧义，导致争议发生。

　　【案例】眉山市东坡区消费者张先生于2014年3月9日在当地某经销店将旧车川Z*****号安装有天然气的中华骏杰置换上海大众新车。旧车经该公司评估师估价为25600元，二手车买卖合同备注项手工填写注明：“该车气瓶架子买方拆走”。消费者张先生去交旧车换新车时，就将气瓶架子全部拆走，而经销店则认为合同写的“该车气瓶架子买方拆走”是单指该车气瓶的架子，而不是全套的气瓶及架子。消费者提出如果是包括气瓶就不是这价，就不换车了。而销售商却提出，不卖旧车可以，新车必须要买，因为新车已经运回并产生了相关费用。双方发生争议，投诉到眉山市消委会经开区分会要求调解。经调查了解，鉴于该合同争议焦点为“该车气瓶架子买方拆走”中间没有标点，指代不明确，存在歧义。经调解，双方同意做出有利于消费者的解释，消费者拆走的气瓶及架子不用返回，旧车重新折价25000元，比原来少了600元。

　　三、下步举措

　　根据2014年第一季度消费者投诉中反映的问题，我会将采取下列措施，全力维护好广大消费者的合法权益。

　　（一）加强商品服务质量的社会监督工作，促使经营者转变经营理念，自觉履行“三包”法定义务以及完善售后服务流程，积极主动与消费者协商解决消费争议。

　　（二）我们呼吁相关部门进一步完善快件丢失、损毁赔偿的法规，完善快递保价机制。快递企业要按照行业标准进一步建立与完善快递物品作业流程，加强内部管理，诚实守信，行业自律，让消费者放心消费，满意消费。

　　（三）加强与餐饮业行业协会等方面的沟通与交流，积极参与相关行政部门对“霸王条款”的清理整治工作，认真贯彻落实中共中央办公厅、国务院办公厅《关于厉行节约反对食品浪费的意见》，动员经营者、新闻媒体和广大消费者在全社会开展厉行节约反对食品浪费的系列活动。

　　（四）加强家用汽车消费维权工作。今年，我会已成立家用汽车专业委员会，为全省消委组织调解家用汽车消费纠纷和消费者购买、使用、保养家用汽车提供技术支撑和专业咨询服务。同时，还将适时发布消费警示，揭示家用汽车消费中的各种陷阱。