信息填错了 损失几百元 买川航机票谨防被“吃钱”
◆【投诉主题】在川航官网购机票遭遇霸王规则
◆【投诉人】消费者苏先生等
日前，有多位消费者投诉反映，在四川航空股份有限公司（以下简称川航）官方网站购买机票遭遇霸王规则，即如果不小心把姓名和身份证号码填错，哪怕只填错一个字，川航都不同意修改，消费者只有选择退票，认付20%或30%的手续费；如果碰巧购买的是不能退票的特价机票，唯一解决办法就是废弃，白白损失数百元。近日，记者对此进行了调查。
填错信息 遭受损失
3月25日，天津消费者苏先生在川航官网上帮朋友购买一张陕西西安飞山东济南的机票。朋友的姓名是“彭玲彦”，苏先生在输入时不慎将后面两个字的顺序颠倒了，填写成了“彭彦玲”。直到完成支付，苏先生的手机上收到确认信息时，才发现这一错误。
苏先生立即拨打川航客服电话，说明情况要求更改。客服人员告诉他，只有“音同字不同”等几种情况可以免费修改，而他这种情况不在此列，只能按自愿退票处理。苏先生向川航投诉部门反映，得到的答复相同。为了不耽误行程，苏先生只好退票重新买票，机票价格520元，损失30%的手续费156元。
据了解，不到一年时间，中国消费网四川频道就接到多起类似投诉。2013年10月10日，广东消费者彭先生投诉称，他在川航官网上订购了两张特价机票，不小心把出发地和目的地填反了，得到客服的答复是不能修改、改签、退票，只能按照自愿退票处理。
2013年5月4日，成都消费者李先生和妻子准备外出旅游，在川航官网上订票。李先生在购买自己的机票时，不小心复制填写了妻子的身份证号。川航拒绝修改，理由是公司有规定，身份证号码出错最多只能免费修改3位数，而且只能修改一次。李先生购买的是680元的特价票，最后只获退180元的机场建设费和燃油费。
2013年7月6日，重庆消费者卿女士在当地某航空代理公司处订购了8张川航重庆到广州的打折机票，由于疏忽，把其中一个叫“卿春”的名字错写成了“卿青”。川航重庆营业部拒绝修改，理由是按规定只有形似字、同音字可以修改，“春”和“青”既不形似也不同音。卿女士支付20%退票费后，向有关部门投诉。经调解，川航为消费者办理了全额退款。
川航依内部规定处理
川航在给中国消费网四川频道的回复中，多次提到川航一份内部规定——《关于规范电子客票姓名和身份证号码变更业务的通知》，并称这是该公司处理此类问题的主要依据。
记者了解到，该通知的发布时间是2012年7月19日，其中的主要内容有：旅客姓氏错误不得变更，按自愿退票处理；旅客身份证号码与名字同时错误不得变更，按自愿退票处理；旅客名字正确，身份证号码错误，可免费变更3位数（含）以内的身份证号码；中文名字中音同字不同、异体字、形似字、个别字偏旁差错（修改字数一个，重叠字算一个字）等，允许免费变更一次，否则按自愿退票处理。
近日，川航企业文化部回复记者称，上述规定是根据民航总局《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》第三章第八条制定的，即“客票为记名式，只限客票上所列姓名的旅客本人使用，不得转让和涂改，否则客票无效，票款不退”，并称川航无权核查旅客身份证信息，是以假定旅客提供的为真实身份信息为前提，如果名字或身份证号码与购票时不同，在法律上应为不同主体，为了保护订票旅客的合同权益，“我们不能随意变更姓名”。
对川航这一解释，消费者普遍表示质疑。李先生气愤地说：“这分明就是川航的霸道条款，这种行为算不算强制消费？”彭先生说：“这样的条款太没道理了，就是霸王规则。谁没有犯错的时候啊？刚刚订了票，还没有取票，怎么就不能修改？”
订票时无明显提示
川航的回复还称：“公司已注意到旅客填写错误问题，故在官方网站上旅客自助购票系统中，在填写姓名和身份证一栏特地做出了红色提示，提醒旅客检查核对准确后再提交购票信息。”
近日，记者登录川航官网，订购4月26日成都到北京的机票。记者点击进入相关航班信息列表，选择了7点30分3u8881这一班次，折扣4.7折，发现最醒目的是“￥670畅游特价”和“预订”两个红色按钮。记者将鼠标箭头移到一行“退改签”的蓝色小字，才显示川航所谓的红色提示，内容是“退票收取30%手续费，改签收取20%手续费及票价差，不允许签转”。
记者点击“预订”进入“填写信息”页面，发现同样需要主动将鼠标箭头移到“姓名填写说明”处，才显示有提示内容：“请确认您填写的姓名与您登记时证件上的姓名完全一致。”记者随意填写了姓名和任意数字的身份证号码等错误信息，然后点击“提交订单”，就进入了订单支付页面，提示“您已预订成功，请尽快支付”。
记者发现，在提交订单前，川航官网提示阅读格式合同《购票、旅行安全运输的相关条款》，只有购票者勾选阅读后才能进行下一步的支付环节。记者仔细阅读格式合同后，没有发现有关通知中所说的“变更规定”的内容。反之，购票者一旦提交订单，也就意味着接受了有关特价机票不退的条件：“某些以优惠价销售的客票，可以退还部分票款或不退票。”
对此，川航回复辩称：“航空公司没有权利查询旅客的名字和身份证信息等是否相符，只有公安局和机场安检才有权利。如果将识别关口前置，一方面需要公安部门的授权和配合，另一方面经济和社会成本都会较高，给旅客带来很多不便，也不利于整个行业的运营和发展。旅客填写完正确的手机号码，且付款成功后，川航官网会将一条确认短信发送至旅客自助填写的手机号码中，短信中有乘机人姓名、航班号、旅行日期、票号，便于旅客再次进行身份信息和航班信息的确认。”
消费者称，发现姓名、身份证等信息错误，大多是在收到短信确认或拿到行程单后，此时费用已经支付，即使发现了错误也已经无法挽回。
涉嫌违反新《消法》
四川蜀正律师事务所律师曹毅认为，新《消法》规定，经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。消费者在川航官网操作买票，川航有义务核实消费者的身份信息，发现错误信息，就应该提示核对重新输入。如果川航不予核实，通过内部规定拒绝消费者修改错误，实际上减轻了自身的责任，加重了消费者的责任。这种买票修改规则涉嫌霸王条款，应该是无效的。从消费者反映的问题中可以看出，川航官网和公安信息系统没有联网，这就暴露出了自身管理上的缺陷，这种内部管理的责任，不能转嫁到消费者身上。川航应该加大投入，强化内部管理，切实落实好信息审核义务。
四川省保护消费者权益委员会副秘书长刘乔认为，川航应该将信息安全核对关口前移，买票环节的身份信息核对和登机安检应该形成一个整体，确保全过程安全。与公安部门联网是川航应该做的工作。如果还没有联网，川航应该尽到充分提醒义务，同时将信息修改纳入规范的服务流程，提供更周到的、人性化的服务。川航简单地依据内部规定告诉消费者不能修改作退票处理，对消费者不合理。
责任编辑：
李莎莎
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