遂宁市：政府服务热线12345 每天受理电话700个
接线员很忙
“你好，我姓胡，上江城小区外面经常占道经营，过往很不方便，希望有关部门能及时整治。”
“我要反映玉丰河下游污染严重，怀疑是上游的企业或猪场污水直排。”
“遂宁四中附近的串串门面占道经营，噪音扰民。”
……
随着12345政府服务热线的开通，市民生活中遇到的各种麻烦和棘手问题都会在第一时间向政府服务热线反映。
就在最近，市民杨先生向政府服务热线反映，河东新区东城绿洲小区楼下新开的咖啡店噪音扰民，影响了周围居民的正常生活。接到热线的第一时间，市热线办会同市执法局、市工商局、市环保局，共同协调处理此事。经过现场查看和调解，市热线办向河东新区东城绿洲小区咖啡店提出整改意见：尽快办理相关证照，明确经营内容和范围；隔音设施完善后，提请相关部门审核验收；当事人双方相互多做沟通，避免产生新的纠纷。
12345政府服务热线24小时开通，60个接线员分为9个小组，其中6组为白班组，其他3组是夜班组，各组轮流坐班。根据记录，服务热线平均每天要受理电话近700个。上岗前接线员经过了半个月的沟通技巧、礼仪、政策法规等培训。他们对一般事项的咨询与查询可以直接答复。不能答复的，就通过三方通话由相关部门答复或通过系统平台由管理员交涉办单位办理。
严格问责制度
对群众反映问题及时办理
12345政府服务热线的接线室里电话声音不断，接线员有条不紊地接着热线，并对每一条热线进行解答。接到热线后，接线员马上将群众反映的问题输入电脑上12345政府服务热线受理系统，填写上时间、类别、来电、工号等内容，点击保存后，接线室的管理员就能同步看到。
接线室管理员根据群众反映的问题在电脑上查询相关部门的主要职责和内设机构，落实问题应该由哪一个部门解决。然后按照“属地管理、分级负责”和“谁主管谁负责”的原则，通过在受理系统平台涉办单位一栏选择办理部门移交办理。热线办根据事情的轻重缓急，告知移交单位办理的事项及办理期限。急件通常限1天办理，一般件5天。办理完后，单位承办人要回复热线办，热线办再通过电话、短信回访投诉人。
热线办设有专门的效能督查科，对重要事项进行实地督查、回访，听反映人对事项办理的评价，涉办单位的热线办理情况将纳入年度目标绩效管理。热线办理过程中，对工作不负责任、推诿扯皮的单位及个人，市效能办将根据“首问责任制”“目标责任制”“限时办结制”“责任追究制”等一系列制度实施问责。
责任编辑：
白婉苹
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